Abus : Double facturation des appels vers l'assistance Free

[BoOtx_X (Auteur du topic)]

Bonjour à tous,

Comme l’indique l’intitulé de mon post, Free a effectué une double facturation sur mon compte bancaire. Je m’explique.

Au mois d’Août, je déménage mon abonnement Free dégroupage total, vers mon nouvel appartement. Après diverses démarches pour obtenir le logo France télécom de ma nouvelle ligne etc… Je téléphone à l’assistance pour obtenir les informations relatives à ce déménagement afin d’obtenir une connexion. Pour se faire, j’achète en outre une carte téléphonique pour pouvoir téléphoner à l’assistance.

Ce mois-ci, octobre 09, Free me facture les appels émis en direction de leur service d’assistance. (Ayant pourtant fait le nécessaire pour téléphoner d’une cabine téléphonique, qui m’a été facturé lui aussi, forcément !!!D’où la cette notion de double facturation) Je me retrouve avec (une petite somme certes mais en tant qu’étudiant un sous est un sous) une facture de 36 euros en plus sur ma facture de 29.99!!! Free m’explique que lors de mes précédents appels… j’ai indiqué l’identifiant et le code d’accès relatif à mon ANCIENNE ligne !

Forcément étant donné que ma démarche était en cours…
Néanmoins, ce que je remarque pour tout vous dire c’est surtout les prélèvements effectués sur mon compte bancaire…

Que dois-je faire ?

Ayant été diplomatique (un minimum énervée certes….) lors de mon appel récent chez Free assistance, la technicienne me fournit un nouveau numéro pour les joindre : 08 92 13 51 61. Via ce numéro, les identifiants et code d’accès ne sont pas obligatoires. Arnaque pure et dure.

Un post que j’espère vous comprendrez, et auquel j’aimerai obtenir des informations.

Je vous en remercie par avance.

BoOtx_X

[aiolia88]

Bonjour,

Free facture une prestation d'assistance sur la facture

L'opérateur depuis lequel vous appelez vous a facturé un appel pour "lui" ... Free ne touche que la partie prestation d'assistance de la facture, la "double facturation" est pour l'opérateur mobile
_________________
Administrateur Univers Freebox

[technicien3130]

Bonjour,
Je vous invite à me transmettre votre numéro de téléphone par mp.
Je prendrai en charge votre dossier.
Merci

[BoOtx_X (Auteur du topic)]

En espérant que ce soit pris en compte...

Je vous tiendrai au courant de cette affaire X_x

Bonne Journée

BoOtx_X

[freewifi]

tu peux envoyé une demande de réclamation au service fidélisation , et c 'est normal quand t'as prélevé deux fois , c'est parce que t'as pas téléphoné à partir de la Freebox et en revanche t'as utilisé tes identifiants Hotline !
_________________
L'Amour est la force la plus puissante de l'univers

[BoOtx_X (Auteur du topic)]

Tu trouves ça normal toi O_o

Personnellement je ne trouve pas. C'est juste de l'arnaque. Tu te connectes via tes identifiants pour obtenir un technicien Free, ils te font payer... Non ça ne l'est pas normal.

Normal que je n'ai pas téléphoné via mon téléphone Freebox étant donné que je n'avais pas de connexion !

Enfin. Bonne Journée.

[aiolia88]

Bonjour,

vous avez payez une prestation d'assistance auprès de Free.

La deuxième facturation vient de votre opérateur. Si le problème est de la responsabilité de Free il y a des formulaires de remboursements. Pour la facturation de votre opérateur il faut voir avec eux
_________________
Administrateur Univers Freebox

[BoOtx_X (Auteur du topic)]

Bonjour,

Voilà la réponse de Free... super !
Merci Free !


Madame,

Je prends connaissance de votre appel à la Hotline par lequel vous nous faîtes part des difficultés évoquées.

Vous vous interrogez sur les frais relatifs à la prestation d'assistance.

Nous vous informons que cette dernière est payante, sa durée étant facturée sur votre facture Free Haut Débit qui suit le mois
de contact. Cette facturation est décrite dans les Conditions Générales de Vente. Elle prend en compte l'accès à notre service
d'assistance, le temps et les moyens mis en oeuvre pour résoudre le problème que vous nous avez signalé. Tous les
Freenautes ne sollicitent pas le support technique. Par conséquent, il est légitime qu'une partie des coûts engendrés soit
supportée par le seul abonné qui fait appel à l'assistance et que cette facturation ne soit pas incluse dans le prix de base du
Forfait.

