Free, CGV et abus déménagement à tous les niveaux

wouafwouaf · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 09 Nov 2009 Messages: 16

Voilà, je rouvre un fil de discussion sur ce sujet, car à ce jour rien n'est réglé de mes problèmes avec Free, et qu'il est bon d'avertir les usagers sur ce qu'il peuvent s'attendre à vivre si ils déménagent et si en toute inocence, ils imaginent que vouloir rester chez Free c'est le plus simple.

J'en avais déjà raconté une partie sur un autre fil :
https://forum.universfreebox.com/viewtopic.php?t=16057

mais apparement comme ce n'est pas l'histoire d'origine, aucun espoir de voir ce fil là commenté un jour d'un ajout [résolu] !!!

Petit rappel des faits :

Le 1er octobre 2009 je signe un nouveau bail, et le jour même je vais sur l'espace de mon compte ADSL chez Free et, suivant les instructions données, je suis la procédure "déménagement" décrite et donc dans la foulée je résilie et je souscris à un nouvel abonnement pour le nouveau logement. Ensuite via l'assistance par mail et un coup de fil à la Hotline, je signale comme ils le recommandent, l'association de la demande d'abonnement à la référence déménagement et à l'ancien compte.

Le 9 octobre 2009, je reçois un mail Free indiquant que suivant les évolutions de mon nouvel abonnement sur l'espace de mon nouveau compte, la ligne est opérationnelle ; je me rend donc au nouveau logement et j'y connecte ma Freebox qui retourne Er80. Et donc à nouveau j'essaie de contacter les différents niveaux d'assistance pour que le problème se règle, n'oubliant pas chaque fois de spécifier tous les identifiants à ma disposition et jusqu'à bien sûr, l'adresse MAC de la Freebox à connecter.

On me repond alors que non, je ne pourrais pas utiliser mon ancienne Freebox : on va m'en envoyer une nouvelle !

Et que je dois retourner ma Freebox en recommandé !

Quelque jours plus tard je reçois la Freebox et le premier jour où je la branche, elle ne se connecte pas. Et re-assistance et re-Hotline...Le lendemain enfin ça marche mais le débit est faible, inférieur à 2 Mégas. Re-Hotline, re-mail, re-chat...il faudra attendre le 17 octobre au soir pour que ça marche vraiment.

Suivant les recommandations de la Hotline et bien que j'aie déjà fait au 1er octobre en ligne, je réitère une première fois la résiliation de mon abonnement en ligne.

Dans les jours qui suivent, je remballe l'ancien matériel, je poste le tout en recommandé AR qui est réceptionné chez Free avec sa (re !) sa demande de résiliation et de décablage et les réclamations associées concernant l'abus de facturation de la Hotline et les abus d'appellation "démenagement" de tout ce tintoin...

Qu'est-ce qui se produit ensuite ? Et bien début novembre, *Free prélève sur mon compte l'abonnement de novembre pour mon ancien compte résilié*. Ils prélèvent aussi pas moins de 91 Euros au titre du nouveau, associant à ce dernier des frais divers, notamment de "construction de ligne" et de "Hotline" !...sympa, non ?

Donc le 7 novembre je contacte la Hotline "facturation". La personne qui me répond, et qui n'est pas aimable dutout, ma dit que la facturation de frais d'ouverture de ligne est légitime, même si elle est clairement dans le texte, contraire à ce qui est affiché sur le site de Free pour la "facilité des procédures de déménagement". Et non seulement elle m'engueule comme un gamin de 4 ans, mais elle m'invite à adresser une réclamation en recommandé...autrement dit ça ne sert à rien les hotlines et les mails et le chat : c'est juste pour facturer le client puisque ça n'aucun efft et qu'il faut écrire.

Donc j'écris et à retour de l'accusé de réception, j'attend un jour ou deux et je recontacte Free par Chat facturation cette fois (la Hotline bidon, j'ai assez donné, hein!) ;
On me répond "on n'a aucune trace du retour de la Freebox !" - pourtant effectué 20 jours avant ! - et je cite : "pourriez-vous nous faxer l'accusé de récéption de votre recommandé ?" (encore un numéro surtaxé !)...

Ce qui revient à dire que la plus grande part des réponses de l'assistance de Free consiste à renvoyer les clients vers ses services de communication PAYANTS, sans la moindre garantie de toute manière que les dossiers soient traités. Même les courriers recommandés, on se demande où ils s'égarent dans ce bourbier ? En somme, organisés de manière calamiteuse, les services de Free ont pour habitude de financer les rustines sur ce chaos, au moyen de facturations diverses à ses clients.

