Glopper (Auteur du topic), Posté le: Lun 22 Juin 2009, 14:27 Sujet du message: Slamming or not slamming ?
Slamming or not slamming ?1797815534
Bonjour,
J'ai posté dans les news de Free ce message que je me permets de vous faire partager. Il s'agit juste du récit de ma petite aventure :
Le jeudi 11 mai dans l'après-midi, après 3 ans de bons et loyaux services,
ma Freebox décidait de passer en mode "maintenant, tu vas souffrir". Sans
prévenir, les chenillard venait de faire son apparition, en version lente,
et je savais déjà que la galère ne faisait que commencer.
Le slamming, je ne connaissais pas, d'ailleurs je n'imaginais même pas que
ce soit possible. L'assistance Free sera mon initiateur dans ce domaine :
"votre ligne a été écrasée, remplissez le formulaire blabla et renvoyez le
par fax etc etc...". Dès le lendemain, le formulaire est rempli et faxé. La
demande de recâblage ou de reconstruction de ligne (la terminologie
m'échappe) n'est faite que trois jours plus tard (à ce propos, Merci de
booster un peu vos services, pourquoi la demande n'est-elle pas faite
immédiatement ?).
La longue procédure commence. Une opératrice chez Free m'explique que la
ligne devrait être rétablie en cours de semaine suivante. Bon, une semaine
sans téléphone, sans télévision et sans Internet, je survivrai.
Le lundi ou mardi, coup de téléphone sur le portable de contact, c'est
France Telecom (à ce stade, seul Free a pu communiquer mon portable à FT).
Un technicien, très sympa (et d'ailleurs bien plus humain que les robots
avec accent étranger parfois incompréhensibles chargés de phrases toutes
faîtes du style "je me joins à toute l'équipe de Free pour vous
souhaiter...") m'explique en substance que FT n'a procédé à aucun câblage,
décâblage, déconstruction, modification sur ma ligne : en clair, c'est
pareil qu'avant. Oh comme j'aurais préféré qu'il me dise : "en effet, nous
avons détecté un problème sur la ligne, nous avons corrigé" car je sais que
maintenant la partie de ping-pong commence entre FT et Free. Le technicien
termine en m'expliquant qu'il envoie un avis de non intervention à Free.
Quelques jours plus tard, sur ma console, apparaît le refus de FT sous cette
forme :
TRAITEE_NOK - ANNULE "Annulation_IMP002_NDactif 0383xxxxx - _IMP002_NDactif
0383xxxxx"
Retour à la Hotline Free, et à nouveau tous ces messages automatiques longs
et pénibles pour qu'on m'annonce finalement que mon dossier est transmis au
service escalade, il me suffit de patienter 72h et je dois les recontacter.
C'est chose faite aujourd'hui, à bientôt deux semaines de coupure. On
m'annonce que le service escalade n'a pas trouvé le numéro NDI (bla bla bla)
enfin bref, ma ligne n'est pas prête d'être active. La Hotline me précise
qu'elle relance une demande de construction de ligne auprès de FT et me
confirme, car je viens de poser la question, que cette demande n'aurait pas
été refaite si je n'avais pas appelé ce jour (à ce stade, il faut être
extrêmement calme pour ne pas exploser et devenir assassin).
Voilà j'en suis là, un peu dégouté, un peu scandalisé, un peu énervé aussi
bien entendu. Qui se trompe, qui joue avec les nerfs des gens : FT ? Free ?
Difficile de savoir, mais quel que soit l'incompétent il mériterait bien
plus que d'être condamné à 2500 Euros de dommages et intérêts. Ai-je
vraiment subi un écrasement de ligne ? Pourquoi dès lors FT m'appelle-t-il
pour me signaler que non et transmet un message d'erreur en réponse à une
demande de construction de ligne ?
Free a produit un service sans faille pendant 3 ans, j'en suis très
satisfait, mais je prends conscience aujourd'hui que cette société n'est
fiable que quand tout fonctionne correctement, et qu'elle gère très mal les
problèmes de ce type. Une expérience qui me confirme à quel point nous
sommes des pions sur un échiquier et nous pouvons parfaitement être
sacrifiés. Plus que jamais je pense m'orienter vers Wanadoo pour ma
connexion Internet, conscient qu'ils sont nettement moins performants dans
leur service "Livebox" mais qu'au moins ils ne pourront se retrancher
derrière un tiers en ce qui concerne le câblage des lignes.
Dom38, Posté le: Lun 22 Juin 2009, 15:23 Sujet du message:
53834839
Glopper a écrit:
....je prends conscience aujourd'hui que cette société n'est
fiable que quand tout fonctionne correctement, et qu'elle gère très mal les
problèmes de ce type. Une expérience qui me confirme à quel point nous
sommes des pions sur un échiquier et nous pouvons parfaitement être
sacrifiés. Plus que jamais je pense m'orienter vers Wanadoo pour ma
connexion Internet, conscient qu'ils sont nettement moins performants dans
leur service "Livebox" mais qu'au moins ils ne pourront se retrancher
derrière un tiers en ce qui concerne le câblage des lignes.
