SiliconBox, Posté le: Dim 25 Fév 2024, 19:01 Sujet du message:
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Pas plus de 30% des lecteurs UF à mon avis font la différence entre "Byte" et "Bit". Mon intention n'est pas d'insulter les lecteurs d'UF, c'est juste de rappeler que 99% des utilisateurs sont des utilisateurs, donc "bit, byte" ces gens s'en contrefichent.
Comme dit mon beau frère "moi je veux juste que ça marche, le reste je m'en b....ranle". Mon bof reflète très bien la position de l'utilisateur moyen. Alors qu'un service client ignore cela ? Rien de très surprenant.
Si vous appelez le service client de Total Energies, pensez vous que le service clientèle saura faire la différence entre fission et fusion nucléaire sous prétexte que Total vend indistinctement toute sorte d'énergies ? (d'ailleurs je ne le sais même pas moi-même).
Vous allez bien sûr rigoler "mais réfléchis t.. du c..., c'est pas leur boulot ! Je vous renvoie donc la politesse, c'est la même chose ici. Vous avez 56 ans d'informatique, mais il est manifeste que vous n'avez jamais mis les pieds dans un service relation client. J'ai pour ma part un petit privilège voyez-vous.
Dans un autre secteur, mais qui adopte un schéma d'organisation très comparable j'ai occupé l'ensemble des postes :
- relation client (mais je n'étais pas très bon)
- middle (les Free Proxi s'approchent un peu du concept de middle)
- technicien pur et dur (c'était le domaine où j'étais le meilleur)
J'ai donc une vision 360 degrés
Dans les GROSSES boites, les tâches sont segmentées, les profiles de recrutement sont différenciés à l'extrême. La relation client du 3244 comme celle d'Orange, de Microsoft, de Bouygues a pour mission de traiter des sujets généralistes, d'enregistrer les demandes client et de les rediriger en interne vers le bon service (ou simplement d'interroger ces services pour le compte du client).
Donc en effet... le niveau de connaissance technique d'un conseiller clientèle on va dire jeune ne dépasse guère celui d'un consommateur moyen. Si ça vous surprend, c'est que vous n'avez jamais mis les pieds dans un service relation client.
Moi j'ai bien vu, j'étais un peu une bizarrerie qui avait un niveau de connaissance excessivement important comparé à mes collègues, c'est juste que je n'étais pas à ma place, je me suis trouvé sur ce poste sur un malentendu ou parce qu'il y avait des difficultés de recrutement... mon profile fondamental est celui d'un technicien pur et dur, mais j'étais aussi très bon dans le middle car à la différence de mes camarades techniciens j'avais quand même les bases de la relation client, je me dém..merdais en anglais, donc j'avais des capacités à communiquer.
Demandez à un comptable de communiquer, dans 80% des cas, c'est une catastrophe. Après tout, ce n'est pas son métier...
On va dire qu'un conseiller clientèle senior "devrait" sans doute faire la différence "byte, bit" (et encore c'est très loin d'être garanti, pas sûr qu'un conseiller clientèle Orange même senior fasse la différence), je suis d'accord, on n'en est pas à parler IPv6, tuneling et que sais-je.
Mais la réalité de la relation clientèle est que les conseillers clientèles senior sont assez rares. Pour les gens qui connaissent le milieu des centres d'appels... "TURNOVER, ETUDIANTS, CDD, INTERIM" parce que les salaires sont contenus.
Alors oui Free a toujours possédé ses propres plateformes, contrairement à certains opérateurs qui ont grassement externalisé vers des pays du Maghreb, mais il n'en demeure pas moins que l'on parle de salaires assez bas, que les centres d'appels c'est usant, on se fait eng.... à longueur de journée (j'ai donné je sais ce que c'est ...), donc même chez Free il y a un turnover important, la motivation n'est pas forcément la règle parce que contrat temporaire, encore une fois, la relation client est un métier difficile. Pas difficile en soi, mais difficile car psychologiquement usant... se faire eng.. régulièrement par les clients, se ramasser en pleine figure toutes les erreurs de communications de la boîte ("ah oui mais on nous avait jamais dit que vous aviez zigouillé le DECT sur l'Ultra" bien sûr XN ne s'en est pas vanté durant la keynote, le filou).
Donc du haut de vos 56 ans d'informatiques, peut-être devriez vous élargir votre réflexion pour mieux connaitre les réalités organisationnelles des grosses entreprises, car Iliad n'est plus une petite entreprise.
