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Résiliation après nombreux imprévus au prix fort
 

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CGalliot
(Auteur du topic)

Hobbit de L'Univers


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CGalliot
(Auteur du topic), Posté le: Ven 05 Avr 2019, 21:31    Sujet du message: Résiliation après nombreux imprévus au prix fort Résiliation après nombreux imprévus au prix fort 187178 171124
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Bonjour,

Je souhaite vous demander votre avis sur une situation vécue avec Free, plus particulièrement je souhaiterais savoir si, d'après vous, ce dossier serait pris au sérieux et si je me ferais effectivement rembourser les frais de résiliation.
Désolé d'avance pour la longueur du pavé, j'essaye d'être le plus clair possible, car c'est un courrier destiné à Free en courrier recommandé.

Voici le texte :

30 janvier 2019 : Date de souscription à Free
Je me rends sur un site partenaire qui propose une promotion sur l’abonnement Internet Freebox, et suis redirigé vers le site Freebox. Après vérification, mon immeuble est raccordé à la Fibre Free. Je souscris donc un contrat.

1er février 2019 : Date de prise du premier rendez-vous avec un technicien
Je reçois un mail me notifiant de prendre rendez-vous avec un technicien Free afin qu’il puisse tirer la Fibre optique depuis le coffret Fibre de l’immeuble jusque dans mon appartement.

6 février 2019 : Date du premier RDV d’installation
Je pose une journée de congés afin d’accueillir le technicien. Ce dernier amène la Fibre jusque dans mon appartement.

7 février 2019 : Date de première installation Freebox
Je reçois le pack Freebox Mini 4K, et procède à l’installation chez moi. Là, je n’ai pas de connexion Internet. L’ouverture d’un ticket d’incident m’est notifiée par mail.

8 février 2019 : Prise de second rendez-vous à mon domicile
Afin de régler l’incident lié au ticket d’incident n°1, Free me notifie par mail la nécessité d’un second rendez-vous à mon domicile.

12 février 2019 : Second rendez-vous à mon domicile
Je pose une seconde journée de congés afin d’accueillir le technicien. celui-ci procède à son opération, cependant il y a toujours un problème, je n’ai pas de connexion à Internet. Apparemment, l’immeuble serait bien raccordé à la Fibre, mais pas pour Free. Je suis notifié par mail de l’ouverture d’un ticket d’incident n°2.

20 février 2019 : Prise d’un 3ème rendez-vous
Afin de résoudre le problème du ticket d’incident n°2, je prends un troisième rendez-vous avec un technicien Free.

26 février 2019 : 3ème rendez-vous
Je pose un troisième jour de congés afin d’accueillir le technicien. Ce dernier semble finalement résoudre le problème : J’ai maintenant un accès à Internet. Cependant, le réseau câblé semble excellent en débit descendant (plus de 400Mb/s), mais comparativement très faible en Wifi (30Mb/s).

Depuis, je dispose effectivement d’Internet, mais de façon très aléatoire : Le débit varie énormément en câblé (allant de 20 Mb/s, voire inexistant, à 400Mb/s), un wi-fi qui se coupe régulièrement, avec un débit variant lui aussi fortement entre 2Mb/s et 30Mb/s.

Ayant déjà posé plusieurs journées de congés, et ayant besoin d’une connexion Internet fiable chez moi pour des raisons professionnelles, je décide de procéder à la résiliation.

7 mars 2019 : Demande de résiliation
Je reçois ma facture Free. Je suis prélevé de la totalité du montant de mon abonnement, soit 14,99€, qui correspond au mois de février. Au mois de février, j’ai bénéficié d’Internet sur une durée de 3 jours (26, 27 et 28 février). Toujours avec une connexion médiocre.
Je considère que c’est la fois de trop, et souhaite résilier mon contrat avec Free.
Passant par le biais d’un autre fournisseur d’accès à Internet, ce dernier procède à ma résiliation avec portabilité. Nous sommes le 7 mars, moins de 14 jours après la mise en service opérationnelle de ma Freebox.

8 mars 2019 : Prise en compte de la demande de résiliation par Free
Je suis notifié par mail que cette demande de résiliation a bien été prise en compte, cependant aucune date précise de résiliation n’est communiquée.

