drant (Auteur du topic), Posté le: Jeu 09 Fév 2012, 10:07 Sujet du message: Adresse incomplète - Mésaventures de Free Mobile/Réclamation
Adresse incomplète - Mésaventures de Free Mobile/Réclamation7170266614
Bonjour à tous,
J'écris ce message pour faire connaître mon cas.
Je ne suis pas le seul et je trouve cela anormal que le service client Free Mobile soit incapable de faire quelque chose dans un délai respectable.
Mon problème est que mon adresse était incomplète lors de ma souscription.
Je me suis inscrit le 11 Janvier et ma portabilité a été effective le 16.
Je ne suis donc plus joignable depuis le 16 alors que j'utilise ma ligne dans un cadre professionnel.
Voila le courrier que je compte envoyer à Free pour demander réparations. Celui-ci relate ce que je subis pour bénéficier de l'offre Free Mobile, et ce n'est pas terminé.
Si une personne (par un chanceux hasard) travaillant chez Free serait capable de m'aider, qu'il me contacte pour que je lui fournisse mes identifiants.
Bonne lecture, et réagissez si cela vous arrive également.
Damien.
Citation:
Madame, Monsieur,
L'objet de cette lettre est de vous faire part de mon insatisfaction quant à la longue et rude aventure que j'ai menée pour pouvoir bénéficier de votre offre mobile.
Je suis dans un cas tellement particulier qu'il semblerait que votre service d'assistance ait été incapable de le résoudre rapidement.
Et pourtant, je ne suis pas le seul dans ce cas. Le problème déclencheur de toute cette aventure fut le fait que mon adresse était incomplète lors de mon inscription.
Je comprends très bien que depuis le lancement de votre offre, vous avez été victime de votre succès et vos offres ont conquis tous les clients, ou presque.
Dans cette lettre, je vais vous relater les différents évènements qui se sont produits depuis le 11 Janvier, jour de mon inscription chez Free Mobile.
Je vous saurai gré de bien m'excuser de la longueur de cette lettre ainsi que du fait qu'elle ne soit pas manuscrite ; j'ai tellement à raconter qu'il m'est plus agréable de le tapper pour pouvoir me relire et me corriger.
J'imagine que dans un futur proche, lorsque je repenserai à cette période, elle me fera certainement sourire, mais comme vous pouvez le comprendre, à l'heure où je vous écris ces lignes, ce n'est pas le cas du tout. Je n'ai pas encore ce sentiment de jouissance qu'ont les clients de Free Mobile qui bénéficient de votre offre.
Je commence donc mon récit.
Je suis client Free ADSL depuis plus ou moins 5 ans (référence .. .. .. .. ..).
Je n'ai jamais eu de problèmes particuliers, sauf des dysfonctionnements ponctuels et tout à fait pardonnables.
Lorsque j'ai emménagé dans mon logement actuel, j'ai fourni à Free le numéro de téléphone de l'ancien locataire.
Ceci a pour conséquence que l'adresse associée à mon compte a été renseignée automatiquement lors de mon emménagement.
Or, cette adresse était incomplète. En effet, l'adresse que votre service ADSL avait était la suivante :
Damien ...
50 Rue du Dindon
59... ...
Il manquait les éléments tels que la résidence ou l'entrée. L'adresse complète est donc :
Damien ...
50 Rue du Dindon
Résidence du Dindon, Entrée F
59... ...
Avant que je ne m'inscrive chez Free Mobile, le fait que l'adresse soit incomplète n'a jamais posé problème (bien que je suspecte que quelques courriers se soient égarés).
Cependant, cela a entrainé un effet boule de neige dès lors que j'ai procédé à mon inscription chez Free Mobile, le 11 Janvier 2012.
# Inscription (11 Janvier)
Comme beaucoup de mes collègues, j'ai suivi en direct les propos de Xavier Niel qui présentait l'offre Free Mobile, le 10 Janvier.
Je me suis inscrit dès que cela fut possible, le 11 Janvier, vers 8h30, en demandant la portabilité du numéro .. .. .. .. ...
J'ai reçu un mail de confirmation à précisément 9h08, le même jour.
Dans celui-ci, il était indiqué que le compte était rattaché à l'adresse incomplète, puisque je m'étais inscrit en associant le compte Free Mobile au compte Free ADSL, pour bénéficier de la réduction proposée.
