fabaway (Auteur du topic), Posté le: Mer 14 Déc 2016, 15:13 Sujet du message: Ticket incident inefficace
Ticket incident inefficace150598138516
Bonjour, je n'ai plus d'accès ADSL depuis début novembre. Abonné depuis plus de 3 ans sans aucun soucis.
Chenillard lent, toujours pareil après reset de la Freebox v5.
J'ai ouvert un ticket incident auprès de Free.
Le technicien est venu vérifier la ligne, et je ne suis plus relié.
A ce jour c'est la 4ème fois qu'une "demande de vérification de nos équipements..." a été lancée.
A chaque fois aucune anomalie.
2 Gamot Signal transmis à tort...
J'ai l'impression que c'est en boucle et que rien n'est fait.
J'ai pas de réponse claire, si quelqu'un a un avis? Ils vont relancer les vérifications combien de fois avant d'agir?
Voilà le suivi des demandes auprès de l'assistance Free:
07/11/2016
Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.
08/11/2016
Une demande de vérification de nos équipements au nœud de raccordement a été lancée.
09/11/2016
Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements au nœud de raccordement. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.
18/11/2016
Un rendez-vous était planifié avec l'un de nos techniciens itinérants entre 14h00 et 16h00.
24/11/2016
Une demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée.
28/11/2016
Suite à la demande du 24/11/2016, l'opérateur historique nous informe n'avoir détecté aucune anomalie (Code retour Gamot : STT).
28/11/2016
Une demande de vérification de nos équipements au nœud de raccordement a été lancée.
02/12/2016
Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements au nœud de raccordement. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.
07/12/2016
Une demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée.
09/12/2016
Suite à la demande du 07/12/2016, l'opérateur historique nous informe n'avoir détecté aucune anomalie (Code retour Gamot : STT).
14/12/2016
Une demande de vérification de nos équipements au nœud de raccordement a été lancée.
CH56, Posté le: Mer 14 Déc 2016, 16:42 Sujet du message:
111254102873
Bonjour
Suite au Gamot (Guichet accueil opérateur tiers) la réponse STT (signalement transmis à tort) entraine une facturation forfaitaire par Orange à Free pour l'intervention. Il n'est pas possible ni raisonnable d'incriminer d'office l'opérateur historique pour un incident qui n'est pas clairement défini.
Cependant, j'ai eu 2 expériences personnelles dans ce sens.
La première fois, un prestataire de service étant intervenu sur un SRA (placard de rue) le signal a été totalement interrompu. Selon FT, la coupure suite à l'intervention est sans rapport et n'est qu'une coïncidence. Au 2e Gamot on a observé l'arrivée d'un nouveau prestataire sur le même SRA, curieusement ça s'est mis à marcher. Clôture du ticket.
La seconde fois, en septembre dernier, Free a demandé une création sur ligne inactive. Le technicien Orange est passé une première fois et a établi la ligne. La ligne ne donnant que 500 Kbps au lieu des 5,5 Mbps prévus, ticket Free et technicien Free. La gars ayant un outil lui permettant de situer un problème physique, il a indiqué que sur un des 2 fils il y avait une interruption au SRA. La nouvelle intervention Orange a d'abord vérifié les prises intérieures, le boîtier d'étage, avant d'aller comme indiqué par Free au SRA à 300 mètres. Puis la ligne s'est mise à fonctionner, clôture du ticket.
La seule différence entre passer par Free et être client direct d'Orange est qui vous êtes moins crédible si vous indiquez vous-même à FT que ça ne marche plus et que vous n'en êtes pas responsable. Cependant, la particularité du Gamot est qu'il est réservé aux opérateurs comme son nom l'indique. (Et le tarif des interventions, au fait, c'est tout de même un détail qui compte).
C'est donc à Free d'élever la voix s'il constate un problème sur des installations auxquelles seul Orange a accès. Il vous faut donc relancer, relancer encore, et auprès de Free votre seul interlocuteur.
En attendant, hélas, il faut vivre sur un éventuel partage de connexion mobile si c'est possible pour vous.
zouzou64, Posté le: Mer 14 Déc 2016, 17:30 Sujet du message:
8175576101
freefireworks a écrit:
Hello,
Par les temps qui cours, le temps s'est de l'argent pour tous.
Alors perd pas de temps, go orange (promo de noël tout ça) et hop fiabilisation en 1 semaine max.
Quand ça remarche, hop résiliation/rétractation (14jr) et retour chez Free.
