phb89 (Auteur du topic), Posté le: Mer 26 Oct 2016, 11:55 Sujet du message: Connexion en étape 2 et 3 et enfumage du service client
Connexion en étape 2 et 3 et enfumage du service client146579134883
Bonjour,
Je viens vous livrer ici un petit témoignage concernant mes récents problèmes de connexions.
21/10/2016 (11h30) : Perte subite de connexion de la Freebox. Celle-ci tourne en boucle sur les phases 2 et 3. Cette subite déconnexion est arrivée alors que les enfants étaient entrain de jouer sans qu'aucune modification n'ai été apportée sur la ligne.
21/10/2016 (19h30) : Je contacte le service client pour signaler le problème. On m'annonce dans un premier temps l'intervention d'un technicien dans les 72 heures ouvrés. Donc comme nous sommes vendredi, pas d'espoir de dépannage avant au moins le Mercredi suivant.
21/10/2016 (19h39) : Email accusant réception de ma réclamation.
21/10/2016 (22h58) : Nouvel email indiquant que les équipements Free sur lesquels je suis raccordé seront vérifiés sous 7 jours ouvrés.
24/10/2016 : J'installe un modem ADSL Netgear. Celui-ci se synchronise, mais un débit montant dérisoire (80 Kbps contre environ 900 Kbps en temps normal) et un taux d'erreur CRC faramineux. J'ai au moins un accès Internet, même si celui-ci est fortement dégradé. En parallèle j'ai vérifié toute mon installation téléphonique (Jusqu'à brancher la box sur la prise DTI en début de ligne).
26/10/2016 (10h35). Alors que je surfe, je constate une coupure totale pendant environ 10 minutes. Puis le modem se reconnecte et m'affiche un débit montant d'un peu plus de 900 Kbps. Je le débranche, reconnecte la Freebox et miracle celle-ci se reconnecte, avec les débits constatés habituellement.
26/10/2016 (10h50) : Je reçois le mail : "Dans le cadre du ticket d'incident ouvert pour le dysfonctionnement que vous nous avez signalé, une première vérification des équipements Free a été effectuée.
Cette intervention a permis d'établir que les équipements Free dont vous dépendez ne sont pas en cause. Il nous faut donc trouver l'origine du dysfonctionnement.""
Je pense que Free me prend vraiment pour un imbécile, voire un demeuré. Le Technicien intervient dans le central, la connexion refonctionne comme par miracle, et ce n'est pas le matériel qui est en cause...
Il est peut être intervenu alors pour réparer une conn*** qu'il a lui-même causé le 21/10 ?
Dans cette affaire je dois peut être m'avouer heureux, d'avoir été dépanné relativement rapidement (5 jours), comparé aux multiples témoignages d'autres freenautes qui ont dû patienter des semaines avant d'être dépannés suite un problème de synchronisation phases 2 et 3...
En résumé, même si ce que je vais dire a été maintes fois évoqués : N'apportez aucun Crédit aux propos du Service Client Free.
loggoi, Posté le: Mer 26 Oct 2016, 12:35 Sujet du message: Re: connexion phases 2 et 3 et enfumage service client
Re: connexion phases 2 et 3 et enfumage service client34583206
phb89 a écrit:
Bonjour,
Je viens vous livrer ici un petit témoignage concernant mes récents problèmes de connexions.
21/10/2016 (11h30) : Perte subite de connexion de la Freebox. Celle-ci tourne en boucle sur les phases 2 et 3. Cette subite déconnexion est arrivée alors que les enfants étaient entrain de jouer sans qu'aucune modification n'ai été apportée sur la ligne.
21/10/2016 (19h30) : Je contacte le service client pour signaler le problème. On m'annonce dans un premier temps l'intervention d'un technicien dans les 72 heures ouvrés. Donc comme nous sommes vendredi, pas d'espoir de dépannage avant au moins le Mercredi suivant.
21/10/2016 (19h39) : Email accusant réception de ma réclamation.
