Panne totale partie 77 du sam 21 juin 18h40 à dim matin

[cpa77260 (Auteur du topic)]

NRA : FSJ77 (La Ferte Sous Jouarre) V2
Ligne : 915 m (12 dB)


Bonjour,

Usager sur FJS77 j'ai constaté la coupure à 18h40.

Le service est fonctionnel depuis ce matin entre 8h et 10h toutefois il a fallu rebooter la Freebox pour qu'elle récupère correctement sa configuration LAN et Wi-Fi.

La panne a touché de nombreux DSLAM. Toutefois je n'en connais pas les explications.

Hier apres 30min de panne j'ai appelé la Hotline, je suis tombé sur une jeune femme innéficcasse je m'explique,

je m'identifie avec mes codes, je me présente, je résume ma panne, je demande s'il y a une panne sur mon secteur.

Elle me répose les questions comme un robot, j'insiste elle vérifie et réponds non pas de problème, je ré insiste, elle me dit de patienter, me reprends en ligne, et me dit allo madame ? alors que je suis un homme... mauvais point. Elle me dit on vient juste de recevoir un email il y a une panne sur votre secteur. Mais elle me donne aucune explication.

Je prosteste sur le fait que mon appel va être facturé, elle me dit que je peux obtenir le remboursement de l'appel par un courrier postal à l'adresse de Free...

Mes reproches vers Free :

le manque de communication proactive vers les usagers d'une zone. Puisqu'il y a une panne sur tout un secteur, ils ont nos emails et nos numéros de téléphone mobile. Etant abonné total dégroupé, ils ont un devoir d'opérateur télécoms puisqu'il se substitue à France Telecom.
Il leur serait donc facile de générer un email à tous les abonnés d'une zone en panne ou un SMS vers leur numéro de mobile de contact de prévenir d'une panne, et du rétablissement.

C'est un minimum qu'un service client devrait pouvoir apporter pour répondre à une transparence dans sa communication envers ses abonnés en total dégroupé prioritairement, car Free est mon opérateur téléphonique, ADSL et TV, je suis dans une zone non couverte par la TNT.

Cela éviterait qu'on appelle en masse un service client téléphonique payant qui risque de plus de saturer sur une situation de crise.

La liste des DLAMS impactés par la panne :

cgy77-1
chr77-1
con77-1
etr77-1
fsj77-1
fsj77-2
jea77-1
liz77-1
mea77-1
mea77-2
mea77-3
mea77-4
mea77-5
pat77-1
ple77-1
saa77-1

Je remercie les techniciens qui sont intervenus sur cette panne car travailler un samedi soir et nuit n'est pas amusant, j'ai fait de l'astreinte je connais.

Cordialement,

[Lorenzo]

Entre le début effectif de l'incident et sa déclaration auprès du support technique, il y a peut-être un peu de latence, ceci reste compréhensible (le support technique n'est pas le monitoring réseau).

Toutefois, il faut éviter de se ruer sur le téléphone dès que la synchronisation tombe tout en sachant qu'une intervention personnelle ne pourra pas avoir lieu le samedi soir.

Ceci ne reste que mon avis

[visaster]

Le défaut était signalé sur le portail du JDF et sur Frimousse

[Lorenzo]

[graudlandre]

Moi je ne le dirai jamais assez, dès qu'il y a un souci avec la Freebox (chen lent ou autre...) pas la peine de se ruer sur le téléphone pour appeler la ligne chaude de Free, il faut attendre un peu, surtout si cela arrive le week-end.

Si c'est un problème temporaire, après un simple reboot çà revient; si le problème dure plus de 2 jours (weekend non compris), là on peut commencer à s'inquiéter, et encore..., çà nous laisse toujours le temps de faire les vérifications d'usage avant de contacter Free
_________________
Free, oui pour l'instant, les autres on verra après ...
La Freebox sait tout faire, et en plus elle donne l'heure ...

[cpa77260 (Auteur du topic)]

Je partage votre point de vue mais je pense que patienter 30min avant d'appeler c'est pas se ruer sur le téléphone ?

Je travaille chez un opérateur télécom B2B Voip et je peux vous dire que les professionnels eux se ruent sur le support technique en moins de 4min apres une panne.

La ou je pense qu'il faut améliorer le support Free c'est de communiquer quand il y une grosse panne sur un équipement réseau qui impacte des milliers d'abonnés sur une large zone.

L'idée d'un email ou d'un SMS je trouve ça interessant.

Des opérateurs à l'étranger utilisent déjà cette technique car nous sommes déjà de nombreux équipés à la lecteur email sur mobile et ou on a presque tous un téléphone mobile de nos jours ?

Voilà l'idée de ma réflexion de superviseur de réseau...

Amicalement

[jj35]