Nous sommes le 30 novembre et je ne n'ai toujours pas de réponse concrète. Tout au plus on m'a adressé un SMS et un coup de téléphone le dimanche 22, indiquant que semble-t-il si Free prélève rapidement de l'argent sur les comptes de ses clients, il ne se presse pas pour rembourser ce qu'il a prélevé abusivement...

Une petite remarque pour couronner tout ça, le Groupe Iliad propriétaire de Free est également le propriétaire de l'opérateur de Hotline :
https://www.centrapel.com/
dont Free facture grassement l'accès en contravention à la loi.

C'est donc la même entreprise, à savoir le groupe Iliad,
https://fr.wikipedia.org/wiki/Iliad

qui organise ses services de manière à pouvoir assurer une assistance payante pour les clients d'une de ses filiales au bénéfice d'une autre de ses filiales...Il ne s'agit pas de vraie sous-traitance, comme on pourrait l'imaginer, mais de segmentation interne et délibérée !

Au-delà et surtout, c'est quoi au juste ces "procédures de déménagement", dont j'ai découvert après coup qu'elles étaient correctement et distinctement décrites ici mais absolument tournées dans un esprit mensonger sur le site de Free lui-même, vu la somme de soucis et contradictions rencontrés que n'importe qui verrait comme une occasion de ré-évaluer la concurrence ?

Le dimanche 22, en plein après-midi au volant, je reçois un coup de fil sur mon portable. C'est Free ! et la seule chose que le type au téléphone me dit c'est qu'enfin "on prend acte de mon recommandé du 9 novembre !"...il était temps, et quid du recommandé avec le Freebox du 20 octobre ???...et c'est quoi cette façon d'appeler un dimanche ? il me répond que Free se réserve la possibilité d'appeler ses clents quand il lui chante du moment que c'est pas dans le créneaux pleine nuit... Il annonce que le traitement des réclamations devrait prendre au mois 28 jours !!! Ce qui veut dire que les délais limite fixés aux CGV des contrats de Free ne sont pas des limites mais des bases !...

LE 24 novembre, je reçois un mail de Free m'annonçant que mon ancien abonnement est résilié à cette date !!! c'est vraiment n'importe quoi l'organisation de cette boîte ! procéduriers comme ils sont, il est au moins résilié depuis récéption de la Freebox qui y correpondait le 20 octobre précédent !!!

Il parait que les actions du Groupe Iliad sont en hausse depuis qu'il est reconnu candidat pour l'attribution de la quatrième licence 3G ! Je connaissais déjà France Telecom/Orange pour ce qui concerne les pratiques de margoulins des opérateurs de télécoms. Avec Iliad, là, je tombe des nues parce que techniquement ça marche bien quand ça marche...

J'ai gardé de côté les logs de certains chats et les échanges de mails avec l'assistance et en eux-mêmes, ils constituent un roman sur le sujet des dialogues kafkaïens organisés.

Je me demande donc s'il n'y a pas lieu de créer une asso de clients capables d'acter en justice pour obtenir corrections et réparations des abus d'Iliad. Car bien que Free ait perdu plusieurs procès contre certains de ses clients, il n'a toujours pas remédié à ses défauts d'organisation ni aux abus qui les accompagnent. Pire, on peut voir sur le site du monde que Free a licencié 370 personnes sur Paris cette année. Qu'en déduire ? qu'il reste trois pelés pour traiter les contentieux ? que la règle c'est de les traiter quand vraiment les clients s'accrochent ! Je fais partie des gens pour qui pomper 16 € de Hotline ou de recommandé ou autre par-ci, 20 ou 30 € de service non-compris ou d'abonnement imaginaire par là, en cumulant tous ces "petits frais" a une incidence directe sur la qualité de quotidien.

Afficher des prix accessibles et des procédures simples, pour en arriver à facturer une assistance pour des problèmes internes à l'entreprise me semble apparenté à une forme de publicité mensongère.

Tout ce temps bouffé à les contacter - quand on y arrive ! - la plupart du temps sans AUCUN effet concret, en plus, il serait légitime de le leur facturer à notre tour !

En ce qui me concerne j'attend avec beaucoup d'attention de voir comment ces services évoluent, parce qu'appeler "fidélisation" un service dédié aux réparations de leurs abus, c'est là aussi une dénomination pour le moins spécieuse. L'affichage global de l'offre technique de cet opérateur semble en de nombreux points contradictoire avec les conditions réelles du suivi des contrats et du service au client. Peut-être celles et ceux qui attendent l'offre mobile de Free gagneraient-ils à s'assurer que la qualité de service qui sera fournie à cet égard ne présentera pas les mêmes malfaçons qu'il en arrive de constater dans le traitement des abonnements à Internet à haut débit ?

