Depuis un mois sans ADSL

[Roger_95000 (Auteur du topic)]

Bonjour à tous,

«Quand les procédures de l’assistance Free interdisent aux Freehelpers de réfléchir»

Si le titre de ce post est quelque peu provocateur sachez toutefois qu’en tant que freenaute loin de moi l’intention de mettre en cause le travail de ces fameux Freehelpers (vous savez ceux qui sont au bout du fil au 3244 et qui sont très aimables parce qu’ils été formés à être aimables et qui vous donnent l’impression de se mettre en quatre pour vous satisfaire), Freehelpers pour qui par ailleurs j’ai une certaine admiration tant on leur demande de contorsions entre ce que leur dicte La Procédure et les exigences des usagers.

Au fait « freenaute », « Freehelper » …. Cela ne vous rappelle rien …. Ah oui le club Med : « les gentils membres » et « les gentils organisateurs » ; voyons nous sommes en famille, c’est convivial, on n’est pas là pour se disputer. Chez Free aussi, tout est fait pour exacerber le sentiment d’appartenance à une communauté, peut-être même à une communauté de privilégiés.

Donc tout irait bien dans le meilleur des mondes et au niveau de la Hotline Free (3244) Mme Procédure veille et permet à coup sûr de trouver solution au moindre problème.

A vrai dire je suis peu habitué à m’exprimer sur les forums et il me semble que cela doit être la deuxième fois.
Si je m’exprime ici c’est pour témoigner et partager mon expérience et peut-être aussi informer un potentiel futur freenaute de ce à quoi il doit s’attendre s’il s’apprête à rejoindre la communauté.

Evidemment quand ça fonctionne c’est bien, qui plus est les tarifs sont plutôt attractifs. Et si avez un souci Mme Procédure va vous prendre en charge.

Je dispose d’une Freebox revolution pour laquelle j’avais sollicité il y a déjà 4 ans Mme Procédure pour un problème de rupture de réseau. Mme Procédure s’était démenée : le problème avait été réglé en 2, 3 jours sans que les techniciens Free aient à se déplacer chez moi et sans qu’en final je n’ai été informé de la cause du dysfonctionnement.

Et depuis tout a bien fonctionné jusqu’à cette mi-février 2017. A ce moment j’ai constaté une baisse notable du débit ADSL tant en Download qu’en Upload (jusqu’à 30 secondes pour charger une simple page Internet, presqu’une heure pour uploader une simple photo jpeg au format standard). Dans le même temps des incidents apparaissent au niveau de la téléphonie fixe : progressivement les appels entrants sont sans raison apparente de plus en plus redirigés vers le répondeur enregistreur des serveurs Free comme si la ligne était occupée ; les appels sortants sont interrompus au bout de 29 ou 30 secondes ; La télé « freeze » dès qu’on utilise le téléphone fixe.

Le 26 février je me suis donc résolu à faire appel à Mme Procédure au 3244 qui il y a quelques années avait rapidement (enfin relativement rapidement) trouvé la panne et restauré le service. J’étais confiant.

Le Freehelper au bout du fil (par ailleurs fort aimable, je vous rappelle il a été formé à ça) suit pas à pas ce que Mme Procédure lui a indiqué de faire. Mon ticket est enregistré …. Ouf il y a de l’espoir.

Les jours suivants je reçois des notifications par mail et je peux suivre l’évolution du ticket dans mon espace Free. Soit ; c’est bien ; mais je commence toutefois à trouver le temps long car les jours s’écoulent ; Mme Procédure, ou a perdu en efficacité par rapport à il y a 4 ans ou n’a pas su s’adapter à l’augmentation des sollicitations allant de pair avec l’augmentation du nombre de clients.

Le 01/01/03 Mme Procédure me contacte pour prendre rendez-vous afin qu’un technicien se déplace chez moi pour auditer et tester la partie domestique de l’installation ; pas facile pour moi de dégager un créneau du fait de mes obligations professionnelles ; malgré ces difficultés RDV est pris pour le 03/03 entre 17h00 et 19h00. Le jour dit, le technicien dépêché par Mme Procédure est là, il est même en avance sur l’horaire. Après ses tests et mesures (environ ½ heure) il est formel : la partie domestique de l’installation n’est pas en cause dans le dysfonctionnement ; il est également formel dans son constat : il y a des pertes de paquets en amont sur ma ligne.

