Boitier HD en panne et refus de prise en charge de Free

[Freck (Auteur du topic)]

Bonjour.

Je me permets d'écrire un post ici avant que l'orage n'éclate entre Free et moi, avant que je me fasse couper tous mes accès si je fais opposition des prélèvements de Free.

ACTE 1

Tout à commencé cet été lorsque, Ô joie, j'ai reçu ma Freebox V5 dont j'ai payé le renouvellement à 100%. J'ai constaté au déballage que, visiblement, cette Freebox avait déjà servi.

Après la mise en service, j'ai vite constaté deux défauts : une défaillance progressive du circuit vidéo péritel et, plus génant, un problème de disque dur régulièrement défectueux. Je devais ré-initialiser environ une fois par semaine.

Le service technique de Free, completèment sourd aux explications mais se bornant à suivre un processus de tests qui n'ont souvent rien à voir a refusé de constater le défaut et procéder au changement du boitier.

Le temps a passé et, lorsqu'enfin, ils ont accepté de reconnaitre que mon boitier un a problème de disque dur, ils m'ont fait la réponse suivante : le problème de disque dur n'est pas pris en charge car il s'agit de nouvelles fonctionnalités...

ACTE 2

Après l'énormité de cette réponse, j'ai décidé de continuer à contacter le service technique car je juge que, pour un appareil dont j'ai payé le renouvellement à 100% et dont je paye un abonnement régulier, j'ai droit à un service après vente pour un matériel défectueux dès l'origine...
Le dossier n'a pas avancé jusqu'au 19 novembre dernier, le boitier HD ne fonctionne complètement plus et devient inutilisable.

Le service technique, toujours en suivant cette procédure aveuglément, me demande gentiment d'effectuer un test avec un autre bloc alimentation, chez un ami par exemple.

Leur expliquant que cela ne servirait pas à grand chose puisqu'il s'agit d'un problème de disque dur, je me plie à leur exigence en ayant compris que la discution ne pourrait se poursuivre sans ce test...

J'ai donc effectué cette opération dans le but de poursuivre la discution avec le service technique et là...j'ai complètement halluciné.

On m'a demandé de justifier ce test en communiquant les coordonnées du freenaute chez qui j'ai effectué le test, ainsi que la date et l'heure du test... Le temps d'attente ensuite démontrait qu'ils vérifiaient et ensuite, on me demandait précisément tous les faits et gestes effectués pour ce test... Avec une lampe dans la figure, je me serais cru au cours d'un interrogatoire de police.

Après cette vérification digne des services secrets, on m'a enfin annoncé que mon dossier serait transmis au service compétant qui déciderait si oui ou non, on procederait à un remplacement sans frais !!!!!

ACTE 3

Depuis, on me demande d'attendre, et d'attendre encore. Le dossier est en cours..

Mais quel dossier ???

Le boitier HD HS est toujours chez moi... et le temps passe.

Pire encore, c'est moi qui doit recontacter Free pour prendre des nouvelles. Il n'enverront rien, aucun mail.

Et depuis, toujours la même réponse : dossier en cours. Veuillez patienter..

EPILOGUE

cretin.fr

Je pense qu'ils sont quand meme mal placés pour faire ce genre de publicité sans ayant balayé devant leur porte..

Lorsque j'essaie de me calmer et de prendre un peu de recul, la démarche est très claire : tromper le freenaute (client depuis le début de Free d'ailleurs) en l'ayant à l'usure sachant que pour les joindre :

il faut attendre des heures auprès des chats
il faut payer des fortunes au téléphone en temps d'attente
il faut dépenser des recommandés qui ne servent à rien...

J'ai un boitier HD,
son disque dur a claqué et il ne s'initialise plus. Il est donc inutilisable...

Connaissez-vous un moyen, un médiateur, un contact direct chez Free pour faire avancer ce dossier pathétique avant que la guerre n'éclate.

Car effectivement, je sais que moi, petit freenaute devant l'immensité Iliad, je ne vais pas beaucoup avoir de pouvoir à part me faire déconnecter violemment téléphone et Internet puisque j'aurai refusé de payer un service que j'ai à moitié car on me refuse la prise en charge de leur matériel en panne...