Je vous rappelle par ailleurs que notre assistance n'est pas exclusivement joignable par téléphone et reste accessible par
télécopie au 0899905000 (1.35 euros/appel + 0.34 euros/min), par courrier postal (Free - 75371 Paris Cedex 08), par mail ou
par tchat via notre service d'assistance (https://www.free.fr/assistance/), ainsi que sur les forums de discussion Usenet que nous mettons à votre disposition, notamment proxad.Free.ADSL.

Dans ces conditions, je vous confirme que nous ne pouvons donner une suite favorable à votre demande.

Nous regrettons de ne pouvoir répondre positivement à votre demande. Nous restons néanmoins à votre entière disposition.

Notre Centre Relation Utilisateur reste à votre disposition par téléphone 24H/24 7J/7, aux numéros indiqués en haut de ce
présent courrier. Le Centre Relation Utilisateur Web est également accessible gratuitement à l'adresse
https://www.assistancefree.fr/ pour répondre à toutes vos questions.

Au nom de toute l'équipe Free, je vous prie d'agréer, Madame, l'expression de nos salutations distinguées.



Bonne continuation & Bonne Journée !

BoOtx_X

[grrr]

eh oui, l'arnaque roule vite aujourd'hui, ce qui est encore plus exaspérant c'est d'entendre" appel gratuit depuis la Freebox" alors que tu appelles en général quand ça marche pôôôôô... Alors on te fait trainer deux heures en te demandant tes codes (ils en donnent plusieurs séries) ou en te demandant de lire en dessous de ta Freebox... Pardon? Vous pouvez répéter ? Tu répètes trois fois et tu payes huit fois plus cher / HONTEUX. Noos avait fait pareil au début, ça a été corrigé, mais moi j'ai apellé parce que mes identifiants ne marchent pas mais l'abrut** de la hot line m'a demandé SEPT FOIS mon numéro de tel, mes codes et le nom de jeune fille de sa grand mère... On se fout de nous, parce que le résultat est NUL. RAS LE BOL

[grrr]

eh oui,javascript:emoticon('') l'arnaque roule vite aujourd'hui, ce qui est encore plus exaspérant c'est d'entendre" appel gratuit depuis la Freebox" alors que tu appelles en général quand ça marche pôôôôô... Alors on te fait trainer deux heures en te demandant tes codes (ils en donnent plusieurs séries) ou en te demandant de lire en dessous de ta Freebox... Pardon? Vous pouvez répéter ? Tu répètes trois fois et tu payes huit fois plus cher / HONTEUX. Noos avait fait pareil au début, ça a été corrigé, mais moi j'ai apellé parce que mes identifiants ne marchent pas mais l'abrut** de la hot line m'a demandé SEPT FOIS mon numéro de tel, mes codes et le nom de jeune fille de sa grand mère... On se fout de nous, parce que le résultat est NUL. RAS LE BOL

[wouafwouaf]

Bonjour,

Je vis actuellement à peu près le même genre de double facturation avec un sévère abus concernant les frais d'assistance. J'explique.

Il y a un an j'ai souscrit à un abonnement chez Free en dégroupage total sur un logement dont j'ignorais le numéro de ligne : la mise en service a pris plus de huit semaines !

Comme je déménageais ce mois d'octobre, j'ai voulu suivre dans le détail la procédure. Le texte lénifiant en première page de description de la procédure de déménagement m'aura probablement induit en erreur !

Comme conseillé donc, je déclare en ligne le déménagement de ma ligne en service et je souscrit le même jour (1/10) à un nouvel abonnement dégroupé. Mais comme le nouveau bailleur n'a aucun élement sur le numéro de l'ancienne abonnée, il fauit demander enquête à FT.

Voulant comme indiqué garder ma Freebox, j'entre aussitôt en contact par mail et par Hotline avec les services de Free en leur communiquant toutes les infos sur l'ancien abonnement, le numéro de DEM et la numéro de la demande. Par Hotline ça semble passer mais par mail la réponse met des jours.