Mme Procédure m’informe qu’elle va poursuivre ses investigations.

Le Vendredi 10 Mars Mme Procédure m’indique qu’elle ouvre un ticket auprès de l’opérateur historique, en l’occurrence ORANGE ex France TELECOM (l’ex opérateur national). Et oui, potentiel futur freenaute, il faut que tu saches : c’est ORANGE qui en ADSL transporte l’information jusqu’à ton domicile pour le compte de Free. Donc là je me dis « aïe », je sens que les difficultés vont commencer. Dans l’après-midi de ce 10 mars je consulte l’évolution du ticket dans mon espace Free : Waouh !! à peine une heure après avoir été sollicité par Free, l’opérateur historique (ha oui j’oubliais de te dire cher futur potentiel freenaute , dans la COMMUNAUTE on ne nomme pas la concurrence : elle devient « l’opérateur historique »), donc l’opérateur historique fait savoir qu’il a corrigé l’incident et il envoie un code RET à Mme Procédure ; RET dans leur jargon veut dire RETABLI. Je me dis que j’ai été quelque peu médisant : à peine une heure pour résoudre le problème : performant l’opérateur historique ! Je me réjouis déjà de poursuivre dès le soir même l’Upload de mes précieuses photos sur mon espace Cloud.

Le soir, à peine le seuil du domicile passé j’entends « papa, la télé ne marche plus ». Un coup d’œil à la Freebox, sur l’afficheur en lieu et place de l’heure qui indique habituellement qu’elle est opérationnelle est inscrit « étape 2 » : pour ce qui ne savent pas c’est à l’étape 2 que la Freebox essaie d’établir la connexion avec le réseau. Qu’à cela ne tienne, Mme Procédure m’a indiqué que le service est RE-TA-BLI : il s’agit probablement un problème de synchro : un redémarrage devrait permettre la resynchronisation avec le réseau, ce qui est fait sur le champ : au bout de 10 minutes toujours étape 2 ; un second redémarrage …… toujours étape 2 ! Il faut se rendre à l’évidence la ligne est coupée : là je me dis j’ai dû me méprendre sur le code « RET » : il doit probablement vouloir dire ligne COUPEE bien que cela ne soit pas très cohérent, mais Mme Procédure doit avoir une explication, je l’appelle donc au 3244 ; comme d’habitude je suis accueilli par un aimable Freehelper (je vous le rappelle ils ont été formés à l’accueil téléphonique aimable et courtois). Le Freehelper aimable suit sa checklist de questions à poser. Il sait que j’appelle pour le ticket en cours, c’est merveilleux ; on va pouvoir aller vite, la relation étant facile à établir avec l’intervention de ORANGE, pardon de « l’opérateur historique ». Il suffit de le relancer et lui indiquer qu’il a probablement fait une fausse manip ; c’est du moins ce que je croyais. Selon la Procédure qui lui est indiquée le charmant Freehelper me dit qu’il va transmettre le problème aux techniciens Free ; comment-ça aux techniciens Free ? alors qu’il parait évident que le problème est du côté de l’opérateur historique : oui mais Mme Procédure a indiqué que c’est comme ça qu’il faut faire me dit le toujours charmant Freehelper. J’insiste …. On promet de me rappeler d’ici une ½ heure. Une heure après Mme Procédure ne m’a toujours pas contacté. Je rappelle donc le 3244, il est déjà plus de 20h00 ; je tombe sur un Freehelper : pas le même que précédemment ; oui en effet Mme Procédure n’a à priori pas prévu qu’un même Freehelper suive un ticket de bout en bout. Il sait que j’appelle pour le ticket ouvert ; malheureusement sur le ticket n’apparaissent que des informations basiques et succinctes; en effet Mme Procédure n’a probablement pas prévu dans le formulaire de saisie de détails particuliers ; la seule chose qu’il sait c’est que le nouveau problème est remonté aux équipes techniques Free. Je lui refait l’historique en insistant bien qu’au vu des constats précédents cela viendrait de chez l’opérateur historique ; puis j’essaie d’en savoir un peu plus : quant est prévue l’intervention des équipes techniques ? demain ? où ? visiblement Mme Procédure n’a pas prévu de donner ce type de renseignement : j’insiste : « on vous rappelle tout de suite ». J’attends ….. rien : je rappelle (oui je suis du genre teigneux). Ainsi s’en suivront entre 19h00 et à peu près 23H00 jusqu’à 13 échanges téléphoniques …. A chaque fois un Freehelper différent. Faisant partie de la COMMUNAUTE je veux bien être courtois, seulement quand j’ai l’impression qu’on me mène en bateau la moutarde a tendance à me monter au nez et je dois l’avouer quelques noms d’oiseau m’ont échappé. En final peu avant 23h00 un référent technique m’appelle pour m’indiquer que rien ne serait fait le week-end étant donné que Mme Procédure n’a pas prévu de faire travailler les équipes techniques le week-end ce qui peut se concevoir. Cependant Mme Procédure aurait également pu prévoir une équipe restreinte d’intervention d’urgence le week-end. Malgré mon insistance je n’ai pas pu avoir cette information.

