Chrix06 (Auteur du topic), Posté le: Jeu 12 Jan 2012, 12:54 Sujet du message: /!\ LES ECUEILS QU'IL FAUDRA EVITER /!\
/!\ LES ECUEILS QU'IL FAUDRA EVITER /!\6812961941
Voici les principaux écueils que j'espère que Free Mobile évitera :
* Délais réception identifiants
* Délais réception SIM
* Délais activation cartes SIM (si elles ne le sont pas d'origine)
* Délais de bascule en cas de portabilité du numéro
* Pré-Réglages pour Free (Smartphones/répondeurs/services/etc)
* Activation messagerie visuelle pour iPhone
* Accès à la Hotline
* Gestion des abonnements via le Web
Et il est aussi urgent que Free se positionne clairement sur certains cas précis du genre :
Citation:
Quid des abonnements réduits multiples souscrits par certains doux rêveurs ?
ou
Citation:
La résiliation d'un abo réduit annule t'elle définitivement la possibilité d'appliquer un tarif 16 ou 0 à un autre forfait ? ou se reporte t'elle automatiquement à un autre contrat mobile qu'on a déjà ? ou est-ce que elle s'appliquera à tout nouveau contrat mobile souscrit après la résiliation ?
ou
Citation:
Quid de la facturation des appels/SMS/MMS émis depuis MONACO vers la France ?
Ce ne sont que quelques exemples... Il y en a tant d'autres, par exemple ici (( autres à venir ))
Bref, n'oublions pas qu'on est dans une période d'essuyage de plâtres, qu'il va certainement y avoir des ajustements, et quelques loupés, mais qu'il ne faut pas pour autant jeter la pierre à Free. Ni ORANGE, ni SFR, ni Bouygues dans toute leur histoire n'ont eu à gérer un tel afflux massif d'abonnés. Free est sous les feux de la rampe, très surveillé, très attendu au tournant tant par les consommateurs que par l'UFC...
Pour ceux qui veulent de la fiabilité, il faudra attendre que la période de rodage soit passée. J'en ai bien peur !
Chrix06 (Auteur du topic), Posté le: Mer 18 Jan 2012, 19:20 Sujet du message:
6812961941
Hummm ... Hummm... Je veux pas charger la mule, mais quand même :
* La faute du GIE si les SIM partent pas alors que la portabilité est effective ?
* la faute du GIE si les premiers arrivés ne sont pas les premiers servis ?
* la faute du GIE si mobile.free.fr a été entièrement redéveloppé entre le 10 et le 11 ?
* la faute du GIE si Free n'a plus de trace de demande de portage ?
* la faute du GIE si les demandes du 10.01 sont à la loose ?
CurtisNewton, Posté le: Mer 18 Jan 2012, 19:30 Sujet du message:
1346111885
Je suis d'accord que ça cafouille.
Le souci est que comme ça bloque d'un côté, ça ralentit le fonctionnement d'autres choses probablement... Des dominos quoi.
Les fautes, pertes sur les serveurs de Free... sûr que ce ne vient pas du GIE.
Il y a peut-être un vrai problème de retour vers Free pour les portabilités effectués...
D'après ce qui a été dit, L'engouement pour les offres a dépassé les espérances. Avec des telles offres, où la limite pouvait-elle être fixée ? La voilà, la question.
Si les gens n'étaient pas aussi pressés, ça serait plus simple également.
Je connais pas mal de personnes qui attendent que ça se calme alors qu'elle peuvent s'inscrire (plus d'engagement...)
Logany, Posté le: Mer 18 Jan 2012, 19:45 Sujet du message:
2085517959
Ça doit vraiment cafouiller vu que les envois des cartes SIM sans portabilité de numéro ont aussi du retard.
Parfois même certaines personnes reçoivent leur carte SIM sans qu'il y est aucune mise à jours faites sur leur espace abonné.
Dont le statut reste figé à
Étape 1 - Votre commande a été validée.
