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ADSL => Fibre et conseillers en désaccord
 

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   Univers Freebox Index du Forum -> Le Très Haut Débit: La Fibre, le VDSL2



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Couetteee
(Auteur du topic)

Hobbit de L'Univers


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Couetteee
(Auteur du topic), Posté le: Sam 12 Aoû 2017, 9:35    Sujet du message: ADSL => Fibre et conseillers en désaccord
Répondre en citant

Bonjour,

Je vous écris ici car j'ai un problème depuis mon déménagement de box..

J'ai demandé le déménagement de ma box le 24 juillet.
L'installation ADSL a donc débuté dans mon nouveau logement. Au moins 6 appels et 4 mails de conseillers pour me relancer pour un RDV avec un France Télécom.

La semaine dernière, j'ai le service client en ligne qui me dit que mon logement est éligible à la fibre. Pensant que l'abonnement était plus cher, je souhaitais rester à l'ADSL. Je change donc d'avis et donne le numéro du boitier fibre se trouvant dans l'appartement. Le conseiller change donc l'offre de free ADSL à la fibre optique et m'explique que je vais devoir résilier ce compte et en ouvrir un nouveau. J'ai le bon
Matériel Freebox V6 Révolution. Très simple donc.

A partir de là, je n'arrive plus à suivre!
Ce conseiller a résilié mon abonnement ADSL pour m'en créer un 'fibre' et m'annonce que si l'appartement est déjà raccorder à la fibre, ça ira plus vite. (J'ai donc un nouvel ID free)

Hier, le 11 août, un conseiller me rappelle en disant qu'il doit résilier mon contrat ADSL car 'on ne peut pas passer de l'ADSL à la fibre si facilement madame' (ce que je sais puisque j'ai déjà un nouveau compte). Il m'annonce un délai de 3 semaines et exige un renvoi de matériels car 'vous n'avez pas le bon matériel'.. En revanche, lorsque je lui ai dit que j'avais la dernière box et qu'il manquait que le module de fibre, il ne savait plus quoi me dire et qu'il fallait que je rappelle le service client ! Il ne savait même pas me dire quel matériel je devais renvoyer et renvoyait sans cesse la faute sur le conseiller que j'avais eu précédemment 'le conseiller que vous avez eu ne doit pas être au courant des offres Free'.
Dois-je renvoyer tout le matériel, une partie ou rien du tout ? Je ne comprends plus rien..

Pour couronner le tout, suite à cet appel, j'ai reçu un email de résiliation de mon contrat ADSL pour le 1er septembre !! J'ai demandé le changement le 24 juillet !! Et que je ne suis plus dans le logement depuis le 31 juillet!! Je vais payer le mois d'août alors que j'ai ni Internet, ni tv, ni tel ?!

Merci de m'eclaircir,
Mathilde
 
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Busyspider
Geek de L'Univers


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Busyspider, Posté le: Sam 12 Aoû 2017, 10:36    Sujet du message: Répondre en citant

Bonjour

La procédure normale de déménagement prévoit chez Free de raccorder tout d'abord l'accès en ADSL .

On lance donc le déménagement en gardant sa Freebox actuelle. Le raccordement ADSL est en principe plus rapide que celui de la fibre et on a déjà une Freebox prête à brancher.

Ensuite il faut attendre que Free propose la migration à la fibre optique.

C'est la procédure classique, normale pour un déménagement.

Après oui pour avoir directement un accès fibre - sans passer par la case ADSL- sur le nouveau logement, on peut être considéré comme un nouvel abonné. Cela implique qu'il faut résilier l'ancien contrat ADSL, payer les frais de résiliation, et renvoyer le matériel. Ce n'est plus le même abonnement, donc renvoi du matériel.
Et envoi d'une LR/AR pour résilier .. Tu risques en effet d'être facturé pour le mois d'aout car la résiliation n'est pas encore faite.

Et dans l'affaire tu perds pour le moment la portabilité de ton numéro fixe que tu avais sur l'ancien logement, mais je pense que tu pourra demander a posteriori une portabilité ensuite depuis ton nouveau compte Freebox., lorsque l'accès sera actif.

Le nouveau raccordement en fibre optique sera considéré comme une demande d'un nouvel abonné. Avec délai de raccordement (mais en tant que nouvel abonné il y a en principe priorité) Il faut attendre le rendez-vous pour l'activation, et l'envoi d'une nouvelle Freebox conforme à l'abonnement fibre souscrit.

Voilà ce que je comprends de ta situation.
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MSBOX
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MSBOX, Posté le: Sam 12 Aoû 2017, 12:20    Sujet du message: Répondre en citant

Quel merdier.

A force d'être si compliqué, même les conseillers free sont à la ramasse Laughing

Ce n'est pas sérieux tout ça !!! Rolling Eyes

Plus qu'à attendre en espérant qu'ils ne vont pas te facturer des frais de résiliation.
 
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3f2ADA
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3f2ADA, Posté le: Sam 12 Aoû 2017, 14:14    Sujet du message: Répondre en citant

Donc c'est le conseiller qui vous a forcé la main à résilier pour passer à la fibre, ou vous lui avez fait comprendre que vous souhaitiez la fibre là tout de suite maintenant ?

Le plus simple à mon avis : gardez la box, demandez l'annulation de la résiliation et attendez la migration automatique en fibre.
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Couetteee
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Hobbit de L'Univers


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Couetteee
(Auteur du topic), Posté le: Dim 13 Aoû 2017, 10:34    Sujet du message:
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Bonjour,

Merci pour tous ces retours!

