Problème de procédures du support technique de Free

[Kzwix (Auteur du topic)]

(Sujet renommé, car c'est mon vrai problème contre Free, ici - l'ancien titre était "perte de signal")

Bonjour,

Je suis abonné Freebox ADSL (j'ai une Crystal), à Aubervilliers (93300 - je suis à 50 m du central FLANDRES, auquel je suis évidemment raccordé: 93001FLA)

J'ai, malheureusement, des problèmes récurrents avec Internet, depuis que je suis passé chez Free:

A la souscription, je pars de chez moi le matin, ça marchait sur ma box SFR, je rentre le soir, ça marche plus, je me dis "ça y'est, ils ont fait le changement", je branche ma Freebox le lendemain, rien ne marche. Free dit que tout est bon, Orange dit que tout est bon, il a fallu deux semaines pour que j'aie Internet (et je n'ai jamais su exactement ce qui avait été fait pour que ça marche).

Ensuite, je vis une période très agréable, où Internet marche bien, et où je paye que 2€ par mois (Merci les ventes privées), donc rien à reprocher au service quand il est rendu... Sauf que, il y a un mois et demi, environ, perte de connexion (ça marchait le matin, le soir, plus rien, et quand je reboote la box, je trouve que le chenillard lent. Je me branche sur le DTI, idem... Bref, j'appelle le 3244, je leur dis qu'il y a un problème, ils envoient un technicien dans les deux jours au central, "DSLAM OK". Cool pour eux, mais j'ai toujours rien. Ils font venir un technicien chez moi, alors que j'ai une installation de moins de 2 ans, et que je suis branché directement sur mon DTI (au moins en période d'incident - pour réduire au maximum les sources de problèmes possibles) - Bref, logiquement, le technicien Free ne peut rien faire, et il détecte que la coupure est à 50m de chez moi. Donc, à priori, au central. Orange regarde, dit "signalement erronné" ou un truc du genre (en gros, ils voient pas le problème). Free renvoie un technos au central téléphonique, tout est bon de leur côté (à nouveau). Puis ils renvoient un technicien Orange, qui passe voir mon immeuble, tout ça, pour vérifier la boucle locale, et qui finit par s'appercevoir que c'est un mauvais branchement dans leur central téléphonique. De ce qu'il m'a expliqué, une prise qui tient une "grappe" de 7 fois 8 ou 7 fois 16 paires cuivrées (je sais plus exactement), et qui doit normalement être branchée en façade sur un truc, ne marche que si on la branche au dos, à la roots...

Bref, il aura fallu deux semaines, une deuxième fois, pour que je récupère le net. Et, cette fois, je sais que c'était la faute d'Orange, puisque c'est leur technicien qui me l'a dit.


Et là, après avoir profité deux, trois semaines maxi d'Internet depuis le rétablissement, RE-COUPURE. J'ai donc immédiatement appelé le 3244, après m'être re-branché directement sur mon DTI. J'ai pris soin de leur relater l'explication donnée par le technicien Orange pour la coupure précédente, et, puisque la faute se situe au-delà de mon DTI, je leur ai dit que ça serait vachement bien si ils pouvaient demander rapidement à Orange de faire une vérification correcte de ma ligne... Un techos Free est allé vérifier, le DSLAM est OK (je suis content de le savoir, mais j'avais peu de doutes à ce sujet), il parait qu'ils ont demandé à Orange de faire une vérif au central (mais il n'y a pas eu de réparation, en tout cas...), et, bien que j'aie expliqué dès le premier jour de la coupure que c'était un problème de BOUCLE LOCALE (je suis à 99,9% sûr que c'est le même souci que la fois précédente - quelqu'un a dû se dire que le branchement "était pas standard", et le remettre "d'équerre", un truc comme ça), Free insiste pour suivre la procédure, envoyer un technicien Free chez moi (lequel ne va encore rien trouver), etc.

Et, comme ils n'ont pas de créneau avant le 22, ça fait que j'aurai ENCORE perdu le net pour deux semaines (oui, je l'ai perdu Jeudi 9 Février)...


