JVC57 (Auteur du topic), Posté le: Ven 18 Sep 2009, 18:02 Sujet du message: Demande de remboursement rejetée
Demande de remboursement rejetée1958016826
Bonjour,
Je viens de prendre connaissance de la réponse de Free concernant ma demande de remboursement dans le cadre de mon abonnement Free Haut Débit, suite à une perte de connexion de plus de 48h et de plus de 6 jours sur un mois glissant !
Le service fidélisation refuse de prendre en charge le remboursement partiel de l'abonnement. Il justifie sa décision en m'invitant à lire les conditions générales de vente. Or en cas d’interruption totale des services pour une durée continue supérieure à 48 heures et sur demande de l’Usager qui devra remplir le formulaire adéquat consultable sur la Console de gestion de comptes, Free s’engage à rembourser à l'Usager l’abonnement mensuel au prorata temporis du défaut d’accès aux services.
Ce genre de non-respect des conditions générales de vente est-il un problème connu des utilisateurs de Free ? Merci de vos réponses.
aiolia88, Posté le: Ven 18 Sep 2009, 18:28 Sujet du message:
29072673
Bonjour,
Il faut que le problème vienne du côté de Free ... Je pense que le mieux est de, via le tchat, et le service facturation voir avec un conseiller ou appeler l'assistance _________________ Administrateur Univers Freebox
JVC57 (Auteur du topic), Posté le: Ven 18 Sep 2009, 18:51 Sujet du message:
1958016826
Bonjour,
Free est dans l'incapacité de trouver la source du problème. Cela fait plus d'un mois que j'attends la venue du technicien après deux annulations par Free sans aucune réponse justifiée.
jeremy57, Posté le: Ven 18 Sep 2009, 19:45 Sujet du message:
81867325
La loi stipule clairement que pour avoir un remboursement complet, il faut que la connexion (Tél + Internet ou Internet tout seul) ne soit plus disponible pendant 15 jours CONSECUTIFS !!! Voilà pourquoi tu n'as pas eu de remboursement. Lorsque j'ai eu le bug ECI (ADSL Nu) récemment avant de passer en DT, j'ai eu le droit au remboursement car j'avais plus eu de connexion pendant 3 semaines ! _________________ Jérémy M.
visaster, Posté le: Ven 18 Sep 2009, 20:05 Sujet du message:
13311359
Je dois dire que je suis un peu perdu...
Je viens de reparcourir les CGV et j'ai un doute.
D'une part il y a l'article 10.3, qui semble donner raison à JVC57, c'est à dire qu'une coupure d'accès de plus de 48h peut donner lieu à remboursement de l'abonnement :
Citation:
10.3. Fourniture des Services
Free s’engage à fournir un accès aux services conformes aux normes en vigueur et spécifications contractuelles, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
A titre exceptionnel, Free pourra suspendre l'accès à ses Services pendant une période consécutive de 24 heures pour des raisons de maintenance ou de mise à jour. Free préviendra l’Usager sur son site Internet (https://support.free.fr/reseau/) et/ou sur les forums de discussions internes de la hiérarchie proxad.Free.
En cas d’interruption totale des Services pour une durée continue supérieure à 48 heures et sur demande de l’Usager qui devra remplir le formulaire adéquat consultable sur la Console de gestion de comptes. Free s’engage à rembourser à l'Usager l’abonnement mensuel au prorata temporis du défaut d’accès aux Services
Mais d'un autre coté l'article 22.2 semble donner raison à Jérémy57 :
Citation:
22.2 Délai de rétablissement de l'accès
Lorsque l'accès est en dérangement, le délai de rétablissement commence lorsque l'incident est valablement signalé par l'Usager jusqu'au rétablissement de l'accès.
Le délai maximal peut aller jusqu'à quinze jours ouvrés à compter de la signalisation.
En cas de dépassement de ce délai, la prise en charge nécessite une sollicitation valable de la part de l'usager. Cette compensation est calculée au prorata temporis de sa période d'interruption, sous forme de remboursement par virement bancaire
effectué sous six (6) semaines.
