Freebox V6 Bloqué Etape 2 ==> Plus de signal ADSL

[Yu (Auteur du topic)]

Bonjour,

Je me permet de poster vis à vis de l'incident que je rencontre actuellement afin de faire partager mon chemin de croix qui n'est pas finis j'en suis sûr !

Récapitulatif:

Le 26/08/2011 à 9h30 perte soudaine de la synchronisation.

Appel auprès du support qui me questionne comme d'habitude sur les Freeplugs, les condensateurs, le filtre ADSL (qui ne sert plus a rien si on a pas d'abonnement FT mais bon....) et toutes les questions standard de l'algorigrame d'une Hotline 1er niveau.

Apres avoir expliquer que si je les appelais c'est que j'avais déjà vérifier tout cela, on me demande de rebooter le Freebox serveur au cas ou...
Je m'exécute, bien sûr, rien ne change...

On m'informe donc d'un test de positionnement, ah enfin la réponse que j'attendais !

Le 30/08 soit J+3
Aucune anomalie détectée sur nos équipements

Flûte c'est donc sur le réseau entre le DSLAM et chez moi, c'est pas gagné me dis je.

Ne recevant aucune nouvelle suite à ce test je prends les devant (bravo le suivit client !!!) et j'appel pour avoir des infos
On m'annonce qu'il faut attendre que l'on va me rappeler.

N'ayant pas été rappeler, j'appel le 3244 tous les jours afin d'avoir des infos, toujours le même discourt on ne sait pas, c'est au back office ils vous rappellerons.

Bien évidemment je demande a parler au back office ou a un responsable mais c'est pas possible...

Je deviens donc exécrable à chaque appel car j'estime qu'une panne est possible, mais un suivit client, une information et un manque de réactivité de ce niveau est inacceptable !

Je suis rappeler le 5/09 ou le 6/09 pour qu'on me repose les même questions que lors de mon premier appel...

De qui se moque t'on ???

Quand j'informe que je me suis brancher directement sur l'arrivée FT, que je suis informaticien donc que je sais encore câbler une paire sur les pates 1 et 3 d'une prise SRTE, la j'ai un :" ha OK, donc on planifie l'intervention d'un technicien Free chez vous"

Pourquoi pas cela provient peut être de la Freebox Server en elle même (j'ai de gros doutes mais bon les procédures....)

09/09 soit J+14
Intervention du technicien itinérant ==> parfaitement ponctuel et très polis avec Free il faut le mentionné...

Compte rendu, pas de problème sur mon installation (ah bon je savais pas *ironique*), pas de problème de Freebox Server (je m'en doutais) il faut ouvrir un ticket Gamot

Enfin !!!!!!!!!!!!!! 14 jours de perdus pour en arriver la !

Je demande quand cela va être fait, il me répond cet après midi ou au plus tard lundi matin (le 11/09)

Ne voyant toujours rien venir j'harcèle de nouveau le 3244 qui comme toujours ne sais rien, ne vois rien, et ne peux passer personne...

Le 14/09 oui le 14 soit 3 ou 4 jours ouvrés après je suis informé par un coup de fil de l'ouverture du sacro saint Gamot (oui 4 jours pour composer 4 N° du support pro FT le 1015 bravo !!!!!)

Et la on m'explique que l'intervention ne pourra avoir lieu avant le 21/09 oui oui à J+7 (intervention sous 10H qu'ils disent dans la pub moi j'en suis à J+26 ) vous comprenez c'est un PC Poteau (Point de Concentration en haut d'un poteau)

Désolé mais non je ne comprends pas, on a les SLA qu'on négocie et vous (Free) c'est pas mauvais mais très mauvais.

Soit c'est partis pour le 21/09 à 9H00 RDV fixé

21/09 soit J+26

9H personne, 10H personne, 11H personne,
Je sais ils ne sont pas obligés de venir chez moi

16H30 ==> une modification d'état de la Freebox qui est passé en erreur 10 Aucun compte IPADSL associé

Bravo pour un RDV à 9H00...

J'appel donc le 3244 pour signaler ce changement d'état

Réponse ?? on ne sait pas faut attendre le rapport de FT mais je note le changement d'état (je suis toujours désagréable j'en peux plus et je me demande s'il y a une couleur encore plus acarlate que le rouge dans mon dossier signalant Client super chiant !)

22/09 Soit J+27
J'arrive au boulot, je regarde mes mails (bah oui Internet fonctionne plus chez moi (je l'avais dit ?)

