Remise sur frais de migration après déménagement ?

bengui · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 08 Jan 2010 Messages: 7

Bonjour à tous

Abonné chez Free depuis 2007 (j'étais à l'étranger avant), j'avais réussi à remettre à zéro mes frais de résiliation... avant de déménager en juillet 2010 ! Je n'avais pas le choix, j'ai du accepter de faire repartir à plein pot le compteur... 5 mois après, sortie de la Freebox révolution, et là, on me demande de payer plein pot , soit plus de 120 euros de frais de migration !

Je me suis donc fendu d'un courrier au service client, pour leur expliquer mon cas, et j'ai reçu une réponse type m'expliquant que tout ça coutait très cher à mettre en place, donc il est normal de payer, et que si j'étais pas content en gros, c'était pareil, mais que ma fidélité comptait beaucoup à leurs yeux...

Autant je peux à la limite comprendre que pour de vrais nouveaux abonnés, Free puisse répercuter des frais liés notamment à leurs coûts de recrutement, autant pour moi qui suis client depuis bientôt 4 ans donc déjà complètement rentabilisé (consommateur régulier de VoD, abonné à Canal +, ...) je trouve ça inadmissible. Moralité, je paye plus cher que quelqu'un qui n'aurait rejoint Free que mettons depuis 18 mois uniquement parce que j'ai déménagé de 3 kilomètres !

Est-ce que d'autres personnes dans une situation similaire ont reçu une réponse plus favorable de Free ? Et si oui, quelle est la marche à suivre ?

Merci d'avance

visaster · Geek de L'Univers Inscrit le: 15 Juin 2006 Messages: 6609

Bonjour Bengui,

Je peux comprendre que tu te sentes lésé, mais d'un autre coté il faut aussi intégrer qu'un déménagement de ligne est loin d'être gratuit pour Free. De mémoire F.T. facture à Free environ 50 à 75 € HT pour le décablage de la ligne à l'ancienne adresse et autant pour la création de la ligne à la nouvelle adresse.

Il est cohérent qu'un déménagement remette à zéro la cagnotte de l'ancienneté, car c'est un coût loin d'être marginal pour Free, et qui représente de nombreux mois de marges perdus.

Là où Free fait une erreur selon moi, c'est d'appeler "ancienneté" la cagnotte qui se provisionne de 3€/mois (et maintenant 1.5€/mois) utilisée pour atténuer les résiliations, les déménagements, et les migrations de box.

Les clients qui réagissent comme toi au premier degré du mot "Ancienneté" se disent que c'est par normal d'avoir à payer après X année d'ancienneté. Si Free avait appelé ça "points de fidélité" comme un opérateur mobile, chacun comprendrait que lorsque l'on fait une opération qui dépense les points, les points retombent à zéro, c'est logique et normal.

En résumé Bengui, il n'y a pas d'anomalie dans la teneur de la réponse que t'a fait Free.
Tu as dépensé tes points de fidélité relativement récemment pour ton déménagement, et tu n'as plus de points pour la migration de la box.... sauf à attendre l'anniversaire de ton déménagement et économiser 30 euros sur la migration de ta box.... Rolling Eyes

bengui · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 08 Jan 2010 Messages: 7

