Appel a temoin - chute debit / perte synchro Freebox hd

[Sushilabs (Auteur du topic)]

Depuis début juin 2010 (depuis la dernière mise à jour du FIRMWARE de la Freebox HD) je viens de constater (confirmé par un de mes voisins) une baisse significative de mon débit Free qui rend inopérationnel l'accès aux services de Free TV HD aux heures de fortes influences. Cependant durant la journée, cad durant les heures ou personnes n'utilise le réseau aux alentour, tout est OK

Mon infrastructure informatique et électrique interne n'a pas changé et cette état est apparu d'un seul coup. J'ai effectué toutes les vérifications de mon infra : branchement câbles, test débit, configuration router et Wifi) mais aucune anomalie.

Mon débit théorique descendant est pourtant suffisamment grand (13102 kbp/s) pour pouvoir absorber ces problèmes mais il y a vraiment eu un changement qui ne me permet plus d'accéder aux services de Free au travers de la Freebox HD.

Le support de Free me renvoie la balle comme d'habitude pour m'imposer sa procédure de vérification que j'ai faite bien avant de les contacter et m'apporte aucune solution alors que je suis convaincu à plus de 80% que le problème vient de la partie INFRA de leur côté.

Ce message est donc un appel à témoin pour savoir si d'autres abonnés de Free auraient constater des problèmes similaires dans la région de SENLIS / ERMENONVILLE / FONTAINE-CHAALIS ou D'AILLEURS ?

Voici les détails de ma connexion :

> DSLAM/NRA : FOC60-1
> NOM : Fontaine Chaalis 44601199
> Distance du DSLAM : 2083 m
> Débit théorique MONTANT : 1146 kbit/sec
> Débit théorique DESC : 13102 kbit/sec
> Atténuation 33db en DECS et 39 db en montant

J'aimerais finalement ajouter quand je fais un diagnostique avancé de ma Freebox HD (GROS BOUTON télécommande Free > Menu Paramètres > Menu Informations Générales > Boutons SELECT + START) que les BUFFER de DMX DATA, de VID DATA et AUD DATA sont à 0% ...ce qui démontre un défaut de type FREEZE

Par avance Merci.

David

*** NOTE IMPORTANTE ***
J'invite tous les utilisateurs ayant les mêmes problèmes à prendre immédiatement contact par email avec Free (https://www.free.fr/assistance/mail.html). Le support de chez Free veut actuellement se déresponsabiliser de se problème (voir le post ci-dessous). Il n'y a qu'en leur mettant la pression ensemble que nous pourrons arriver à un résultat concret pour revenir à la normal.

[Aladaim]

OUI exactement le meme problème chez moi et des voisins, TV tres souvent inaccessible et debit en chute libre.
Pour ma part nous sommes 5 lignes concernés avec les memes caractéristiques que la tienne mais dans l'ain

[gothikeye]

Oui exactement le même problème.
Avant: 8400 kbps en mode normal 8900 kbps en mode patate , Maintenant: 7500 kbps en mode normal ou 7000 kbps en mode patate



Caractéristiques générales de la ligne :

Etat de la ligne : ACTIVE
Code Commutateur Local : 93047MFL [ Fiche détaillée ]
Nom Commutateur Local : MONTFERMEIL
Longueur de ligne : 2374 mètres :
4/10 sur 2174 mètres
6/10 sur 200 mètres
Affaiblissement théorique : 34.67 dB
[Estimation] Débit descendant ADSL : 5928 kbps (741 Ko/s)
[Estimation] Débit descendant ADSL 2+ : 9469 kbps (1184 Ko/s)

[Sushilabs (Auteur du topic)]

Depuis hier je suis en train d'échanger avec le support de Free pour qu'il effectue une intervention, voir en premier un diagnostique poussé pour évaluer la source du problème qui semble plus que probable venir de leur côté.

