MobiGeek (Auteur du topic), Posté le: Dim 14 Aoû 2016, 15:13 Sujet du message: Location : gros litige, impossibilité de réslier
Location : gros litige, impossibilité de réslier123325113778
impossibilite de resilier la location, Free Mobile me fait tourner en rond depuis plus de 6 mois...
EDIT : Bonjour à tous et Merci d'avance pour l'attention que vous portez à mon sujet !
En janvier 2014, j'ai souscrit un contrat de location pour un iPhone 5S.
En octobre 2016, souhaitant changer de mobile et d'opérateur, j'ai pris la décision de résilier la ligne et de renvoyer l’iPhone 5S en location par anticipation, quitte à payer les mois restant dus jusqu’au terme du contrat de location. Je pensais qu’en renvoyant le téléphone, avec une lettre expliquant clairement ma démarche, suffirait. Le mobile était retourné en parfait état physique et de fonctionnement, avec sa boîte complète et tous ses accessoires.
Un mois plus tard je reçois un mail de Free Mobile, expliquant que la « rétractation tardive » était refusée et que le mobile allait m'être renvoyé. Je ne savais pas qu’il fallait passer par l’espace abonné Free Mobile pour résilier le contrat de location en ligne (cette démarche n'exsitait pas encore en janvier 2014).
Ce n’est qu’un mois plus tard, après Noël, soit 2 mois après le refus de Free Mobile, que l’iPhone 5S est enfin retourné, mais dépourvu de tous ses accessoires (ni chargeur, ni câble, ni écouteurs). J’ai de suite prévenu le service clients Free Mobile qui m’a assuré qu’il n’y aurait pas de problème de côté-là lors du prochain renvoi de ma part au terme du contrat de location.
Le service clients m’a informé qu’il fallait que je résilie d’abord la location depuis l’espace abonné avant de renvoyer le téléphone. Mais comme ma ligne était résiliée, je ne peux pas accéder à cet onglet. Quand bien même leurs services ont fait remonté le bug, il m’est toujours impossible d’effectuer cette démarche.
Le 2 janvier 2016, au terme des 24 mois du contrat de location, j’ai donc renvoyé à nouveau l’iPhone 5S, en précisant bien dans le courrier l’accompagnant que, malgré ma remontée d’informations à leurs services, il m’était toujours impossible de résilier le contrat de location depuis l’espace abonné Free Mobile et que la lettre faisait donc office de demande de résiliation du contrat de location.
2 semaines plus tard, j’appelle le service clients Free Mobile afin de m’assurer que l’iPhone 5S a bien été réceptionné par leurs services. Ce que le conseiller m’a bien confirmé et que les prélèvements de la location s’arrêteraient. Je pensais que tout était enfin OK, d’autant que je n’ai pas été prélevé en janvier.
C’est en février que je reçois de nouveau une facture de location de 17 euros et que je suis de nouveau prélevé. J’appelle à nouveau l'assistance Free Mobile à 2 reprises. La première conseillère ne trouve alors pas de trace du mobile que j’ai retourné et me demande de lui renvoyer par fax la preuve de dépôt à la poste, que je ne retrouvais plus à ce moment-là. Lors de mon appel suivant on me confirme pourtant bien à nouveau que le mobile a bien été réceptionné par le service logistique, et on m’invite alors à faire un courrier de réclamation, ce que j’ai fait.
En mars 2016, pas de prélèvement. Je me dis que ça doit enfin être bon et que je vais être remboursé des 17 euros prélevés en février.
Le 13 avril 2016, je reçois à nouveau un mail de facturation d’un montant de 34 euros pour 2 mois de location !!!
2 nouveaux appels au service clients. Le premier conseiller m’informe que c’est sans doute parce que je n’ai pas pu résilier la location depuis l’espace abonné que les prélèvements continuent, car il voit bien lui aussi que le mobile est mentionné comme retourné. Je lui fais à nouveau part du bug que l’onglet de résiliation n’apparaît pas dans mon espace abonné, il me dit qu’il fait le nécessaire et que je devrais bientôt y avoir accès, mais ce n’est toujours pas possible à ce jour…
Entre temps, j’ai de nouveau été prélevé de 34 euros sur mon compte.
Courrier de réclamation envoyé par fax le 13 avril 2016 avec les pièce jointes justificatives (dont la preuve d’envoi de la Poste que j’ai retrouvé entre-temps).
Réponse par mail le 20 avril 2016 avec comme simple réponse qu'ils ne comprennent pas l'objet de ma demande…
Je renvoie alors à nouveau mon courrier de réclamation par voie postale cette fois-ci, avec accusé de réception. Mais malgré la bonne réception selon le suivi en ligne de la Poste, les services de Free n'ont aucune trace de ce courrier...
