Antistar (Auteur du topic), Posté le: Mar 30 Aoû 2016, 14:08 Sujet du message: Free pas très fidèle avec ses clients fidèles...
Free pas très fidèle avec ses clients fidèles...143347131910
Bonjour,
Je suis client chez Free depuis 2007. Bien qu'ayant déménagé 3 fois, je suis toujours resté chez cet opérateur. Ma box V5 date de 2009, et aujourd'hui elle commence a présenter de sérieux signes de fatigue. (Elle m'a suivie dans ma nouvelle maison, où j'ai déménagé en 2012.) Je me suis donc rendu sur le site de Free pour demander un changement, et passer à la Freebox révolution, tant qu'à faire. Mais je lis que Free me demande 50€ pour ce changement + 19,90€ de frais d'expédition.
J'ai donc interpellé par chat le service client, et je partage avec vous la teneur de nos échanges.
Free n'est visiblement pas prêt à retenir ses clients les plus fidèles !
C'est bien triste...
13h47Assistance: Mme/M. XXXXX, bienvenue sur le Tchat de Free, vous êtes actuellement connecté(e) sur le salon Facturation.
Votre adresse email de contact: XXXXXXXXX
Votre numéro de téléphone mobile de contact: 06XXXXXXXXX
Notez que vous pouvez à tout moment modifier vos éléments de contact (mail + mobile) depuis votre interface de gestion, à la rubrique "Mon Abonnement".
13h47Assistance: Bonjour, Loubna à votre service, en quoi puis-je vous aider ?
13h50Assistance: Est-ce que vous êtes toujours en ligne ?
13h50Assistance: en cas de non réponse de votre part, la session sera déconnectée automatiquement.
13h50Moi: Bonjour,
Cela concerne mon offre actuelle. Je suis client depuis des années, pour ne pas dire une décennie. j'ai toujours été chez Free dans mes 3 derniers logements. Je dispose d'une Freebox V5 et j'aimerais migrer vers la révolution car ma box commence à présenter de sérieux signes de faiblesse. Il me semblait, selon le site Freenews, que depuis mars dernier, la migration était devenue gratuite: https://www.freenews.fr/freenews-edition-nationale-299/Freebox-9/la-migration-vers-la-Freebox-revolution-desormais-gratuite
13h50Moi: Or aujourd'hui, je lis qu'on me demande 50?.
13h51Moi: Un bon geste pour vieux client serait-il possible ?
13h51Assistance: Nous allons voir cela ensemble.
13h51Assistance: Pouvez-vous me confirmer tout d'abord, les éléments de contact ci-dessus (votre numéro de portable ainsi que votre adresse mail ) pour les mettre à jour dans votre dossier ?
13h51Moi: Effectivement, tout est bon.
13h53Assistance: Merci, je valide ces informations.
13h53Assistance: je vais vérifier la véracité de cette information
13h54Assistance: Après vérification du dossier, je constate M. XXXX que cette annonce date du mois de mars 2015
13h54Moi: Oui, absolument. Et tout est dans le "désormais".
13h55Assistance: actuellement, les frais de migration soit vers la Freebox Révolution ou bien vers la Freebox Mini 4 k, est facturé à 50 euros +19 euros frais de livraison
13h56Assistance: cette offre n'est plus d'actualité
13h57Moi: Bon, admettons. Mais je suis client depuis tellement longtemps chez vous. Et il faut attendre la panne ?
13h58Assistance: en cas de panne, Free s'engage à vous échanger le matériel dont vous disposez avec la même marque, gratuitement
13h58Assistance: quant au renouvellement, il est facturé
14h01Assistance: En fait, Monsieur, Nous vous remercions pour votre fidélité mais nous ne pouvons vous accorder un renouvellement sans frais
14h02Moi: Merci ! Je calculais, si je ne me trompe pas, je suis chez vous depuis 2007, je crois. Peut-être avant même.
14h02Moi: Et j'ai "parrainé" mes parents, en outre.
14h02Assistance: Nous regrettons le désagrément occasionné qui ne reflète en rien la qualité des services que nous souhaitons fournir à nos abonnés.
14h03Assistance: nous avons une procédure à respecter et pas moyen d'annuler les frais de migration
14h03Moi: Ben si, ça reflète un peu. Ca fait deux fois que je vous demande, c'est toujours le refus. Vous ne faites rien pour les très anciens clients, très fidèles.
14h04Moi: Avec les offres concurrentielles, désormais, vous pourriez faire quelque chose, quand même, non ? C'est dommage de perdre des clients très fidèles, et influents de fait, vous ne trouvez pas ?
14h05Assistance: je suis navrée, mais nous ne pouvons faire cette exception
14h06Moi: C'est une attitude commercialement désastreuse. Et qui vous coûtera plus cher que 50?, le jour où ma box va tomber en panne...
14h07Assistance: J'entends bien votre colère et je la comprends d'ailleurs
14h07Moi: Je ne suis pas en colère, mais si vous me le permettez, je mettrai la copie de notre échange sur le forum ariase.