Free semble encore une fois se désimpliquer de ce type de problème et encourage les utilisateurs à les appeler (0.34 € /min). Normal le Vous pouvez chercher à partir de leur site et/ou de votre compte la page de contact par email, vous ne trouverez plus (https://www.free.fr/assistance/mail.html). Elle a été caché afin d'obliger les utilisateurs à décrocher leurs téléphones et payer un support inexistant qui ne résoudra pas votre problème.

Voici donc les échanges que je viens d'avoir (J'ai du mettre la pression car c'est à chaque fois la même chose...Il vous renvoie la balle ou vous invite a payer pour une solution UBUESQUE)


***
MES ECHANGES :



Votre message du 27/06/2010 20:00

*
Bonjour,

Depuis plus de 2 semaines j'éprouve des difficultés quotidienne à faire fonctionner votre service TV qui jusqu'alors fonctionnait très bien. Rien n'a changé dans l'environnement de mon réseau. Je suis administrateur système de métier et j'ai donc vérifier toute mon infrastructure informatique avant de vous contacter : branchement, synchro CPL, test débit etc.

Les symptômes sont les suivants : j'ai une perte de débit depuis 12 juin entre 19h30 et 22h30/23h00.

Cette perte de débit est très nette et intervient exactement à 19h30 depuis cette date. Le débit devient si faible qu'il est impossible de regarder la TV depuis la Freebox HD et d'utiliser les accès aux chaînes auxquelles je suis abonné chez Free. Mon débit moyen est normalement de 13Mb en Download et de 1,3Mb en Upload

Je vous demande donc de diagnostiquer et de régler cette perte de débit qui m'empêche d'utiliser les services qui me sont actuellement facturé par votre service commercial.

Cordialement,

David MARTIN
DSLAM/NRA : FOC60-1
NOM : Fontaine Chaalis 44601199

Réponse de l'Assistance Mail Free le 28/06/2010 08:55
#

Madame, Monsieur ,

Votre débit descendant étant de 13102 kbp/s, vous devriez continuer à recevoir le flux télévisuel normalement.

Si le problème persiste aujourd'hui, nous vous invitons tout d'abord à effectuer un redémarrage électrique de chacun des boitiers, d'abord le boitier ADSL, ensuite le boitier HD, les deux étant reliés par le câble Ethernet.

Si cela ne suffit pas, essayez la procédure suivante, qui consiste en un Hard Reboot du boitier HD de la Freebox :

- Débranchez électriquement le boitier HD.
- Débranchez le câble Ethernet du boitier HD.
- Rebranchez (uniquement électriquement) le boitier HD.
- Tout en maintenant un des boutons (un seul à la fois) de la façade du boitier HD, redémarrez électriquement le boitier HD jusqu'au commencement de la procédure indiquée par l'affichage de "FIRMWARE".
- Reliez ensuite le boitier HD au boitier ADSL en Ethernet en branchant le câble Ethernet à l'un des ports Ethernet situés sur le "switch" (au lieu du port jaune) du boitier ADSL, puis au port Ethernet du boitier HD.
- Tout en maintenant un des boutons (un seul à la fois) de la façade du boitier HD, redémarrez électriquement le boitier HD jusqu'au commencement de la procédure indiquée par l'affichage de "FIRMWARE".

Vérifiez également que la prise Péritel soit bien enclenchée à la fois au niveau de la Freebox, et de votre téléviseur. Ne pas hésiter à la débrancher et la rebrancher, voire à la changer.

Testez les autres prises Péritel de votre téléviseur si vous en avez plusieurs.

Je reste à votre entière disposition pour toute information complémentaire et je vous souhaite une Bonne Journée.

Cordialement.
Marc, Service Mailer Free

Vous pouvez contacter notre Centre Relation Utilisateur Web sur https://www.free.fr/assistance/
Eva, notre conseiller virtuel répond à vos questions sur https://www.free.fr/assistance/.

