Prélèvements abusifs de Free Mobile

kemar95

Bonjour,

le 14/08/2017 nous avons effectué un achat sur le site Free pour un téléphone Sony XPERIA L1 avec forfait mobile à
2 €.
Le 16 août, ce téléphone a rendu l'âme, sans aucune raison apparente !
Le 21 août, nous avons fait valoir notre droit à rétractation en renvoyant à Free le téléphone défectueux, en recommandé avec accusé réception.

Depuis, c'est un véritable casse-tête pour que l'on nous rembourse le 1er versement de 62 € + 3 autres versements mensuels de 49 € ! Les différents interlocuteurs de la Hotline nous disent que nous sommes dans nos droits mais pour autant, nous en sommes à notre 3ème courrier avec accusé réception, à 3 adresses différentes (voir ci-dessous), et sans aucun effet !
A noter la mauvaise foi de Free qui nous a renvoyé ce colis sous prétexte que nous n'avions pas respecté les délais de rétractation, (ils auraient reçu notre envoi le 17/10 ! Ce qui est faux) ; nous avons donc refusé le colis : que faire d'un téléphone qui ne fonctionne pas ?!!!

21/08/2017 Free Service Mobile : renvoi du téléphone (Recommandé AR)

22/09/2017 Free Service Mobile : relance par courrier (Recommandé AR)

17 et 19/10/2017 : mails de Free nous indiquant que nous n'avons pas respecté les délais de rétractation, (totalement faux, preuve à l'appui !) et renvoi de leur part du téléphone HS !! Nous avons refusé le colis.

24/10/2017 envoyé le 02/11/2017 Service National Consommateurs : Relance, (recommandé AR).
Nous souhaiterions savoir comment nous en sortir et obtenir gain de cause, avant que tous ces recommandés AR ne finissent par nous revenir plus cher que le téléphone indûment payé !
Je remercie pour votre attention et vos éventuels conseils, qui sont les bienvenus !

rc42 · Geek de L'Univers Inscrit le: 19 Nov 2009 Messages: 1910

Pourquoi ne pas avoir choisi le retour SAV vu que l'appareil est sous garantie pendant 2 ans

Vador64 · Vador64, Posté le: Dim 19 Nov 2017, 17:03 Sujet du message: 62293 56492

coolrenea · Geek de L'Univers Inscrit le: 16 Sep 2006 Messages: 1081

L'achat de l'appareil et l'abonnement sont deux choses différentes non liées , dans ce cas. Il valait mieux s'occuper en premier de l'appareil retour SAV ou remboursement puis une fois le problème réglé de l'abonnement.

kemar95

La somme que je tente de récupérer n'a rien à voir avec l'abonnement, c'est le prix du téléphone en lui même.
le retour SAV a été fait dans les temps.
Mon souci réside donc uniquement dans le fait que Free ne me rembourse pas le prix de cet appareil défectueux, malgré mes nombreuses demandes et le fait que j'ai respecté le délai de retour.
Merci pour vos réponses.
Cordialement

Patatos@dit_Jojo · Geek de L'Univers Inscrit le: 27 Jan 2013 Messages: 4814

Bonsoir,

Vous avez correctement suivi la procédure.
Il reste à attendre la réponse du Service National Consommateur Free. En espérant que vous avez bien mis copie de la preuve d'accusé de réception, du Smartphone.

Si la réponse ne convient pas à votre demande, saisissez par émail le médiateur des telecoms. En lui annexant les copies de vos correspondances, réponses de Free et accusées/réceptions de vos courriers/envoi du Smartphone.

Le médiateur des telecoms aura 30 jours pour communiquer son orientation aux 2 parties. Si son orientation va dans votre sens, laissez 30 jours à Free pour vous communiquer son choix.

Si pas de réponse, faites une LRAR de mise en demeure de payer (coût Smartphone + intérêt retard au taux légal). Voir si Free ne choisit pas de suivre l'orientation du médiateur, alors saisissez le tribunal d'instance, et vous n'avez pas besoin d'être assisté d'un homme de loi.
Vous pouvez recourir à votre protection juridique/ association de consommateurs pour une ultime tractation avec l'opérateur. Sinon pour faire votre dossier et vous représenter au tribunal.

kemar95

Bonsoir Patatos, Merci beaucoup pour toutes ces précisions !
Je n'ai pas l'intention de lâcher l'affaire et suivrai scrupuleusement vos conseils.
Merci à vous !

Gringolitino · Esprit de L'Univers Inscrit le: 29 Nov 2016 Messages: 217

A mon avis vous n’auriez pas dû faire valoir votre droit de rétractation car dans les CGV : L’acquéreur devra retourner les Produits, dans un état propre à une nouvelle commercialisation, dans leurs emballages d’origine accompagnés de tous leurs accessoires, notice.....
Votre appareil étant défectueux, il fallait contacter le SAV pour convenir d’une procédure avec eux, plutôt que de le renvoyer défectueux en faisant valoir votre droit de rétractation. Il est normal qu’un appareil défectueux soit refusé dans le cadre d’un droit de rétractation, et un appel au SAV aurait été plus judicieux qu’un envoi direct pour droit de rétractation. Selon les CGV Free est dans son bon droit en refusant le droit de rétractation vu que l’appareil est défectueux. Je pense que le mieux est de contacter le SAV, expliquer la situation, et il y aura certainement une solution à votre problème.

