[21h21] Assistance: Bienvenue sur le Tchat de Free, vous êtes actuellement connecté(e) sur le salon Facturation.Votre adresse email de contact: pfarinet@Free.frNotez que vous pouvez à tout moment changer vos éléments de contact (email + mobile) depuis votre interface de gestion, rubrique "Modification de mes informations".
[21h21] Assistance: Que puis-je pour vous ?
[21h23] Moi: 1 ère facture et 1 ère arnaque : * prorata Free haut débit du 03/12/2008 au 31/12:2008 : 27.99 ?
Le 3 décembre correspond à l'activation de ma ligne mais la Freebox n'a été reçue que le 11/12/2008 et la 1 ère connexion effective que le 16/12/2008 et cela après plusieurs appels à la Hotline ( cf prestations d'assistance : 8.83?)
Au total trop perçu d'abonnement de près de 15 jours et facturation et frais d'assistance non pris en charge alors que Free était en faute !!!
[21h25] Assistance: C'est juste une erreur d'édition sur la facture , c'est plutôt du au 03/12/2008 au 31/12:2008 27.99euros.
[21h25] Assistance: Info Synchro (First IPADSL): 03/12/2008.
[21h25] Assistance: Vous avez activé la connexion le 03/12/2008.
[21h26] Assistance: Vous aviez accès à nos services du 03/12/2008 au 31/12:2008 27.99euros.
[21h27] Moi: c'est bien ce que je dis, la facturation débute le 3/12 alors que la connexion n'a été effective que le 16/12 car pas de Freebox et pas de synchro = pas de connexion.
[21h28] Assistance: Si, comme vous savez la connexion peut-être activée via n'importe quel modem.
[21h29] Assistance: C'est le cas concernant l'activation de votre connexion.
[21h29] Assistance: Donc on a facturé l'utilisation de cette connexion.
[21h29] Moi: ce n'est pas de ma faute s'il a fallu 15 jours( après l'activation de la ligne) à Free pour rendre la connexion effective
[21h30] Assistance: La connexion enregistrée depuis le 03/12/2008 a été positive.
[21h31] Moi: Non car je suis en dégroupage total et seule la Freebox fonctionne (cf réponse assistance technique car je possède un routeur Netgear )
[21h33] Moi: Pouvez vous m'envoyer la preuve qu'une connexion a été réalisée à partir de ma ligne avant le 16 décembre ?
[21h33] Assistance: Non, je ne peux vous confirmer cela que par tchat.
[21h35] Moi: pouvez vous m'affirmer qu'une connexion aurait été possible à partir de mon Netgear ?
[21h40] Assistance: Oui, la connexion a bien été enregistrée.
[21h41] Moi: Qu'entendez vous par la ?
[21h51] Assistance: Je suis clair, la connexion a été activée, c'est la raison pour laquelle vous êtes facturé.
[21h51] Moi: Je pense qu'il vaut mieux arrêter ce dialogue de sourds. J'enregistre nos échanges que vous pourrez retrouver rapidement dans différents forums et revues informatiques pour montrer le niveau de l'assistance de Free. Et pourquoi pas dans une revue de défense de consommateurs !
Lorenzo, Posté le: Mar 13 Jan 2009, 23:10 Sujet du message:
61525514
Citation:
1 ère facture et 1 ère arnaque
Eh bien, ça doit être une nouvelle façon de saluer son interlocuteur.
Citation:
Moi: Non car je suis en dégroupage total et seule la Freebox fonctionne (cf réponse assistance technique car je possède un routeur Netgear )
Un modem ADSL tiers fonctionne très bien sur un accès dégroupé.
Citation:
Moi: Je pense qu'il vaut mieux arrêter ce dialogue de sourds. J'enregistre nos échanges que vous pourrez retrouver rapidement dans différents forums et revues informatiques pour montrer le niveau de l'assistance de Free. Et pourquoi pas dans une revue de défense de consommateurs !
OK, et sinon l'intérêt de ce sujet est ? On s'en moque un peu (beaucoup ?) des discussions que vous avez pu avoir avec l'assistance.
pfar (Auteur du topic), Posté le: Mar 13 Jan 2009, 23:21 Sujet du message:
1560613775
Citation:
Un modem ADSL tiers fonctionne très bien sur un accès dégroupé.
Pourtant cela a été démenti pas l'assistance technique de Free quand ma connexion ne fonctionnait pas
Je pense qu'au contraire beaucoup de personnes sont intéressées par le fait d'utiliser un autre modem sur une ligne Free (quand Freebox en panne par exemple )
Pourriez vous d'ailleurs me donner la marche à suivre pour connecter mon Netgear car j'ai hâte d'essayer !