Notre Centre Relation Utilisateur reste à votre disposition par téléphone, 24H/24 7J/7, aux numéros indiqués ci-dessous:
-Assistance technique & Service facturation:
Tel: 0811.92.3244 ou 0811.92.3161 pour les abonnés Freebox Total.
Temps d'attente gratuit à partir d'une ligne Freebox.Tarif en vigueur via les autres opérateurs.
Prestation de 0.34 € /min dès la mise en relation
- Service inscription:Tel: 1044 (Prix d'une communication locale)
- Fax:Tel: 0899.90.5000 (1.35 € par appel + 0.34 € /min)
- Adresse:Free Haut Débit - 75371 Paris Cedex 08

IMPORTANT: Ce message est exclusivement destiné à la personne à laquelle il est adressé et il est impératif d'en respecter l'intégrité. Les informations qu'il contient peuvent être confidentielles et spécifiques au cas qui nous a été signalé. Nous vous demandons donc de ne pas le divulguer, totalement ou partiellement. Si vous l'avez reçu par erreur, nous vous serions reconnaissants de le supprimer de votre système informatique, sans le lire, en prendre copie ou l'envoyer à quiconque.
Votre message du 28/06/2010 09:51

*
Monsieur,

Le problème persiste bien et si vous aviez bien lu mon message initial vous vous seriez évité de me faire un copier/coller de votre message type et vous auriez pu voir que J'avais donc effectué toutes ces vérifications que vous avez cité avant même de vous contacter. :

"Je suis administrateur système de métier et j'ai donc vérifier toute mon infrastructure informatique avant de vous contacter : branchement, synchro CPL, test débit etc."

Une connaissance que se trouve dans le même secteur que moi a constaté une baisse de débit similaire qui l'empêche d'accéder à vos services de CANAL+

Je vous demande donc d'intervenir pour diagnostiquer votre infrastructure filaire (câblage téléphonique extérieur, DSLAM (Reboot), réglages que vous auriez pus faire dans les jours derniers) afin que je puisse accéder de nouveau aux services qui me sont facturés par vos soins. Dans le cas contraire je serais obligé d'engager une procédure de résiliation auprès de vos services.

David MARTIN
DSLAM/NRA : FOC60-1
NOM : Fontaine Chaalis 44601199

Réponse de l'Assistance Mail Free le 28/06/2010 15:07
#

Madame, Monsieur ,

Il n'y a pas d'anomalie constatée au niveau du débit de votre ligne ADSL.

Dans ce cas, nous vous invitons à joindre notre Hotline téléphonique (au 0811923161) pour une assistance en direct.

Je reste à votre entière disposition pour toute information complémentaire et je vous souhaite une bonne après-midi.
Cordialement.
Marc, Service Mailer Free

Vous pouvez contacter notre Centre Relation Utilisateur Web sur https://www.free.fr/assistance/
Eva, notre conseiller virtuel répond à vos questions sur https://www.free.fr/assistance/.

Notre Centre Relation Utilisateur reste à votre disposition par téléphone, 24H/24 7J/7, aux numéros indiqués ci-dessous:
-Assistance technique & Service facturation:
Tel: 0811.92.3244 ou 0811.92.3161 pour les abonnés Freebox Total.
Temps d'attente gratuit à partir d'une ligne Freebox.Tarif en vigueur via les autres opérateurs.
Prestation de 0.34 € /min dès la mise en relation
- Service inscription:Tel: 1044 (Prix d'une communication locale)
- Fax:Tel: 0899.90.5000 (1.35 € par appel + 0.34 € /min)
- Adresse:Free Haut Débit - 75371 Paris Cedex 08

IMPORTANT: Ce message est exclusivement destiné à la personne à laquelle il est adressé et il est impératif d'en respecter l'intégrité. Les informations qu'il contient peuvent être confidentielles et spécifiques au cas qui nous a été signalé. Nous vous demandons donc de ne pas le divulguer, totalement ou partiellement. Si vous l'avez reçu par erreur, nous vous serions reconnaissants de le supprimer de votre système informatique, sans le lire, en prendre copie ou l'envoyer à quiconque.
Votre message du 28/06/2010 15:33

*
Bonjour,

Il y a des anomalies et elles sont de votre côté. Merci de faire vos vérifs en profondeur. J'ai lancé un appel à témoignage sur plusieurs sites spécialisés Free et il se trouve que des témoignages convergents affluent dans ce sens et que mon cas est donc loin d'être isolé. De nombreux témoignages démontrent les mêmes symptômes et les mêmes problèmes sur l'état de votre réseau depuis plus de 3 semaines.

