Problèmes de débit depuis le 13/01/2018

ben67fr · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 20 Fév 2018 Messages: 21

Bonjour,
j'expose mon problème :
1- constat
depuis le 13 janvier, ma ligne a de fortes variations de débit. Cela s'est rapidement fait sentir sur la TV, qui nous faisait des freezes.
j'ai scruté l'interface de la Freebox, et j'ai immédiatement remarqué que la marge de bruit s'était mise à fluctuer entre 4 et 6,5dB, alors que jusqu'ici j'étais dans une fourchette de 5,9 à 6,1.
Dans un premier temps, j'ai vérifier mes équipements, changé le câble ADSL, décablé toutes les prises téléphoniques et vérifier l'absence de condo dans la prise d'arrivée.
Dans un second temps, j'ai testé ma connexion sur 2 heures en débranchant absolument tout dans la maison (coupure de tous les disjoncteurs, Freebox câblée à l'arrivée de la ligne en direct.
Résultat : les mêmes fluctuations.
2- Appel à la Hotline
J'ai donc fait appel à la Hotline, qui a fait le constat d'un problème sur ma ligne, et m'a pris un RDV avec un technicien.
Passons sur le report du RDV, ça arrive.
Donc technicien chez moi le 25 janvier, qui constate les fluctuations sur la ligne et m'indique qu'il va demander une vérification à son superviseur. Il penche pour sa part sur un problème de PEM (perturbation électromagnétique)
3- les problèmes avec le support commencent
Je reste confiant, mais je constate dans le suivi du ticket que celui-ci a été fermé suite au passage du tech;
Je fais réouvrir le ticket : réouverture le 1/2
Le 2/2, l'interface m'indique qu'une demande de vérification du noeud de raccordement a été lancée.
Le 2/2, l'interface m'indique également que le noeud a été vérifié et qu'aucune anomalie n'a été constatée.
A partir du 3/2, le support m'indique sur le chat que ma ligne a été mise en observation.
4- et depuis :
et bien depuis, plus rien.
Depuis début mars, je cherche à comprendre pourquoi rien n'avance.
Les réponses du support:
- votre ligne est en observation
- j'ai remonté votre dossier en priorité
- c'est pas normal que ce soit aussi long, j'ai demandé une escalade
- Free fait tout ce qu'ils peuvent pour faire avancer le dossier
- l'assistance relance le service technique
- on me propose des RDV téléphonique avec l'assistance technique le 2 mars, le 6 mars, le 9 mars. Jamais aucun appel.
5- depuis quelques jours,
- je me connecte au chat de l'assistance 2x par jour pour demander si mon ticket avance...
- Le 12/3 on m'a proposé un rappel de diagnostic avec un technicien pour le 25/3...

Je ne sais plus quoi faire pour faire bouger Free.
Pourtant je leur ai expliqué :
- je travaille de chez moi 3 jours par semaine, sur mon ordinateur. J'utilise la ligne dans le cadre de mon métier
- j'ai du baisser en basse résolution toutes les chaines de la TV pour ne pas avoir de freeze. Autant dire que c'est moche sur une TV fullHD de 55'
- j'ai eu besoin de 3 jours et 18 essais pour finir un téléchargement d'un fichier de 2,3Go
- je ne vous parle même pas des raleries de ma femme et de mes enfants concernant le débit.

Quelqu'un a t il eu des problèmes similaires et comment a t il fait pour faire avancer le schmilblick ?

DSLM : BRR67 / ligne=3425m / affaiblissement 39dB
Freebox révolution / mode par défaut / ADSL2+
xDSL : avant le 13/1 : débit brut Upload 9,5Mb/s, marge de bruit Upload : env. 6dB

Homer54 · Geek de L'Univers Inscrit le: 09 Jan 2012 Messages: 2221

Qu'observes tu au niveau des erreurs sur la box ?

Tu dis que tu as mis 3 jours pour obtenir un fichier de 2 Go, c'est parce que ta connexion s'interrompt ?