16 mars 2019 : Installation de la nouvelle box par l’autre fournisseur d’accès à Internet
Un technicien se rend à mon domicile afin d’installer la box du concurrent chez qui je suis passé. Tout fonctionne très bien, cependant le technicien m’informe qu’il a eu beaucoup de mal à raccorder ma box, car le technicien précédent aurait, je cite : « fait n’importe quoi », et ajoute :  « ce n’est pas étonnant que vous ayez eu des problèmes de connexion ».

18 mars 2019 : Résiliation effectuée
10 jours après la demande de résiliation, cette dernière est finalement prise en compte et effectuée.

5 avril 2019 : Prélèvement Free
Je suis notifié par ma banque d’un prélèvement de 433,89€ ( ! ) par Free. Cela correspond aux frais de résiliation.

J’appelle donc le service client, qui me redirige vers le service résiliation. Ce dernier m’informe que j’aurais du faire un courrier recommandé avec accusé de réception pour effectuer ma résiliation.


_______________________________________________________________________________________



J’ai résilié mon contrat chez Free car ces derniers n’ont pas su me fournir un accès à Internet convenable comme attendu. Il leur a fallu trois différentes interventions afin de raccorder mon appartement et avoir un réseau « fonctionnel », et cela n’a pas été suffisant. Je n’ai pas pu profiter d’une connexion stable nécessaire à ma profession depuis mon domicile. C’est donc en toute logique que j’ai décidé de résilier, je ne pouvais pas aller jusqu’à la fin de ma période d’engagement dans ces conditions, cela aurait été synonyme de payer pour un service médiocre, qui ne correspond aucunement à mes attentes.
J’ajoute que je suis, par le biais d’un proche, client Free depuis presque vingt ans. Mon ancienne adresse de domicile est encore sous contrat avec Free.


Je souhaite aujourd’hui être remboursé de ces frais de résiliation d’un montant de 433,89€, car j’estime avoir été victime d’abus de confiance. Je lancerai les procédures judiciaires par le biais d’un avocat à partir d’une semaine de sept (7) jours après réception de mon courrier recommandé par la part de Free.

_______________________________________________________________________________________


Merci beaucoup pour votre patience et votre lecture.

Dans l'attente de vos réponses
 
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PPTOTO
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PPTOTO, Posté le: Sam 06 Avr 2019, 8:28    Sujet du message: 156547 143985 Répondre en citant

Bonjour,

Tu as deux solutions :

1 - Faire annuler le prélèvement par ta banque, car c'est possible et c'est gratuit dans un délai de 8 semaines à compter de la date de l'exécution du prélèvement. Par contre tu vas rentrer dans un processus de recouvrement avec Free et avec tous les conséquence que ça peut avoir (blacklistage entre autres)

2 - Passer par l'ADUF pour rentrer en contact avec un corp Free et éventuellement par une association comme http://forum.net-litiges.com/ pour qu'ils t'aident à trouver une solution avec Free.

Toutefois comme tu avait un engagement il fallait se renseigner à minima avant de faire une portabilité. Du moins tu aurais pu mettre en demeure Free en écrivant au service consommateur et ensuite demander la résiliation sans frais en application des CGV étant donné les problèmes de connexion que tu as eu.

Ps. Tu as eu affaire peut être à un technicien qui ne sait pas souder !!! Rolling Eyes
 
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Gregwar
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Gregwar, Posté le: Sam 06 Avr 2019, 15:20    Sujet du message: 79874 74329 Répondre en citant

Malheureusement, avec un engagement de 12 mois, je pense qu'il y a peu de chances d'obtenir un quelconque remboursement des frais.
A la limite, puisqu'un ticket d'incident a été ouvert, vous pouvez demander le remboursement de la période sans service (entre l'ouverture du ticket et sa fermeture).

Concernant le délai de 7 jours que vous voulez donner à Free pour vous répondre, je vous renvoie aux CGV (que vous avez acceptées en vous abonnant) qui indiquent que Free dispose d'un délai de 30 jours ouvrés (soit 6 semaines) pour répondre à vos demandes. Et en général, Free utilise la totalité de ce délai (une fois, j'ai eu une réponse en 4 semaines).