J'ai tenté plusieurs appels au 3244 pour essayer de faire "escalader" le dossier à des gens compétents, qui auraient l'autorité pour zapper la procédure, et faire enfin ce qui est INTELLIGENT. Mais peine perdue, ils n'ont pas, semble-t'il, le droit de s'en écarter, et même les responsables de plate-forme support n'y sont pas autorisés (du moins, à ce que m'ont dit les gens du support niveau 1).


Bref, j'écris ici car je sais que certains d'entre-vous ont l'oreille de Xavier Niel, donc je me dis qu'il y a peut-être des moyens de faire avancer le dossier, et, surtout, de faire évoluer ces procédures trop rigides. Je veux dire, je comprends parfaitement que, pour un utilisateur lambda, ou, en absence de diagnostic précis, on respecte une procédure fixe, afin de balayer toutes les possibilités, et de réduire les coûts... Mais, quand c'est un problème dont on sait déjà que le technicien Free ne peut rien y faire (vu que, entre le DTI et le central, c'est de la boucle locale, et seul un technicien Orange est habilité à y toucher, normalement), devoir perdre plus d'une dizaine de jours (le temps qu'un technicien Free soit libre pour passer chez moi) pour rien (puisque, une fois sur place, il ne pourra que constater que "ah, ben oui, ça marche pas"), c'est rageant...

Sans nécessairement songer à déranger le patron, y'aurait-il des accès privilégiés aux services de support, dont je n'aurais pas connaissance ?
Une possibilité de contacter directement les agents de chez Orange, sans attendre que Free daigne le faire (quitte, si je me suis VRAIMENT planté dans mon diagnostic, à payer l'intervention de ma poche, hein)


Je fais TOUT en ligne, autant que possible (banque, impôts, etc.), et ne pas avoir le net, c'est VRAIMENT un énorme handicap. Alors, forcément, quand ça fait 6 semaines de coupure, en cumulé, et qu'on aurait pu en éviter presque deux, ça me rend dingue - Surtout que, même si Free n'est pas "responsable" des problèmes, elle a une responsabilité dans la manière dont elle agit pour les résoudre (la fameuse procédure Ultra-rigide).

Honnêtement, j'en arrive à considérer une résiliation, là, parce que je me dis que si j'étais chez Orange, j'aurais pas ce jeu de ping-pong à la con qui fait durer les problèmes bien plus longtemps que ça ne devrait...

Bref, je suis preneur de tout conseil que vous pourriez me donner pour résoudre la situation au plus vite.


Cordialement,
Un Freenaute désemparé.

[luckyr]

Déjà on a aucun contact privilégié avec Xavier Niel et donc on ne peut pas résoudre ton problème d'un coup de baguette magique.
Par contre on peut te donner des pistes.
déjà concernant la procédure rigide non on ne peut pas sauter des étapes.
C'est la convention entre Orange et Free qui impose ça et impossible de passer outre.
Ce n'est pas dans l'intérêt de Free puisque si un technicien Orange est envoyé dans le cadre d'un Gamot et que c'est la responsabilité de Free qui est démontrée c'est une pénalité de 100€ d'euros que Free doit payer à Orange.
Si c'est dans le cadre d'une expertise là on monte à 500€.
Honnêtement je ne pense pas que ton nouveau problème soit le même que précédemment. Si le technicien a déplacé ta ligne au niveau du point de concentration immeuble c'est qu'elle n'était branché au bon endroit comme c'est le cas en même temps d'un autre abonné dans l'immeuble. Donc oublie ça c'est pas dans leur intérêt de défaire ce qui a été fait correctement.
Par contre il est possible qu'un technicien intervenant sur la boucle locale ait pu toucher au câble de la ligne et n'a pas remarqué que tu es débranché.
Il se peut très bien qu'entre temps ta box ait lâché aussi.
A la limite si en suivant le parcours de ta ligne tu te rend compte qu'un câble pendouille tu peux faire une signalisation incident réseau directement à Orange (1013.fr) mais seulement en tant que témoin. Ca peut accélérer les choses mais il faut que le problème soit apparent ce qui est souvent assez rare.
Si tu indiques être client Free ils vont t'envoyer bouler.
Autrement je vois pas grand chose comme autre solution à part attendre la visite du technicien Free puis éventuellement d'Orange par la suite.
D'ailleurs tu peux demander un remboursement par les périodes de coupures.
Oui changer de FAI peut être une possibilité mais à mon avis tu vas perdre plus de temps que tu vas en gagner le temps que Orange décâble, recâble ta ligne et qu'en suite tu fasses le signalement de l'incident tu vas en avoir encore pour plusieurs semaines..
Je ferais ça plutôt dans le cas où je suis certains que Free n'a pas pu résoudre le problème et qu'il ne fera plus intervenir Orange car SAV bloqué sur la ligne par Orange mais on y est pas encore puisque tu n'as pas eu d'expertise de ligne.