Je ne sais pas ce qui prête le plus à sourire... l'incurie technique du 3244 ou votre manque de culture économique à votre âge qui vous amène à enfoncer une porte ouverte ?
Le 3244 ou autre me raconte des c... ? Ça fait bien longtemps que je ne suis plus surpris et je m'en fous, bien au contraire j'ai appris à me méfier de ces services relation client chez Free ou ailleurs, quand j'ai une question technique importante, je demande explicitement à être mis en relation avec un service technique (ou éventuellement une cellule relation client dite de second niveau avec des gens plus expérimentés).
Maintenant si vous appelez un ingénieur Free travaillant dans un data center et qu'il ne sait pas faire la différence "byte, bit", c'est plus problématique.
Dernière édition par SiliconBox le Dim 25 Fév 2024, 21:25; édité 1 fois
Comme dit mon beau frère "moi je veux juste que ça marche, le reste je m'en b....ranle". Mon bof reflète très bien la position de l'utilisateur moyen. Alors qu'un service client ignore cela ? Rien de très surprenant.
100% d'accord avec toi, la plupart des gens lambdas s'en b**tent les co****les des "bytes & bit" etc...
Dans un autre secteur, mais qui adopte un schéma d'organisation très comparable j'ai occupé l'ensemble des postes :
- relation client (mais je n'étais pas très bon)
- middle (les Free Proxi s'approchent un peu du concept de middle)
- technicien pur et dur (c'était le domaine où j'étais le meilleur)
Je te rejoins dans toute ton analyse dans laquelle je me reconnais. Ancien Lignard entré en 1978 dans ce qui était à l'époque la branche télécoms des PTT , j'ai aussi fini ma carrière comme soutien métier dans un centre d'appel Orange...après un passage dans les services informatiques gros systèmes où je m'ennuyais à superviser des serveurs IBM ou Unix qui ne tombaient en panne que quand on modifiait les programmes...
Dans le service où j'étais basé comme soutien, plus de 75% des "conseillers clients" étaient des intérimaires, des étudiants le soir ou le week-end (pour payer leurs études qui souvent n'avaient pas grand chose à voir avec la branche telecoms) et aussi des élèves en bac pro ou cap/bep en alternance...j'étais tuteur de certains d'entre eux mais avec des horaires atypiques 16h 23 h 4 jours par semaine , y compris les week-end... Et mes "filleuls" terminaient à 16h30...
Ils étaient formés, non pas à la connaissance d'un réseau, juste à pianoter sur leur clavier pour suivre un logiciel qui débouchait sur des "solutions". Donc 15 jours suffisaient au lieu des trois à six mois au début des plateformes. On avait aussi des sous traitants mal formés et encore plus mal payés...
Pour récompenser les "bons" il y avait des challenges entre équipes. Par exemple, l'équipe qui vendait le plus de prestations payantes d'interventions à domicile ou celle dont le temps moyen en ligne avec un client était le plus faible pouvait gagner une machine Senseo pour leur salle... Et certains collègues ont eu des menaces de sanctions pour avoir passé trop de temps avec un client dont ils avaient pourtant réglé définitivement le problème.
Alors quand, en raison des plus de 20 ans à travailler dehors , jour et nuit, j'ai pu partir en retraite ,inutile de te dire que j'ai saisi l'opportunité... Orange voulait de débarrasser des anciens fonctionnaires qui, malgré toutes les critiques, avaient l'idée de service public chevillée au corps dans leur immense majorité.
Pour avoir eu des contacts dans les entreprises sous traitantes pour leur présenter des évolutions je sais que c'est encore pier chez eux. Alors quand on rencontre un souci, si vous avez des critiques à faire n'en voulez pas à celle ou celui que vous avez en ligne. Ils n'y sont pour rien.
Comme dit mon beau frère "moi je veux juste que ça marche, le reste je m'en b....ranle". Mon bof reflète très bien la position de l'utilisateur moyen. Alors qu'un service client ignore cela ? Rien de très surprenant.
100% d'accord avec toi, la plupart des gens lambdas s'en b**tent les co****les des "bytes & bit" etc...
Ban... pas moi ?!
Ils viennent râler que le débit n'est pas bon à cause du x8 entre Mo et Mbits qu'ils n'ont pas vu !
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