Le lundi suivant passe ……. Rien ; le mardi ….. Rien. J’appelle Mme Procédure (3244) ; on m’indique qu’on s’occupe de mon ticket mais je ne suis pas le seul freenaute à avoir des soucis : un peu moins aimable ce Freehelper : il a dû louper une des séances du cours de courtoisie dispensé par Mme Procédure ; je dois encore avouer que ma courtoisie fut malheureusement à l’image de la sienne : l’esprit de famille se perd.

Jeudi j’ai une notification comme quoi des tests ont été faits au niveau de l’infrastructure amont Free alors que je m’attendais à ce que se soit la partie ORANGE, la plus probable en cause, qui soit l’objet de ces tests. Enfin ces tests amont Free n’ont pas signalé de dysfonctionnement à ce niveau, on s’en serait douté. Je me dis donc que pour la suite cela va être au tour de la partie ORANGE : soyons confiant on va s’en sortir.

Le samedi vers 12h00 je reçois un SMS de la part de Mme Procédure m’indiquant qu’elle a essayé de me joindre par téléphone et qu’elle n’y est pas parvenue. Un rapide coup d’œil au journal des appels de mon portable : aucune trace de cet appel ; je me dis qu’elle a dû essayer de me joindre sur le fixe : le gag : la ligne est coupée !!

Vers 14h00 j’appelle Mme Procédure pour savoir de quoi il en retourne. Je suis accueillie par une charmante Freehelper (elle aussi a été formée à la courtoisie ….. mais pas seulement on le verra plus tard). Elle m’indique que l’objet de cet appel est de prendre rendez-vous pour faire un audit et des tests sur l’infrastructure domestique Free à mon domicile. Eeeeuh, cela n’a-t-il pas déjà était fait le 03/03 ? Et qu’il avait été vu qu’elle était parfaitement opérationnelle ? Oui mais c’est la PROOOOOOCEEEEEEEEEDUUUUUURE. Vous commencez désormais un peu à me connaitre, le ton monte rapidement …. On a beau être en famille, il peut être parfois utile se dire les choses crument.

Pour faire baisser la température je propose à la Freehelper de balayer chronologiquement une par une les différentes étapes du ticket ; à l’issue de cette relecture je m’entends dire «Euh, Et bien attendez je vais voir ; restez en ligne ». Manifestement cette Freehelper n’a pas eu que des cours de courtoisie, elle a également appris à analyser ; quelle chance ! Au bout 5 minutes d’écoute de musique (elle a dû en référé pendant ce temps à son superviseur) la Freehelper revient vers moi : « Oui il semblerait que le traitement dont vous avez été l’objet par l’opérateur historique n’a pas été correct ». Au passage je n’ai jamais fait l’objet d’un traitement par l’opérateur historique : c’est le ticket incident soumis par Free qui a fait l’objet d’un traitement ; une technique astucieusement pour se dédouaner : Mme Procédure a réellement privilégié cette Freehelper : elle a réellement pris des cours dans différents domaines.