Dernière édition par pfar le Mar 13 Jan 2009, 23:27; édité 1 fois
visaster, Posté le: Mar 13 Jan 2009, 23:26 Sujet du message:
13311359
Citation:
[21h35] Moi: pouvez vous m'affirmer qu'une connexion aurait été possible à partir de mon Netgear ?
Moi je peux t'affirmer et te certifier que ma soeur a surfé pendant une dizaine de jour avec sa box de Club Internet, en attendant de recevoir ses Freebox
Elle est en dégroupage total.
Si un modem ADSL lambda d'un FAI lambda est compatible avec le réseau Free, quasiment tous les modems ADSL sont compatibles
Tu n'aurais eu chez toi AUCUN autre appareil que les Freebox, tu aurais été dans l'impossibilité physique de brancher quoi que ce soit d'autre que tes doigts dans la prise téléphonique, tu pouvais argumenter.
Mais dès lors que tu nous avoues avoir un Netgear, comment veux-tu être crédible ?
Oserais-tu nier que tu n'as pas branché ton Netgear pour voir ce que ça donnait ??
Et bien ça synchronisait bel et bien
visaster, Posté le: Mar 13 Jan 2009, 23:29 Sujet du message:
13311359
pfar a écrit:
Citation:
Un modem ADSL tiers fonctionne très bien sur un accès dégroupé.
Pourtant cela a été démenti pas l'assistance technique de Free quand ma connexion ne fonctionnait pas
Je pense qu'au contraire beaucoup de personnes sont intéressées par le fait d'utiliser un autre modem sur une ligne Free (quand Freebox en panne par exemple )
Pourriez vous d'ailleurs me donner la marche à suivre pour connecter mon Netgear car j'ai hâte d'essayer !
pfar (Auteur du topic), Posté le: Mer 14 Jan 2009, 6:12 Sujet du message:
1560613775
lors de mes appels à la Hotline entre le 11 décembre date de réception de ma Freebox et le 16 décembre, date de la 1 ère connexion effective, on m'a gentillement expliqué après test de ma ligne et vérification de la MAC de ma Freebox que celle ci synchronisait parfaitement avec mon NRA mais qu'il me fallait maintenant attendre que Free mette à jour son serveur afin que je sois identifié au niveau du NRA ! !!
Free veut maintenant me facturer le délai de livraison de ma Freebox et cette attente de mise à jour de leur serveur et je persiste à dire que ce n'est pas normal !
Comment d'ailleurs mon Netgear aurait il pu se connecter pendant cette période s'il s'agissait d'un blocage au niveau du NRA dû à une attente de mise à jour ?
visaster, Posté le: Mer 14 Jan 2009, 8:30 Sujet du message:
13311359
Tu accuses et incrimines, mais tu ne connais pas le sujet dont tu parles
Le contrôle de la mac address au niveau du DSLAM ne concerne que les Freebox.
Cas de figure :
Tu as une Freebox qui synchronise mais qui n'est pas autorisée à se connecter par le DSLAM (affichage : rectangle clignotant). Pour que cette Freebox soit validée sur le réseau, Free devra mettre à jour la mac address de cette Freebox au niveau du DSLAM.
Dans le même temps, si tu débranches cette Freebox bloquée sur rectangle clignotant, et que tu connectes à la place un autre modem ADSL qu'une Freebox, celui-ci non seulement synchronisera mais il ne sera pas bloqué par le DSLAM il la connexion sera tout à fait valide et opérationnelle, et tu pourras surfer sur le net.
A nouveau : le contrôle de la mac address par le DSLAM ne concerne que les équipements Freebox. Cela ne bloque pas l'utilisation d'un autre type de modem ADSL
Quoi qu'il se soit passé entre le 11 et le 16 décembre, si j'ai bien suivi ça ne change rien, car la première détection d'un équipement branché sur ta connexion remonte au 3 décembre, lorsque tu as branché ton Netgear sur la ligne, non ?
pfar (Auteur du topic), Posté le: Mer 14 Jan 2009, 8:40 Sujet du message:
1560613775
Merci pour ces infos précises.
Mon Netgear a peut être été détecté par Free mais il ne m'a pas permis de surfer sur le net. Free doit pouvoir vérifier cette affirmation en retraçant l'historique de mes surfs
GG, Posté le: Mer 14 Jan 2009, 8:59 Sujet du message:
1209010727
Bonjour. Votre histoire est assez embrouillée :
A quelle date avez-vous reçu votre box ?