A part les médias, je ne vois pas comment cela se terminera.

Avez-vous quelques conseils ?

Merci beaucoup.


Freck...un freenaute au bord de la crise de nerfs

[baklis]

T'inquietes il faut cela à tous...

Je dois changer la mienne pour des problemes de télécommandes.

J'ai eut aussi des questions cons (faut dire que la Hotline premier niveau (ou niveau 0) n'est pas tres compétente) mais bon il font ceux qu'on leur dit et quand des têtes sont mal formés à la base ca donne ce genre de delire trouver quelqu'un pour tester leur materiel defectueux (heureusement que c'est les seules à le faire) et leur faire n'importes quoi comme test comme ton alim. J'ai un probleme de cardan OK je vais verifier le moteur ah le moteur est OK on vous change le cardan.

Bon c'est en bonne voie pour toi voir un "mediateur" (c'est gratuit) mais comme il n'y a pas d'argent en jeux je ne vois pas qu'elle serait le moyen de pression.

C'est sur 300000 box a changer c'est une ou des têtes que je ferais sauter.

[tichoooo]

Peut être en passant par une association de consommateurs genre UFC ou 60 Millions de consommateurs....
De toute façon eux t'inidqueront les points sur lesquels Free ne respecte pas sa part du contrat.
_________________

[DarthAngel]

ha ben une histoire qui ressemble étrangement à la mienne quand les premieres Freebox (avec le bug de télécommande folle) sont arrivées.

Pour débloquer ton affaire, EXIGE le déplacement d'un technicien pour vérifier ta Freebox. De par mon experience, les techniciens itinerant sont beaucoup plus competant pour constater ou non une panne et surtout s'il constate une panne il lance la procédure de remplacement imediatement!

[abzalon]

Bonjour à tous.

J'ai eu le même problème que toi Freck avec les mêmes étapes (plus ou moins ma FB HD n'affichait plus rien juste après la mise à jour pour le DD).

1- Plusieurs mails (dont une réponse interressante : nous avons vérifié, vous n'avez pas de problème de connexion... heu c'est le boitier HD les gars m'enfin bref...)

2 - Demande de faire un test avec l'alim d'un autre.

3 - transfert du dossier (on ne traite pas par mail les échanges de Freebox, faut appeler la Hotline).

4 - re explication à la Hotline ouverte 24/24 7/7 (qui n'a plus eu les lignes encombrées au bout d'un mois.... oui meme à 6 heures du mat).

5- Interrogatoire musclé sur la personne qui m'a filer son alim pendant quelques heures (qui, ou quand comment.... avec un piège !! oui votre amis habite dans la même commune que vous ! heu non il est a Paris ! bien répondu c'était juste pour vérifier....)

6- Changement du boitier HD en moins de 4 jours une fois le tt bouclé. Voila.

Par contre comme c'est toujours le cas avec les callcenter passage à la brosse à reluire avec du Mr partout (on te repete inlassablement ton nom, et on te souhaite une excellllllente soirée de la part de toute l'équipe....)

Résultat des courses : ce fut long, ce fut dur, mais une fois le protocole effectué tt est OK !!! Il est par contre frustrant de devoir faire ce parcours du combattant quand on à un problème. Pourtant le truc semble hyper simple : Allo ça marche plus mr Free !!! help !!!! réponse : écoutez mr le client, il n'y a pas de pb on va tt vous changer mr le client, Bonne Journée mr le client, permettez moi mr le client de vous souhaiter, mr le client de la part de .....mr le client.

He hop l'affaire devrait être traitée en une semaine maxi. Mais bon là on parle d'un monde idéal dans lequel les SAV en sont des vrais. Rassurez vous (même si ce n'est pas une excuse, j'ai connu pire chez un autre FAI...)