À aucun moment, lors de mon inscription, on ne m'a demandé l'adresse de livraison ou de domiciliation.
Je ne me suis rendu compte de l'erreur qu'après avoir reçu le mail de confirmation.
# Modification de l'adresse (11 Janvier)
Comme l'adresse était incomplète, j'ai cherché à joindre l'assistance pour la modifier dans la foulée.
Puisque le lancement était encore récent, le service client téléphonique était surchargé.
J'ai donc utilisé l'assistance en ligne, pour modifier l'adresse.
Dans le message envoyé à l'assistance, je demandais de modifier l'adresse pour éviter que la carte SIM ne soit mal acheminée à mon domicile.
J'ai eu une réponse de votre assistance le jour même, à 14h, où un de vos agents m'a affirmé que l'adresse avait été modifiée :
"Nous avons le plaisir de vous informer que nos services ont bien pris en compte votre demande de modification et que cette dernière est désormais effective.".
Le message et la réponse sont joints au présent courrier.
Cette modification a été faite avant l'envoi de la carte SIM, selon mon espace abonné.
# Attente de la carte SIM (12 - 16 Janvier)
Selon la réponse de votre employé, le problème était résolu, donc j'ai gentiment attendu la carte SIM.
# Portabilité du numéro (16 Janvier)
Comme l'indiquait l'espace abonné, ma portabilité fut effective dès le 16 Janvier.
Depuis ce jour là, je n'ai plus de ligne téléphonique, sachant que je l'utilise dans un cadre professionnel.
# Attente de la carte SIM (bis) (16 - 19 Janvier)
Comme je n'avais toujours rien reçu le 19 Janvier, j'ai contacté l'assistance en ligne, leur demandant où en était l'envoi de la carte SIM.
J'ai eu une réponse de votre part le 31 Janvier, soit 12 jours après mon message.
N'ayant pas de réponse de votre part entre temps, j'ai contacté l'assistance téléphonique, qui m'a indiqué que "l'envoi de la carte SIM prenait entre 10 et 15 jours".
# Attente de la carte SIM (ter) (26 Janvier)
J'ai donc gentiment attendu que les 15 jours se passent pour recontacter l'assistance téléphonique.
Une fois quelqu'un au bout du fil (après 30/45 minutes d'appel), la personne m'a indiqué qu'en fait, l'adresse n'avait pas été modifiée (pas du côté Free Mobile -- elle est correcte côté ADSL).
Elle m'indique que la carte SIM a été envoyée une première fois (à l'adresse incomplète) le 12 Janvier et qu'elle a été retournée.
Le courrier a été retourné car l'adresse étant incomplète, le facteur n'a pas pris la peine de chercher la bonne boîte aux lettres.
Un second envoi a été réalisé le 20 Janvier et la personne estimait que la lettre serait également retournée.
Cependant, elle m'a conseillé de me rendre au bureau de poste dont je dépendais pour vérifier que la lettre n'y était pas stockée.
Si ce n'était pas le cas, la personne au bout du fil m'a demandé de vous recontacter dès le lendemain.
Quoiqu'il en soit, la modification semblait impossible à ce moment là pour cette personne.
# La Poste (27 Janvier)
Je me suis donc rendu à La Poste, pour leur demander s'ils avaient une lettre pour moi avec une adresse incomplète.
Ils m'ont indiqué qu'il était impossible pour un courrier normal (comprendre non recommandé) qu'il soit stocké si l'adresse était incomplète.
Le courrier a donc était renvoyé directement à l'expéditeur.
# Appel assistance téléphonique (27 Janvier)
Le soir même, je recontacte l'assistance téléphonique, en leur expliquant que je n'ai pas pu récupérer le courrier car il a été renvoyé.
La personne au bout du fil m'indique donc qu'il modifie l'adresse et qu'un nouvel envoi sera effectué sous peu.
À ce moment là, je me dis que je suis enfin sorti du tunnel et que la situation va se régulariser.
# Réponse de l'assistance en ligne (31 Janvier)
J'ai enfin une réponse de l'assistance en ligne, pour un message envoyé le 19 Janvier.
Ce message m'indique que mon adresse a été complétée et qu'elle est maintenant correcte.
Le message et la réponse sont joints à ce courrier.
À ce moment là, je me dis une nouvelle fois que la situation est vraiment rectifiée et que tout va rentrer dans l'ordre.
# Attente de la carte SIM (quater) (2 Février)
Toujours aucune nouvelle de la carte SIM.