Retour de l'intervention de FT avec code RET (retablissement) ==> cool je savais qu'il y avait un soucis sur la ligne je suis pas trop con encore

Mais cela ne fonctionne toujours pas erreur 10 j'appel donc le 3244 qui me dit qu'on a planifier un RDV avec moi aujourd'hui (Merci de me prévenir, qu'est ce cela aurait été si j'avais pas appeler encore une fois)

14H40 toujours pas d'info, je rappel, j'apprend que ma ligne est sous surveillance jusqu’à 15H15 et....

Qu'il faut attendre

23/09 soit J+28

Toujours aucune nouvelle de Free je tente de rappeler 3244 injoignable...

2H plus tard,Youpi, j'ai réussi à avoir le 3244, avec en plus quelqu'un de compréhensif et qui montre un peu de compassion, ça aide pour ne pas devenir désagréable.

Résultat, il parait qu'on a essayé de me joindre hier mais sans succès, bizarre j'étais joignable toute la journée...

Le hotliner m'indique avoir été se renseigner auprès du back office (est ce vrais ?) après 5 à 10 mns d'attente ==> je suis désolé mais il faut encore patienter je ne sais pas ce que le back office va faire, est ce qu'il vont relancer un incident auprès de FT ou pas ?

Ils vous rappellerons, faut patienter.

Pour une fois que je tome sur quelqu'un qui montre un peu de compassion, je ne vais pas le brûler mais j'ai toujours pas de solution ou le sentiment qu'on prend mon problème au sérieux après 28 jours d'incident.


23/09 11:30

Changement d'état !

Freebox bloquée sur étape 2 vérifiez votre branchement xDSL (a mon sens je suis décablé)

Appel au 3244 avec une question simple, qu'est ce qui se passe sur ma ligne j'ai eu un changement d'état voici le nouvel état.

Réponse de la Hotline, nous sommes en train de contacter FT pour planifier un RDV pour expertise.

Je relance ma question :"qu'est ce qui se passe sur ma ligne j'ai eu un changement d'état"

Réponse de la Hotline, nous sommes en train de contacter FT pour planifier un RDV pour expertise.

En gros la main gauche ne sait pas ce que fait la main droite...

28 jours !!!!!!!!!!!!!!!!

mail de Free vendredi a 22:17

ils ouvrent un nouveau Gamot bien sur comme d'habitude sans info.

Je devrais donc les appelé lundi pour connaître la date afin d'être sûr d'avoir quelqu'un a la maison au cas ou FT aurait besoin d'accéder a la maison.

Content que cela avance, mais comme toujours aucune information client et après on me reprochera de pas être présent...

26/09 soit J+ 1 mois

Suite au mail du vendredi 23/09 m'indiquant l'ouverture d'un Gamot j'appel le support ce matin afin de savoir qu'elle est la date de planifiée pour cette intervention étant donné qu'on m'avait demandé d'être présent lors du précédent Gamot du 14/09.

Appel au 3244

En préambule une énorme phrase du "support" je cite:

Savez vous que vous pouvez vous connecter avec le FREEWIFI ?

Alors la c'est le best of the top ! j'ai beau expliquer qu'il n'y a que ma Freebox autour de moi, je vois a peine une Livebox orange, que je suis en pavillons et que par conséquent, le FREEWIFI bah je ne peut pas le voir.

Il me soutiens que je peux me connecter au FREEWIFI sans Freebox aux alentours.

Soit je ne comprend rien au réseau soit faut qu'on m'explique comment on peux se connecter à un réseau sans point d'accès...

Bref passons et revenons à ma question du jour, quand est ce que l'intervention Gamot est planifiée ?

Réponse habituelle, on ne sait pas, il faut attendre avec le petit plus sur vous n'êtes pas obligé d'être présent pour un Gamot.

Information contradictoire avec le Gamot du 14/09 ==> Qui croire ?? un corp pourrait m'éclairé ?

Après on m'explique que si de toute façon on a besoin de moi, il y a mon numéro de portable. Le propre d'un téléphone mobile étant la mobilité, je ne suis pas certain d'être présent lors de cette intervention prévue... bah on ne sait pas quand.

Pour conclure il m'explique que des techniciens travaillent sur ma ligne depuis le 23/09 et qu'il faut attendre.
Alors j'espère que ce n'est pas le cas et que c'est simplement la demande d'intervention qui a été lancée depuis le 23/09 car dans le cas contraire cela signifie:

Que les tech bossent depuis 2,5 jours sur un problème sans trouver la réponse
Qu'ils travaillent donc depuis 60 H consécutives (je les pleins...)

