(Fibre) Freebox coincée en étape 2

Elrond · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 09 Oct 2017 Messages: 5

Bonjour à tous,

Je suis client Freebox depuis plus de dix ans dans mes différents logements et globalement satisfait. Suite à une politique très agressive de Free pour que je prenne la Fibre (appels, relances par email etc.), je fins par souscrire cet été. La Fibre a alors fonctionné plus ou moins bien pendant quelques semaines, malgré un débit très insuffisant de la télévision que j’ai signalé à plusieurs reprises rendant impossible de regarder une émission ou un film sans bug.

Vendredi 15 septembre : soudainement la Freebox reste bloquée en étape 2. La Hotline me propose un rendez-vous technicien le 29, soit 15 jours après – déjà très long quand on n’a ni Internet ni télévision ni téléphone fixe. Mais ils m’assurent qu’aucun autre rendez-vous n’est disponible plus tôt ; je m’en contente.

Vendredi 29 septembre : le technicien vient dans l’immeuble et constate que la Fibre est sectionnée dans le couloir menant à mon appartement. Il recâble tout le palier et réinstalle la Fibre sur plusieurs étages. Après environ 4 heures d’intervention, il constate que ça ne marche toujours pas et me propose de revenir le lundi suivant (2 octobre) pour terminer son intervention dans l’immeuble. Ne pouvant être là je m'arrange pour laisser les clés au gardien.

Lundi 2 octobre : lorsque je rentre du travail le soir, le gardien me confirme que le technicien est passé dans l’immeuble, mais la Freebox est toujours bloquée en étape 2. Aucune info laissée par le technicien.

Depuis, commence la vraie galère : le technicien ne me répond plus malgré mes appels et SMS lui demandant un retour sur son intervention, et il n’a visiblement pas fait remonter l’information à Free puisque le 3244 n'a même pas trace de l’intervention du 2 octobre. Pire, l’information qu’il leur a remontée sur l’intervention du 29 serait que l’installation était correcte dans l’immeuble alors qu’il y a eu près de 4 heures d'intervention. Malgré trois relances de la Hotline, ils continuent à me balader sans être capables me dire si des mesures sont en cours ou prévues.

Cerise sur le gâteau, j’ai été débité de ma mensualité pour un service qu’ils n’assurent plus depuis 24 jours.

Ma décision est prise de repasser à l’ADSL avec un autre opérateur dans les prochains jours, car je ne peux me permettre plusieurs mois sans Internet, ne serait-ce que pour des raisons professionnelles et je suis assez exaspéré par l’incompétence de Free sur le coup.

Je tente donc une dernière bouteille à la mer ici avant d’entreprendre les démarches en ce sens.

Merci à tous ceux qui pourraient m’aider.

*** Modération *** Titre édité *** Modération ***

Curtis Newton

Gillou43 · Geek de L'Univers Inscrit le: 25 Juil 2015 Messages: 1569

Bonjour, je comprends votre problème, il y a sur ce forum des Techs Fibre dès qu'ils verront votre message ils vous aideront, ensuite une fois le rétablissement de vos services fait, vous adresserez un courrier au centre de réclamation de Free pour vous faire rembourser l'intégralité des jours sans services.

Cordialement.

SOA68 · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 14 Avr 2017 Messages: 44

Bonjour dans qu'elle région se situe le logement ?

Elrond · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 09 Oct 2017 Messages: 5

3f2ADA · Corp Free FTTH Inscrit le: 19 Jan 2016 Messages: 1652

Bonsoir,

Voudriez-vous m'envoyer votre ID fbx par message privé SVP ?
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3f2ADA · Corp Free FTTH Inscrit le: 19 Jan 2016 Messages: 1652

On vous recontacte prochainement pour un nouveau RDV.
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Elrond · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 09 Oct 2017 Messages: 5

Je vous remercie.