« Et alors c’est quoi la suite ? » demandais-je ; « oui mais malgré ça, il faut prendre RDV pour des tests chez vous : c’est la Procédure » ; Je refuse : embarras. Là, nouvelle proposition : elle me dit : « vous acceptez un RDV et de mon côté je lance dès à présent une demande d’intervention chez l’opérateur historique » ; j’accepte tout en sachant que du fait de mes obligations professionnelles je ne pourrai pas honorer ce RDV. J’ai dans l’esprit de l’annuler ultérieurement pour ne pas être facturé pour non présence du freenaute (de l’ordre de 40 € me semble-t-il). Je m’inquiète de savoir si je pourrai suivre cette intervention « Opérateur historique » dans mon espace Free : « Ah non, ce ne sera pas possible car c’est moi (Freehelper) qui lance cette intervention …. » . Là je sens l’entourloupe. Je ne dis rien ; RDV est donc pris et on en reste là pour cette étape.

En soirée j’appelle Mme Procédure pour m’assurer que le lancement de l’intervention de l’opérateur historique a bien été prise en compte. Bien m’en a pris : en effet le Freehelper Philippe m’indique que la seule opération prévue est le RDV pour tester l’infrastructure domestique à mon domicile : rien en rapport à l’opérateur historique. Je lui explique alors que sa prédécesseuse (qui certainement avait également eu droit à un cours d’enfumage du freenaute) avait indiqué lancer une intervention de l’opérateur historique. Je sens une gêne certaine car je n’ai pas eu droit au sirupeux discours habituel des Freehelpers. Là j’annonce : annulation du RDV, envoi dès lundi d’un courrier recommandé de mise en demeure de rétablir le service sous 5 jours à défaut de quoi le juge d’instance sera saisi. Je lui demande également d’en référer à son superviseur.

A réception du recommandé on dirait que Mme Procédure à l’air de vouloir se bouger car le 22/03 en soirée une notification m’indiquait qu’un ticket Gamot avait été ouvert auprès de l’opérateur historique. Moins performant que le 10/03 l’opérateur historique car à cet instant 23/03 il n’a toujours pas trouvé la panne.
Il reste 4 jours à Mme Procédure avant saisine du tribunal d’instance

Voilà où j’en suis là ; voilà mon témoignage. C’est un peu long ; le ton est parfois volontairement ironique. Cependant sachez la réalité derrière cela : il y a des aïeux habitants en province (j’habite la région parisienne) qui ont de graves problèmes de santé et qui ne sont pas utilisateur des technologies « mobile » et dont le seul lien avec leurs enfants en cas d’urgence est cette ligne téléphonique fixe qui ne fonctionne plus depuis plus d’un mois.

PS : A l’observateur Free de ce forum (il y en a toujours) inutile de me convier à une conversation en privé ; ma ligne Freebox est fbx13540833. A partir de cette référence vous pouvez retrouver mes coordonnées et m’appeler si vous le jugez opportun.


*** Modération *** Inutile de crier *** Modération ***

Curtis Newton

[3f2ADA]

En général les Gamot reviennent relativement rapidement, on devrait être fixés demain ou samedi, à voir pour la suite de l'histoire (en espérant pour vous qu'il n'y en ait pas).
_________________
Équipe Free Infrastructure - Ne répond pas aux messages privés non-sollicités

[Myck77]

Sacrée pavé GéGé !!! Et Merci pour ce pavé qui montre incompétence d'Orange (ex France télécom) à réparer une simple ligne c'est triste et oblige une longue PROCÉDURE à Free.

"Cependant sachez la réalité derrière cela : il y a des aïeux habitants en province (j’habite la région parisienne) qui ont de graves problèmes de santé et qui ne sont pas utilisateur des technologies « mobile » et dont le seul lien avec leurs enfants en cas d’urgence est cette ligne téléphonique fixe qui ne fonctionne plus depuis plus d’un mois. "

Pour ses personnes la, qu'ils conservent leur ligne analogique via FT c'est la meilleure des sécurités.

[mobus1]

+1 pour le titre , par contre une remarque , si vous savez que les Freehelpers ( y'a aucune formation pour la courtoisie soit on l'est soit on ne l'est pas ) ont une procédure qui ne peuvent pas bypass pourquoi s'acharner pour changer le déroulement de la procédure ?