Là c'est les fêtes et si tu fait rien aujourd'hui au 1 janvier 2017 t'auras toujours rien.
Je sais c'est la tuile mais c'est ainsi.
Espérant avoir aidé...
tout à fait d'accord . avec les fêtes qui arrivent . orange est malheureusement le seul qui peut arranger l'incident rapidement ,donc résiliation Free ,ensuite orange ///
par contre si t'as envie d'attendre et que ça ne te dérange pas , faut laisser Free faire
bon courage
fabaway (Auteur du topic), Posté le: Mer 14 Déc 2016, 18:01 Sujet du message:
150598138516
Merci pour vos réponses, je vais réfléchir à ça.
Soit je vais résilier Free (le coût est de 49 euros je crois), car là je paye 30 euros par mois pour rien, je n'ai ni Internet ni téléphone et Free me prélève quand même tous les mois.
Soit je vais attendre encore un peu voir si ça avance...
Je ne vais pas m'abonner chez Orange pour le moment, j'attends le passage à la Fibre optique et je me connecterai en 4G pour dépanner.
CH56, Posté le: Mer 14 Déc 2016, 18:50 Sujet du message:
111254102873
fabaway a écrit:
Merci pour vos réponses, je vais réfléchir à ça.
Soit je vais résilier Free (le coût est de 49 euros je crois), car là je paye 30 euros par mois pour rien, je n'ai ni Internet ni téléphone et Free me prélève quand même tous les mois.
Soit je vais attendre encore un peu voir si ça avance...
Je ne vais pas m'abonner chez Orange pour le moment, j'attends le passage à la Fibre optique et je me connecterai en 4G pour dépanner.
Il est tentant quand la ligne est coupée de voir un autre opérateur. Pas évident de résoudre ainsi, il faudrait que pour établir une ligne celle-ci soit vérifiée par FT, c'est justement tout le problème et ce qui n'arrive pas à se faire.
En revanche, arrêter de payer inutilement ça je comprends. Sur ce point, il faut au moins tenter un recours concernant les mensualités payées sans service et les frais de résiliation. Car ne pas avoir de service et payer en plus c'est trop la double peine. Si les opérateurs n'ont pas d'obligation de résultats ils ont une obligation de moyens. Là il semble que tous les moyens nécessaires ne soient pas mis en œuvre. Voyez donc le service client de Free (je ne parle pas de la hot line, mais du SC).
Après sur la dernière option, passer à la Fibre, oui c'est tentant, au moins le raccordement étant construit il y a de bonnes chances que même si ça coûte au moins on obtient un service en retour.
charliebrown, Posté le: Mer 14 Déc 2016, 20:55 Sujet du message:
3844834266
fabaway a écrit:
Merci pour vos réponses, je vais réfléchir à ça.
Soit je vais résilier Free (le coût est de 49 euros je crois), car là je paye 30 euros par mois pour rien, je n'ai ni Internet ni téléphone et Free me prélève quand même tous les mois.
Soit je vais attendre encore un peu voir si ça avance...
Je ne vais pas m'abonner chez Orange pour le moment, j'attends le passage à la Fibre optique et je me connecterai en 4G pour dépanner.
Tout est dans le :
Citation:
A ce jour c'est la 4ème fois qu'une "demande de vérification de nos équipements..." a été lancée.
A chaque fois aucune anomalie.
2 Gamot Signal transmis à tort...
Voici ce qui se passe. La ligne est coupée quelque part entre le central et chez vous. Free n'a pas le droit d'intervenir sur cette ligne qui appartient à Orange.
Avant de demander une intervention à Orange, qui loue à Free la ligne pour 10€/mois, Free doit vérifier que cela fonctionne chez lui. C'est ce qu'il fait.
Il demande ensuite une intervention à Orange (Gamot). Orange a 15j environ pour le faire, en général ils font plus vite mais cela dépend du planning des techniciens et de leur ardeur au boulot.
Précisément quand le gars n'est pas très vaillant, il n'a pas envie d'aller regarder dans les différentes armoires de rue, jusqu'à chez vous, si le signal est bien là. Alors ils contrôle au départ du central, et là c'est OK, alors il ferme le Gamot avec STT (signalement transmis à tort). Double effet kiskoul, il ne s'est pas fatigué et Orange facture l'intervention (réputée demandée à tort).
Au retour du ticket, Free vérifie si la box est joignable, bah non évidemment rien n'a été fait, et relance la procédure.