Peux tu nous poster les courbes ici ?

ben67fr · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 20 Fév 2018 Messages: 21

grem · Geek de L'Univers Inscrit le: 13 Nov 2014 Messages: 1650

La solution est simple , il suffit de prendre la Fibre , blague à part quand on se sert de sa ligne pour son job professionnel on passe sur orange ou en villa une parabole

Homer54 · Geek de L'Univers Inscrit le: 09 Jan 2012 Messages: 2221

Les abonnements pro sont certes plus chers, mais les délais pour intervention sont beaucoup plus court et on te fournit une solution de secours si pas réparable immédiatement

ben67fr · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 20 Fév 2018 Messages: 21

ben67fr · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 20 Fév 2018 Messages: 21

Bon...
je me suis connecté au tchat à 16h15 parce que je n'avais pas eu d'appel pour le RDV que Free m'avait proposé à 15h aujourd'hui.

j'ai l'impression d'être dans un monde parallèle :

Free -> le ticket est en cours de traitement
Moi -> ça veut dire qu'ils vont me rappeler plus tard aujourd'hui ?
Free -> en principe oui
Moi -> jusqu'à quelle heure peuvent ils m'appeler ?
Free -> du lundi au vendredi de 8h00 à 15h00 et de 15h30 à 22h30
Moi -> donc j'attends leur appel aujourd'hui jusqu'à 22h30
Free -> je vais le noter
Free -> est ce que tout est clair pour vous ... ?
Moi -> tout est clair. Free me rappelle aujourd'hui avant 22h30, pour un RDV qui était programmé à 15h. C'est bien ça ?
Free -> j'ai bien noté votre souhait d'être rappelé aujourd'hui à 22h30 dans le cadre de votre dossier et j'ai transmis le ticket.
Free -> bla bla de fin et coupe avant que je puisse finir

j'ai bien compris que je n'aurais pas d'appel aujourd'hui et que c'était pour se débarrasser de moi.
Je recontacterai l'assistance demain. Je pense que l'on pourrait faire un sketch.

ben67fr · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 20 Fév 2018 Messages: 21

Y aurait il une mise à jour du Freebox Server prévue dans les prochains jours (qui améliore les problèmes de ligne) ?

Allez,la suite, c'est un régal :

13h39Assistance: Bonjour M/Mme, XXXXX, Adnan à votre service.
13h39Moi: Bonjour. Je viens prendre des nouvelles de l'avancement de mon ticket d'incident
13h40Assistance: Rappel prévu le vendredi 6 avril 2018 19:41
13h41Moi: et pourquoi aussi loin dans le temps ?
13h41Moi: ça fait quand même depuis 1 mois et demi que j'attends une intervention
13h42Assistance: Notez qu'une mise à jour peut être effectuée sur votre ligne dans les prochains jours. Nous vous invitons donc à laisser votre Freebox branchée et à la redémarrer régulièrement (débrancher/rebrancher l'alimentation électrique, le plus simple étant de manipuler directement avec précaution le bloc secteur).
13h43Moi: j'ai du mal à comprendre le lien avec mon incident. Cela viendrait il de la Freebox ? Je croyais qu'il s'agissait de la ligne
13h43Assistance: Un technicien Free devra vous recontacter par téléphone.
13h44Assistance: Pour cela, veuillez sélectionner une date et une heure qui vous conviendra.
13h44Assistance: Pour cela, veuillez m'indiquer une date et une heure qui vous conviendra.
13h44Moi: cet après midi ?
13h44Assistance: Je vais demander un rappelle pour ce soir à 19h00.
13h46Moi: OK je me rends disponible pour cet appel. Je vais annuler un RDV pour cet appel, donc Merci de me rappeler vraiment.
13h47Assistance: Veuillez m'indiquer l'heure où vous serez libré sans être obligé à annuler le RDV .
13h48Moi: à 17H si c'est possible, mais vu les souci que j'ai sur ma ligne je suis prêt à annuler mon RDV
13h48Moi: il faut maintenant que ça se règle
13h48Assistance: Donc, j?enregistre l'heure de l'appelle
13h49Moi: OK. Merci
13h50Assistance: Souhaitez-vous que je reprenne les éléments clefs de notre échange ou tout est clair pour vous Mme/Mr RAUCH ? Sinon auriez-vous une autre question à me soumettre ?
13h50Moi: tout est clair je vous remercie.
13h50Assistance: Merci à vous.