Abz,

[courtreille]

Je t'encourage à faire une chose, t'envoi un recommandé avec accusé de reception à Free soit tu les menaces de transmettre " ton dossier " à une association de consomateur compétentes si rien ne bouges d'ici une semaine.
Ou /Et alors tu peux leur envoyer une injonction de faire , reparer ou changer ta Freebox. et si Free et sourd à tes appels tu demandes à ta banque de faire oposition de prélèvement de Free et toc

[Fouzi]

[folaipolunvitai]

- j'ai rencontré le même problême que vous
- Freebox hd reçue le 21.06.06, le 22 boitier HD hs après 24h nickel
- demande changement le 23, demande de test croisé des boitiers mais pas possible (en effet pas assez de freeboxHD distribuée)
- le technicien me dit OK, changement validé
- fin octobre toujours rien, je contacte les techniciens via le chat et ils me disent que ma demande avait rejetée et que sans test croisé pas de remplacement

2 choses :
- en effet, on est toujours étonné de ne pas avoir d'information de rejet...
- techniquement, ils veulent un test croisé pour vérifier si l'alimentation est défectueuse ou le boitierHD

comment font-ils me direz-vous?
- lors connexion boitierHD sur boitier asdl de votre voisin, ce dernier enregistre qu'un boitier (avec son adresse mac) tente de se connecter mais échec
- cet échec est enregistré dans un fichier log conservé sur le boitier ADSL de votre dit voisin
- c'est pourquoi on vous demande le nom, l'adresse, le numero de téléphone et la date ainsi que le jour du test pour le retrouvé dans le fichier log...
- et voilà

pourquoi veulent-ils vérifié qu'il s'agit d'une panne du boitierHD et non de l'alimentation
- le renvoi d'un boitierHD coute de l'argent
- le changement de l'alimentation peut se faire par une commande sur votre console de gestion à 10€ à votre charge...

fichier log vérifié, la demande de renouvellement du boitier ne sera pas rejeté

pour les délais:
- test effectué le 12.11.06, communiqué au technicien le 13
- ce jour et apparu sur la console de gestion (suivi de commande) envoi du boitierHD le 27.11.06 et je pense le recevoir demain (relai kiala fermé le lundi pour moi...)

j'espère que ces informations vous seront utiles et vous rassureront pour la suite de vos problème de boitierHD

[guilloteau]

Bonsoir,

Vous pouvez faire comme moi, c'est à dire indiquer que vous avez un problème d'image qui se gondole et qui disparait au bout de quelques minutes et confirmer les dires lors des essais avec la Hotline. A titre personnel, j'ai eu un nouveau boitier HD en 8 jours livré par Kiala contre remise de l'ancien.
Salutations

[franck1974]

Bonsoir,

même genre de pérégrinations pour moi... J'ai contacté Free fin juillet dernier pour des dysfonctionnement graves du service de télévision (boitier HD) et Free m'a annoncé le remplacement du boitier hd le 28 juillet. Le 13 novembre, au miracle, le boitier est envoyé au point kiala sélectionné à l'époque. Problème : entre temps, ledit point kiala n'est plus un point kiala ! Résultat : le boitier hd est renvoyé chez Free. Aujourdh'ui (le 4 décembre), je viens enfin de recevoir un email m'informant de la disponibilité de ma Freebox au nouveau point kiala... conclusion : Plus de 5 mois pour avoir le droit de disposer d'un service de télé qui focntionne normalement (je ne vous parle même pas des nouveaux services du genre disque dur, enregistrement, time shifting...!!!)
Evidemment, tout cela m'a couté de nombreux coups de téléphone à la Hotline, explications diverses, réexplications, transferts de dossier, demande de remboursement (ce qui est impossible puisque Free ne garantit que le service Internet) etc etc...
Aucun remboursement ou indemnisation quelconque ne sont prévus bien entendu, puisqu'il s'agit du boitier hd...
bref, je suis très content, et je n'espère plus qu'une seule chose : que le nouveau boitier hd marche !!!

Mes conseils : persévérer...

Dernière chose, sachez que si je n'étais pas lié par des frais de résiliation, je serais déjà allé voir ailleurs...

Franck