Et j'ai cru lire que certaine l'ont reçu sans même que Free leur envoie un mail leur annonçant l'expédition de cette dernière.
Moi j’attends patiemment ma commande du 12, heureusement pour moi j'ai pas demandé de portabilité de numéro, ce qui me permet de rester joignable en attendant mon forfait Free.
Chrix06 (Auteur du topic), Posté le: Mer 18 Jan 2012, 20:13 Sujet du message:
6812961941
CurtisNewton a écrit:
Si les gens n'étaient pas aussi pressés, ça serait plus simple également.
Je suis d'accord avec toi. Ceux qui se sont inscrits de suite ont "implicitement" accepté d'essuyer les platres. Je le troll 100 fois par jours sur le forum
En revanche, va expliquer à ceux qui n'ont plus plus de téléphone depuis 72h qu'ils sont "impatients"...
Citation:
En attendant, les premiers clients à avoir souscrit chez Free Mobile font part de leur déception. "Ma ligne a été coupée lundi matin mais, ce mercredi, je n'ai toujours pas reçu ma nouvelle carte SIM...", raconte Laurent Chemla, informaticien et fondateur de Gandi, au "Nouvel Observateur".
ccharlie, Posté le: Mer 18 Jan 2012, 20:26 Sujet du message:
1370512100
Logany a écrit:
Ça doit vraiment cafouiller vu que les envois des cartes SIM sans portabilité de numéro ont aussi du retard.
Parfois même certaines personnes reçoivent leur carte SIM sans qu'il y est aucune mise à jours faites sur leur espace abonné.
Dont le statut reste figé à
Étape 1 - Votre commande a été validée.
Et j'ai cru lire que certaine l'ont reçu sans même que Free leur envoie un mail leur annonçant l'expédition de cette dernière.
Moi j’attends patiemment ma commande du 12, heureusement pour moi j'ai pas demandé de portabilité de numéro, ce qui me permet de rester joignable en attendant mon forfait Free.
Bonsoir
Je suis dans la même situation et c'est vraiment déplorable que Free ne soit pas capable de simplement indiquer un délai
Il devrait être simple d'indiquer dans quel ordre Free honore les commandes
Chrix06 (Auteur du topic), Posté le: Mer 18 Jan 2012, 20:30 Sujet du message:
6812961941
Hummm... Au hasard solliciter Mme Berge pour faire un point réel sur toutes les difficultés, une semaine après le lancement.
Je suis convaincu qu'à UF vous faites ça très bien
Evidemment, ça règlera pas les difficultés personnels de tout à chacun, mais ça aidera à apaiser les esprits.
Je suis d'ailleurs très surpris que les sites type UF & FN n'aient pas encore d'interview dans ce sens. Pour l'heure, c'est le Figaro et leNouvelObs qui relayent les infos.
Ce que je trouve malgré tout surprenant, c'est le jour même du lancement, UF interviewait AB. Elle se frottait le ventre (image) en parlant de délais de folie pour l'expédition des SIM. L'histoire lui a montré qu'elle aurait mieux fait de jouer la modeste. En revanche, dès le 10.01 au soir, la FAQ de Free était modifiée pour des délais de 10-15 jours pour l'expédition des SIM.
ccharlie, Posté le: Mer 18 Jan 2012, 20:36 Sujet du message:
1370512100
C'est bien la le problème
On pourrait penser que Free a sous-traité toute l’opération à une autre entreprise qui elle n'as pas du tout les mêmes priorités
Numéros portés sans carte SIM envoyée, suivi conso non disponible, services qui fonctionnent à moitié : Free Mobile a sous estimé son infrastructure technique et, comme d'habitude avec l'opérateur, ce sont ses clients qui ramassent les pots cassés.
