Désynchros quotidiennes sur tous les abonnés de l'immeuble

[romaing34 (Auteur du topic)]

Bonsoir à tous,

Après avoir tenté l'assistance par chat et jeté une bouteille à la mer sur Twitter, je viens de m'inscrire pour essayer de résoudre mon problème :

- Abonné ADSL sur offre Freebox Revolution, je constate des de synchros quotidiennes, souvent entre 20 et 22h (en moyenne la ligne tiens 24h max, on a connu une semaine sans pépin mais c'est reparti de plus belle depuis quelques jours).

Après échanges avec les voisins, il semble que tous les logements abonnés chez Free rencontrent les mêmes décos aux horaires concernés, plusieurs ont résilié et sont parti chez Bouygues ou rien n'est à signaler côté Synchro.

J'ai constaté que l'antenne 4G Free Mobile à proximité décroche également au même moment (perte de connexion sur routeur 4G, bascule automatique sur itinérance Orange sur Smartphone Android).

Etant donné que ça se produit au même moment (encore aujourd'hui de 21h53 à 22h03 pour l'ADSL, la 4G est revenue avant) et touche tout l'immeuble sans impacter les abonnés des autres opérateurs, je sens à penser qu'il y a un souci côté infrastructure (le DSLAM et l'antenne 4G étant touchés en même temps).

Voici les caractéristiques de ma ligne :
NRA : F9S77
Longueur : 1750 mètres
Affaiblissement : 26 dB

Avant d'échanger avec les voisins, j'ai tenté tous les profils possibles (Synchro VDSL2, forcée en ADSL2+, tous les profils de Sérénité à Patate en laissant 24 à 48h pour voir si c'était plus stable), branché le rj11 en prise murale, en direct DTI, etc...).

L'assistance par chat a tenté de m'expliquer que la bande passante était saturée dans tout l'immeuble à ces horaires à cause des Chromerast et autre Google Home le soir (????). J'ai fait une capture d'écran parce que j'ai cru à une farce au départ et que c'était tellement gros qu'on ne me croirait pas... Quand je lui ai demandé si la déco de 7h40 était du à la multiplication des grille-pains connectés dans l'immeuble, il m'a indiqué que les DNS sur la box n'étaient pas bons (Google sera ravi d'apprendre que ses DNS perturbent la Synchro des box ADSL en France...).

Du coup ma question est la suivante : comment avoir un interlocuteur qui comprennent un minimum ce que je lui raconte (à savoir toutes les synchros des box ADSL Free d'un immeuble tombent en même temps que l'antenne 4G située à 900m) au lieu de dérouler un script sûrement utile pour madame Michu ?

Merci d'avance pour vos lumières.

[frederic76]

Il doit y avoir un perturbateur électrique ou ondes quelque part.

[abpfr]

Essaie par le forum de l'ADUF : https://www.aduf.org/viewforum.php?f=19 . si possible en utilisant le même pseudo pour failiter le suivi

Précise dans le sujet qu'il s'agit d'un incident collectif.

[franki06]

[CurtisNewton]

Bonjour,

Et pour l'ADUF:

Domaines refusés sur l'ADUF: hotmail.fr, hotmail.com, Live.com, Live.fr, caramail.com, Web.de, jetable.org, fr.st, Gmail.com... Adresse en free.fr/laposte.net, ça passe.

[romaing34 (Auteur du topic)]

Bon après 6 deconnexions constatées depuis ce matin ils ont ouvert un ticket incident et déplacent un technicien coté DSLAM.

Impossible de leur faire comprendre le lien avec les coupures sur l’antenne 4G aux mêmes moments ils me renvoient systématiquement vers Free Mobile pour ça.

Du coup peu d’espoir qu’ils trouvent quoi que ce soit entre le DSLAM et ma ligne vu que ça semble être en amont que ça déconne.

A partir de quel moment peut-on considérer que ces coupures sont un motif légitime de résiliation ?

C’est dommage d’en arriver là mais j’ai besoin d’une ligne stable pour bosser, et ce n’est visiblement pas possible chez Free dans Mon immeuble...

[frederic76]

Je peux comprendre l'envie ou le besoin de tout avoir et qui fonctionne mais si ta télé tombe en panne tu n'en n'a pas forcément en remplacement immédiat en attendant que réparation, idem un véhicule... Laisses faire le tech et voilà.

Tu verras après le passage si... Mais tant que pas fait et fini Free comme toute autre société refusera car les investigations ne seront pas terminées

[Patatos@dit_Jojo]

Bonjour,

On vous a suggéré de poster sur le forum de l’aduf (corps Free).