Wanadoo n'existe plus, de plus que se soit chez n'importe quel FAI tant que tout va bien pas de problème et c'est normal ,et des qu'il y en a il se valent tous même orange, j'ai un ami qui pourrait te le dire. Il faut tomber sur la bonne personne consciencieuse et à ton écoute ,c'est de + en + rare.(mais il y en a chez Free et chez la concurrence aussi, je te le confirme , peut-être pas beaucoup ,mais quand même.
Pourquoi être passé par une procédure de slamming , des amis et moi même on eu des problèmes de chenillard lent et ça c'est résolu avec la Hot line ou le tchat.
Je pense que le 1er fautif à été toi, en te lançant dans cette façon de procéder. _________________
Glopper (Auteur du topic), Posté le: Lun 22 Juin 2009, 15:45 Sujet du message:
1797815534
Citation:
Je pense que le 1er fautif à été toi, en te lançant dans cette façon de procéder
Penses-tu vraiment que j'ai pris l'initiative, seul, de diagnostiquer un slamming ? Il s'agit bien de la Hotline qui m'a confirmé dès mon premier appel que j'étais victime d'un écrasement de ligne, et qui m'a demandé de remplir le formulaire ad-hoc. Cette personne m'a orienté de cette façon bien que je lui ai signalé tous les symptômes de la coupure.
De surcroît, il est assez incroyable de penser que je puisse être fautif d'une situation de coupure de service qui ne devrait JAMAIS se produire et au pire être rétablie dans les meilleurs délais.
Quant au "Wanadoo n'existe plus", je pense que tu auras compris que je parle de l'offre Internet de FT aujourd'hui, quelle que soit sa dénomination. Peu importe que les personnes de la Hotline soient aussi médiocres, ce qui m'importe moi c'est que FT gère les infrastructures et qu'en tant que client je ne veux pas avoir à supporter les guerres de FAI...
Dom38, Posté le: Lun 22 Juin 2009, 16:09 Sujet du message:
53834839
Glopper a écrit:
Penses-tu vraiment que j'ai pris l'initiative, seul, de diagnostiquer un slamming ? Il s'agit bien de la Hotline qui m'a confirmé dès mon premier appel que j'étais victime d'un écrasement de ligne, et qui m'a demandé de remplir le formulaire ad-hoc. Cette personne m'a orienté de cette façon bien que je lui ai signalé tous les symptômes de la coupure
.
Tout mes excuses j'ai mal lu ton email.
Comme je l'ai dit + Haut :
Il faut tomber sur la bonne personne consciencieuse et à ton écoute ,c'est de + en + rare.(mais il y en a chez Free et chez la concurrence aussi, je te le confirme , peut-être pas beaucoup ,mais quand même.
Ce n'est pas parce que tu as un chenillard lent que ta ligne est obligatoirement écrasée par un autre FAI .
La hot-line aurait du ouvrir un ticket Gamot et si pas d'amélioration une expertise conjointe de ta ligne avec FT, car rien ne garanti qu'il n'y a pas de soucis avec FT .
Même chez FT suivant sur qui tu tombes tu ne sera malheureusement ou heureusement pas mieux conseillé.
Glopper (Auteur du topic), Posté le: Lun 22 Juin 2009, 16:40 Sujet du message:
1797815534
J'ai bien conscience de la répartition à peu près égale des hotliner incompétents mais je le redis, l'avantage avec FT, c'est le fait d'être en présence du gestionnaire non seulement de mon abonnement Internet, mais aussi des TOUTES les infrastructures qui lui sont attachées. Free est contraint de passer par FT pour l'ensemble des opérations qui ne sont pas en rapport avec son matériel, et du coup tu ne sais jamais qui est vraiment responsable de quoi. D'ailleurs c'est bien le cas en l'espèce, car j'apprends au travers des news et du message que j'avais posté qu'il s'agirait d'une erreur de FT qui aurait activé un numéro sur ma ligne blablabla.
Tu vas me dire : quelle importance de connaître le responsable puisqu'au final, la ligne reste coupée, et je vais te répondre :
- Si je dois faire valoir mes droits, je sais mettre le doigt sur celui qui ira piocher dans son porte-monnaie.
- Je peux faire une mini estimation de la compétence technique des diverses sociétés concernées au niveau général (et pas seulement leur Hotline) ce qui permet également de savoir où se situe la plus grosse concentration d'incompétents chez les FAI.
