Déménagement de ligne : frais d'installation facturés 2 fois

Zit8un3 · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 19 Sep 2012 Messages: 5

Bonjour,

Je vous fais part de la déplorable attitude commerciale de Free, dans le cadre d'une procédure de déménagement.

Le 23 Juillet, je demande le déménagement de ma ligne dans mon nouvel appartement. Ne connaissant ni le numéro de l'ancien occupant, ni son nom, je demande la construction d'une ligne à cette adresse (NDI). Cette construction, comme indiqué à la souscription, est facturée par Free 39,99 EUR. Soit.

Une semaine plus tard, la Hotline de Free m'appelle pour me dire qu'il y a un problème technique avec la ligne de l'ancien occupant (qui a quitté l'appartement un mois plus tôt), qui serait toujours active. Cette même Hotline m'invite à prendre contact avec FT pour l'ouverture d'une nouvelle ligne.
La chose étant présentée comme incontournable, et le temps de me faire à cette situation ubuesque, je demande l'ouverture d'une ligne chez FT, qui me sera facturée 55 EUR.

Je recontacte donc la Hotline de Free le 8 Août, en leur donnant le numéro de cette nouvelle ligne, afin de poursuivre l'installation.

Tout se poursuit normalement, et la ligne est fonctionnelle le 16 Août. Jusque-là, tout se passe à peu près correctement.

Quelle ne fut pas ma surprise de constater sur la facture de Septembre que Free me demandait 39,99 EUR au titre de frais d'installation de la nouvelle ligne !
Sachant que cette prestation n'a pas pu être effectuée pour des raisons techniques indépendantes de ma volonté, et que je me serais bien passé, personnellement, de passer par FT pour déménager mon installation, j'adresse une lettre de réclamation au Service Abonnés, Reco AR et tout le tintouin, afin d'obtenir le remboursement de ces 40 EUR.

La réponse de ce service, fidèle à son atroce réputation, est édifiante : les frais facturés correspondent d'abord à une "étude de faisabilité", puis à "une construction de ligne", quand la procédure de souscription indique clairement : "les frais d'installation de la nouvelle ligne vous seront facturés 39,99 Euros".
J'apprends également que j'ai "souhaité contacter l'opérateur historique pour effectuer l'ouverture de [ma] ligne", et donc je suis redevable de 40 EUR à Free, ainsi que 55 EUR à FT.

Il va sans dire qu'une telle attitude m’écœure profondément :
- je devrais payer 2 fois plus cher le déménagement de ma ligne en restant chez Free que si j'avais changé d'opérateur
- on me prend pour un imbécile qui n'aurait pas suivi la bonne procédure, alors que j'ai suivi à contre-coeur les instructions de la Hotline de Free.
- je ne comprends pas la logique commerciale qui consiste à mégoter pour 40 EUR plutôt que de conserver un abonné, frais à propos desquels il est impossible de nier objectivement que le service associé n'a pas été rendu, ce qui m'aurait ravi
- je suis client chez Free depuis 2006, et chez Free Mobile depuis son lancement, et je viens de passer la soirée à me renseigner sur les offres concurrentes.

J'hésite à envoyer un deuxième recommandé au SNC, mais ma lettre de résiliation ne devrait pas trop tarder...
Que me conseillez-vous ?

Sébastien* · Geek de L'Univers Inscrit le: 14 Déc 2006 Messages: 4303

Du coup t'aurais pas 2 abonnements en cours ?

Zit8un3 · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 19 Sep 2012 Messages: 5

Nope, l'abonnement FT a été résilié proprement, et je n'ai payé qu'une mensualité chez Free.

Sébastien* · Geek de L'Univers Inscrit le: 14 Déc 2006 Messages: 4303

Zit8un3 · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 19 Sep 2012 Messages: 5

L'abonnement FT a été résilié directement auprès de FT par Free, comme si j'étais un nouvel abonné arrivant tout pimpant avec un numéro à lui.

En effet, nous sommes d'accord : je ne vois pas pourquoi Free me facturerait des frais d'ouverture de ligne...

Zag · Zag, Posté le: Mer 19 Sep 2012, 11:03 Sujet du message: 8078 7241

Envoie un courier au SNC Smile

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Zag

korek · Esprit de L'Univers Inscrit le: 15 Mar 2011 Messages: 274

Bonjour,

je serais dans le meme cas à peu pres

combien de temps prends le changment de ligne en cas de demenagement ( en degroupage total)
ligne existante mais inactive

Sébastien* · Geek de L'Univers Inscrit le: 14 Déc 2006 Messages: 4303

Sébastien* · Geek de L'Univers Inscrit le: 14 Déc 2006 Messages: 4303

korek · Esprit de L'Univers Inscrit le: 15 Mar 2011 Messages: 274

Zit8un3 · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 19 Sep 2012 Messages: 5

Bonjour,

Merci à tous pour vos réponses.

A priori je n'attends pas de colis et il y a bien un seul abonnement qui apparaít sur ma facture. J'ai aussi eu la facture de terminaison pour l'ancienne ligne.

Tel que je vois les choses :
- J'initie une procédure de déménagement, d'ordinaire facturée 40 EUR, devant aboutir à une ligne opérationnelle.
- Pour des raisons techniques, Free ne peut poursuivre cette procédure, qui est donc stoppée.
- Free m'ordonne d'ouvrir une ligne chez FT, ce que je fais.
- FT me facture 55 EUR ce qui est normal.
- Free me facture quand même 40 EUR au titre de la procédure initiale (bug informatique, etc), même si celle-ci n'a pas abouti...
Le service abonnés essaie de vendre ces frais au titre d'étude de faisabilité, alors qu'ils sont clairement étiquetés comme frais d'installation de la ligne ?

J'ai envoyé un courrier au SNC, finalement.
J'appellerai la Hotline ce soir, mais ce n'est pas quelque chose que j'adore faire Wink

Encore Merci à vous,
Bonne Journée !
Olivier

Zit8un3 · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 19 Sep 2012 Messages: 5

Bonjour à tous,

Quelques nouvelles :
Le Service National Consommateur m'a appelé pour me dire qu' "après étude de mon dossier" ils avaient décidé de me rembourser. J'attends donc le courrier de confirmation (et les sous :d).

On ne peut qu'apprécier leur réactivité. Il est juste dommage d'avoir eu besoin d'envoyer deux recommandés pour obtenir gain de cause...

Merci à vous pour vos messages, et à bientôt.