ben67fr · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 20 Fév 2018 Messages: 21

pour repasser aux choses sérieuses :
j'ai remarqué dans mon interface que l'atténuation était passée récemment à 46dB, alors que j'avais toujours eu 39dB.

Quelqu'un a-t-il une idée de ce à quoi ce serait dû ?

ben67fr · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 20 Fév 2018 Messages: 21

Bon, évidemment on ne m'a pas rappelé. 5e ou 6e lapin.
Free, c'est bien quand on n'a pas de problèmes...
J'ai déposé une plainte ce matin auprès de l'AFUTT, histoire de commencer moi aussi à réagir.
Lundi, j'irai envoyer mon recommandé à Free, et je vais voir avec mon support juridique.
Vu comme ça va finir (remboursement partiel et proposition de résiliation sans frais) ça sert à rien, mais de toute façon je ne peux pas rester chez quelqu'un qui se fout autant de ses clients.

ben67fr · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 20 Fév 2018 Messages: 21

Allez,j'en peux plus. Je ne peux décemment rester chez un fournisseur qui se fout autant de moi. 6 RDV sois disant programmé pour 6 absence de rappel...
Et rien qui ne bouge depuis le 2/2/18, sans compter le foutage intégral de la Hotline, qui trouvent toutes les excuses possibles pour se débarrasser de toi et les réponses évasives pour ne pas dire qu'ils ne foutent rien.
Je viens de demander une ouverture de ligne à Orange, je vais voir si je peux la faire cabler sur une autre paire. Je n'ai pas fait de portage, ni de résiliation. Si ça se passe bien, j'aurai 2 accès Internet en parallèle le temps de résoudre les problèmes.
Ensuite, bye Free.
Je viens de commencer le portage de mes 5 lignes mobiles vers Orange. Je mettais quand même une 100e d'Euros par mois chez Free, je vais les mettre dans un contrat Open chez Orange.
Je comprends le problème technique, la possibilité d'une PEM quelque part sur la ligne, mais je n'accepte pas qu'on se moque de moi ainsi, qu'on ne fasse rien depuis 1,5 mois, et que le contrôle de la ligne (ce que 'on appelle un Gamot) n'ai pas été demandé.
Je vous tiens au courant de l'avancement de la situation, et du sérieux et du comportement de l'agrume comparé à Free. En attendant, je vais me lancer dans la pose d'une antenne râteau pour ne pas bouffer le peu de bande passante que j'ai avec le TV par Désolé. Mais pas ce week-end, il neige...

Protelco · Corp Free Inscrit le: 19 Mar 2018 Messages: 70

Bonjour ben67fr,

Puis-je avoir votre identifiant Freebox par MP ? Cela me permettrait d'effectuer une analyse du voisinage et de confirmer, ou infirmer, la piste du PEM.

Cordialement,
_________________
Assistance technique de Free

ben67fr · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 20 Fév 2018 Messages: 21

ben67fr · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 20 Fév 2018 Messages: 21

J'ai eu l'assistance ce matin via chat.
Apparemment personne ne fait rien, mais elle m'a promis un appel pour demain matin 9H.

La première image qui m'est venue en tête est la mouette rieuse de gaston lagaffe : hihihiââr ...

RDV demain, donc...

Protelco · Corp Free Inscrit le: 19 Mar 2018 Messages: 70

Je vous confirme la présence d'un perturbateur électromagnétique dégradant votre connexion.

Une recherche de perturbateur est en cours de planification. Je vous communiquerai la date d'intervention dès que possible.

Cordialement,
_________________
Assistance technique de Free