J'ai réussi à joindre le 3244 hier. Ils m'ont dit qu'en effet, un conseiller a procédé à la résiliation de mon contrat. Il m'avait dit que la résiliation était normale puisque je passe de l'ADSL à la fibre..

En revanche, le conseiller d'hier me dit, que contrairement à ce qu'on a pu me dire, il est encore difficile de passer à la fibre directement chez Free, il est plus simple de prendre l' ADSL dans un premier temps puis procéder à une migration vers la fibre.. Comme vous avez pu faire la remarque dans les commentaires.. Le conseiller a simplement mis dans le dossier qu'on allait me contacter pour la fibre. Il ne savait pas me dire si je devais annuler la résiliation ou non..

J'oubliais de préciser, l'ancien locataire avait la fibre chez Orange et je vis dans la même ville que l'internaute voulant la fibre depuis des mois.. (ville de Maurepas,que le monde est petit).

Pour ce qui est de la fibre, en effet, j'avais fait ma demande de déménagement via internet (d'un compte ADSL) mais je pensais l'abonnement fibre plus cher alors je n'ai pas poussé plus que ça cette histoire. Je ne fais pas de grandes choses en ligne. Je ne joue pas en ligne, je télécharge très peu et puisque la fibre semble être un foutoir, j'aimerais leur demander de me mettre l' ADSL. Au moins pour le moment !

De ce que j'ai compris, il est presque impossible chez Free d'avoir la fibre sans passer par l' ADSL au préalable.. Et en effet, je n'ai jamais eu d'ouverture ADSL dans ce nouveau logement...

Suite à vos conseils, j'annule donc la réalisation dans un premier temps..

Merci,
Mathilde
 
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Busyspider
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Busyspider, Posté le: Dim 13 Aoû 2017, 12:23    Sujet du message: Répondre en citant

En cas de déménagement c'est la procédure qui est ainsi (avec les avantages indiqués) On déménage vers un accès ADSL , puis ensuite on attend la migration à la fibre. Çà marche très bien de faire ainsi.

C'est la procédure Free, elle n'est pas plus compliquée qu'une autre, suffit de l'appliquer et ne pas tenter de la contourner, ou sinon bien expliquer en quoi consiste l'alternative.

Quant à la fibre, c'est super un accès fibre Smile (même si on ne télécharge pas) .. et sur les forums ne viennent que ceux qui ont des soucis, les autres on ne les voient pas, on ne les entend pas Wink
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3f2ADA, Posté le: Dim 13 Aoû 2017, 14:47    Sujet du message: Répondre en citant

Bonjour,

Possible de m'envoyer votre identifiant fbx ou votre 09 par message privé svp ? (pour que le conseiller évite de refaire la même bêtise à l'avenir)
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Couetteee
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Couetteee
(Auteur du topic), Posté le: Lun 14 Aoû 2017, 21:05    Sujet du message:
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Bonjour,

Je vous envoie un message tout de suite. Vous verrez qu'il y a eu bien du monde sur mon dossier..

J'ai deux questions suite à l'annulation de la résiliation ; le RDV France Télécom est il maintenu ou vais je à nouveau recevoir un mail pour fixer un RDV?!

Merci,
Mathilde
 
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Couetteee
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Couetteee
(Auteur du topic), Posté le: Ven 01 Sep 2017, 17:08    Sujet du message:
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Bonjour,

Je viens donner des nouvelles de mon souci... Nous sommes en Septembre et celui-ci persiste...!

J'ai su qu'à mon logement ne recevait plus que la Fibre (la réponse de France Telecom et d'Orange). J'ai donc dû effectuer une résiliation de mon contrat et en créer un nouveau le 18 Août.
Suite à ceci, je renvoie le matériel, reçois le nouveau (toujours une Freebox V6).
Je m'aperçois qu'il n'y a ni module optique ni jarretière dans le colis, j'appelle donc le 3244 afin de savoir si ceci est normal. Réponse :" oui, le technicien aura le matériel lors du RDV. Un RDV est fixé immédiatement au 29 Août dans l'après-midi.

Et là, c'est le drame ! Le technicien était un prestataire extérieur, il n'avait pas le matériel requit et n'a donc pas pu faire d'installation ! Il a lui-même appelé Free durant le RDV afin de signaler que la ligne était active mais le matériel absent ! Free lui a répondu que j'allais être rappelée pour un 2ème RDV ou pour qu'un technicien Free (un vrai pas un prestataire) me déposerait le matériel dans la boite aux lettres. Depuis, je n'ai aucune nouvelle ! J'ai appelé le 3244 hier et je ne suis pas plus avancée ! On me dit qu'il faut prendre un RDV et qu'on me rappelle mais toujours rien... Pour une demande de déménagement datant du 24 juillet, ça commence à faire pas mal...

Je ne sais pas ce que je peux faire.. J'aimerais bien fixer une date de RDV afin de m'organiser mais on ne me rappelle pas...!

Mathilde
 
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Busyspider
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Busyspider, Posté le: Ven 01 Sep 2017, 17:21    Sujet du message: Répondre en citant

Bonsoir

Je suppose que le KIt optique manquant est celui pour le ZMD

Une solution qui va (bien) marcher c'est d'aller en faire la demande sur le forum de l'ADUF, dans cette partie de forum dédiée fibre optique.

Le nombre de cas résolus/en cours est impressionnant Smile

http://www.aduf.org/viewforum.php?f=46

Prévoir pour l'inscription un email autre que Gmail ou hotmail pour s'inscrire et bien penser à remplir son profil avec l'identifiant Freebox fbx00000 dans le profil.

Par contre possible qu'il faille attendre une réponse pour lundi (pas le WE) mais ensuite prise en charge rapide et résolution rapide également.
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