Les conditions de qualité de service sont définies sur les CGA. À partir de l’article 9.2 de mémoire... Si ces conditions ne sont pas respectées, et que la perturbation est importante.

Après avoir informé le service technique, vous devez mettre en demeure le service abonné. Pour un rétablissement dans un délai, sous peine de résilier pour défaut de qualité de service.

Vous pouvez résilier, si la qualité de service n’est pas respectée, après le délai de la mise en demeure. Il faudra apporter la preuve du défaut de service.

[frederic76]

Après, pour compléter ma précédente réponse et celle intermédiaire, tu es chez Free, Free ne propose pas d'offres pro. Les offres pro permettent une intervention +/- rapide et efficaces avec +/- obligation de résultats satisfaisants rapides. Ça coûte plus cher... Mais tu as une certaine garantie. Tu chez Free tu n'en n'as pas mais en général les rétablissements sont pkus rapide que chez Orange par ex. Je fis bien, en général !

Si tu es absolument dépendant pr x ou y raison, rien ne t'empêche d'avoir non pas 1 mais 2 lignes et pas chez le même fai, de sorte que si l'une lâche, tu a l'autre. Il existe même des switch Ethernet avec bi entrées manageable...

Après au pire faites un collectif...

Mais bon tu n'as pas d'offre pro et qu'une ligne, même si ya le mobile, tu dois donc accepter des pannes de réseau... Et donc le temps nécessaire au rétablissement. Il n'y a pas de délai max surtout que si pièces à changer et qu'il faut commander et qu'en plus c'est rupture fournisseur... Faut accepter quelques jours voir au pire semaines.

Cette manie des réseaux sociaux, tout instantanément... Les gens ne savent/plus attendre et c'est dommage. Pour un rien et paf une plainte, tribunal, grève de la fin...

Lamentable.

[romaing77]

J'ai du recréer un compte pour pouvoir vous répondre, le précédent étant visiblement bloqué ?

"Afin d'éviter les spams, vous pourrez poster sur le forum lorsque notre système automatisé aura vérifié que vous avez une activité respectant notre charte."

Visiblement on s'est mal compris sur le ressenti exprimé suite aux problèmes remontés, on va donc respirer un bon coup et repartir sur de bonnes bases

Revenons au point de départ : multiples désynchronisations de la box ADSL (plus de 10 aujourd'hui, avec un pic entre 15 et 17h). Il se trouve que j'ai un routeur 4G (plus de 100 Mb/s mesuré régulièrement sur le routeur et Smartphone), qui loggue les mêmes pertes de connexions sur la 4G Free Mobile aux mêmes moments que les désynchros.
Les voisins de l'immeuble, ou j'ai aménagé en août, m'expliquent que le problème est connu et que tous les abonnés Free galèrent avec des décos intempestives et perte de 4G sur leurs téléphones. Plusieurs ont changé d'opérateurs et ne rencontrent plus de problème sur leurs lignes.

Compte tenu de ces éléments, j'en conclus donc intuitivement que la liaison immeuble (construit en 2014) / DSLAM n'est pas en cause puisque c'est stable chez tous les autres opérateurs dégroupés et Orange. Le fait que l'antenne 4G parte dans les choux au même moment tend à penser que le problème se situe donc en amont sur les infras Free.

Le problème, c'est qu'il est impossible d'échanger sérieusement avec le support sur le sujet, puisque sur mon premier appel, on m'indique que je dois consommer trop de bande passante le soir d'où ma perte de débit (je parlais de désynchros totales mais passons...) et qu'aucune anomalie n'est constatée sur ma ligne. OK. Puis vient la séquence plus de 5 décos par demi-journée, ce qui visiblement allume une ampoule chez eux en considérant que ma ligne présente des perturbations impactantes (sans déconner ).

D'où l'ouverture du ticket ce jour, qui arrive à la conclusion que "Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements au nœud de raccordement." Ce qui n'est pas étonnant puisque comme je le disais plus haut ça a l'air de venir de plus loin.

Pour reprendre l'analogie du poste de télévision d'un message plus haut, ma situation est plutôt celle où l'antenne-bateau a pris un coup de vent de travers, et où le support se contente d'un balayage des chaînes sur le tuner en me disant que tout va bien vu que ma prise est bien fixée au mur.

Après une énième déconnexion, le voisin d'à côté m'a expliqué avoir enchainé pendant 6 mois les appels au 3244 et les tickets incidents sans que le problème ne soit jamais résolu. D'où ma question sur les conditions de résiliation, je n'ai ni le temps de monter un syndicat des clients Free pas contents, ni la prétention de réussir là où tous les voisins se sont cassés les dents.