Le fait que vous utilisiez votre connexion professionnellement ne change rien aux traitements. Free n'empêche pas un professionnel de s'abonner (et permet, notamment, l'inscription aux Pages Jaunes), mais tous les clients sont traités de la même façon, pro ou pas. Vous ne pourrez donc pas demander de dédommagement supplémentaire ni invoquer des perturbations dans votre travail. Concernant les jours de congés que vous avez pris, ce n'est pas le problème de Free, cela ne concerne que votre propre organisation. Vous ne pourrez rien demander non plus de ce côté-là.

Indiquer que vous êtes client Free depuis X années n'est d'aucune utilité, même si vous aviez 5 abonnements fixes et 15 lignes mobiles.

Pour le "service médiocre qui ne correspond pas à vos attentes", c'est très subjectif, et vos attentes sont un peu secondaires. Par contre, un service qui ne respecte pas les engagements de Free sans ses Conditions Générales de Vente, cela pourrait avoir nettement plus de poids.

Je vous invite également à vérifier la définition d'un abus de confiance (https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F1515).

Quant aux 433.89€ dont vous demandez le remboursement, même si Free acceptait de vous rembourser, vous n'en auriez pas l'intégralité. En effet, il faut bien distinguer les frais de résiliation (49€, il me semble) et les abonnements sous engagement (les mois restants de votre engagement, plein pot à 29,99€, je crois, à vérifier dans les CGV de votre offre). Vous pourriez éventuellement demander le remboursement des abonnements des mois restants, mais sûrement pas les frais de résiliation normaux. Il faudrait, pour un remboursement intégral, que la connexion n'ai jamais fonctionné. Et pour le remboursement des abonnements sous engagement, il faudrait une faute de Free (délais de rétablissement non-respectés, par exemple). Mais vous n'avez pas attendu la fin des délais qu'a Free pour rétablir ses services.

La seule chose à faire est de tenter une négociation amiable, mais je doute fort d'un geste commercial de la part de Free.
Les menaces ne feraient qu'envenimer la situation, surtout que Free est dans son bon droit (engagement, délais de rétablissement respectés (cf. CGV), etc.).

C'est un peu tard maintenant, mais il aurait fallu ouvrir un nouveau ticket d'incident jusqu'à la résolution complète du problème, et éventuellement prendre un abonnement ADSL sans engagement (chez n'importe quel FAI) pour avoir une connexion stable en attendant que la ligne Fibre fonctionne correctement. L'abonnement Free aurait été remboursé pour toute la période du ticket.
 
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majocapi
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majocapi, Posté le: Sam 06 Avr 2019, 18:25    Sujet du message: 30755 27204 Répondre en citant

Bonjour,

il me semble qu'il reste quelque chose à tenter (pas rapide, j'en convient, mais qui pourrait aboutir à un résultat), c'est mettre en route votre "Assurance Recours" dont vous devez certainement disposer au sein de votre Multirisque Habitation (ou autre contrat); si tel est le cas, vous confiez tous les éléments du Dossier à ce Service Spécialisé qui se chargera d'engager toute procédure à l'encontre de Free, voire parvenir à un accord à l'amiable (avec votre assentiment, bien sur).

En espérant que vous disposerez d'un bon Service (c'est le meilleur moyen de tester votre assurance) et en vous souhaitant bonne chance,

Cordialement,
Un vieux Freenaute.
 
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grem
Geek de L'Univers


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grem, Posté le: Sam 06 Avr 2019, 18:58    Sujet du message: 104421 96923 Répondre en citant

Arrêtons tout ce bla bla bla , opposition au prélèvement pour obtenir le remboursement par votre banque(si la banque vous demande le motif vous indiquerez que le montant ne correspond en rien au prélèvement que vous avez signé) , puis attendre une véritable convocation par un véritable huissier de justice(leur écrire de nouveau en LRAR en leur expliquant tout)) pour leur dire que votre banque vous a remboursé sans vous étendre sur le motif car moins en dit on mieux on se porte.Ils vont vérifier votre dossier et ils ne prendront pas le risque de vous traduire véritablement en justice , par contre des lettres de société de recouvrement , de pseudo huissier là vous allez être servi pendant un an.