Salut Visaster

Merci pour ta réponse. Néanmoins, cela ne te surprendra pas, je ne partage pas ton analyse. D'abord pour mon cas précis : j'ai repris le logement d'un ancien abonné Free, donc pas de recablage nécessaire.
De façon plus générale, sur ton idée de point de fidelité : chez les opérateurs de mobiles, tes points augmentent également en fonction de ta consommation : plus tu appelles, plus tu atteint rapidement le nombre de points nécessaires au renouvellement de ton téléphone ! (En plus, tu dispose d'un nouvel appareil, ce qui te permet donc de suivre les évolutions technologiques au plus près, les téléphones évoluant beaucoup plus vite que les box.)
En outre, il me semble me souvenir que chez Free, le déménagement est gratuit quelle que soit ton ancienneté si tu resignes chez eux : c'est la différence avec une résiliation. Les points qui m'ont été acquis, si on reprend ton expression, me permettaient de quitter Free sans frais supplémentaires, mais n'avaient aucune incidence sur mon déménagement.
Allons donc jusqu'au bout du raisonnement : si j'avais pu imaginer, au moment de mon déménagement, que la Freebox revolution sortirait fin décembre et que je devrais supporter de telles conditions, j'aurai eu bien meilleur jeu de résilier mon abonnement chez Free (sans aucun frais), m'abonner chez un autre opérateur (les frais d'ouverture de compte étant bien inférieurs aux 130 euros demandé par Free pour la migration), attendre 6 mois (c'est à dire fin janvier) pour éviter les frais de réabonnement demandés par Free) et souscrire purement et simplement à l'opération. Résultat, pour Free les couts fixes auraient été les mêmes... avec 6 mois de marge en moins sur mon compte ! Ma fidélité à Fee m'a donc desservi !
Enfin, les frais de raccordement sont une chose, les frais de recrutement en sont une autre : la vérité est que la vraie bataille se fait sur les nouveaux abonnés, les anciens n'ont pas droit à des égards particuliers. Je suis donc extrêmement déçu par cette réponse de Free qui est à l'antithèse même de la notion de fidélisation de la clientèle.

Donc je maintiens mon sentiment : Free n'est pas correct et devrait distinguer les nouveaux abonnés et les déménagements, et offrir des tarifs qui prennent en compte la durée relation commerciale - si le terme d'ancienneté ne te parait pas adapté.

Bien Cordialement

Guillaume

loggoi · Geek de L'Univers Inscrit le: 22 Jan 2007 Messages: 9730

bengui · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 08 Jan 2010 Messages: 7

OK. Dont acte pour les frais facturé par FT. En revanche vus me dites que Free m'a fait cadeau de 90 euros. Je passe sur le fait que c'est un "cadeau" qui permet en contrepartie à Free de me vendre son service mais il me semble que cela correspond à peu près à ces fameux frais de résiliation qui diminuent chaque mois, preuve que Free réussit à amortir ces couts facturés par France Telecom au fil de la durée de vie de l'abonnement.
On en revient donc au même point :
* Avant de déménager, j'avais réduit à zéro mes fais de résiliation
* En déménageant, ces frais de résiliation ont été à nouveau fixés à 90 euros
*En passant à la Freebox revolution, les frais de résiliation repartiront à taux plein, et diminueront même plus lentement.

Free n'est donc pas lésé sur ce plan.

Où est donc la logique par rapport à un nouvel abonné qui, encore une fois coutera aussi cher à Free - voire plus cher si l'on considère que les frais facturés par FT ont déjà commencé à être amortis il y a six mois - et qui, lui, ne paiera rien pour obtenir la Freebox révolution ? Et, encore une fois, pourquoi ne pas prendre en compte la relation longue durée, et donc le chiffre d'affaires dégagé par un client, pour les frais de migration ?

Je continue donc à trouver ce traitement injuste.

JalaL · JalaL, Posté le: Mar 04 Jan 2011, 17:35 Sujet du message: 11224 9972

Meme si on peut s'y retrouver financierement lors d'un demenagement, puisque Free rempbourse les frais de resiliation. Ce qui est totalement injuste c'est que Free facture un forfait pour la migration : 90 entre 0 et 13 moins d'ancienneté ect. plus un petit bonus de 29.99 quelle-que soit l'ancienneté de l'abonné... au lieux des fameux 96 - 3 par mois d'ancienneté.

Meme si quelqu'un est abonné depuis 12 mois et demi il n'aura aucun traitement de faveur pour la migration comparé a un abonné fraichement recruté depuis 2 jours. Les deux paieront la meme somme pour la migration.

zola2 · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 12 Jan 2011 Messages: 2

Je suis dans le même cas que bengui, voir plus ennervant :

Abonné chez Free depuis 2005.
Déménagement mi-novembre 2010.

Coût nouvelle Freebox : plein pot...

A 3€/mois, depuis mon inscription j'en serais logiquement à plus de 200€...

Faut arrêter de nous prendre pour des zozos...

La fidélisation n'existe plus.

J'ai écris en A/R au service client : aucune réponse...