Arrive entre temps (le 8/10) la notification de construction de la ligne par FT, et je vais la tester avec ma Freebox. Celà ne marche pas. Je les rappelle et ils me disent texto qu'on m'envoit une nouvelle box et que je vais devoir renvoyer l'ancienne :/

Je reçois la nouvelle le 10/10 et à nouveau que dalle sur la ligne et re-Hotline. Le 14 enfin ça se connecte mais à moins de 2 mégas, re-assistance à tous les étages. Après moultes échanges, durant lesquels je ne manque pas de récapituler tous les identifiants imaginables avant même qu'on me les demande, enfin le 17/10 au sor la ligne est opérationnelle avec un débit correct.

Donc le 20/10 j'emballe tout l'ancien matériel, j'imprime et complète tout ce qu'il faut : formulaire de résiliation, de demande de remboursement de la Hotline infernale à cheval sur deux comptes (je ne compte pas les heures perdues avec le CHAT qui ne marche qu'un fois sur trois), le tout accompagné d'un courrier cisconstancié et j'envoie le tout en recommandé à AR à l'adresse indiquée.

Suite à quoi, aucune réponse jusqu'au 4 novembre et là je découvre la surprise du chef ! On prévoit de me prélever le mois de novembre sur le compte résililié et 91 € sur le nouveau comprenant des frais de mise en service et de Hotline.

Question 1 - Comment appeler une telle procédure un "déménagement" si elle doit revenir à un coût supérieur même à un nouvel abonnement ?

Question 2 - On perd son ancienneté et doit être de sa poche pour le renvoi du matériel en recommandé ?

Question 3 - N'est-il pas en conséquence abusif d'afficher "Les frais d'activation des services de votre ancien abonnement ne seront alors pas facturés. [...]
Vous devez conserver votre modem, que vous utiliserez pour vous connecter à votre nouveau domicile. Aucun autre modem ne sera envoyé pour votre nouvelle inscription." sur le démarrage de la procédure de déménagement si ces caractéristiques ne doivent pas s'appliquer à tous les clients ?

Pour m'être ouvert de ces questionnement à nouveau en Hotline le 7/11 je me suis carrément fait engueuler en ligne !

S'agit-il vraiment d'un déménagement ? Ne s'agit-il pas en réalité de donner au client l'impression que ça va être simple, et lui éviter notamment de ré-examiner l'état de la concurrence entre opérateurs au moment où il change de domicile ?

Au stade où ça en est aujourd'hui, la seule chose qui m'apparaisse en terme de déménagement c'est le maintien de la validité de l'autorisation accordée à Free pour effectuer des prélèvements sur mon compte bancaire qui n'a pas changé ; ce qui leur offre toute latitude pour pouvoir opérer des double-prélèvements, justement...

Je me demande à quoi sert l'assistance voire même les services de réception et service logistique s'ils sont incapables de communiquer et transmettre les informations qu'on leur adresse. Je me demande aussi où va Free si sa philosophie est d'imputer par défaut les responsabilités et les débours de son organisation calamiteuse à ses clients.

Doit-on déduire que devant entrer dans le cénâcle des "grands opérateurs" si l'entreprise se voit accorder la quatrième licence 3G, elle s'efforcerait entre temps d'en adopter les pratiques commerciales peu users-friendly...???

En tout cas en ce qui me concerne l'image de Free en a pris un sacré coup ces jours derniers. Je garde de côté les logs de chat et les mails échangés dans cette affaire (je conseillerais même d'enregistrer vous-même les conversations Hotline - ce que je n'ai pas fait mais je le regrète) car les esprits de Courteline et de Kafka ne sont pas morts....

Dans la période considéré on a curieusement vu disparaïtre l'assistance par mail...Quant au Chat, j'y ai passé des heures le 7/11 au matin sans obtenir la moindre espèce de renseignement utile ou de réponse à mes questionnements, devant évidemment me rabattre encore une fois sur Hotline, qui porte bien son som à en juger par le ton sur lequel on m'y a répondu...et qu'on va probablement me facturer !

Ce matin même je me connecte au chat facturation et on m'indique que ma résiliation n'est pas effectuée ! Il faut que j'envoie à nouveau en recommandé !

Somme toute les clients peuvent payer et communiquer sans fin, ils n'ont que ça à foutre ! Au tarif syndical les heures mangées mériteraient à elles seules un recouvrement contentieux !

Faudra-t-il en arriver créer un portail Web des déçus de Free ?