N 'entrez jamais en contact avec ces officines de recouvrement , transmettez toujours vos documents que vous recevez si vous le souhaitez à votre assurance mais le mieux c est de ne pas bouger , par contre si vous recevez un recommandé directement de Free ce sera un autre problème.Moi ils ne sont jamais allé plus loin(somme réclamée il y à 8 ans dans les 130 euros...et il à preque 15 ans SFR m avait réclamé plus de 300 euros pour un abonnement mobile engagement 12 mois dont la messagerie ne fonctionnait pas (moi étant au chômage) je ne pouvais recevoir aucun message. donc je sais de quoi je parle , SFR m a fait des relances (les sociétés de recouvrement)sur 2 ans .


Dernière édition par grem le Sam 06 Avr 2019, 19:12; édité 2 fois 
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grem
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grem, Posté le: Sam 06 Avr 2019, 19:03    Sujet du message: 104421 96923 Répondre en citant

J’appelle donc le service client, qui me redirige vers le service résiliation. Ce dernier m’informe que j’aurais du faire un courrier recommandé avec accusé de réception pour effectuer ma résiliation.

Donc il n aurait pas du prendre en compte votre résiliation , mais c est l autre FAI qui a résilié votre abonnement.
 
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frederic76
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frederic76, Posté le: Sam 06 Avr 2019, 23:25    Sujet du message: 67278 61148 Répondre en citant

À vouloir aller trop vite...


Je dirai que le plus sage pour éviter tout problème comme blacklistage, huissiers...
:
- faire sans attendre un recommandé avec ar en expliquant la situation des tickets, interventions, ton besoin (mais insister sur le côté pro ne sert à rien),les problèmes, les frais de clôture... Délai de rétractation etc et l'envoyer au plus vite, garder umai moins une copie
- voir auprès du médiateur des télécommunications de Free en transmettant le même courrier
- voir sur le forum de l'ADUF (si possible avec une adresse comme laposte.net) et expliquer la situation en mettant même le lien de cette page. Un Corp de Free pourra peut être intervenir.

Bloquer le prélèvement c'est à éviter si tu peux financièrement, même si ça peut durer, car si tu bloques, 2 possibilités :
- soit déposer la somme qui était censé être prise par Free et la bloquer si accord ou pas le choix. Ça te couvre si Free fait une procédure contre toi, tu as déjà pris les devant en allouant une somme mais qui est bloqué pour l'instant et c'est à date du blocage. Selon les négociations avec Free, médiateur... Tu pourras devoir transmettre l'argent ou la conserver en tout ou partie mais ça te couvre au moment où tu bloques toi sans attendre.
- soit tu bloques et fais le mort ou dis que tu veux pas payer... Tu peux avoir des ennuis si blacklistage tu pourras plus retourner pendant des années chez Free voir ne plus souscrire ailleurs selon le niveau de blacklistage et ce pendant plusieurs années. Et tu auras des poursuites plus ou moins pénibles, entre huissiers (avec risque de saisies), saisies financières, blocage de compte, fichage bdf... En plus des courriers, appels, personnes qui viendraient te voir... Sachant que chaque personne qui se déplace (ex huissiers) ou intermédiaire de recouvrement... Ou par la suite un procès contre toi qui sait, ça engendre des frais et donc si la tu avais par ex 400 à payer, ca pourrait finir par plusieurs milliers d'euros rapidement. Ce n'est pas une vie et mieux vaut le blocage de provisions sans attendre

- tu peux prendre conseils auprès d'un avocat MAIS SANS L'ENGAGER, en allant à la maison de l'avocat. Tu demandes juste son avis, ce que tu dois, peux faire, pas faire... Consultations gratuites. Attention si tu prends l'avocat, il y aura des frais et sans doute la procédure '' à l'amiable '' qui tomberait à l'eau et ça irait au tribunal ou gros contentieux, tout comme le non règlement...
 
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frederic76
Maitre de Chuck Norris


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frederic76, Posté le: Sam 06 Avr 2019, 23:35    Sujet du message: 67278 61148 Répondre en citant

grem a écrit:
Arrêtons tout ce bla bla bla , opposition au prélèvement pour obtenir le remboursement par votre banque(si la banque vous demande le motif vous indiquerez que le montant ne correspond en rien au prélèvement que vous avez signé) , puis attendre une véritable convocation par un véritable huissier de justice(leur écrire de nouveau en LRAR en leur expliquant tout)) pour leur dire que votre banque vous a remboursé sans vous étendre sur le motif car moins en dit on mieux on se porte.Ils vont vérifier votre dossier et ils ne prendront pas le risque de vous traduire véritablement en justice , par contre des lettres de société de recouvrement , de pseudo huissier là vous allez être servi pendant un an.