Ils vérifient leurs équipements à nouveau, parce que c'est obligatoire. Etc.
Au bout du 3e Gamot, en principe, on peut espérer qu'un supérieur hiérarchique secoue les puces du technicien Orange et l'envoie sur le terrain. Mais c'est pas forcément gagné, si c'est compliqué à trouver il va encore mettre un certain temps.
Que se passerait-il si vous résiliez Free pour aller chez Bouygues ou SFR ? La ligne est dans le même état, le technicien est le même, la procédure aussi... Vous avez juste perdu le délai de déconstruction de ligne / reconstruction au central... et vous avez des chances de repartir à zéro sur le traitement du problème. Si le client est un client Orange, le problème est différent car là, Orange a le client en direct et s'ils ne résolvent pas le problème ils ont aussi les récriminations en direct. C'est ce qui fait que le gars va directement aller vérifier de bout en bout où est le problème et le résoudre, cela fait qu'en général ils peuvent rétablir la ligne plus vite. Mais dans votre cas au point où vous en êtes, sachant que le problème devra contractuellement être résolu par Orange (car aucun service n'est assuré) et qu'il est déjà "mûr", le plus probable est qu'il le soit même sans changer d'opérateur...
Il est possible qu'il y ait, suite aux 2 STT, une intervention conjointe Orange + Free, et là ils vont probablement et curieusement trouver la panne...
didierc29, Posté le: Jeu 15 Déc 2016, 9:33 Sujet du message:
79067106
CH56 a écrit:
Bonjour
Suite au Gamot (Guichet accueil opérateur tiers) la réponse STT (signalement transmis à tort) entraine une facturation forfaitaire par Orange à Free pour l'intervention. Il n'est pas possible ni raisonnable d'incriminer d'office l'opérateur historique pour un incident qui n'est pas clairement défini.
Cependant, j'ai eu 2 expériences personnelles dans ce sens.
La première fois, un prestataire de service étant intervenu sur un SRA (placard de rue) le signal a été totalement interrompu. Selon FT, la coupure suite à l'intervention est sans rapport et n'est qu'une coïncidence. Au 2e Gamot on a observé l'arrivée d'un nouveau prestataire sur le même SRA, curieusement ça s'est mis à marcher. Clôture du ticket.
La seconde fois, en septembre dernier, Free a demandé une création sur ligne inactive. Le technicien Orange est passé une première fois et a établi la ligne. La ligne ne donnant que 500 Kbps au lieu des 5,5 Mbps prévus, ticket Free et technicien Free. La gars ayant un outil lui permettant de situer un problème physique, il a indiqué que sur un des 2 fils il y avait une interruption au SRA. La nouvelle intervention Orange a d'abord vérifié les prises intérieures, le boîtier d'étage, avant d'aller comme indiqué par Free au SRA à 300 mètres. Puis la ligne s'est mise à fonctionner, clôture du ticket.
La seule différence entre passer par Free et être client direct d'Orange est qui vous êtes moins crédible si vous indiquez vous-même à FT que ça ne marche plus et que vous n'en êtes pas responsable. Cependant, la particularité du Gamot est qu'il est réservé aux opérateurs comme son nom l'indique. (Et le tarif des interventions, au fait, c'est tout de même un détail qui compte).
C'est donc à Free d'élever la voix s'il constate un problème sur des installations auxquelles seul Orange a accès. Il vous faut donc relancer, relancer encore, et auprès de Free votre seul interlocuteur.
En attendant, hélas, il faut vivre sur un éventuel partage de connexion mobile si c'est possible pour vous.
Je viens apporter ce qui m'est arrivé depuis début 2016. Je me trouve avec un problème de déconnexions intempestives qui ne permet pas de naviguer sur le Web. A force de tickets et de déplacements de tech d'Orange les problèmes ont été résolu et maintenant tout roule, donc il faut de la patience et persévérer. J'ais à chaque fois relancer quand un ticket était fermé j'en ouvrais un autre aussitôt et cela ainsi de suite. Bon courage
fabaway (Auteur du topic), Posté le: Ven 16 Déc 2016, 15:25 Sujet du message:
150598138516
Enfin quelque chose qui bouge.
Le service client Free m'a appelé pour organiser un rendez vous.
Un technicien Free et un technicien orange viennent chez moi ensemble vendredi prochain.
charliebrown avait raison, suite à 2 STT, intervention conjointe de Free et orange.
J'espère qu'ils vont trouver le soucis maintenant.
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