- Je sais qui insulter quand je vois passer une pub ou un véhicule de service qui porte le logo de la marque responsable, et c'est très très bon pour mes nerfs.
Quand je pense qu'on part dans les mêmes délires concernant l'enérgie, et que certains aimeraient que les hôpitaux soient gérés de la même manière, j'ai peur que très bientôt nous soyons opérés par des stagiaires bac + 2 dans des salles privées d'éléctricité et tout ça pour 29,99 euros / mois.
Lorenzo, Posté le: Lun 22 Juin 2009, 17:03 Sujet du message:
61525514
Citation:
Je sais qui insulter quand je vois passer une pub ou un véhicule de service qui porte le logo de la marque responsable, et c'est très très bon pour mes nerfs.
poulroudou, Posté le: Lun 22 Juin 2009, 20:35 Sujet du message:
1762315296
Le gros souci est que pour faire des économies, de plus en plus de sociétés externalisent leur service client, que ça soit la fameuse "hot-line" ou le back-office.
Dans ce cas le client a affaire a une personne qui se trouve parfois en France, parfois en Afrique du Nord, stressée par son supérieur car elle ne va pas assez vite(un prestataire n'est pas là pour faire de la qualité mais du volume), stressée car le client gueule car il n'a plus le service pour lequel il paye depuis plusieurs "jours"-"semaines"-mois"(au choix), pas motivée car elle est payée un misérable smic, dans des locaux miteux, ou tous ses collègues ne cessent de répéter "vivement que je me casse de cette boite de mer..."
Je parle en connaissance de cause. J'ai travaillé pour un de ces nombreux prestataires, il s'appelait "Télé...mance". Les conditions de travail étaient celles citées plus haut avec une population globalement très jeune, ou il était possible de postuler quelque soit son diplôme comme un C.A.P Boucher, ou pas de diplôme du tout... Le turn-over y était impressionnant, avec beaucoup de CDD.
Ce qui me fait rire est d'aller sur le site de cette boite(ou tout autre prestataire) qui vous montre des employé(e)s souriants, et tres heureux de travailler. J'y ai même lu le discours d'une employée argumentant qu'une des forces de "Télé...mance", c'est la Formation. Pour info, quand j'y travaillais, j'ai changé plusieurs fois de service en me formant sur le tas
Je tiens à préciser que pratiquement toutes les sociétés qui ont un service clientsont concernées, même France Télécom, même si il reste quelques salariés en interne.
Comme l'a dit Glopper, je n'ose imaginer les conséquences des boulettes des prestataires des fournisseurs d'éléctricité "à pas cher"
Ceci dit, gardons le moral, l'erreur est humaine, récemment une patiente dans une clinique s'est faite retirer son seul rein greffé en 2003 apprés 10 ans de dialyse, au lieu d'une tumeur
thepolarwolf, Posté le: Lun 22 Juin 2009, 21:37 Sujet du message:
1590714023
Bonsoir, ,
je vais commencer a dire que c'est bien dit de la part de poulroudou
et pour le souci de (Glopper) apparemment ça arrive , et il y a deux solutions , soit le numéro NDI ( inactif ) existe toujours au niveau de son logement , ça sera une recommandation et ça va pas mettre assez de temps , sinon ce qu'est malheureux c'est de ne plus avoir le numéro NDI et qu'il existe plus , la il faut passer par l'offre construction 3 et du coup , une demande d'ouverture de ligne auprés de FT sur laquelle Free se basera a nouveau pour passer les service
graudlandre, Posté le: Mar 23 Juin 2009, 16:05 Sujet du message:
81102
A moins que je ne me trompe, s'il s'agit bien d'un écrasement de ligne comme te l'a annoncé le help liner de Free, l'information devrait être indiquée dans ta console de gestion Free (mais je ne sais plus où exactement dans la console de gestion).
Dans tous les cas, si c'est bien un écrasement de ligne, je ne comprends pas pourquoi FT dit le contraire, à moins que ce ne soit vraiment pas le cas, et donc que le help liner de Free ait mal lu et ainsi donné un faux diagnostic.*
Tu dis avoir posté le même message sur les groupes proxad, quelles sont les réponses apportées ? Aucun Corp de Free n'a vérifié ton dossier, et donc fourni une réponse incontestable quant au problème ???
Et comme a dit Dom38, tu ne seras pas à l'abri chez FT, même si on doit reconnaître que dans un cas similaire, FT sera un peu plus réactif que Free, ce qui somme toute est normal pour les raisons que tu as toi-même données... _________________ Free, oui pour l'instant, les autres on verra après ...
La Freebox sait tout faire, et en plus elle donne l'heure ...
Glopper (Auteur du topic), Posté le: Mar 23 Juin 2009, 18:33 Sujet du message:
1797815534
Merci pour vos réponses.