N 'entrez jamais en contact avec ces officines de recouvrement , transmettez toujours vos documents que vous recevez si vous le souhaitez à votre assurance mais le mieux c est de ne pas bouger , par contre si vous recevez un recommandé directement de Free ce sera un autre problème.Moi ils ne sont jamais allé plus loin(somme réclamée il y à 8 ans dans les 130 euros...et il à preque 15 ans SFR m avait réclamé plus de 300 euros pour un abonnement mobile engagement 12 mois dont la messagerie ne fonctionnait pas (moi étant au chômage) je ne pouvais recevoir aucun message. donc je sais de quoi je parle , SFR m a fait des relances (les sociétés de recouvrement)sur 2 ans .


Ne pas donner de mauvais conseils.

Ne pas payer ce qui est potentiellement dû est un risque de blacklistage plus ou moins contraignant allant jusqu'à ne plus pouvoir souscrire nul part que ce soit un abo fixe ou mobile et ce pendant plusieurs années, 5 ans il me semble.
Il y a aussi les risques d'huissiers, sociétés de recouvrement... Voir tribunal... Et cela peut ajouter de nombreux frais en multipliant la note par même 10 ou plus, sans parler des risques de saisies (biens, compte, salaire...), fichage bdf..., ne plus pouvoir faire de chèque ni crédit... Et de pendant bien des années. Perso alors que c'était pas de ma faute, numericable m'a ennuyé pendant 5 ans. Ils n'ont pas eu gain de cause et depuis c'est terminé car ils n'ont pas voulu aller au tribunal, j'ai perdu 130e mais eux n'ont pas pris leurs 600e qu'ils réclamaient + les milliers d'euros ajoutés... J'ai tenu bon car j'avais les preuves que j'étais pas mois en tort mais bien numericable et avais bloqué une somme d'argent dès le début. Je sais pas, si à ce jour, alors que ça fait 8 ou 9 ans, si j'ai été ou suis blacklisté chez eux (et aussi SFR sans doute) et si oui pour combien de temps encore mais peu importe, j'étais dans mon droit avec tous les documents prouvant ma bonne foi et documents x et y et j'ai pas envie de retourner chez eux ou SFR.

Faire opposition à un prélèvement est possible surtout si on est pas censé payer un tel montant et qu'on a les preuves de nos dires. Mais si litige, il vaut mieux, sauf si ça met totalement en péril, bloquer la somme sur le compte et débloquer selon situation. Ça couvre au niveau juridique car ça montre que tu étais près à payer si c'était du, il y aura rarement des frais supplémentaires après alors que sans rien la note peut être multipliée de façon exponentielle !
 
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pibor
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pibor, Posté le: Dim 07 Avr 2019, 8:02    Sujet du message: 181203 165988 Répondre en citant

Malheureusement, et comme tant d'autres, vous avez voulu faire trop vite sans respecter un minimum de procédure...
Et croyez moi que chez Free on sait parfaitement et clairement profiter et abuser de cette situation !

Petit récap de procédures pour ceux qui connaitraient un jour un souci technique avec Free :

La première des choses à faire : appeler le 3244 et envoyer parallèlement une première lettre recommandée à Free pour "formaliser et sanctuariser les soucis rencontrés et la date à laquelle Free en a été informé"

La deuxième des choses à faire si les anomalies perdurent : Si la ou les interventions techniques n'obtiennent pas le résultat recherché, déterminant "qui a été seul à l'origine de votre décision de devenir Client Free" vous faites une deuxième LRAR en invoquant :

L'Article L217-7 du Code de la consommation concernant la Garantie légale de conformité en mentionnant une date raisonnable de mise en conformité; Vous écrivez qu'au-delà de cette date Free vous contraindra à procéder à ses frais exclusifs à la résiliation de votre abonnement.

Malheureusement dans votre cas tout ce circuit est désormais obsolète et sans la grande mansuétude de Free votre argent restera dans les caisses de Free
 
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