Ceux-ci n’ont comme unique courrier celui envoyé par fax le 13 avril, qui est toujours en attente de traitement selon eux…
J’ai beau appeler plusieurs fois ces derniers mois (je ne compte plus les appels…) j’ai à chaque fois les mêmes réponses, et on tourne en rond depuis :
- « Il faut cliquer sur l’onglet résiliation sur l’espace abonné »
- Je ne peux pas cliquer dessus car l’onglet n’apparaît pas
- « C’est à cause de la rétractation tardive »
- « Il faut regarder de temps en temps, l’onglet va réapparaître »
- L’onglet n’apparaît toujours pas
- « On va faire remonter l’information »
- « Votre dossier va être traité en urgence »
- « Il faut patienter monsieur… »
Toujours est-il que je leur ai envoyé une 3ème fois ce même courrier avec toutes les preuves et pièces jointes nécessaires, toujours en recommandé avec accusé de réception le 27 juin 2016, et j’ai bien reçu l’accusé de reception cartonné.
Lors de mon dernier appel à l’assistance Free Mobile le 25 juillet 2016 pour savoir où en était ma situation, le conseiller m’a confirmé la réception du courrier du 27 juin 2016 et que j’allais avoir une réponse sous peu. En ce 14 aôut 2016, j’attends toujours…
Dernière édition par MobiGeek le Lun 15 Aoû 2016, 11:59; édité 1 fois
MobiGeek (Auteur du topic), Posté le: Dim 14 Aoû 2016, 15:45 Sujet du message:
123325113778
Alors, je suis déjà passé par le médiateur des télécoms. Et j'en suis pas satisfait du tout :
J'ai créé un dossier en ligne, résumé mon litige, et envoyé par voie postale tous les éléments : courriers à Free Mobile, pièces jointes justificatives, ...
Et voici leur réponse :
Conformément à la charte de médiation, il convient, avant de me saisir, d'utiliser tous les recours internes proposés par l'opérateur. Ces deux niveaux de recours sont :
En premier lieu, le Service Clients,
Si la réponse apportée par le Service Client ne vous satisfait pas, vous devez la contester en adressant un courrier au Service National Consommateurs Free Mobile.
Il vous appartient en conséquence de vous rapprocher du Service National Consommateurs Free Mobile en écrivant à l'adresse suivante :
Free Forfait Mobile
Service National Consommateurs
75371 Paris Cedex 08
Si la réponse apportée ne vous satisfaisait toujours pas, vous pourrez alors me saisir à nouveau en joignant une copie de cette réponse.
Ils se paient ma tête ?? Je leur ai expliqué en long, en travers et en large toutes les démarches déjà effectuées, et en gros ils me demandent de d'abord envoyer un courrier au service clients Free Mobile... ENCORE
Et le plus frustrant avec le médiateur des télécoms, c'est qu'il n'y a aucun moyen de les contacter sur leur site : ni mail de contact, ni numéro d'appel, même pas une adresse postale.
Sinon si pour les 3 courriers déjà envoyés à Free tu as suivi à la lettre ce qui est indiqué ci-dessous, alors le médiateur est effectivement à coté de la plaque ou bien ils ont mal compris ce que tu leur a dit
Tu peux aussi passer par une association de consommateurs reconnue nationalement.
Tu peux par exemple t'adresser à l'UFC Que Choisir qui est représentée dans tous les départements. Cela te coûtera une adhésion mais tu pourras rencontrer un consultant spécialisé. Tu peux aussi déposer ta demande en ligne mais pour avancer dans le traitement de ton dossier une adhésion te sera également demandée.
Il faut savoir que l'UFC dispose d'un accès direct et privilégié auprès des entreprises telles que Free. Le traitement des litiges de adhérents est donc largement facilité. Je suppose qu'il en en est de même pour toutes les autres associations reconnues nationalement.
Contrairement à un autre fournisseur qui je ne voudrais pas citer mais qui fait parler de lui pour un plan de départ de 5000 salariés, le taux de litige avec Free est très faible et ceux-ci sont résolus par simple intervention auprès des services de l'entreprise.
Je pense que les courriers évoqués pour les étapes, avant de saisir le médiateur, doivent être faites en Lettre Recommandée. Si lettre simple, cela ne constitue pas une preuve. ... je suppose.