21/10/2016 (22h58) : Nouvel email indiquant que les équipements Free sur lesquels je suis raccordé seront vérifiés sous 7 jours ouvrés.
24/10/2016 : J'installe un modem ADSL Netgear. Celui-ci se synchronise, mais un débit montant dérisoire (80 Kbps contre environ 900 Kbps en temps normal) et un taux d'erreur CRC faramineux. J'ai au moins un accès Internet, même si celui-ci est fortement dégradé. En parallèle j'ai vérifié toute mon installation téléphonique (Jusqu'à brancher la box sur la prise DTI en début de ligne).
26/10/2016 (10h35). Alors que je surfe, je constate une coupure totale pendant environ 10 minutes. Puis le modem se reconnecte et m'affiche un débit montant d'un peu plus de 900 Kbps. Je le débranche, reconnecte la Freebox et miracle celle-ci se reconnecte, avec les débits constatés habituellement.
26/10/2016 (10h50) : Je reçois le mail : "Dans le cadre du ticket d'incident ouvert pour le dysfonctionnement que vous nous avez signalé, une première vérification des équipements Free a été effectuée.
Cette intervention a permis d'établir que les équipements Free dont vous dépendez ne sont pas en cause. Il nous faut donc trouver l'origine du dysfonctionnement.""
Je pense que Free me prend vraiment pour un imbécile, voire un demeuré. Le Technicien intervient dans le central, la connexion refonctionne comme par miracle, et ce n'est pas le matériel qui est en cause...
Il est peut être intervenu alors pour réparer une conn*** qu'il a lui-même causé le 21/10 ?
Dans cette affaire je dois peut être m'avouer heureux, d'avoir été dépanné relativement rapidement (5 jours), comparé aux multiples témoignages d'autres freenautes qui ont dû patienter des semaines avant d'être dépannés suite un problème de synchronisation phases 2 et 3...
En résumé, même si ce que je vais dire a été maintes fois évoqués : N'apportez aucun Crédit aux propos du Service Client Free.
Je ne vois pas en quoi Free vous raconte n'importe quoi... Pour effectuer le test de position, le technicien Free débranche votre Freebox de sa position sur le DSLAM, y branche un modem et vérifie le débit de synchro. Si le débit de synchro est correct, il débranche son modem et rebranche votre box. Après il y avait peut être un faux contact quelque part, mais en en cas un signe de DSLAM défectueux. Et les tests de position sont justement là pour ça.
J-Loo, Posté le: Mer 26 Oct 2016, 13:57 Sujet du message: Re: Connexion en étape 2 et 3 et enfumage du service client
Re: Connexion en étape 2 et 3 et enfumage du service client108215100235
phb89 a écrit:
Dans cette affaire je dois peut être m'avouer heureux, d'avoir été dépanné relativement rapidement (5 jours), comparé aux multiples témoignages d'autres freenautes qui ont dû patienter des semaines avant d'être dépannés suite un problème de synchronisation phases 2 et 3...
En résumé, même si ce que je vais dire a été maintes fois évoqués : N'apportez aucun Crédit aux propos du Service Client Free.
Donc en gros, tu t'inscris sur UF pour râler que ton pb ait été réglé en cinq jours ?? Vachement utile ton post..
phb89 (Auteur du topic), Posté le: Mer 26 Oct 2016, 14:21 Sujet du message:
146579134883
Petit réponse à la remarque de J-Loo. Il va falloir relire attentivement mon message et ne pas se contenter de lire une ligne sur deux...
Par ailleurs, je ne "râle" parce que la résolution de mon incident a demandé 5 jours (Comme je le précise, je suis plutôt chanceux).
Il s'agit donc d'un témoignage, qui démontre d'une certaine mauvaise foi. Je suis convaincu pour ma part que le 21/10 un technicien est intervenu vers 11h30 au niveau du DSLAM dont je dépend, qu'il a fait une conn*** et que cette conn*** a été réparée ce matin à 10h35 lorsque ce technicien ou un autre est intervenu.