[Kzwix (Auteur du topic)]

Bonjour luckyr,

Désolé, je ne retrouve pas le post où j'avais vu un tweet magique d'un admin ou d'un "régulier" à X. Niel, mais il avait vraiment fait bouger les choses en retour (je m'apperçois que j'ai écorché son nom dans le message original - je corrige). Je confonds peut-être avec un autre site "dédié", mais ils sont pourtant peu nombreux. Bref, tant pis.


Pour le reste, oui, j'ai bien envisagé la possibilité d'une panne de ma Freebox, mais ce serait tout de même très surprenant, surtout qu'elle me fait le joli chenillard lent, et ça ne serait pas la première fois que Orange répond STT alors que le problème est chez eux (cf. la fois précédente, où ils ont répondu ça, avant qu'un AUTRE technicien de chez eux apperçoive le problème, et le résolve, une semaine plus tard).

Le remboursement par périodes de coupures, ça ferait 3€, pour un mois et demi de coupure. Honnêtement, à ce tarif, je m'en fous, la demande ne serait pas rentable en termes de temps perdu. Par contre, ce qui m'ennuie très, très fort, c'est la coupure elle-même, et le fait que la procédure soit aussi rigide. Je sais pas, ils pourraient prévoir un système de "priorité" en fonction du nombre d'incidents subis, ou de la durée de coupure, ou autre, hein. Quitte à ce que ça soit que sur demande, mais ça me semble aberrant de devoir attendre aussi longtemps, alors que c'est déjà le troisième souci en même pas un an d'abonnement...


Le technicien Free, il est habilité à entrer dans le central téléphonique, non ? (pour pouvoir aller voir les DSLAM)
Si oui, il doit pouvoir en profiter pour faire des mesures sur la ligne elle-même, ou entrer en contact avec des techniciens Orange, dans ledit central ? (surtout que, d'après le technicien Orange, "Il y a toujours quelqu'un sur place" [aux horaires de bureau, en tout cas]).

[freebx]

Salut,

Gros problème effectivement.

La solution facile, c'est d'aller chez Orange.
Parcontre niveau retour matos je te le conseille pas.

Ici, ce n'est pas un site Free officiel, c'est un site/forum ou quelques fois un corp Free vient sur son temps aider ceux qui galère avec la Hotline.

Connaît tu l'ADUF ?
C'est l'officieux de Free et là bas ça grouille de corp qui font des miracles.

Pose y donc ton problème...

Sinon, tu te fait installer une deuxième ligne FT et tu prend un abo Free dessus et quand tout est OP, tu résilie la première 😎

[Laurent@Nice]

Bonjour,

Entre le process déroulé par Free pour dépanner ta ligne qui est indispensable selon le protocole avec Orange et la répétition de la panne c'est clair que c'est très désagréable Il faut espérer qu'il n'y aura pas d'attente entre les diverses étapes pour arriver à te rétablir sans tarder.

Avant tout pour te permettre d’accéder à Internet malgré ta panne, ne peux-tu pas utiliser un Free_wifi pour te connecter ?
Sinon il y a aussi l'utilisation d'un téléphone en partage de connexion (tethering), si tu as un abonnement Free (par contre pas l'abonnement à 2 € qui est trop restreint en volume de data pour cet usage).