30/09 Soit J+34

J'ai eu le 3244 en ligne hier soir et la personne m'a indiquer que le delais pour un Gamot était de 4 à 5 jours ouvrés

Ce qui dans mon cas nous amène à aujourd'hui.

Est ce qu'un CORP pourrait me confirmer ce délais ? Est ce le délais contractuel que vous avez avec FT ?

Lors d'un précédent appel on m'avait parler de 72H, j'avoue ne plus savoir sur quel pied danser.



Je ne sais plus quoi faire, je sais que Free n'est pas responsable du problème qui m'arrive au point de vu technique.

Mais bon sang, du suivis, de la réactivité et surtout de l'information ça Free en est responsable...

Une phrase ==> A l'aide !

[loggoi]

Votre post est *bcp* trop long... Ca va décourager la plupart à le lire jusqu'au bout ... Vos états d'ame, on s'en fiche un peu

Bref évidemment la situation n'est pas agréable pour vous, en même temps elle suit le cheminement classique en cas de soucis avec un opérateur ADSL (et ce n'importe lequel). Vous ne pouvez pas dire que Free ne fait rien, bien au contraire, ça prend juste du temps puisque Free n'a pas le droit d'intervenir directement sur les équipements France Telecom (et inversement).

Concernant le Gamot, le délai max d'intervention de FT est de 6 semaines. Il n'y a pas de délai d'intervention garanti (même si dans 99% des cas le ticket est traité sous 5 jours par FT).

Visiblement vous etes victime d'une erreur de câblage, reste plus qu'à FT de trouver où...

(bizarre quand meme que pour un informaticien vous n'ayez pas vérifié qu'un autre modem se synchronise (ou non) sur votre ligne, ça vous aurait déjà épargné qq étapes à la Hotline....)

[Yu (Auteur du topic)]

Même en faisant long, j'ai sauter un max d'étapes et test fait par mes soins

Mais même avec ces infos le dossier a suivis le cheminement indiqué.

Je ne connaissais pas les délais que vous indiquez, 6 semaines c'est énorme a mon sens.

Après tout dépend des SLA qu'on négocie.

La ou j'en "veux" a Free c'est sur le délais entre chaque action (4 jours entre le tech qui passe chez moi et l'ouverture Gamot) et surtout le manque d'information.

Dans ces deux sujets on ne parle pas de propriétée d'équipement

En tout cas Merci pour ces infos justement, en espérant que cela prenne moins que ces 6 semaines.

[didierc29]

Une seule chose me vient à la bouche :
Bon courage

[technicien3130]

Bonjour Yu,
Je vous invite à me transmettre votre numéro de téléphone fixe.
Je prendrai en charge votre dossier.
Cordialement

[Yu (Auteur du topic)]

[Antoine21]

@ loggoi: tu le tiens d'ou ce delai max? en formation on nous dit délai contractuel : 5J ouvrés

@Yu plusieurs choses

- Bon courage!
- Tu n'aurais pas du être aussi sur que ce n'était pas la box, à moins que tu ai testé avec un autre modem? Bref ce n'est pas la box, maintenant on s'en fiche.
- En ce qui concerne le délai de 10h, voici à quoi il correspond:
au temps écoulé entre le moment ou on te propose un RDV (heure de l'appel du BackOffice) et l'heure du premier créneau que l'on te propose, le tout en heure ouvrées évidemment, on t'a appelé le 5 ou le 6, je ne sais pas ce qu'on t'a proposé comme créneau mais si le plus rapide était celui du 09/09 tu as droit à 10€ de remise (1€ par heure de retard dans la limite de 10€ par mois), après si c'est toi qui n'était pas dispo avant, pas de remise
- derniere chose, deux Gamot sont possibles:
le Gamot Client Final et le Gamot tout court

Le premier est lancé quand le câble est coupé au PC, FT intervient au PC et chez toi, ta présence est obligatoire (pour justement éviter qu'ils se plantent de ligne comme dans ton cas)
le tech aurait du te demander tes dispos

Le second est lancé dans les autres cas, un test de ligne est effectué par FT au répartiteur, si OK: FIN, si défaut ils vont le chercher, et ta présence n'est pas obligatoire.