Free est-il en passe d'entrer dans le cénâcle des entreprises-requins du secteur en adoptant la sauvagerie des pratiques qui s'y rencontrent ? Dans ce cas que reste-t-il de l'image sympatoche de ce fournisseur chez certains Geeks ?...les semaines et mois qui viennent nous le diront...

En tout cas tout ce que ça démondre, comme beaucoup de choses désormais, c'est qu'il faille probablement se résigner à acter en justice en cas de problème, puisque toute procédure amiable même insistante, n'a pas l'air de les bouger concrètement en quoi que ce soit...

J'attend donc....

* Notons que bien entendu la "Hotline facturation" soit toujours portée au décompte de novembre sur mon compte actuel chez eux...qu'en déduire ? vous avez des choses à redire à votre traitement client ? ça sera à vos frais !!! et ainsi il faudra faire quoi ? demander remboursement de ses nouveaux abus par recommandé ? Mais enfin n'est-ce pas se moquer des clients ???

loupio · loupio, Posté le: Lun 30 Nov 2009, 11:41 Sujet du message: 9614 8593

Bonjour,

Ton post est intéressant, et même si je n'ai jamais eu de problême avec Free, je trouve que leurs pratiques et aussi leurs organisations sont incroyablement mauvaises.

Quand à la Hotline, au delà qu'elle soit payante, ce qui est ahurissant c'est qu'ils soient aussi incompétent!!!! ALors que dans le même temps leurs TI sont très pros et très sympas....

Dude · Disciple de L'Univers Inscrit le: 19 Sep 2006 Messages: 156

wouafwouaf · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 09 Nov 2009 Messages: 16

Voici ce qu'affiche Free à l'entrée de la préocédure de déménagement :

haribo · haribo, Posté le: Lun 30 Nov 2009, 14:14 Sujet du message: 15924 14040

wouafwouaf · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 09 Nov 2009 Messages: 16

Avant de parler de "bonne" procédure, il faudrait déjà que Free explique clairement sur son site, à la section "déménagements" qu'il existerait plusieurs et qui soit différentes ! ...à croire que les formulaires php c'est très compliqué à mettre en place...dans certains cas bien spécifiques...(exemples: "quelle est l'adresse MAC de votre Freebox", "connaissez-vous le numéro de téléphone de l'ancien occupant ?", etc.).

Je pense que si l'opérateur s'en dispense, c'est que proposer au client de "résilier son abonnement", "perdre son ancienneté", "souscrire un tout nouvel abonnement", "renvoyer à ses frais son ancienne Freebox sans assurance de remboursement de cet envoi inutile", "en recevoir une nouvelle", "se coleter des frais d'assistance pour espérer que ça marche un jour..." ...et patienter sans fin avec les services d'assistance c'est bien plus compliqué et surtout coûteux en numéraire comme en temps et en énergie qu'un simple "déménagement" et ça peut, pour les clients de longue date, donner l'idée de résilier et d'aller s'abonner ailleurs...

Surtout depuis que la concurrence propose dans certains cas le remboursement des frais de résiliation chez l'ancien FAI....

Comme je l'ai dit dans mon premier message, toutes les subtilités éventuelles sont documentées sur "univers Freebox" mais pas chez Free !!! Et comme vous le dites la Hotline payante d'office n' a aucune efficacité alors qu'elle tenue pour telle dans les procédures décrites de déménagement...le service "prélèvements" par contre ne subit aucun retard !...cherchez l'erreur !

haribo · haribo, Posté le: Lun 30 Nov 2009, 15:31 Sujet du message: 15924 14040

déjà personnellement avant de commencer la procédure de déménagement j'avais chercher un peu sur différents forums qu'elle été la marche à suivre pour ne pas avoir de mauvaise surprise et je ne vois pas en quoi tu a besoin d'une Hotline pour un déménagement.Tu remplis ta souscrition classique a un abonnement et a la tte dernière étape de validation du coche " déménagement"...pas besoin de la Hotline Question

wouafwouaf · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 09 Nov 2009 Messages: 16

ha ha ha ! c'est le client qui a tort, à vous lire !

...autrement dit quand on fait appel à un prestataire dont est client, il faudrait aller à la pêche aux infos fournies par des tiers et pas par ce prestataire lui-même ???...je ne connais pas au juste l'intérêt pour vous d'intervenir sur ce forum, mais tenter ainsi de dédouaner Free de son organisation, de ses services de réclamation/assistance et de ses informations calamiteux n'aidera à pas à ce que ce prestataire les améliore et suive correctement ses clients.

