(VDSL2) Connexion instable et ticket qui n'avance plus

[Kjeez (Auteur du topic)]

Bonjour,

Récemment installé dans une maison neuve, je suis en VDSL2 mais depuis que la connexion est active (il s'agit d'un déménagement de ligne) la connexion n'est pas stable. La Freebox repasse en étape 2, donc perd la synchro, ou même la connexion saute alors que l'heure est toujours affiché sur la Freebox. Dans l'historique de connexion via l'interface de gestion de la Freebox, je vois bien que la connexion saute très souvent (plusieurs fois par jour de manière aléatoire).

Par moment il n'est pas possible de profiter des services (télévision ou jeu sur Internet etc...). J'ai ouvert un ticket, un technicien est déjà passé mais n'a détecté aucun problème. Il m'a fait changé l'alimentation de la box (Freeplug) car la prise USB c avait du jeu. Ceci n'a strictement rien changé et mon problème est ici :

Depuis le passage du technicien mon ticket n'avance plus, rien n'est résolu et quand j'essaye de contacter l'assistance Free, le serveur vocal me dit qu'un incident est déjà en cours de traitement. Je n'arrive à prévenir personne chez Free que le problème n'avance pas.

Quelqu'un pourrait il m'aider ici ?

Merci d'avance.

Cordialement.

[Patatos@dit_Jojo]

Bonjour,

Quelle Freebox ? Quelle atténuation théorique (caractéristiques de ligne de l'espace abonné Freebox).

Qu'indique le ticket d'incident ? Quand a-t-il été ouvert, et à quelle date le technicien est passée ?

Vous pouvez partager les screen suivants :
- débit, atténuation, marge de bruit, FEC etc sur Freebox OS/état Freebox/ état Internet ou stats xDSL (dissimulez vos info personnelles IPv4/V6, número série etc)

- courbe débit
- historique de connexion (État Freebox/historique)
- courbe de température (État Freebox/courbe température)

Les CGA Freebox (art 10.2) indiquent jusqu'à 15 jours ouvrés, pour rétablir une connexion. Le diagnostic se fait en 3 étapes avec délai distincts:
- test de position (jusqu'à 4/5 jours ouvrés), Free vérifie ses équipements et envoie un technicien vérifier votre Freebox/câblage et prises téléphoniques. Si le problème est sur l'une de cette partie, il répare.

- Ticket Gamot (jusqu'à 7 jours ouvrés), Free mandate orange/FT pour vérifier sa partie du réseau. Un RDV sera planifié avec l'un de leurs techniciens, lequel vous fera signer un rapport. Ne signez pas s'il y a la mention STT (signalement à tort), alors qu'il pretend ne pas voir de problème.
S'il ne répare pas ou "ne trouve pas", un 2ème Gamot est ouvert 1/2 jours ouvrés après réception du rapport du technicien Orange.

- expertise technique (jusqu'à 5/7 jours ouvrés), après 2 Gamot infructueux Free demande un RDV commun avec son technicien, le technicien Orange et vous. Les techniciens vont vérifier toute la ligne ensemble.

C'est souvent plus court, mais quelques fois 15 jours voir plus long. Free ne vous donnera pas de délai de réparation.

[Kjeez (Auteur du topic)]

Bonjour,

Le technicien Free est passé le 24 aout, et depuis plus de nouvelles... Il m'a indiqué que si l'échange du Freeplug ne changeai rien, il faudra qu'un autre technicien revienne avec un équipement spécial pour rechercher des perturbations éventuelles (d'ordre électrique ou autre je suppose).

Le problème c'est que je n'arrive pas à joindre un technicien Free au téléphone étant donné que le ticket est toujours ouvert et n'a pas évolué depuis le 24/08. Il se trouve dans l'état : "Un ticket a été ouvert et est en cours de traitement auprès de l'assistance technique. Merci de patienter pendant le traitement de ce ticket."
J'ai ouvert le ticket le 20/08.

C'est une Freebox Delta et voici les stats de ma ligne depuis mon compte Free sur le site directement :

Longueur 750m / Affaiblissement théorique sur le site Free 11db

Et le lien pour les captures d'écrans depuis mon Freebox OS :

https://postimg.cc/gallery/mTyX8Hw

Merci encore.

Bien Cordialement.

[Patatos@dit_Jojo]

Vous avez beaucoup de FEC. Il faut repasser en xDSL pour vérifier l'atténuation mesurée par la Freebox. Le changement s'effectue entre 2 et 3h dans la nuit.

Vos courbes (température et débit) ne sont pas exploitables, il faut les recentrer sur l'intervalle horaire des deconnexions de ce matin.

Quel est votre mode de ping ?
Le technicien a vérifié les autres prises téléphoniques (câblages, faux contact, oxydation etc)? Et si le PROBLÈME persiste sur celles-ci et le DTI ?

Free aurait dû ouvrir un ticket Gamot, si le problème n'était pas sur sa partie de réseau. À moins que quelqu'un dort sur votre dossier... Il suffit de composer n'importe quelle série de nombre, pour aller au delà du message vocal.

[Kjeez (Auteur du topic)]

Merci de vos réponses.

Je viens de repasser en xDSL, je verrai bien demain si cela change quelque chose. J'ai un ping de l'ordre de 40 et stable quand la connexion fonctionne il n'y a aucun souci. Je vous ferai de nouvelles captures d'écrans dès ce soir quand je serai de nouveau chez moi.

Le technicien a vérifié au niveau du raccordement dans ma rue en premier (lotissement très récent), j'ai du faire une construction de ligne et apparemment tout est nickel. Et ensuite uniquement dans mon garage au niveau du tableau là ou la prise DTI se trouve. Je suis directement branché sur le DTI, et ici aussi selon le technicien tout est parfait. Il n'a rien vérifié d'autre (c'est une maison neuve je viens de la faire construire).

Je vais essayer donc en fin d'après-midi d'avoir quelqu'un quoi qu'il arrive au téléphone afin de signaler que rien n'avance et que le problème persiste.

Merci.

[Patatos@dit_Jojo]

Il y 4 modes/réglages de ping en xDSL.

[Kjeez (Auteur du topic)]

Bonjour,

juste pour information je suis donc passé en xDSL cette nuit et depuis 3h du matin aucune déconnexion chez moi. Je vais avertir Free de cette précision. Je préfère perdre en débit et pouvoir utiliser ma connexion correctement.

Le déploiement de la Fibre est prévue pour très bientôt normalement, j'espère que je pourrai en profiter correctement !

Merci encore pour vos réponses.

Cordialement.

[Patatos@dit_Jojo]

Il y a donc une perturbation lorsque vous êtes en VDSL2. Vous êtes sur quel réglage de ping ? Vous pouvez partager le screen de votre onglet Stats xDSL ?

Certains serveurs Delta avaient des deconnexions, avec l'agrégation 4G active, et le réglage de ping différent de sérénité. Il faut tester ce week-end en reactivant le VDSL2, et désactivant l'agrégation 4G. Puis VDSL2, agrégation 4G activée et ping en sérénité.

Si ça se déconnecte dans les 2 cas précédents, la perturbation se situe entre le NRA et chez vous. Il faudra investiguer chez vous en deconnectant tout appareil (sauf Freebox), puis les rebrancher 1 par 1 pour constater si ça vient de chez vous. Également signaler à Free, une fois en VDSL2, pour qu'un technicien Orange fasse aussi des recherches.