[wouafwouaf]

La dernière technique, c'est de faire tourner l'usager en bourique, en l'invitant à refaire ce qu'il a déjà fait via des moyens payants ! par exemple envoyer en recommandé les copies des avis de réception des recommandés précédents !

...et encore ça ne suffit pas : le pompon ce matin ! on m'invite cette fois à faxer vers un numéro taxé l'avis de réception du recommandé qui contenait copie de l'avis de réception du précédent !!!

Voici le copie du log de chat ! je n'invente rien !!!

----

[18-11-2009 07h03] [Début Session Tchat] [Service choisi: Facturation]

[07h14] Assistance: XXXXXXX, bienvenue sur le Tchat de Free, vous êtes actuellement connecté(e) sur le salon Facturation.
Votre adresse email de contact: xxxxxx@xxxxx.xxxx
Votre numéro de téléphone mobile de contact: XXXXXXXXX
Notez que vous pouvez à tout moment modifier vos éléments de contact (mail + mobile) depuis votre interface de gestion, à la rubrique "Mon Abonnement".

[07h14] Moi: Bonjour,
J'ai un contentieux en cours à propos de deux prélèvements au titre d'octobre 2009 et j'aimerais savoir où il en est.
Je n'attendrais pas la semaine prochaine pour engager une procédure si c'est nécessaire.
Pouvez-vous me confirmer qu'il soit tenu compte de mes recommandés et que des réactions appropriées soient prévues ?
Merci.

[07h14] Assistance: Bonjour

[07h16] Assistance: permettez moi que je consulte votre dossier

[07h16] Moi: email de contact: xxxxxxx@xxxxx.
numéro de téléphone mobile de contact: XXXXXXXXXX
bien sur. Faites donc.

[07h22] Assistance: Merci pour votre patience

[07h26] Moi: Ma patience vous est juste adressée à titre personnel. Sur le plan des services de votre entreprise elle a déjà trouvé ses limites. Voici les points litigieux, pour rappel :
- frais abusifs : facturation Hotline illégale
- frais abusifs : facturation mise-en-service contraire aux CGV déménagement
- frais abusifs : imputation mensuelle d'abonnement résilié
- coûts abusif : frais d'envois de deux recommandés faute de réaction voire de contact possible en ligne appropriés et conformes aux CGV

[07h26] Assistance: votre récalamation facturation a été envoyée en recommandé avec accusé de reception à notre service facturation ?

[07h27] Moi: oui

[07h27] Moi: et j'ai reçu les accusés de réceptions

[07h29] Assistance: l'envoi date de quand exactement ?

[07h30] Moi: 22/10 et 9/11

[07h30] Assistance: avez vous reçu un mail de notre part accusant bonne reception de votre courrier et sa prise en charge ?

[07h30] Moi: rien

[07h34] Assistance: je n'ai pas trouvé de trace de vos courrier, je vous invite donc à nous faxer au 0899.90.50.00 les accusés de réception que vous avez

[07h35] Moi: Je pense que jais plutôt porter plainte directement, je perdrais moins de temps.
Je vous remercie.

[07h36] Assistance: ce que je ous demande c'est dans le but de donner une suite à os courrier

[07h37] Moi: parce que c'est la deuxième fois que Free me demande de lui adresser confirmation d'opération qu'il effectuées par ses proprees services : ici réception de courriers !

[07h39] Moi: et que ça fait un certain nombre d'heures passées en pure perte à essayer de communiquer avec des services en ligne dont les réponses se résument toujours à : employez plutôt un service payant supplémentaire pour refaire une fois de plus ce que vous avez déjà fait plusieurs fois !

[07h40] Moi: le deuxième courrier recommandé contenait les copies d'avis de réception du premier !
vous comptez faire tourner en boucle les réclamations dans l'espoir que les clients laissent tomber, c'est celà ?

[07h41] Assistance: absolument pas

[07h42] Moi: et bien celà m'en a tout l'air.

[07h43] Moi: au vu de votre réponse, une fois de plus j'ai perdu trois quart d'heures.
l'entreprise iliad n'est pas sérieuse et celà mérite de la publicité je pense.

[07h44] Moi: Bien. Je vous remercie pour cette nouvelle démonstration d'inefficacité logistique chez cet opérateur et vous souhaite une Bonne Journée.

----

...Rudement efficaces les services techniques Iliad !