Patatos@dit_Jojo · Geek de L'Univers Inscrit le: 27 Jan 2013 Messages: 4814

Je pense aussi qu'il n'était pas judicieux de retourner le Smartphone défectueux, dans le cadre du délai de rétractation.

Il aurait été préférable de contacter le SAV, et restituer le Smartphone pour une réparation. Ensuite la loi sur la consommation donne 21 jours pour réparer/changer/rembourser le client.

Certe le marchand (Free) aurait peut-être pris plus de 21 jours pour régler le problème.
Alors vous auriez pu saisir le service client, puis service national consommateur Free, le médiateur des télécoms, et le tribunal d'instance en ultime recours.

Voir saisir directement votre protection juridique/association de consommateurs, pour vous assister dès que la complication se pose avec le service client.

kemar95

Nous avons contacté le SAV, mais quel est l'intérêt de les saisir sous prétexte que la garantie est de 2 ans ? Nous venions d'en faire l'acquisition, en moyenne les délais de réparation sont de 3 semaines minimum ! les droits de rétractation existent dans beaucoup de domaines, nous aurions pu simplement changer d'avis et nous avons fait jouer ce droit. Merci pour vos réponses, nous allons continuer, par principe, mais depuis nous avons rendu la box, nous allons prendre nos abonnements téléphoniques chez un autre opérateur, Free n'attend pas après nous, nous sommes des "petits", mais nous avons pour le moins certains principes et la malhonnêteté dont ils font preuve nous ont définitivement dégoûtés ... Bonne soirée à tous et Merci d'avoir pris le temps de nous répondre.

Patatos@dit_Jojo · Geek de L'Univers Inscrit le: 27 Jan 2013 Messages: 4814

Votre démarche se tient également, vu que vous n'êtes pas à l'origine de la panne. Et qu'il n'y a pas de trace de dégradations exterieures/accidentelles.

Il sera intéressant de voir la suite donnée à cette affaire, et la réponses du Service National Consommateur de Free etc...

rc42 · Geek de L'Univers Inscrit le: 19 Nov 2009 Messages: 1910

Pour moi ,ai abandonné l'achat de téléphone auprès de Free Mobile
J'avais acheter un KAZAM ,il est tombé en panne environ 1 an après
Et Free Mobile me dit de contacter directement KAZAM et KAZAM me dit de passer par celui ou ai acheter l'appareil
Du coup se téléphone a fini sa vie dans un tiroir

Patatos@dit_Jojo · Geek de L'Univers Inscrit le: 27 Jan 2013 Messages: 4814

@rc42

Il n'est jamais trop tard...

Il fallait simplement vous renseigner, et envoyer une LRAR au vendeur pour la réparation ou changement du produit, dans le cadre des 24 mois de garantie légale de conformité.

Il aurait eu un délai légal d'1 mois pour faire le nécessaire:
- venir récupérer le produit / envoyer un bon de retrait du produit
- réparer ou échanger, selon ce qui arrange le vendeur.
- remboursement intégral, si impossibilité ou trop coûteux de réparer/échanger.

Si la garantie n'est pas respectée dans les 30 jours,
ou que vous n'avez pas eu de réponse, vous pouvez faire une mise en demeure par LRAR soit pour:
- une réduction du prix du produit, pour non respect de la garantie légale
- une résolution du contrat avec remboursement intégral des sommes engagées à l'achat

Vous avez des exemples de lettre sur Internet, notamment auprès des associations de consommateurs. Le vendeur aura un délai de 10 jours, à partir de la date de réception de la LRAR, pour s' exécuter.
Sans réponse, il vous appartient de poursuivre en médiation/conciliation ou/ensuite au tribunal. Au tribunal des dommages et intérêts pourront êtres réclamés.

Sachez que même après les 24 mois de garantie légale de conformité, il y a une garantie des vices cachés. Lorsque le vice est decouvert, vous avez un délai de 2ans pour agir soit contre:
- le vendeur
- les vendeurs successifs
- le fabricant
Vous devez alors prouver que le vice caché existait au moment de l'achat. Il faudra avoir le recours d'un expert, dont la liste est disponible aux greffes des tribunaux. L'expertise contradictoire, en présence de la partie adverse, sera plus persuasive tant pour une résolution amiable que judiciaire.

rc42 · Geek de L'Univers Inscrit le: 19 Nov 2009 Messages: 1910

J'ai préféré en acheter un autre car je pense que cela allait durer plus d'un mois au minimum pour récupérer un appareil fonctionnel
Et pour un téléphone acheter chez Boulanger suite a panne ,téléphone dépose au SAV ,prêt d'u appareil et aie récupéré l'appareil réparé 15 jours après

Patatos@dit_Jojo · Geek de L'Univers Inscrit le: 27 Jan 2013 Messages: 4814

@rc42

Je comprends parfaitement.

Néanmoins le fait d'avoir racheter un autre Smartphone, et chez un marchand différent, rentre en jeu pour une demande de dédommagement en médiation/conciliation ou au tribunal. Lorsque Free, ou tout autre marchand, tarde/refuse à se conformer aux 24 mois de garantie légale de conformité.

Voir des 24 mois de garantie légale des vices cachés, lorsque les 24 mois de garantie légale sont échues.