Pour répondre à la question de pro / pas pro, la question n'est pas vraiment au niveau de rétablir rapidement le service, c'est d'avoir une écoute du client de traiter correctement le problème.

Si Free me répondait "on a un pépin sur l'infra dans votre secteur, vous n'êtes pas le seul concerné et voici la période où ça risque de déconner le temps qu'on répare" j'entendrais très bien qu'il faut du temps pour remettre ça dans les clous et m'adapterai en conséquence.

Là j'ai un déni du problème (pas d'anomalie sur votre ligne, rien du côté DSLAM circulez y a rien à voir) qui visiblement remonte à plus d'un an (tous les voisins ont eu le même retour), donc l'espoir de voir une amélioration semble assez maigre.

Bref, retour à la case départ.

[frederic76]

Désolé si on s'est mal compris, que mon message ai pu être mal interprété... Je ne parlais pas forcément de toi uniquement mais de tous les abonnés qui, depuis des mois, viennent dire qu'ils ont tel pb, veulent savoir s'ils sont les seuls ou pas, s'ils peuvent résilier parce que ça fait plus de 1h...

Il y a un moment où ça devient pénible tout ça surtout quand on apporte des idées, des suggestions... Et que personne ne les lis, en plus de ne pas chercher un peu sur le forum si d'autres cas similaires ou pas totalement... N'existent déjà.

Donc je reprends.

On (nous tous qui avons tenté de t'aider. Je précise que nous ne sommes pas Free ni Free Mobile, qu'on est sur un forum d'entraide, de passionnés...) à dit qu'il devait y avoir peut être une perturbations entre le le central, où il y a le nra/NRO et chez toi, par ex un lampadaire, une cb, un sportif, une enseigne lumineuse.... Ça peut aussi bien être à côté du DSLAM que NRO comme dans ta rue... Donc interférences. Il pouvait être bon de l'indiquer et que ça pouvait même être un voisin qui provoquait cela, volontairement ou non, surtout en cette période de l'année avec Noël, les guirlandes...
Tu dis que pas ça, OK.

On t'a dit de voir sur le forum de l'ADUF, avec une adresse si possible en laposte.net, et espérer trouver un Corp Free là bas. Y es tu allé ? As tu fais une demande claire, nette...? Si oui ça donne quoi ? Si non qu'attends tu ?

Le service client de Free n'est pas toujours parfait, j'ai eu des cas aussi quand après des tests croisés j'avais vu que le switch était grillé et en erreur sur une box et qu'ils ont voulu me changer le Player ! Ou encore que l'afficheur était hs et ils m'ont fait caguer (pour être poli), pour que je redémarr, et en plus en mode sans échec (sans afficheur donc !), le serveur sinon ils pouvaient pas faire d'échange ! Le serveur, au moment de l'appel, avait été redémarré 2j avant mais ça suffisait pas !
Mais parfois, un contact à Free et tout se passe clairement et bien et solution directe...

En allant sur l'ADUF tu pourras exposer tes soucis clairement, avec même les log, photos... Bien mieux qu'après de Free par téléphone, chat, visio... Surtout que quand tu joins Free, ça sera soit Freebox soit Free Mobile, pas de service qui gère les 2.alors leur dire que tu as une panne Freebox et qu'au même moment il y a une panne Free Mobile... Ça sera soit l' un soit l'autre, pas les 2. Sur l'ADUF tu pourras.

Pro/pas pro, qu'ils te le disent... Free ne dira jamais qu'il y a un bug ou un problème x ou y. Me souviens encore lors d'une maj du Player qui empêchait la lecture de fichiers multimédia, à cause d'un lien erroné dans leur code, post sur le bugtracker de Free, plein de cas reconnus, même Arnaud vrac l' avait remarqué mais sans savoir où était le problème et j'ai échangé avec lui pour aider à la résolution, mais au service client de Free, aucun problème du Player, impossible de revenir en arrière... Pourtant mon poste était long de commentaires similaires au miens !
Dans tous les cas, comme j'ai expliqué, tu nn' as pas d'offre pro donc le délai n'est pas toujours aussi rapide qu'en offre pro, si tu dis que c'est que chez Free mais que ça marche chez Orange..., au pire ouvres une 2eme ligne chez Orange, surtout si tu as besoin du net, tel... Chez toi. Si un lâche, tu as l'autre en remplacement. Free peut aller vite mais ça peut prendre des semaines selon la compréhension, les pb...

Résilier serait un tort je pense dans l'immédiat.

Postes sur l'ADUF