Freeboxien
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Freeboxien
(Auteur du topic), Posté le: Sam 09 Mai 2009, 13:05 Sujet du message: Assistance Technique Free mail : témoignage
Assistance Technique Free mail : témoignage
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Bonjour à tous
Ce post pour vous faire part des limites de l'assistance technique par mail.
Tout d'abord le contexte et l'origine du problème qui m'a conduit à contacté l'assistance technique de Free.
| Citation: | Bonjour,
Mon service FreeboxTV est sérieusement dégradé, j'ai constaté dans les paramètres réseau sur l'interface TV une perte de débit de près de 60% (environ 3800Ko au lieu de plus de 10000ko habituellement en Down, le UP est resté le même) et ce depuis hier mercredi 15 avril.Bon nombre de chaines demeurent in-re-gar-da-ble !
Redémarrage Fbx ADSL et TV inopérants !
Merci pour l'intervention à venir ou le cas échéant du retour d'info.
Cordialement, |
la première réponse :
| Citation: | Cher Monsieur,
Vous nous faites part d'une baisse de débit que vous rencontrez actuellement.
Je vous invite à procéder aux vérifications suivantes afin de vous assurer que le problème ne vienne pas de votre installation :
- Le cordon RJ11 est-il bien branché dans la prise ADSL de la Freebox ?
- Vérifier que la ligne analogique émet toujours une tonalité (sauf si vous disposez d'un abonnement Total Freebox ou Freebox Only = pas d'abonnement auprès de l'opérateur historique). Si ce n'est pas le cas, nous vous invitons à contacter le 1013.
- Vérifier que chaque prise murale sur laquelle est branché un périphérique analogique est équipée d'un filtre ADSL (sauf Total Freebox et Freebox Only).
- Vérifier qu'aucune rallonge n'est intégrée à l'installation.
- Débrancher tous les autres appareils raccordés à la ligne téléphonique (téléphone, fax, décodeur, ...).
- Remplacer les éléments de connectique (câble RJ11 et alimentation)
- La ligne a-t-elle déjà fonctionné pour l'ADSL sur cette même prise téléphonique ? Récemment ? Avec quel type d'abonnement (ADSL standard, ADSL dégroupé) ?
- Avez-vous une alarme branchée sur le téléphone ? Un système d'interphone couplé avec le téléphone ? Des systèmes de commandes par courants porteurs de ligne (commandes de lumières, de volets roulants...) ?
Nous vous invitons également à vérifier votre installation téléphonique :
- Nettoyer les contacts.
- Resserrer les branchements sans pour autant écraser le cuivre sur la prise.
- Si vous bougez les fils dans la prise, cela ne doit pas générer de grésillements dans le téléphone.
- Retirer les condensateurs trouvés ainsi que le filtre radio dans le boîtier FT s'il y en a un (il sera de toute façon utile de les retirer pour améliorer le signal ADSL),
Vous pouvez également tester sans filtre ADSL (avec le câble RJ11 uniquement), sans aucun autre téléphone branché, sans brancher la Freebox à l'ordinateur (que vous éteignez totalement sans veille ainsi que tout périphérique, tout écran, halogène, ainsi que tout ce qui peut interférer avec le signal ADSL), sans multiprise, et sur la prise téléphonique principale.
Si vous en avez la possibilité, testez avec un autre modem ADSL (compatible ou non, le but étant de tester la synchronisation du modem) dans les mêmes conditions que ci-dessus (sauf en ce qui concerne le branchement à l'ordinateur) et le modem fourni avec ses câbles/filtres sur une autre ligne ADSL.
Je vous remercie de votre collaboration et je vous souhaite un bon week-end.
Cordialement.
Asmaa, Service Mailer Free |
Soit, je m'empresse donc de trouver un proche freenaute possésseur d'un matériel équivalent, j'en trouve un qui venait de déménager, qui ne peut plus aujourd'hui dans sa nouvelle habitation utiliser son boitier V5 (problème dégroupage) et qui ma donc gentillement prêté son matériel. Je teste le tout et me rend compte que c'ést en fait l'alimentation du boitier TV V5 qui merde ! Hop retour de l'info vers l'assistance :
| Citation: | Bonjour,
J'ai donc pu récupérer un bloc d'alimentation pour le boitier TV HD chez un autre abonné et effectivement j'ai récupéré du débit (presque comme avant !) et j'ai pu avoir un service TV à nouveau correct le temps de l'essai.
Merci de m'envoyer un nouveau bloc d'alimentation pour le boitier TV HD SVP (le boitier étant propriété de Free).