A quelle date l'avez-vous brancher la première fois ?
Que s'est-il passé alors ? Vous dites que cela ne fonctionnait pas et qu'il fallait que Free intervienne auprès du serveur ?
En tous cas faites-vous précisé par chat quand a été enregistré la première connexion.
Pour le problème du Netgear il est à mettre de coté car Free doit fournir l'équipement pour la connexion. Tant qu'on ne l'a pas, quand bien même la ligne serait activée, on ne doit pas être considéré comme abonné entièrement.
Moi-même je possédais 2 box en plus de celle de Free et cela ne regarde que moi. Quand à dire qu'elle fonctionne avec la connexion Free je ne suis pas sur. Avec la box Alice j'avais bien la synchro mais une connectivité limitée ou inexistante. L'autre je ne l'ai pas essayé.
visaster, Posté le: Mer 14 Jan 2009, 9:06 Sujet du message:
13311359
GG a écrit:
Pour le problème du Netgear il est à mettre de coté car Free doit fournir l'équipement pour la connexion. Tant qu'on ne l'a pas, quand bien même la ligne serait activée, on ne doit pas être considéré comme abonné entièrement.
C'est pas si simple GG.
Dès lors que le client utilise sa connexion Free il active le début de facturation car il est devenu utilisateur d'un service.
Selon ton raisonnement : un internaute qui n'a besoin que d'Internet, qui se fiche du téléphone ou de la télévision, s'inscrit à Free. Il reçoit sa Freebox mais ne l'utilise pas, et surf avec un Netgear (ou tout autre modem ADSL) : Free ne pourrait pas le facturer ?
Bien sur que si
pfar (Auteur du topic), Posté le: Mer 14 Jan 2009, 9:09 Sujet du message:
1560613775
box reçue le 11/12/2009 et branchée le jour même. Rectangle clignotant sur la box jusqu'au 16/12 date où la 1 ère connexion a pu être réalisée (cela correspond à l'affichage de l'heure sur la face de la Freebox)
visaster, Posté le: Mer 14 Jan 2009, 9:23 Sujet du message:
13311359
pfar a écrit:
Merci pour ces infos précises.
Mon Netgear a peut être été détecté par Free mais il ne m'a pas permis de surfer sur le net. Free doit pouvoir vérifier cette affirmation en retraçant l'historique de mes surfs
On y arrive
Donc tout le problème revient à un écart de 13 jours entre la détection par Free du premier équipement branché sur la connexion (le Netgear) le 3/12, et le premier surf effectif avec la Freebox le 16/12.
Plutôt que d'envenimer la situation en proférant des accusation ("1 ère facture et 1 ère arnaque" dès le début du chat), il eut été plus constructif de s'informer simplement sur la cause de la facturation, et une fois le contexte éclairci, de négocier avec Free une remise correspondante à ces 13 jours où en fait tu n'as eu aucun usage de ta connexion
Bon, rien n'est perdu
Je vois que Lorenzo vient de te transmettre le lien vers la page d'assistance concernant les réclamations.
Je revenais moi-même sur le topic pour t'indiquer la même démarche : écrire à Free, une lettre neutre, non agressive, expliquant la situation telle qu'elle est sans omettre d'éléments, et demandant si Free veut bien te rembourser le prorata temporis de ces 13 jours sans utilisation de ta connexion.
En cas de difficulté, l’Usager peut s'adresser à l'un des conseillers du service d’assistance pour trouver une solution amiable. Le service d’assistance est joignable dans les conditions prévues à l’article 12.
19.1. Premier niveau de réclamation : Service Fidélisation
En cas de contestation ou demande de remboursement au titre de l’article 10.3, l’Usager doit adresser à :
Free – Service Fidélisation - 75371 Paris Cedex 08, France.
Des formulaires prévus à cet effet sont à sa disposition à l’adresse https://www.assistancefree.fr/index.php?id=360 afin de faciliter le traitement de sa requête.
Toute contestation ou demande de remboursement pour être valable et prise en compte doit mentionner les coordonnées de l’Usager et comporter des justificatifs.
Free s'engage à apporter une réponse à toute contestation ou demande de remboursement dans un délai de 30 jours ouvrés à partir de la date de réception de celles-ci.
19.2. Second niveau de réclamation : Service National Consommateur
Si toutefois l'Usager n'était pas satisfait de la réponse apportée par le service Fidélisation, il dispose alors la possibilité de solliciter le Service National Consommateur.