3f2ADA, Posté le: Mer 26 Oct 2016, 14:33 Sujet du message:
124243114585
Bonjour,
Aucune mauvaise foi, c'est une réponse automatique, sûrement un mauvais contact comme indiquait Loggoi.
Voyez si votre demande de remboursement est acceptée ou non avant de parler de mauvaise foi du service client et/ou technique. _________________ Équipe Free Infrastructure - Ne répond pas aux messages privés non-sollicités
phb89 (Auteur du topic), Posté le: Mer 26 Oct 2016, 15:37 Sujet du message:
146579134883
Concernant la demande de remboursement je ne doute pas une seconde qu'elle sera acceptée. C'est le minimum envisageable suite à un interruption de service de 5 jours.
Ensuite concernant les procédures de Free et la communication client, elles sont clairement à revoir. De plus suite à l'intervention du technicien qui a débranché la liaison et l'a rebranché après son test, n'a t-il aucun moyen de constater que la synchronisation de la Freebox est à nouveau optimale ?
Le plus drôle, si je puis dire, c'est que j'ai reçu un SMS de Free m'indiquant qu'il fallait que je prenne rendez-vous pour un contrôle à domicile.
Que dois-je faire, faire venir le technicien pour avoir des explications ? histoire de tirer le fil (si je puis dire) jusqu'au bout.
PS : Les gars, en lisant vos réponses, j'ai l'impression que vous travaillez tous chez Free, je me trompe ?
J-Loo, Posté le: Mer 26 Oct 2016, 16:11 Sujet du message:
108215100235
phb89 a écrit:
PS : Les gars, en lisant vos réponses, j'ai l'impression que vous travaillez tous chez Free, je me trompe ?
Oui. Et personnellement je viens ici pour aider ceux qui rencontrent réellement des problèmes, les râleurs m'exaspèrent. On verra si tu fais le même effort dans les mois qui viennent ou si tu étais là uniquement pour camper sur tes 5 euros de remboursement. Peut-être devrais-tu aller voir ailleurs, histoire de constater la « bonne foi » et les efforts déployés par les autres FAI pour satisfaire leurs abonnés.. Sur ce..
zouzou64, Posté le: Mer 26 Oct 2016, 18:22 Sujet du message:
8175576101
Oui. Et personnellement je viens ici pour aider ceux qui rencontrent réellement des problèmes, les râleurs m'exaspèrent. On verra si tu fais le même effort dans les mois qui viennent ou si tu étais là uniquement pour camper sur tes 5 euros de remboursement. Peut-être devrais-tu aller voir ailleurs, histoire de constater la « bonne foi » et les efforts déployés par les autres FAI pour satisfaire leurs abonnés.. Sur ce..[/quote]
moi je ne travaille pas chez Free .
il faudrait peut être laisser parfois les gens s'exprimer et dire leurs témoignages sans les invectiver brusquement .
tous les FAI ont leurs failles y compris Free .
à part peut être orange , je dis peut être , vu les moyens qu'ils ont...
J-Loo, Posté le: Mer 26 Oct 2016, 18:27 Sujet du message:
108215100235
zouzou64 a écrit:
il faudrait peut être laisser parfois les gens s'exprimer et dire leurs témoignages sans les invectiver brusquement .
Certes, mais un problème réglé en cinq jour avec comme feedback : « Je pense que Free me prend vraiment pour un imbécile, voire un demeuré ».. ?? Je te raconte pas si le truc avait été bloqué 30 jours pour une raison ou une autre..
zouzou64, Posté le: Mer 26 Oct 2016, 18:44 Sujet du message:
8175576101
J-Loo a écrit:
zouzou64 a écrit:
il faudrait peut être laisser parfois les gens s'exprimer et dire leurs témoignages sans les invectiver brusquement .