14h09Moi: Et de plus, vous allez perdre un client régulier. C'est bien triste.
14h09Assistance: je le comprends bien Monsieur
14h09Assistance: Free ne peut vous accorder cette faveur
14h10Assistance: vu que tous nos abonnés sans exception sont assujettis aux frais de migration
14h11Moi: Non, Free a tout à fait les moyens d'accorder cette faveur. En 10 ans, je n'ai jamais rien demandé. J'ai tout payé, réglé sans me plaindre. Free fait bien des offres commerciales régulière pour appeler de nouveaux clients. Free n'est pas à une exception près.
14h12Assistance: en revanche, en cas de déménagement, la migration vers la Freebox Révolution est gratuite et vous n'aurez à payer que les frais de livraison de 19 euros.
14h13Moi: Et je fais comment pour déménager sans partir de chez moi, s'il vous plaît ?
14h13Assistance: rien
14h13Assistance: e vous ai juste communiqué le cas où la migration est gratuite
14h13Assistance: je *
14h14Assistance: actuellement et comme je viens de le préciser à plusieurs reprises, pas moyen d'effectuer une migration gratuite vers la Freebox Révolution
14h15Moi: Bon alors désolé, si c'est l'impasse, on va en rester là, et je vais poster mon expérience sur les forums. Et probablement changer donc d'opérateur. Les offres sont alléchantes ailleurs, et les technos aussi.
14h17Assistance: Toutefois, nous attirons votre attention sur le fait que le tarif de base annoncé par notre concurrent, à savoir 19.99 euros, n'est pas forcément celui que vous allez payer si vous souhaitez disposer de l'équivalent de votre offre actuelle.
14h17Assistance: En effet, en fonction de votre situation géographique, de vos besoins et de votre consommation, vous pourriez être amené à payer des options supplémentaires, ce qui aurait pour conséquence un tarif proche de celui de votre offre actuelle.
14h17Assistance: Par ailleurs, l'avantage de votre offre Freebox actuelle est de vous proposer un grand nombre de services avec un minimum d'options.
14h17Assistance: Aussi, elle vous permet de bénéficier d'un tarif préférentiel jusqu'à quatre lignes mobiles illimitées Free en cas de rattachement.
14h17Assistance: Enfin, comme à notre habitude, nous faisons régulièrement évoluer nos offres en ajoutant de nouveaux services sans pour autant procéder à des modifications de tarifs.
14h19Assistance: Vous me suivez ?
14h19Assistance: Est-ce que vous êtes toujours en ligne ?
14h20Assistance: en cas de non réponse de votre part, la session sera déconnectée automatiquement.
14h20Assistance: Je me joins à toute l'équipe de Free pour vous souhaiter une excellente fin de journée. Vous pouvez à tout moment consulter votre site d'assistance dédié via l'adresse Web suivante : www.free.fr/assistance
30-08-2016 14h20
[Déconnexion Session Tchat par Assistance]
Antistar (Auteur du topic), Posté le: Mar 30 Aoû 2016, 14:43 Sujet du message:
143347131910
Bonjour,
Il ne s'agissait pas d'en faire un roman, il s'agissait de donner la totalité de l'échange pour une totale objectivité.
Si vous consultez le lien, il n'est nullement annoncé que l'offre était promotionnelle et temporaire. Alors on peut me taxer de naïf, mais pour ma part, j'ai bien cru qu'avec la sortie de la Freebox 4K, Free pouvait aussi continuer à promouvoir ainsi la modernisation de son parc, et éviter de risquer des dépenses sur panne.
Busyspider, être client depuis 2007, ce n'est peut-être pas assez ancien ? OK, il y a des conditions, mais il y a 4 ans, j'ai accepté de conserver mon ancien matériel (qui avait déjà 3 bonnes années d'ancienneté) lors de mon déménagement. C'est abuser de demander un petit geste commercial dans ce cas ?
J'en tire effectivement les conclusions tout seul, ça va, je suis majeur et vacciné. Mais je les soumets aussi à ceux qui viennent parfois pour s'interroger sur la qualité des relations commerciales avec leur futur FAI... ce n'est quand même pas un crime...
Busyspider, Posté le: Mar 30 Aoû 2016, 15:23 Sujet du message:
1313311589
Antistar a écrit:
Il ne s'agissait pas d'en faire un roman, il s'agissait de donner la totalité de l'échange pour une totale objectivité.
Si vous consultez le lien, il n'est nullement annoncé que l'offre était promotionnelle et temporaire. ,
Sauf que le lien n'est en rien officiel, Freenews est un forum dédié Free, mais ce n'est pas Free et n'engage donc pas la responsabilité de Free/Iliad. Peu de site mettent à jour leurs news.. elle est datée la news du début c'est tout.
Antistar a écrit:
Busyspider, être client depuis 2007, ce n'est peut-être pas assez ancien ? ,
Bien sûr que si. Je ne mettais pas en doute ton ancienneté. J'y suis depuis 2005 pour ma part.