Il existe une interface client pour les abonnés Free dotée d'un accès déménagement et délivrant des avertissements et informations. Il existe des services d'assistance que ce prestataire est sensé fournir à ses clients. L'ensemble est clairement défaillant au préjudice des clients. il suffit de se promener sur ces forums pour noter que pleins d'anomalies sont décrites autour des processus de déménagement ; détourner le propos vers ce qui pourrait ou aurait pu être ne les effacera pas.

Si vous avez déménagé et que ça s'est bien passé alors grand bien vous fasse. N'en faites pas un cas général, puisque comme je le détaille, il n'en va pas de même pour tous les abonnés...

wouafwouaf · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 09 Nov 2009 Messages: 16

Non seulement ils n'enregistrent pas les déménagements, mais leurs services se contredisent !

Après avoir battaillé pour faire cesser le prélèvements du compte résilié pour déménagement, voilà que Free s'apprête à prélever 60 € au titre du compte transféré dans mon nouveau logement : résultat ENCORE PRÈS DE CENT EUROS DE PRÉLEVEMENTS IMMINENTS POUR DÉCEMBRE 2009 !!!

Là c'est plus possible, c'est de l'escroquerie !!!

*** Modération *** Merci de ne pas utiliser trop souvent les majuscules. Titre édité et topics fusionnés. Il est inutile d'en ouvrir plusieurs. Wink

*** Modération ***

Curtis Newton

wouafwouaf · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 09 Nov 2009 Messages: 16

Ce message OUTRÉ FAIT SUITE À ce fil :

https://forum.universfreebox.com/viewtopic.php?t=16781

JgK

Ouh là! Tu résilies et tu demandes ton déménagement? Ne t'étonnes pas d'avoir des problèmes.
LEs 60 euros a mon avis sont du au frais de résiliation.

wouafwouaf · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 09 Nov 2009 Messages: 16

Nous verrons ce qu'il en adviendra sur les plans procéduraux...si vous voulez bien...

Extrait ce ce site, ici

didierc29 · Geek de L'Univers Inscrit le: 05 Fév 2008 Messages: 1758

Salut, tu peut toujours faire bloqué par ta banque le ou les prélèvements prévus et cela fera certainement réagir le service concerné.

MisterDams

Je comprend que vous soyez en colère mais je ne pense pas que c'est en créant un 3ème topic (car l'ancien en reprenait déjà un autre) et en étant désagréable avec les membres qui participent aux discussions que vous trouverez une solution à votre problème.

wouafwouaf · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 09 Nov 2009 Messages: 16

Oui c'est vrai que je ne suis pas aimable avec certains posteurs et que ce n'est pas gentil. Ce n'est pas à eux que j'en veux mais si j'ai créé de nouveaux topics c'est que la surdité apparemment sélective de Free à l'égard de ses clients crée chaque fois une nouvel étage aux griefs qui s'accumulent ;
apparemment ce n'est ni sur ces forums ni surtout auprès des services de Free eux-mêmes qu'il faille espérer une solution aux problèmes qui s'acccumulent.

je récapitule :

- l'assistance payante que tout le monde connait et qui est illégale

- cette assistance qui n'agit absolument pas quand il se pose un problème d'abus de prélèvement, y compris quand c'est signalé AVANT le prélèvement, et qui est facturée de base y compris si c'est l'opérateur qui est cause, évidemment.

- la dissimulation délibérée des conditions financière et techniques accordées dans ce qu'ils appellent pour raison de marketing des procédures de "déménagement".

- le temps monstreux mangé en pure perte à tenter de les contacter pour se faire recevoir toujours avec le compteur de fric en marche avec de longs silences, parfois même pas réponse au 3244 ou ailleurs, voire des réponses à la limite de l'insulte, prenant le client pour un chauffe-eau.

- jusqu'à de pures inventions dans mon cas sur des procédures de résiliations ultérieures et dans des conditions totalement différentes de résiliation bien antérieures et associées à un déménagement.

Alors oui je ne suis patient, et je remercie bien didier29 pour son conseil que je suis de ce pas. Je note ne pas être de très loin la seule personne rencontrant des problème d'abus de facturation. Peut-être un topic spécifique sur ces pratiques détestables mériterait d'être créé ici, en attendant si ça continue, un site Web complet pour détailler cette organisation que l'opérateur ne peut ignorer et dont le seul but apparemment est d'encaisser un maximum de liquidités auprès des clients, en faisant la sourde oreille à leurs réclamations...