La modification a normalement été réalisée lors de mon appel à l'assistance téléphonique le 27 Janvier, la carte SIM aurait dû arriver depuis lors.
Je renvoie donc un message à l'assistance en ligne, pour leur demander où en est l'envoi de ma carte SIM.
# Appel à l'assistance téléphonique (2 et 3 Février)
Commençant à perdre patience avec l'assistance en ligne qui tarde à répondre, je tente de contacter l'assistance téléphonique.
En vain, après 2 tentatives de plus de 45 minutes, je n'arrive pas à avoir quelqu'un au bout de fil.
# Réponse de l'assistance en ligne (7 Février)
L'assistance en ligne me répond enfin, m'indiquant que je n'ai pas été livré car l'adresse donnée à l'inscription était incorrecte (vraiment ?!).
De plus, elle me dit que "le complément d'adresse que vous nous avez fourni n'a pas été enregistré, en raison d'un incident technique".
Vraiment ?!
Pourtant, l'assistance en ligne et l'assistance téléphonique m'ont pourtant bien indiqué que c'était réglé de ce côté là.
De même la réponse m'indique que le complément d'adresse a été ajouté une nouvelle fois.
L'assistance en ligne me demande donc de patienter (encore) et de consulter régulièrement mon espace abonné.
Une fois que mon adresse correcte et complète y figurerait, je devrais donc les recontacter pour relancer le mécanisme d'envoi de la carte SIM.
Je commence donc à perdre mon sang froid, car on me demande encore une fois d'attendre et c'est en plus à moi de recontacter l'assistance pour débloquer la situation.
Cela signifie donc que je vais encore attendre quelques jours pour que l'assistance en ligne prenne en compte mon message ou bien plus de 30 minutes pour que l'assistance téléphonique me réponde.
Je me rends donc sur l'espace abonné pour constater que mon adresse a effectivement été modifiée, mais elle est totalement fausse maintenant.
L'adresse associée à mon compte est à ce moment là :
Damien ...
50 Rue Ferdinand Dindon
59... Autre ville
À part 'Dindon', rien n'est bon dans l'adresse.
À ce moment là, je commence à fulminer.
On nous vend que l'on est un pigeon si l'on n'est pas chez Free Mobile et c'est pourtant ce sentiment que j'ai en ce moment : je suis un pigeon.
On se fiche de moi, toutes les broutilles qui peuvent se produire se produisent.
# Appel à l'assistance téléphonique (7 Février)
Avec un sentiment d'incompréhension, j'appelle l'assistance téléphonique, qui étrangement me répond assez rapidement.
J'explique à nouveau la situation, l'adresse était initialement incomplète, elle est actuellement totalement fausse.
Là, on m'explique que la démarche à suivre, c'est d'envoyer des justificatifs pour prouver que c'est bel et bien moi qui fait la demande.
J'ai beau expliquer que l'adresse côté ADSL est correcte et que les deux comptes sont liés, rien à faire, la personne m'explique que Free ADSL et Free Mobile sont totalement dissociés.
Le ton monte de mon côté et également du côté de l'assistant.
Rien ne peut résoudre le problème si je n'envoie pas ces justificatifs.
Je demande s'il est possible de résilier ce compte et de tout recommencer à zéro (cela résolverait pas mal de problèmes, puisque l'adresse côté ADSL est maintenant correcte).
Elle m'indique que je perdrais mon numéro si je faisais cela.
Je raccroche dépité.
# Envoie des justificatifs (8 Février)
J'envoie un justificatif de domicile, unE photocopie de ma carte d'identité et une lettre manuscrite expliquant que l'adresse est incomplète.
# À suivre
Je compléterai cette partie dès qu'un nouvel évènement se produira.
Bref, il ne s'agit pas d'une aventure, mais plutôt de mésaventures.
Dès le début, je n'ai pas eu l'opportunité de modifier mon adresse.
Dès que j'ai eu connaissance que l'adresse était incomplète, j'ai tout fait pour pouvoir la modifier.
J'ai perdu beaucoup de mon temps à contacter l'assistance (téléphonique ou en ligne).
Cette même assistance m'a indiqué à plusieurs reprises que la modification était effective.
J'ai perdu beaucoup de mon temps à me rendre à La Poste pour vérifier que le courrier n'y était pas.
