Facturation abusive et incompréhensible

drone · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 20 Jan 2009 Messages: 45

Bonjour à tous,

Je viens vers vous car j'ai un soucis avec Free.

Hier, en consultant mon compte bancaire je remarque que Free Haut Débit me débite deux sommes: une de 29,99€ correspondant à mon abonnement, et une autre de 59,99€ correspondant à rien...
Je leur envoies donc un email leur faisant part de mon étonnement et de mon mécontentement, quant à ce débit de 60€ (enfin 59,99€) non justifié.

N'ayant pas de réponse, aujourd'hui je contacte la Hotline Free. C'est alors qu'on m'explique que cette somme correspond à la résiliation de mon abonnement "service plus" (car j'ai déménagé au mois de novembre 2008). Je ne comprends pas trop et lui explique qu'effectivement au mois de mai 2008 j'ai demandé la résiliation de cet abonnement car je n'y avais pas souscrit (voir tous les problèmes concernant la case à décocher...), chose qui avait été faite et j'avais demandé un remboursement. On m'avait alors expliqué que ce n'était pas possible... Bon, je n'avais pas insisté, j'aurais peut-être du...

Bref, je me retrouve aujourd'hui à avoir payé en 2008 pendant quelques mois un service auquel je n'ai pas souscrit (environ 30€ dans mon souvenir car j'ai mis 3 mois à m'en rendre compte), et maintenant, suite à un déménagement (qui est considéré comme une résiliation), je paye 59,99€ pour la résiliation d'un service (qui a déjà été résilié!!) auquel je n'ai pas souscrit. Je ne sais pas si vous me suivez, mais ça devient assez absurde.

Du coup je ne sais pas trop quoi faire, ni vers qui m'adresser puisque les différentes personnes que j'ai au bout du fil ,via la Hotline de Free, ne veulent pas me renseigner et me répètent toujours la même chose sans m'écouter (et sans même chercher à me comprendre).
Ce qui est quand même scandaleux c'est que cette somme est débitée sans qu'on me prévienne, et qu'elle n'apparait même pas dans mon interface de gestion Freebox!

Je ne me suis pourtant jamais énervé (même s'il y avait de quoi) et j'ai toujours été très cordial.

Voilà, Merci d'avance pour votre aide,

Yann

EDIT: J'éspère que mon message n'est pas trop long, et est assez clair...!

visaster · Geek de L'Univers Inscrit le: 15 Juin 2006 Messages: 6627

Est-ce que Service plus n'est pas associé à un engagement d'un an ? (je dis peut-être une bêtise, je en suis pas sûr de moi )...
Auquel cas ces 60 euros correspondrait aux mensualités restant à courir après la résiliation ?

drone · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 20 Jan 2009 Messages: 45

Merci de me répondre Lorenzo,

Cette facture n'apparait vraiment pas, je vais dans mon interface de gestion > mon abonnement > mes factures, et seules apparaissent les factures du mois de décembre et du mois de Janvier. Rien d'autre! Mais vraiment rien.

Et je n'ai jamais bénéficié d'un quelconque rendez-vous avec un technicien itinérant, que ce soit pour le service plus ou autre.

Lorenzo · Administrateur UF Inscrit le: 17 Oct 2007 Messages: 2187

Hum, OK.

Je n'ai pas plus d'informations à l'heure actuelle, vous devriez remplir le formulaire de réclamation si ce n'est d'ores et déjà pas fait.

https://www.free.fr/assistance/360-Freebox-réclamations-réclamations-1.html

drone · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 20 Jan 2009 Messages: 45

Ah, j'ai répondu à un message de Lorenzo, mais ce message à disparu!

visaster> J'avoues que je ne sais pas du tout! En tous cas les différentes personnes que j'ai eu au téléphone à l'époque, ne m'ont jamais parlé d'un engagement d'un an!! (pour un service auquel je n'ai jamais souscrit...)

drone · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 20 Jan 2009 Messages: 45

OK,
Non, je n'ai pas encore rempli le formulaire, mais je vais le faire, même si j'ai bien peur que ça ne serve à rien!
J'imagine qu'il vaut mieux envoyer ce formulaire en AR?

Lorenzo · Administrateur UF Inscrit le: 17 Oct 2007 Messages: 2187

drone · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 20 Jan 2009 Messages: 45

OK, Merci.
Si d'autres personnes ont des idées pour m'aider, n'hésitez pas!

visaster · Geek de L'Univers Inscrit le: 15 Juin 2006 Messages: 6627

drone · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 20 Jan 2009 Messages: 45

Effectivement je le fais sur mon nouveau compte. Et je n'ai plus accès à l'ancien, j'avais déjà essayé et impossible à priori car la ligne a été reprise par quelqu'un d'autre.

visaster · Geek de L'Univers Inscrit le: 15 Juin 2006 Messages: 6627

Bon, ben c'est ptet là que se trouve la source de cette facturation ? Confused

Engagement d'un an sur Service plus : J'ai cherché et je n'ai rien trouvé de tel, donc à priori fausse piste.

Est-ce que tu as conservé tes Freebox lors de ton déménagement, où bien les as-tu rendues ? Si tu les as rendues, as-tu bien retourné tous les accessoires, tous les câbles, la télécommande ?

Ces 60 euros correspondent peut-être à des frais de résiliation de ton ancien abonnement ?
Es-tu passé par la procédure DEMxxxxx lors de ta réinscription à ta nouvelle adresse ?

drone · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 20 Jan 2009 Messages: 45

Justement j'ai fait tout comme il fallait Confused

Je suis passé par la procédure de déménagement, donc sans frais (outre les frais d'activation de la ligne France Telecom car elle n'était pas active là où je suis maintenant).
J'ai donc gardé ma Freebox, le câbles etc...
Et la ligne Free a été activée très rapidement.
C'est à n'y rien comprendre!

visaster · Geek de L'Univers Inscrit le: 15 Juin 2006 Messages: 6627

Bizarre... Confused

attends de voir ce que Lorenzo va t'en dire, peut-être que U.F. pourrait obtenir pour toi auprès de Free des infos sur la facturation de l'ancien compte, histoire de savoir déjà si c'est bien de là que ça vient, et à quoi ça correspond ? Rolling Eyes

Heu.... tu dis : "Je suis passé par la procédure de déménagement, donc sans frais".
Quelques questions pour faire le tour de ce coté là :
- Peux-tu préciser si tu as souvenir avoir explicitement tapé ta référence DEMxxxx lors de l'inscription pour la nouvelle adresse ?
- Combien de temps s'est écoulé entre le moment où tu as généré ta référence DEM, et le moment ou tu l'as utilisée pour t'inscrire ?
- Combien de temps es-tu resté chez Free concernant ton ancienne ligne ? serait-ce un an ?
- enfin, as-tu procédé à une migration de Freebox v4 vers v5 avant de déménager ?

drone · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 20 Jan 2009 Messages: 45

Merci bien d'essayer de me dépatouiller! Smile

Alors -->

ze_bn · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 14 Jan 2009 Messages: 5

La souscription à Service Plus vous permet de bénéficier des services suivants pour 9.99 euros complémentaires par mois :

* l'installation de la Freebox à votre domicile, sa mise en service et le raccordement à votre matériel
* un numéro réservé pour joindre notre assistance
* l'offre de sécurité McAfee
* une assurance en cas de dégradation et vols de votre Freebox ou de votre matériel informatique

La souscription à ce service implique un engagement de 12 mois renouvelable tacitement à la fin de la première année.

Cette offre est limitée aux abonnés en zone dégroupée.