Freeboooox, Posté le: Mar 30 Aoû 2016, 15:36 Sujet du message:
10450096995
Bonjour,
Attend juste le temps que la V7 pointe son nez il y'a de forte chance que Free vont proposer la migration gratuitement vers la V6 pour ceux qui ont une Crystal et ne veulent pas migrer vers la V7.
Ils l'ont déjà fait dans le passé à chaque sortie de nouvelle box.
Une fois la V7 en vente, ça sera dans leur objectif de réduire le parc des Freebox Crystal car c'est dur de maintenir 3 box en parallèle.
Antistar (Auteur du topic), Posté le: Mar 30 Aoû 2016, 15:44 Sujet du message:
143347131910
Merci pour vos retours!
Bon, il me reste quand même le droit de râler. Enfin, c'est un peu idiot de recruter quand on ne sait pas déjà retenir ses clients. Pas étonnant qu'ensuite les gens courent d'une offre à l'autre, et finalement, tout le monde y perd: le client comme le fournisseur.
Ceci dit, Busyspider, c'est vrai que j'ai bien cru à l'existence des licornes, sur ce coup là, je le reconnais!
Quoi qu'il en soit, ce n'est que reculer pour mieux sauter: je ne compte pas du tout les payer, ces 50 euros. Je vais attendre une autre offre promotionnelle, ou bien aller ailleurs (tout le monde va y perdre, ou tout au moins, ne rien y gagner, vous dis-je).
Cau59: c'est vrai dans la plupart des cas. Mais j'ai eu une bonne surprise récemment chez Sosh. Donc il y a de l'espoir !
Merci à vous et Bonne Journée !
91lolo, Posté le: Mar 30 Aoû 2016, 15:50 Sujet du message:
7727471876
Le plus simple est de prendre une promo concurrente ( pleins d'offres à moins de 20€ ), et attendre la prochaine VP ...
Tu ne paieras pas les frais de migration, et tu auras une super remise.
J-Loo, Posté le: Mar 30 Aoû 2016, 15:56 Sujet du message:
108215100235
Citation:
« je mettrai la copie de notre échange sur le forum ariase. »
Menaces.
Citation:
« Free n'est pas à une exception près. »
J'AI quand même droit à un traitement spécial, moi, Môssieur..
Citation:
« je vais poster mon expérience sur les forums. Et probablement changer donc d'opérateur. Les offres sont alléchantes ailleurs, et les technos aussi. »
Menaces.
Citation:
14h19 Assistance: Vous me suivez ?
14h19 Assistance: Est-ce que vous êtes toujours en ligne ?
etc..
Rien, même pas un petit au revoir ou un Merci à un employé courtois et complet dans son information.
Franchement, faut pas avoir honte pour venir poster ça ici..
quady42, Posté le: Mar 30 Aoû 2016, 16:30 Sujet du message:
110252102000
il te reste la solution qui me turlupine depuis quelque mois car je n'ai pas envie de payer 69€ pour passer à la Mini 4K
tu prends l'offre bbox miami à 14.99€ +3€(location box) (+8€ si tu es en zone étendu mais ce n'ai pas le cas pour tous le monde) se qui dans tous les cas reste moins cher que les 31.98€ que tu paye actuellement tu économises entre 6 et 14€/mois pendant 12 mois sachant que Bouygues va te rembourser les 49€ de résiliation de Free...
Et quand tu auras fini ton engagement chez Bouygues tu auras tous le loisir de prendre une offre promotionnel Free avec une V6 (vu que à priori la V7 sera sorti à cette date...)
quady42, Posté le: Mar 30 Aoû 2016, 16:44 Sujet du message:
110252102000
Busyspider a écrit:
Y'a des offres Sosh ADSL sans engagement pas la peine de se bloquer 1 an (je hais les engagements !! )
Effectivement il y a cette solution aussi... mais comme elle est couplé à une offre mobile je ne l'ai pas retenu de suite.Et il rembourse aussi les frais de résiliation de Free
grem, Posté le: Mar 30 Aoû 2016, 16:48 Sujet du message:
10442196923
91lolo a écrit:
Le plus simple est de prendre une promo concurrente ( pleins d'offres à moins de 20€ ), et attendre la prochaine VP ...
Tu ne paieras pas les frais de migration, et tu auras une super remise.
Tu résilies avec coupure Internet fin de mois , tu attends le coup de téléphone de Free pour te proposer une offre super alléchante pour te garder , si rien dans les 8 jours
Tu prends une offre sans engagement pas trop cher(type bouygues) avec remboursement des frais de résiliation que tu oublies de payer à Free mais que tu te fais rembourser par bouygues .Free c est comme connexion à l'époque , il préfére les hommes qui en ont
et dans 1 mois ou 2 Free peut te contacter pour te faire beneficier d une offre.C est soit avant soit apres , mais Free se manifestera de toute façon
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