Il faut (faudrait) je le précise pour d'autres, au départ envoyer une LR/AR de mise en demeure (terme "Mise en demeure de faire .. " indiqué dans la lettre) et si 1 mois après pas de réponse, on saisit l'instance suivante ...
Procédure, procédure .. il faut les respecter. .? _________________ :: La Toile de Busyspider - Tutoriels - Aide Free - Freebox - xDSL - Fibre optique ::
Je pense que les courriers évoqués pour les étapes, avant de saisir le médiateur, doivent être faites en Lettre Recommandée. Si lettre simple, cela ne constitue pas une preuve. ... je suppose.
Il faut (faudrait) je le précise pour d'autres, au départ envoyer une LR/AR de mise en demeure (terme "Mise en demeure de faire .. " indiqué dans la lettre) et si 1 mois après pas de réponse, on saisit l'instance suivante ...
Procédure, procédure .. il faut les respecter. .?
Effectivement tout doit être effectue en recommandé avec AR
Dans son long message il dit qu'il les a envoyé en recommandé avec AR et qu'il a reçu les accusés réception.
Par contre il ne précise pas si il les a bien adressé au service consommateur.
Sinon on voit bien que dès que tu sort du moule, ça se complique et ils ne savent pas gérer les cas particuliers.
Quel intérêt de lui avoir renvoyé le Smartphone, dans ce cas la il fallait le garder et prendre contact avec lui car pour eux c'est soit rétractation, soit résiliation via le compte. Il ne connaissent pas les gens qui fonctionnent à l'ancienne et qui peuvent résilier en anticipé comme le cas ici.
MobiGeek (Auteur du topic), Posté le: Lun 15 Aoû 2016, 11:46 Sujet du message:
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J'ai bien envoyé mes courriers à Free en recommandé avec AR, à l'adresse qui est indiquée dans l'assistance du site ainsi que par les conseillers au 3244 :
Free Forfait Mobile
(j'ai rajouté la ligne : Service clients)
75371 Paris Cedex 08
En relisant la réponse du médiateur, vu que la/les (non) réponse(s) du service clients n'ont pas aboutis, il faudrait que je me tourne vers un autre service : le Service National Consommateurs Free Mobile, qui serait donc distinct du service clients de base (c'est pourtant la même adresse)
De toute façon quand je les appelle au 3244 et que je demande un responsable du niveau supérieur, ils bottent systématiquement en touche en me répondant que ce n'est pas possible...
Ce qui me saoule, c'est que je vais devoir à nouveau tout envoyer : lettre en recommandé avec AR, copie des justificatifs.
Oui il est important d'envoyer la lettre au service consommateur et non client.
Si tu avait envoyé qu'une seule lettre parmi les 3 au service consommateur, ça aura été OK coté médiateur.
Sinon essaye de passer par le forum que je t'ai indiqué plus haut.
MobiGeek (Auteur du topic), Posté le: Sam 03 Sep 2016, 8:43 Sujet du message:
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J'ai appelé hier l'assistance Free Mobile pour prendre des nouvelles et savoir où en était mon dossier. Et comme d'habitude, le blabla habituel de la conseillère en devant encore une fois expliquer l'origine du problème, que c'était en cours de traitement, etc etc...
Et ce matin je trouve dans le dossier indésirable de ma boîte mail un courrier de recouvrement pour Free Mobile comme j'en reçois des dizaines tout au long de l'année, sauf que celui-là n'est pas un fake... et qu'il est daté du même jour que mon appel, et à peine 1 heure après !
C'est un mail de CFR (Compagnie Française de Recouvrement) pour la première des dernières factures dont j'ai fait rejeter le prélèvement par ma banque, avec mon numéro de client Free Mobile et le montant exact de la facture correspondant à la dite date.
Et là, je sais pas trop quoi faire....
Sinon j'ai également posté sur net-litiges le mois dernier comme tu me l'as conseillé Freeboooox. Un bot du forum m'a répondu que mon sujet a été signalé au professionnel concerné et que je devais attendre 30 jours (d'ici le 16 septembre) avant de signaler si le problème n'a toujours pas été résolu.
MobiGeek (Auteur du topic), Posté le: Sam 03 Sep 2016, 14:12 Sujet du message:
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Je viens ENFIN de recevoir ce matin un courrier postal du Service National Consommateur de Free, m'informant de la prise en charge complète de mon dossier qui est désormais du ressort du Service National Consommateur, et me confirme tout mettre en oeuvre pour m'apporter une solution dans les plus brefs délais. Il ne manquera pas de me recontacter très prochainement pour m'informer des suites apportées à ma demande.
Bref, enfin une étape dans le bon sens. Wait and see...
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