Là, ta ligne DSLAM -> PC est en défaut puisque elle s'arrete au PC, donc ils interviendront forcément au PC. Si il n'y a pas d'erreur dans les constitutions de ligne (base ft avec les positions à tous les endroits) ils vont te recabler sur la bonne position et ne vont pas forcément venir chez toi, par contre si il n'y a pas eu de MAJ dans les constitutions (ce qui peux expliquer l'erreur du dernier Gamot), la ils vont voir que la ligne est cablée sur la bonne position et vont se dire "bon ben on va aller chez l'abonné" si tu es la, ils mettent un traceur et retrouvent la bonne position, mais si tu n'est pas la: Gamot ABS (absent) et on repart pour un tour.

Voila tu sais tout

[Yu (Auteur du topic)]

Superbe explication !

Donc pour les RDV moi j'ai pris ce qu'on m'a donner donc ce n'est pas de mon fait effectivement.

Ensuite pour le premier Gamot on avait planifier un RDV a 9h j' qui jamais vu l'ombre d'un tech ft

Le premier changement d'état est intervenue a 16h30, après pour le second qui est en cours ou en attente j'ai bien préciser que je peux être docomo n'importe quand du moment qu' on me préviens et pas 10mns avant bien sûr.

FT est très loin d'être propre sur cette affaire...

Sinon pour mon numero de tel, je le ferais du bureau lundi car du portable je n' arrive pas a faire de MP.

Merci dans tous les cas pour tout

[Antoine21]

Après c'est en fonction de la motivation du tech FT, le mec va au PC, il vois que c'est débranché, il rebranche et s'en va en pensant avoir fait son boulot correctement

Soit erreur de constitutions, soit erreur de la part du mec qui a branché à coté. Après je te donne la théorie (et la logique comprise sur le tas surtout), après ce que fait FT...

Petite rectification (pour ne pas faire honte à mes collègues et responsables ), il n'y a pas que 2 sortes de Gamot, il y en a d'autres Gamot: Gamot BOUCLE..., ce sont les 2 principaux et plus courants cités précédemments.
Enfin dans ton cas ce n'est pas le soucis

[Yu (Auteur du topic)]

Je viens d'avoir accès à un PC avec le NET donc j'en profite

@technicien3130

Message envoyé en MP

@Antoine21

ça fait longtemps que je n'ai plus côtoyer FT de l'intérieur mais c'est quand même assez énorme ce workflow et cette gestion d'incidents.

Quand j'ai parler avec le téléphoniste / réseau au boulot, il a rigoler quand je lui ai parler de RDV avec FT à 9H

Sa réponse: A 9H les mecs prennent leurs inter du jour donc...

Après question motiv c'est plus que moyen t'as RDV à 9H chez les gens tu fais le job à 16H30 et comme ca pue la fin de journée bah tu bâcles et tu finis ta journée.

je trouve vraiment pas terrible, il m'est arriver plus d'une fois de reste jusqu'a trois heures du mat pour remonter des serveurs pour des clients

M'enfin comme tu dis, question de motivation.

En tout cas Merci a toi et a technicien3130 pour votre aide et vos réponses pertinentes

[Antoine21]

[Yu (Auteur du topic)]

Ca me rassure d'une certaine manière

Cependant j'avais bien planifier une inter à 9H et le changement d’état est bien intervenus à 16H30

Après bien sur ils n’étaient pas obligés de venir chez moi bien sûr mais la j'ai de gros doutes sur cette intervention !

Quoi qu'il en soit si jamais vous bossez à la planif chez FT je suis preneur d'un petit coup de pouce parce que la ça devient très très long

D'ailleurs, Merci d'avance a toute aide sur ce dossier

[Yu (Auteur du topic)]

Question ouverte si un CORP peut répondre:

Serait il intéressant d'utiliser la procédure et le formulaire de slamming / ecrasement de ligne

A ce jour je suis complètement décablé, ce qui signifie que je ne peux meme pas faire un test d’éligibilité chez degrouptest ou un autre opérateur.

Cela se rapproche fortement des cas de slamming d'ou ma question

Merci

[Antoine21]

Bonne question, j'avoue que je n'ai jamais eu le cas (normal tu me diras, dans ces cas la un RDV Free est complètement inutile )

On ne peut pas savoir si ecrasement de ligne ou résiliation accidentelle.

Contacte Free je pense

[Yu (Auteur du topic)]

J'ai reussis a récupérer le N° du Gamot ouvert par Free

Un Tech FT qui traine sur ce forum pourrait il en faire quelque chose pour faire avancer le problème

SOS quoi