Publié le 18/01/2012, 18h05
Victime de son succès Free Mobile ? Visiblement pas, car l'opérateur continue d'engranger des abonnés – il en aurait bientôt un million. En revanche, ce sont ses clients qui sont victimes du succès de Free. Car l'opérateur semble avoir largement sous estimé l'infrastructure technique entourant son offre. Galères et ratages sont au rendez-vous, revue de détail :
- Une infrastructure d'abonnement pas au niveau. Impossible de s'inscrire le jour du lancement. Des identifiants devant être envoyés "dans quelques heures" qui arrivent "quelques jours" après et, même, des emails qui "peuvent mettre plusieurs heures à arriver", selon l'opérateur lui-même. Pour retransmettre sa conférence de presse, Free a déployé 300 serveurs et 80 Gbits/s de bande passante. En a-t-il mis autant pour gérer ses clients ? A l'époque de la Fibre optique et du Cloud computing, Free Mobile semble décidément préférer les roulottes.
- La Hotline débordée. On aurait pu croire que Free avait appris de ses erreurs lors du lancement de l'ADSL. Pas du tout : la Hotline technique de l'opérateur est débordée. Le service commercial fait, lui, du mieux qu'il peut pour aider les clients en rade mais il n'a pas accès à la totalité des dossiers des clients. Impossible de rechercher un client par son numéro d'abonné mais uniquement par ses nom et prénom ainsi que son mail. Du coup les réponses sont franchement évasives "Votre carte SIM vous a été envoyée. – Quand ? – Récemment – Et quand vais-je la recevoir ? – Prochainement."
- La portabilité des numéros mal gérée. Dans certains cas, Free Mobile a engagé les procédures de portabilité des numéros avant d'envoyer les cartes SIM aux abonnés. Ces abonnés ont donc eu le malheur de voir leur numéro porté avant de recevoir leur carte SIM. Le résultat : plus de téléphone et un message bien sympathique "Le numéro que vous avez demandé n'est pas attribué" pour ceux qui essaient d'appeler les malheureux. Exemple : une portabilité le 17 janvier à 15h30 et une carte SIM envoyée... le même jour.
- Les nouveaux numéros ne sont pas mieux lotis. Free Mobile propose à ses clients n'optant pas pour la portabilité de choisir leur numéro, un service très pratique. Mais parfois la carte SIM que leur envoie l'opérateur ne correspond pas au numéro demandé. Alors quel est le bon numéro ? Les abonnés sont priés d'attendre une réponse.
- Aucun mode d'emploi digne de ce nom. Bienvenu au royaume de la simplicité. La carte SIM de Free Mobile n'est accompagnée d'aucun mode d'emploi. Du coup à la Hotline, on prend soin d'indiquer aux clients : "lorsque vous recevrez votre carte SIM votre code PIN sera 1234". Une précision qui n'est pas inutile car ledit code n'est inscrit qu'en tout petit au dos du support de la carte SIM. De même, le numéro de la messagerie (666) n'est même pas indiqué dans la lettre accompagnant la carte SIM. Il faut le trouver au fond d'une FAQ. Il n'est pas non plus enregistré dans la carte SIM.
- Le suivi conso est en option. Alors que Free prépare son lancement de longue date, l'opérateur n'a pas trouvé le temps de proposer un service de suivi conso à ses clients depuis leur mobile. Celui-ci serait disponible sur le site mais cela reste encore à prouver (nous n'avons pas pu le vérifier). Or, le suivi conso est tout particulièrement utile aux forfaits à 0 ou 2 heures (non illimités). Ces abonnés ne peuvent pas accéder au site Web de suivi conso depuis leur portable ... sauf à payer car leur forfait ne comprend qu'un minimum de trafic données. Si la mamie du Cantal peut être séduite par le forfait Free Mobile elle n'a pas forcément un accès Internet pour voir combien ça lui coûte...