Un corp Free a en effet répondu à mon message :
Citation:
C'est actuellement en cours de traitement chez ft suite à un souci
administratif de leur coté. Une ligne est en effet notée active chez vous.
Un soucis administratif ! En gros je suis privé de trois des services les plus primordiaux dans la société actuelle pour un soucis administratif. Cela dit, je comprends que cette situation puisse se produire, ce qui a tendance à me faire dresser les cheveux sur la tête, c'est le temps nécessaire à la correction.
Citation:
A moins que je ne me trompe, s'il s'agit bien d'un écrasement de ligne comme te l'a annoncé le help liner de Free, l'information devrait être indiquée dans ta console de gestion Free (mais je ne sais plus où exactement dans la console de gestion).
En fait la console de gestion a totalement disparu, laissant place aux 6 étapes que connaissent bien les nouveaux abonnés de Free, sauf que je suis abonné depuis plus de trois ans. Et dans ces étapes, le message d'erreur que je cite dans mon premier post.
Citation:
soit le numéro NDI ( inactif ) existe toujours au niveau de son logement , ça sera une recommandation et ça va pas mettre assez de temps , sinon ce qu'est malheureux c'est de ne plus avoir le numéro NDI et qu'il existe plus , la il faut passer par l'offre construction 3 et du coup , une demande d'ouverture de ligne auprés de FT sur laquelle Free se basera a nouveau pour passer les service
Si je me fie à l'un des appels à la Hotline, il semblerait que le service escalade n'ait pas retrouvé le numéro NDI. Peu importe, un abonné sur cent sait ce qu'est ce fameux numéro NDI, ce que veulent les clients se sont des sociétés qui bossent sérieusement avec des délais de rétablissement rapides (genre deux trois jours maximum). Je constate que bien souvent, le prélèvement sur compte est lui toujours bien régulier et aucune perte de numéro NDI ne viendra l'empêcher.
Enfin pour conclure ce message, je suis profondément dégouté par ces compagnies qui nous baladent un peu dans tous les sens. Comment Free se débrouille-t-il pour ne pas empêcher que des numéros NDI se perdent mettant leurs clients dans le pétrin y compris en utilisant le judiciaire à outrance pour forcer FT à stopper ses erreurs ? Comment FT peut-il continuer à merder à ce point avec son matériel et son administration ?
Ce que je sais, c'est que chez Free comme chez FT, on se moque bien de la situation merdique dans laquelle je suis, et ça n'est pas prêt de changer...
thepolarwolf, Posté le: Mar 23 Juin 2009, 22:58 Sujet du message:
1590714023
Citation:
ce que veulent les clients se sont des sociétés qui bossent sérieusement avec des délais de rétablissement rapides (genre deux trois jours maximum)
oui c'est vrai !! mais d'une part c'est le grand défaut chez Free , car le temps ou elle collabore avec FT , elle arrivera jamais a maitrisée les délais et il faut toujours relancer pour les pousser à faire quelque chose de plus !!!
jeremy57, Posté le: Sam 27 Juin 2009, 15:13 Sujet du message:
81867325
Citation:
Quand je pense qu'on part dans les mêmes délires concernant l'énergie, et que certains aimeraient que les hôpitaux soient gérés de la même manière, j'ai peur que très bientôt nous soyons opérés par des stagiaires bac + 2 dans des salles privées d'électricité et tout ça pour 29,99 euros / mois.
Tu serais étonné de savoir qu'en hôpital, certains praticiens, venant de pays peu regardant au niveau des études, qui n'ont AUCUN diplôme et se permettent de pratiquer des interventions chirurgicales ! En cas de "couille", c'est l'État qui indemnise la famille ! Alors bon... Et puis par ailleurs, dans des hôpitaux, lors des coupures, des onduleurs prennent le relais pour alimenter les équipements nécessaires ! Enfin, pour en revenir à ton problème, j'ai déjà eu le fameux chenillard lent qui était dû au bug ECI après 1 année de Fb Only Max ! Bien sûr, l'argument du "au moins, FT contrôle tout l'accès de la boucle locale" est très facile : une autre fille de ma promo qui est chez Orange a eu le même problème que moi (Livebox ne synchronisant plus...) eh bien elle a payé 70 € pour un technicien qui est venu au bout de... 2 mois et demi ! Moi, je n'ai eu ce soucis que pendant 2 semaines et demi, et le rétablissement ne m'a coûté que cette privation ! Pitié à elle qui a été redescendue en 512 alors qu'elle est seulement à 950 M du NRA ! Alors, après c'est sûr que le commun des mortels se fout de ces subtilités, à tort... car je pense que si chacun comprenait un minimum le fonctionnement d'une ligne téléphonique, nombreux seraient les gens à quitter FT ! _________________ Jérémy M.
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