Cordialement, |
Et je recois :
| Citation: | Cher Monsieur,
Vous nous avez contacté dans le cadre d'un dysfonctionnement relatif à la réception du service de Télévision Freebox.
Suite aux différents essais, vous confirmez bien que l'origine de ce dysfonctionnement est bien relatif au bloc d'alimentation qui semble défectueux.
Si vous avez sollicité une personne ou proche pour cet essai, veuillez nous indiquer son numéro de téléphone ainsi que la date et l'heure de ce test si possible, car ceci est utile pour un traitement correct de votre demande.
Dans l'attente de votre réponse, nous vous remercions pour la confiance que vous nous accordez.
Je reste à votre entière disposition pour toute information complémentaire et je vous souhaite une bonne après-midi.
Cordialement.
Abdelaziz, Service Mailer Free |
OK soit, je réponds :
| Citation: | Bonjour,
Numéro de tel du proche m'ayant prêté son bloc d'alimentation FBX 5 TV : 09 52 XX XX XX
Tests effectués hier soir après 22h00. Dois-je vous renvoyer le bloc défectueux afin d'en obtenir un nouveau ?
Merci. |
Et là surprise le gars me paraît peu au fait de la situation du freenaute qui m'a prêté son matériel et encore moins sur le fait que les alimentations des boitiers ADSL et TV sont différentes sans quoi il n'aurait pas répondu aussi naïvement. Jugez plutôt !
| Citation: | Cher Monsieur,
Vous revenez vers au sujet de l'essai que vous confirmez avoir effectuer à l'aide d'un bloc d'alimentation électrique relatif à un boîtier HD.
Nous prenons bien note de votre retour, or, il s'avère après verification, que vous avez essayé votre boîtier HD à l'aide d'une alimentation électrique native à une Freebox V4, alors que vous disposez d'une Freebox V5 HD, et c'est qui rend cet essai invalide.
Je reste à votre entière disposition pour toute information complémentaire et je vous souhaite une bonne soirée.
Cordialement.
Abdelaziz, Service Mailer Free |
Réponse assez sèche de ma part :
| Citation: | Votre conclusion hative est erronée, comment pourrais-je utiliser une alim de FBX 4 sur une boitier TV HD alors que les tensions délivrées sont différentes, respectivement 12 et 9 Volts ????
Encore une fois l'abonné dont je vous ai livré le numéro m'a prêté son alim et son boitier TV étant donné qu'il ne peut l'utiliser dans son habitation actuelle suite à son déménagement !!! (il n'utilise que le modem ADSL, problème dégroupage)
Bref, faites comme vous voulez, faites intervenir un technicien itinérant, je m'en cogne, l'Essentiel pour le client que je suis étant que cette installation fonctionne !
Dans l'attente d'une réponse cohérente, positive et surtout d'une alim fonctionnelle,
Cordialement,
Un freenaute passablement agacé ! |
Réponse de l'assistance :
| Citation: | Cher Monsieur,
Vous prenez contact avec nos services dans le cadre du service Freebox TV.
Pour faire avancer la résolution de votre souci, il peut également être intéressant de prendre un rendez-vous avec l'un de nos techniciens itinérants. Cela, en revanche, ne peut être fait par mail. Veuillez donc pour cela contacter notre Hotline.
Je vous communique les infos suivantes:
- Intervention à domicile complexe (avec fourniture de connectiques ou d�accessoires) : 69 Euros.
- Intervention à domicile simple / Freenaute non présent durant le créneau
horaire / Modem défectueux alors que celui-ci fonctionnait normalement auparavant : 49 Euros.
- Intervention à domicile non facturée (responsabilité Freenaute non engagée ou erreur d'inscription) : déplacement offert.
Je vous précise qu'il est très important que tous les tests que nous vous avons recommandés auparavant soient effectués, de façon à écarter toute responsabilité de votre côté au moment du passage de ce technicien, et permettre la gratuité de cette intervention.
Nous vous remercions pour la confiance que vous nous accordez.
Je reste à votre entière disposition pour toute information complémentaire et je vous souhaite une bonne soirée.
Cordialement.
Abdelaziz, Service Mailer Free |
Réponse inter galactique et qui me laisse dubitatif quant à la réelle pertinence de cette assistance ! Évidemment leur confiance ils peuvent en faire ce qu'ils veulent moi je ne leur accorde pas la mienne.
Aujourd'hui j'ai pris une autre direction pour résoudre définitivement le problème mais soyez assuré qu'au moment de la résiliation et de leur renvoyé le matériel, ils l'auront dans l'état.
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