J'ai perdu beaucoup de mon temps à envoyer les justificatifs qui n'étaient pas initialement demandés.
Depuis le 16 Janvier, je n'ai plus de ligne téléphonique.
Une ligne professionnelle ; donc autant dire que j'ai perdu contact avec des clients majeurs.
Depuis le 11 Janvier, vous avez été incapables de modifier mon adresse (ajouter "Résidence du Dindon, Entrée F").
Vous l'avez même totalement faussée.
Je trouve ça très grave.
Vous m'avez fait faire des démarches initialement inutiles.
Pour toutes ces raisons, j'exige réparations.
J'ai été et je resterai un client fidèle à Free.
Mais, victime de votre succès, vous avez été incapable de me fournir le service auquel je me suis inscrit.
Cela a grandement imputé ma vie personnelle et professionnelle.
Pour toutes ces raisons, j'exige réparations.
Sachez que je propagerai cette lettre (en anonymisant mes données personnelles) pour faire connaître ce cas (qui est arrivé plusieurs fois à ma connaissance).
Également, je vais contacter l'UFC Que Choisir pour les mettre au courant de cette situation.
Je joins tous les échanges possibles, pour prouver ma bonne foi.
Je reste à votre écoute si vous désirez des informations supplémentaires.
Cordialement,
Damien ... .
Dernière édition par drant le Jeu 09 Fév 2012, 11:48; édité 1 fois
richtoo, Posté le: Jeu 09 Fév 2012, 10:56 Sujet du message:
6853062410
situation identique avec des interlocuteurs qui n'ont aucune possibilité pour solutionner le problème...
Demande déposée le 11 janvier...
Jusqu'à présent Free bénéficiait d'une belle image me concernant. Aujourd'hui je doute de plus en plus, et ce n'est pas en encensant qu'on va résoudre les problèmes.
Il serait bon que quelque membre décideur de chez Free qui lit nos posts se préoccupe de ces abonnés en marge de la masse...malheureusement aujourd'hui il ne faut pas être marginal...traiter des cas comme ceux là n'intéressent aucun SAV...c'est la dure loi du système...
HELP MISTER NIEL...
Kusa, Posté le: Jeu 09 Fév 2012, 11:44 Sujet du message:
7164266557
Perso j'ai résilié, mais j'ai pas de porta.
D'après ce que m'a dit l'interlocutrice, cela prendrait plusieurs jours. Mon adresse sur le site de Free est bonne, et ils ne veulent pas la récupérer, alors qu'ils l'ont fait à l'ouverture de la ligne.
Je suis dans la même situation que toi, deux SIM envoyé, deux fois mauvaise adresse.
Je vais attendre que la résiliation soit effective, espérons que ça ne soit pas dans deux semaines, et recommander une carte.
momo0909, Posté le: Jeu 09 Fév 2012, 11:49 Sujet du message:
7103565979
Idem, 3 envois de carte SIM non arrivés à ce jour.
Un recommandé envoyé vendredi dernier avec opie de la CI Resto.Verso et un justificatif de domicile.
J'ai rappelé hier 08/02 et apparament la procédure aurait changé depuis .... hier. Ils ont enfin compris qu(il y avait un bug sur les adressages et la personne m'en a renvoyée une en prenant comme adresse, l'adresse de facturation ( qui est correcte ) sur l'abonnement de la BOX.
Regarde dans ton abonnement box. Y a 2 adresses, l'adresse de facturation ( regarde une facture du mois dernier )et l'adresse d'installation. A la base ils se basent sur l'adresse d'installation et c'est ce qui pose problème. Mais apparament ils ont compris. Ma 4 ième SIM a été envoyée hier donc aujourd'hui ou demain je devrais la recevoir.
300vs1, Posté le: Ven 10 Fév 2012, 19:08 Sujet du message:
7181366721
Je suis dans la même situation, avec une date de portabilité au 18/01, de nombreux appels au service client qui assure de renvoyer la carte SIM en modifiant l'adresse de livraison. Depuis les 3 derniers envois "annoncés" (aucune trace par mail de l'expédition) toujours rien.
Je ne sais plus quoi faire sachant que ma ligne sert aussi pour le téléphone pro.
3 semaines après l'identification du problème d'adresse de livraison, je trouve inadmissible qu'une société aussi importante que Free n'ait toujours pas résolu le problème!!!
J'envoie un courrier à l'UFC que choisir pour qu'il diffuse ce genre d'informations.
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