- La gestion multi lignes relève du casse-tête. Ceux qui ont réussi à activer leur forfait sans trop de problèmes pourraient être tentés d'en faire profiter leurs proches. Mauvaise idée, car la procédure est plutôt complexe. D'emblée, s'ils ont un compte Freebox (et un forfait à 15,99 euros), le plus logique serait de souscrire d'autres forfaits à partir de leur compte. Pas de chance : "Si vous avez effectué plusieurs inscriptions depuis un même compte Freebox, seule la première est prise en compte", précise l'opérateur. Qui n'a visiblement pas prévenu toutes les personnes dans ce cas. La solution est donc de souscrire des forfaits indépendants les uns après les autres. Et comment les centraliser dans une même interface ? Le service client a la solution : "Nous vous invitons à réaliser des inscriptions individuelles avec le même RIB, ce qui vous permettra de les rattacher au compte principal prochainement". Ou, traduit en Français : "on va bricoler un truc bientôt"
- Les services qui fonctionnent à moitié. Xavier Niel était très fier d'annoncer que l'iPhone serait disponible chez Free dès son lancement... ou presque car le terminal d'Apple ne sera disponible qu'à la fin du mois. Et ceux qui sont déjà propriétaires d'un iPhone devront patienter pour utiliser la messagerie visuelle. Celle-ci n'étant pas prête. Car Free Mobile qui sait qu'il va se lancer depuis deux ans n'a sans doute pas eu le temps de mettre en place la messagerie visuelle de l'iPhone. Pour ceux qui préfèrent le Blackberry, l'option Blackberry a 1 euro n'est, elle non plus, pas disponible lors de la commande.
Xavier Niel aime à être présenté comme un Robin des Bois. Il devrait pourtant savoir que l'un des seuls faits presque avérés de cette fable est que les habitants du comté de Nottingham étaient effectivement très pauvres... à cause de l'insécurité physique et financière causée par Robin des Bois, qui avait fini par chasser dudit comté les employeurs des habitants.
[EDIT] Pour les commentateurs : tout n'est pas tout noir ou tout blanc. On peut se féliciter du coup de pied dans la fourmilière tarifaire et dire "Bravo Free" mais cela n'excuse pas les multiples approximations de la gestion des clients...
Logany, Posté le: Jeu 19 Jan 2012, 13:11 Sujet du message:
2085517959
Moi je pense que tout a été fait dans la précipitation.
Du moins concernant l'interface abonné qui a déjà été modifié 3 fois (minimum) depuis le lancement de l'offre.
A croire que Free c'est plus concentré sur le marketing et sur le déploiement de son infrastructure réseaux, à cause de la pression du au minimum de % de couverture de la population à avoir pour pouvoir prétendre à devenir un opérateur.
Ce qui n'excuse pas pas le cafouillage technique sur le SAV:
FAQ remplie au fur et à mesure.
Notice de fonctionnement des services du forfait non fournie (numéro de messagerie / répondeur, code puck mal indiqué etc...)
Hotline pas assez informé et ou ayant peu de moyen pour agir.
Bref ça fait un peu de l'amateurisme et c'est dommage car ça dégrade l'image de Free.
Alors bien sure dans 6 mois ça sera peut être plus le cas et tout aura été réglé, mais en attendant beaucoup essuient les plâtres
de ces ratés de démarrage.
Le pire ça reste quand M. Niel disait que lui et son équipe avaient appris de leurs erreurs du lancement de la Freebox Révolution et que ça n'arrivera pas avec Free Mobile.
La Freebox Revolution c'était pareille, on nous avait promis des services dont certains 6 mois après n'étaient pas encore activés.
Et là avec Free Mobile c'est bien partie pour faire la même chose (exemple le service de blocage du forfait).
Enfin tout n'est pas noir mais je comprend pourquoi certaine personne râle.
Sinon en passant mon statut est passé à l'étape 2:
Étape 2 - Votre carte SIM a été expédiée.
Bizarrement je n'ai pas reçu de mail de Free m'annonçant l'expédition de celle-ci, peut être dans la journée.
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