Quand à votre support par téléphone, nous allons éviter de graisser encore une fois les caisses de Free surtout quand on connait la tournure des relations à l'avance qui n'amènent aucune solution concrète.

Merci de prendre vos responsabilités avant que nous engagions une résiliation massive de vos abonnés et des recours juridiques.

Dans l'attente d'actions de votre part et dans l'attente de votre réponse, je vous souhaite une Bonne Journée.

Bien Cordialement,

***
David MARTIN
DSLAM/NRA : FOC60-1
NOM : Fontaine Chaalis 44601199

[JT06]

[Sushilabs (Auteur du topic)]

Le problème ne vient pas de mon infra.

Mais je viens d'apprendre par un de mes voisins qui n'a pas fait la mise à jour du FIRMWARE qu'il a le même problème (baisse de débit et plus d'accès aux services de CANAL+). Il n'a fait aucun changement au niveau infra informatique et électrique.

L'année dernière Free a eu des problèmes similaires. Il a fallu la grogne de plusieurs usagers pour enfin voir considérer leur problème. La solution s'est soldée par un REBOOT des DSLAM.

[Aladaim]

[Sushilabs (Auteur du topic)]

J'ai pas besoin d'un donneur de lecon. tu n'as que ca a faire ?

Il y toujours des casse-pied sur les forums dans le but de donner la fesse au lieu d'aider.

[JT06]

[styletiti]

[Loutrator]

j'ai le même genre de soucis sur Nancy, Free refuse de faire vérifier ma ligne, cependant nous sommes 5 freenautes dans le même passage à avoir simultanément les mêmes problèmes.
je ne vais pas m'étendre sur le sujet, mais j'ai perdu 25% de mon débit (donc les chaines en HD) et mes voisins aussi du jour au lendemain. Alors si le problème qui semble être apparu un peu partout en France au même moment ne vient pas de Free, il va falloir m'expliquer.
de plus depuis cette période le mode "patate" n'est plus disponible....
Free aurait-il remis en action une de leurs fameuse innovation en catimini...?

[styletiti]

Le seul problème connu en tous cas c'est que le mode patate ne sert à rien depuis la maj et fait même, dans certains cas, baisser le débit. Donc le premier reflexe est de repasser en "normal", ne serait-ce que pour améliorer la correction d'erreurs.

[ericaril]

J'ai discuté longuement ce week-end avec 2 ingénieurs qui travaillent dans le domaine des FAI(Free , FT, Bouygues). Leurs avis convergent. D'abord et globalement, -valable pour tous les FAI-le réseau arrive à saturation. Ensuite, FT,et volontairement,refuse d'intervenir -sauf coupure flagrante- sur les lignes défectueuses ou anciennes. Enfin,Free -pour des raisons financières- ne veut ou ne peut pas investir sur les infrastructures.

[styletiti]

Le réseau n'est en rien saturé, par contre il n'y aucune maintenance préventive faîtes par FT sur les installations telecom et les lignes. En gros les FAI font passer de la haute technologie sur du vieux.

Sinon le problème de Sushilabs n'a rien à voir avec tout ça dans 99,9% des cas, reste le petit 0.1%

Sushilabs, envoies moi ton numéro en MP pour voir tes caractéristiques notamment le transfert des Freeplugs et les erreurs.

J'ai un ami qui m'a fait la même et au final je lui ai trouvé des erreurs au niveau de son install electrique tout simplement. Ingénieur ou pas, faut d'abord vérifier et écarter tout problème à l'intérieur de l'habitât pour ensuite remonter vers les DSLAM qui dans 99% des cas n'ont rien en cause. Reste les 1% où ça arrive...

[ericaril]

. """En gros les FAI font passer de la haute technologie sur du vieux""".

C'est exactement ce qu'on appelle la saturation du réseau,pour imager c'est comme arroser une pelouse avec une seringue.