Le Service National Consommateur traite en recours les réclamations transmises par les Usagers Free. Il est également l'interlocuteur des Associations de Consommateurs et des autorités compétentes (DGCCRF, ARCEP...).
Le Service National Consommateur peut être saisi par courrier postal adressé à l'adresse suivante : Free - Service National Consommateur - 75371 Paris Cedex 08.
Toute saisine devra comporter un bref descriptif des raisons de l'insatisfaction, être assortie des copies des échanges déjà effectués et le cas échéant justificatifs nécessaires, et impérativement mentionner le numéro de téléphone Freebox à des fins d'identification.
Un Conseiller Relation Consommateur prendra alors contact avec l'Usager par téléphone ou par courrier afin de réétudier sa demande.
Ce que je te recommande comme démarche :
==> faire un courrier au service Fidélisation, dans lequel tu expliqueras ce canevas :
- Activation de la ligne début décembre, mais pas de Freebox livrée,
- tentative d'utilisation d'un modem personnel Netgear le 3 décembre, détecté par Free, mais aucun usage n'ayant été possible à ton niveau, tu l'avais abandonné aussitôt.
- réception de la Freebox le 11 décembre, mais toujours aucun usage possible, à cause d'un problème de mac address à modifier dans le DSLAM (vu avec l'assistance téléphonique).
- première connexion réelle et utilisable le 16 décembre après correction de la mac address par les services de Free.
- Je suis facturé par Free pour un début de service au 3 décembre, mais dans les fait c'était inutilisable, et inutilisé, voir des logs chez vous si vous en avez.
- je sollicite le remboursement prorata temporis du montant de l'abonnement pour la période du 3 décembre au 16 décembre, période pendant laquelle je n'ai eu aucun usage de vos services, étant d'une part privé de Freebox jusqu'au 11 décembre, puis bloqué par un problème de mac address qui ne m'incombe pas entre le 11 et le 16 décembre. La détection d'un équipement personnel branché sur ma connexion le 3 décembre ne doit pas être prise en compte, cet équipement ne m'avait permis aucun usage et je l'avais aussitôt abandonné.
Voilà, tu fais un courrier carré mais poli et neutre, tu joins le formulaire de réclamation à télécharger sur le site de Free, et il n'y a pas de raison que ta demande n'abouttise pas positivement
GG, Posté le: Mer 14 Jan 2009, 16:38 Sujet du message:
1209010727
Bonjour. Pour moi Free facturait à partir du moment où les box étaient livrées (retour d'informations d'UPS ou Colissimo) . C'est d'ailleurs logiques car vu que dans certains cas elles mettent deux semaines à arriver.
Dans tous les cas Free n'a pas logiquement à facturer tant qu'il n'a pas envoyer le matériel.
La différence n'est pas énorme entre la ligne activée et la reception des box mais le problème est peut-être que Free lance la facturation à la première connexion alors qu'il devrait la lancer à la première authentification de la bonne box Free sur la bonne ligne.
En tous cas Free ne peut pas se baser sur "ligne activée" puisqu'il ne l'indique qu'en fonction des éléments communiqués par FT (sujet à caution) et de ses propres branchements.
Enfin honnétement moi, bien que n'étant pas riche, je ferais une lettre aux services réclamations pour marquer le coup mais je ne me prendrais pas la tête pour 10€.
pfar (Auteur du topic), Posté le: Mer 14 Jan 2009, 19:53 Sujet du message:
1560613775
Merci pour toutes vos remarques. Je vais en tenir compte et effectuer les démarches que vous m'indiquez.
J'avoue avoir été un peu vif mais l'attente de ma 1 ère connexion ma paru tellement longue (plus de téléphone et d'Internet pendant près de 15 jours) que j'ai éprouvé une réelle injustice quand j'ai constaté que cette période m'avait été facturée !
visaster, Posté le: Mer 14 Jan 2009, 20:20 Sujet du message:
13311359
Je pense que tout est dit effectivement, plus qu'à écrire, remplire le formulaire toussa, mais lorsque tu auras la réponse, ne manque pas de revenir sur ton topic nous dire ce que cela aura donné hein
Est-ce que Free aura pris en compte tes explications et aura fait le geste commercial de te rétroceder les 12 ou 13 euros concernés, ou pas !
pfar (Auteur du topic), Posté le: Sam 14 Fév 2009, 21:04 Sujet du message:
1560613775
réponse de Free ce jour suite à ma réclamation du 14 janvier en suivant vos conseils : 12.61€ en remboursement de l'abonnement trop perçu. (aucun geste sur les frais d'assistance)
Merci à tous !
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