Bonne Journée.

[Kzwix (Auteur du topic)]

Merci pour vos retours.

Pour Free Wifi, non, j'utilisais probablement pas le bon réseau (entre le freewifi_secure et l'autre), et ils m'ont donc reset les identifiants. Sauf que ça a dû être envoyé par SMS, que j'ai probablement zappé y'a des mois, et, là, ils disent que quand y'a un ticket de support, c'est à l'ouverture qu'il faut le demander, sinon ils ont plus la possibilité de les réinitialiser...

Bref, leur système informatique, et leur process, là encore, sont un peu pourris.


Et comme mon abonnement mobile est en 2€, justement (parce que je me sers très peu du data), j'ai pas non plus moyen de passer par là (sachant que le freewifi_secure, pour mobiles, interdit justement le tethering, à ce qu'on m'a dit).

Bref, maintenant, le technicien Free est censé passer demain matin, donc j'aviserai à ce moment là, mais ils me gonflent quand même beaucoup.


Ah, et Merci aussi pour l'ADUF. J'avais trouvé, y'a longtemps, mais ça m'était totalement sorti de la tête

[Lulaaaaa]

Désolé mais je pense que X.Niel se fiche de votre situation.

[Laurent@Nice]

[Kzwix (Auteur du topic)]

Comme je disais, pour freeWifi, il me mettait sur une page où je devais m'identifier "à la main", ce qui est très chiant - pour moi, la sécurité d'un réseau Wifi (enfin, si on peut parler de sécurité), ça se définit au niveau des paramètres de connexion (là où on choisit WPA2, en général, pour éviter que ça soit cassé en quelques secondes pour un WEP, et en quelques heures pour un WPA).

Donc forcément, oui, je tentais le freewifi secure. Total, quand j'ai dit au support, y'a un bout de temps, que je réussissais pas à me logger avec mes identifiants, ils me les ont reset. Et comme je sais pas ce que c'est devenu, ben... je peux plus me logger du tout, même sur le bon réseau.



Non, pour le tethering, je confonds pas (mais j'ai peut-être été mal informé par le support - ils m'ont dit que sur le freewifi_secure, je n'avais pas le droit de faire du tethering. Après, peut-être que c'est "interdit" mais quand même possible, car pas contrôlé, hein...). Mais si c'est déduit de mon quota, et facturé ensuite, c'est de toutes façons inintéressant pour moi.


Bref, Merci, je vous tiendrai au courant du résultat

[luckyr]

[Kzwix (Auteur du topic)]

Bonjour,

Le technicien Free (le même que la dernière fois - compétent et sympa) est passé ce matin, mesure du capacimètre à 2.9nanofarad, soit une ligne coupée à environ 50m. C'est donc très probablement le même souci que la dernière fois (et le technicien pense exactement la même chose, suite à l'exposé de la cause du dysfonctionnement précédent).

Malheureusement, lui n'avait pas le badge d'accès au central, donc Gamot, et attente, encore et toujours... GRRRR !

[Kzwix (Auteur du topic)]

Bon, ben voilà, appelé ce matin par un technicien se présentant comme "France Télécom". Il me dit "ça devrait marcher maintenant", et j'ai bien vu l'heure sur ma Freebox. Pas vérifié le net, mais si NTP fonctionne, je vois pas pourquoi HTTP passerait pas.
Il m'a dit que le problème était bien au niveau du central (mais il ne m'a pas donné plus de détails - je ne sais pas si c'était le même souci que la fois d'avant, ou un autre truc).

Donc, si je fais les comptes, même si le problème vient d'Orange à la base, j'ai été privé de net 15 jours à cause de l'incapacité de Free à se bouger le cul, et trois jours, quatre au max, entièrement de la responsabilité d'Orange, en délai d'intervention sur le Gamot...


Merci Free...

[luckyr]

[Kzwix (Auteur du topic)]

[luckyr]