[Roger_95000 (Auteur du topic)]

Bonjour Mobus1

Est-ce un hasard si Free Assistance a déclenché une demande d'intervention auprès de l'opérateur historique (demande Gamot) à réception de mon courrier recommandé, chose à quoi elle se se refusait jusqu'à maintenant arguant de leur fameuse procédure ?
Comme quoi les procédures peuvent être adaptées, il suffit simplement d'un peu de volonté et d'intelligence.
Toujours est-il qu'à cette heure ça ne fonctionne toujours pas et que nous sommes toujours en attente d'un retour de l'opérateur historique.
Bien à vous

[mobus1]

"Comme quoi les procédures peuvent être adaptées, il suffit simplement d'un peu de volonté et d'intelligence"
ceux qui sont en dessous de la pyramide sont bien d’accord

Pour le Gamot enclenché , vous pensez que c'est grâce au courrier recommandé , sauf que ...
mer 22 mar19:04 => Gamot

(COURRIER ENTRANT) Le 23/03/2017 15:26:51 , en gros votre courrier a été disons "traité" que le 23 et l'Asynchrone n'ont pas la main pour déclenché un Gamot dans tout les cas ...

j’espère juste que cette fois-ci votre dysfonctionnement sera résolu et non un Gamot RET encore une fois sans synchro derrière :\

[Lulaaaaa]

Bonjour,

oui c'est un hasard.

[Roger_95000 (Auteur du topic)]

voici ci-dessous la chronologie du ticket telle qu'elle apparait dans le suivi : j'attire votre attention sur la date du 22/03

Chacun pourra se faire son idée :

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Suivi de vos demandes auprès de l'assistance

Cette page vous permet d'obtenir un suivi de l'avancement de vos demandes concernant votre connexion Freebox.
SuivreSuivi

26/02/2017
Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.
03/03/2017
Un rendez-vous était planifié avec l'un de nos techniciens itinérants entre 17h00 et 19h00.
07/03/2017
Une demande de vérification de nos équipements au nœud de raccordement a été lancée.
08/03/2017
Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements au nœud de raccordement. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.
10/03/2017
Une demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée.
10/03/2017
Suite à la demande du 10/03/2017, l'opérateur historique a corrigé une anomalie (Code retour Gamot : RET).
14/03/2017
Une demande de vérification de nos équipements au nœud de raccordement a été lancée.
15/03/2017
Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements au nœud de raccordement. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.
22/03/2017
Nous avons reçu un courrier de votre part.
22/03/2017
Une demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée. L'opérateur historique n'a pas encore répondu à cette demande.
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[Roger_95000 (Auteur du topic)]

Au fait Mobus1 qui êtes-vous pour avoir accès à ces informations horodatées ?

[3f2ADA]

Je confirme les dires de Mobus1.
Je pense que le BackOffice a accéléré les choses avec un second Gamot pour les délais à respecter en vu d'une possible expertise.
_________________
Équipe Free Infrastructure - Ne répond pas aux messages privés non-sollicités

[mobus1]

[Roger_95000 (Auteur du topic)]

Mobus1 , j'aimerai savoir à qui j'ai à faire ......
Si vous êtes de Free il n'est pas anormal que vous défendiez votre corporation ... comme il n'est pas incongru que le service courrier passe à réception un coup de fil (ou autre moyen) au Backoffice afin d'accélérer le process

[mobus1]

défaut au répartiteur finalement , résolu après 29 jours ...

[Roger_95000 (Auteur du topic)]

Bonjour

oui le service est rétabli ce qui me semble aurait pu être fait dès le 13 mars si Free ne s'était arcbouté sur sa procédure alors que tout désignait dès le 10 mars le fameux opérateur historique ORANGE et ce qui en final s'est vérifié
Dommage qu'il en ait fallu passer par un courrier recommandé pour les faire bouger et régler le problème en moins de 3 jours ouvrés.
Je laisse les freenautes en tirer les conclusions qui leur semblent pertinentes ...... mais pour ma part désormais au bout de 3 ou 4 jours ouvrés sans solution au prochain problème ce sera "mise en demeure de rétablir le service" en recommandé avec AR.
Maintenant il va falloir je suppose se battre pour se faire rembourser et obtenir des dommages et intérêts.

Bonne soirée

[mobus1]