Aucune compensation ne sera due à l'usager lorsque le non respect du délai de rétablissement résultera :
– d’un cas de force majeure,
– d'une mauvaise collaboration de l'Usager en vue de la résolution de son problème et, en particulier, le refus par l'Usager de l'intervention d’un technicien au domicile de l'Usager, ou d'une absence de l'Usager lors de l'intervention,
– du fait de l'Usager et, en particulier, en raison d'une l’installation terminale non conforme aux normes en vigueur, d'une installation par l'Usager des équipements mis à disposition par Free non conforme aux prescriptions de Free et notamment les indications mentionnées dans la documentation remise par Free à l'Usager ou de l'utilisation par l'Usager d'autres équipements que ceux mis à disposition par Free,
– d’une interruption prévue à l’article 10.3,
– d’une interruption résultant de prescriptions concernant l’Usager formulées par une autorité judiciaire ou administrative,
– d’un remplacement des équipements mis à disposition par Free,
– d’un raccordement de l'accès de l'Usager sur le réseau d’un opérateur tiers sans autorisation valable de l'Usager.
Si je comprends bien, ce qui peut paraitre contradictoire ici, entre les 48h de l'article 10.3 et les 15 jours de l'article 22.2 pour une prise en charge d'un remboursement, pourrait s'expliquer ainsi :
Le remboursement pour une coupure consécutive de plus de 48 heures intervient dans le cas où la coupure est à l'initiative de Free, lorsqu'il y a maintenance du réseau.
Alors que si la coupure est d'origine disfonctionnelle, c'est à dire sans cause voulue, alors le délais avant reboursement passe à 15 jours.
Pas sûr que tu obtiennes gain de cause JVC57....
En tout cas si tu veux relancer Free, la réponse d' Aiolia88 est la bonne : escalader ta démarche auprès du Service National Consommateur
Citation:
ARTICLE 19 – réclamations & DIFFERENDS
En cas de difficulté, l’Usager peut s'adresser à l'un des conseillers du service d’assistance pour trouver une solution amiable.
Le service d’assistance est joignable dans les conditions prévues à l’article 12.
19.1. Premier niveau de réclamation : Service Fidélisation
En cas de contestation ou demande de remboursement au titre de l’article 10.3, l’Usager doit adresser à :
Free – Service Fidélisation - 75371 Paris Cedex 08, France.
Des formulaires prévus à cet effet sont à sa disposition à l’adresse https://www.assistancefree.fr/index.php?id=360 afin de faciliter le traitement de sa requête.
Toute contestation ou demande de remboursement pour être valable et prise en compte doit mentionner les coordonnées de l’Usager et comporter des justificatifs.
Free s'engage à apporter une réponse à toute contestation ou demande de remboursement dans un délai de 30 jours ouvrés à partir de la date de réception de celles-ci.
19.2. Second niveau de réclamation : Service National Consommateur
Si toutefois l'Usager n'était pas satisfait de la réponse apportée par le service Fidélisation, il dispose alors la possibilité de solliciter le Service National Consommateur.
Le Service National Consommateur traite en recours les éclamations transmises par les Usagers Free.
Il est également l'interlocuteur des Associations de consommateurs et des autorités compétentes (DGCCRF, ARCEP...).
Le Service National Consommateur peut être saisi par courrier postal adressé à l'adresse suivante :
Free - Service National Consommateur - 75371 Paris Cedex 08
Toute saisine devra comporter un bref descriptif des raisons de l'insatisfaction, être assortie des copies des échanges déjà effectués et le cas échéant justificatifs nécessaires, et impérativement mentionner le numéro de téléphone Freebox à des fins d'identification.
Un Conseiller Relation Consommateur prendra alors contact avec l'Usager par téléphone ou par courrier afin de réétudier sa demande.
Dernière édition par visaster le Ven 18 Sep 2009, 20:08; édité 3 fois
technicien3130, Posté le: Ven 18 Sep 2009, 20:05 Sujet du message:
1753715228
Bonjour,
Le service fidélisation étudie vos demandes de réclamation et vous répondent par rapport à votre cas, ils ont un process sur lequel ils se sont basés.
Et si votre demande de remboursement n'est pas favorable, il faut aussi se référer aux CGV.
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