Certes, mais un problème réglé en cinq jour avec comme feedback : « Je pense que Free me prend vraiment pour un imbécile, voire un demeuré ».. ?? Je te raconte pas si le truc avait été bloqué 30 jours pour une raison ou une autre..
oui mais il a le droit, quand même, de se poser des questions et ce même si elles n'amènent à rien .
et puis là pour le coup , il faut reconnaitre que Free n'a pas fait exprès de régler son problème en 5 jours , c'est un pur hazard .
parfois sans faire exprès le hazard fait bien les choses .
bonne soirée
phb89 (Auteur du topic), Posté le: Jeu 27 Oct 2016, 9:33 Sujet du message:
146579134883
Whaou, il y en a qui mettent une super ambiance ici.
Je fais part de mon expérience avec Free. Je montre qu'un problème peut être résolu par Free même si celui-ci n'en a pas conscience (d'ailleurs petit question Free c'est un gars ou une fille) . Je démontre que la communication client suite aux incidents c'est du n'importe quoi. Et tu as un certain J-Loo "Geek de l'Univers" qui prend la mouche. Et je me fais limite insulté.
Non tu travailles chez Free ? Au service client ? tu es technicien ? Tu as chez toi un autel dédié au dieu Free ?
Non faut arrêter un peu et se calmer...
De plus comme rarement sur les Forums, j'expose mon problème ET la fin de l'histoire.
Maintenant si le forum est dédié à l'encensement de Free, je pense que j'ai choisi le mauvais pour exprimer mon aventure.
Allez J-Loo keep cool.
Bye
ps: Pour en revenir néanmoins au problème de faux contact, soit celui s'est produit spontanément le 21/10 (Oxydation par exemple), cela veut dire que le problème risque de se reproduire (puisque le technicien indique qu'il n'y a pas de problème), soit le faux contact est lié à une intervention physique le 21/10 (Genre je touche à un connecteur et celui-ci se débranche légèrement) et dans ce cas j'ai bon espoir d'être tranquille dans le prochains mois.
Pour les 5 euros de dédommagement, il est clair que je n'attends pas après, mais j'en fais un principe.
3f2ADA, Posté le: Jeu 27 Oct 2016, 10:01 Sujet du message:
124243114585
Si ça peut vous rassurer, vous êtes presque un cas isolé.
Le pauvre technicien qui passe à la centrale faire son test, voit que le débit est bon et vous rebranche, vous pensez qu'il va clore son intervention en "resolu" alors qu'il n'a rien fait (pas de réparation de carte, de réalignement, etc...) ??? Un peu de bon sens voyons ! _________________ Équipe Free Infrastructure - Ne répond pas aux messages privés non-sollicités
Cl0ne, Posté le: Jeu 27 Oct 2016, 11:47 Sujet du message:
145781134144
3f2ADA a écrit:
Si ça peut vous rassurer, vous êtes presque un cas isolé.
Le pauvre technicien qui passe à la centrale faire son test, voit que le débit est bon et vous rebranche, vous pensez qu'il va clore son intervention en "resolu" alors qu'il n'a rien fait (pas de réparation de carte, de réalignement, etc...) ??? Un peu de bon sens voyons !
Moi je trouve quand ce moment il y a beaucoup de problèmes qui tourne sur l'étape 2 chez Free (voir jusqu'a l'étape 3 dans ce cas précis) .
Un cas isolé pas sûr si je regarde mon problème câble débranché par un intervenant !
3f2ADA, Posté le: Jeu 27 Oct 2016, 14:02 Sujet du message:
124243114585
Ce n'est pas suite à un simple test d'un technicien Free au niveau du NRA que vous avez été rétabli sans le vouloir, mais grâce à une intervention FT au niveau du PC, rien à voir.
Ce monsieur se plaignait d'avoir un suivi de ticket incident qui ne collait pas avec son rétablissement, pour vous ce n'est pas le cas, vous avez bien eu une phrase du genre "L'opérateur historique a intervenu et indique avoir rétabli votre ligne", ou quelque chose comme ça, et effectivement elle était rétablie. _________________ Équipe Free Infrastructure - Ne répond pas aux messages privés non-sollicités
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