Cependant serait-il possible de me recontacter rapidement car cela fait un mois sans aucune connexion et cela commence à être vraiment handicapant.

Dernier épisode en date, hier avant que je voie votre message : relance au 3244 où cette fois, nouveauté, le téléconseiller m'a soutenu mordicus qu'aucune intervention d'un technicien Free à mon domicile n'avait eu lieu, ni le 29 septembre ni le 2 octobre.

Lors de mon précédent appel ils avaient trace de l'intervention du 29 septembre - pour laquelle ils étaient en attente d'un retour - mais pas de celle du 2 octobre.

En d'autres termes, en trois jours l'intervention de près de 4 heures du 29 septembre avec recâblage de la moitié de l'immeuble s'était volatilisée dans mon dossier.

Il a fallu que je m'énerve un peu et sois mis un bon moment en attente pour que cette information "remonte" subitement. Le téléconseiller m'a alors dit que le service technique me rappellerait seulement une fois que le technicien aurait fait son retour sur ses interventions du 29 septembre et du 2 octobre et m'a "invité à être patient". Comme cela fait plus de dix jours, il est hautement probable que le technicien ne fera jamais de retour. Peut-être a-t-il ses raisons pour cela (je ne cesse de le relancer par textos et appels), je ne sais pas... peu importe.

C'est Kafka Sad

Busyspider · Busyspider, Posté le: Jeu 12 Oct 2017, 11:50 Sujet du message: 13133 11589

@ Elrond si on poste une demande sur un forum et qu'un intervenant a pris en charge le souci, il ne faut surtout pas faire des démarches parallèles, ni tenir compte d'autres informations qui ne sont pas (plus) forcément à jour.

Là c'est un suivi manuel qui est fait directement par le bon service Fibre ... En général cela donne de bons résultats Smile

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3f2ADA · Corp Free FTTH Inscrit le: 19 Jan 2016 Messages: 1652

Les interventions ont été debriefés manuellement, on peut désormais vous replanifier un RDV.
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Elrond · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 09 Oct 2017 Messages: 5

Merci quelqu'un du service client m'a rappelé j'ai pu lui donner les bonnes informations et un rendez vous technicien a été planifié demain.

Je croise les doigts.

blabot · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 16 Oct 2017 Messages: 2

Bonjour, J’ai le meme probleme mais rien ne bouge de mon coté.

Elrond · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 09 Oct 2017 Messages: 5

Bonjour,

Pour vous tenir informés, un technicien est venu mardi et a résolu le problème qui en fin de compte peut être résumé simplement : le premier technicien qui était venu chez moi le 29 septembre et le 2 octobre avait fait n'importe quoi au niveau des raccordements (à plusieurs endroits). Et surtout il n'avait ensuite fait aucun débriefing de ses interventions. En d'autres termes si le problème initial était bien une rupture de Fibre dans l'immeuble, tout aurait dû être réglé lors du passage de ce technicien... la suite n'est qu'une succession d'erreurs et de mauvaise communication entre les services chez Free ou avec leur sous-traitant.

Enfin bref, j'ai enfin retrouvé Internet et je pense que le soudain déblocage de mon dossier est peut-être dû à mon message sur ce forum. Donc Merci de vous être mobilisés.

Je vais maintenant entreprendre de me faire indemniser par le service client.

Je profite de l'occasion pour évoquer une autre question : le problème des "freeze" et des bugs sur la télé est lui toujours présent, le technicien m'a dit que c'était quasiment inévitable avec la Mini 4K en Wifi et qu'il n'y a rien à faire hormis brancher des CPL. Certains ont ils eu de bons résultats avec ce système?

grem · Geek de L'Univers Inscrit le: 13 Nov 2014 Messages: 1650

Gillou43 · Geek de L'Univers Inscrit le: 25 Juil 2015 Messages: 1569

Busyspider · Busyspider, Posté le: Dim 30 Sep 2018, 14:05 Sujet du message: 13133 11589