Free Mobile, l'autre nom de l'incompétence.

inode · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 15 Jan 2012 Messages: 10

Bonjour,
j'ai jamais vu des incompétents aussi fierq de l'être.
Aprés avoir souscrit un abonnement mobile à 15,99€ le 11/01 à ce jour je n'ai toujours pas de ligne.

Je vais vous expliquer cette superbe aventure de mer.e....
Le 11 janvier je souscrit un abonnement, le 14/01 je me rend comte que la portabilité n'est pas passée, du coup, j'envoie un email le jour même afin de leur demander de régulariser (c'est quand même la moindre des choses)....
Comme réponse j'ai une annulation de l'abonnement afin de souscrire un nouvel abonnement ...(bon pourquoi pas !)
Et depuis c'est la traversée du désert.
A chaque fois que j'appelle j'ai des gens qui sont soit compréhensibles mais que leur procédure ou que leurs oeilleres limitent ou soit des personnent qui sont completement largués.

Aujourd'hui on m'annonce que le fait d'avoir résilié entraine la fin de l'offre "abonné Freebox". Je me bats pour lui expliquer que je n'ai pas demandé de résiliation et qu'en aucun cas, je n'ai été averti de cette contrainte.
Résultat on me dit que le fait d'avoir une copie des mails est une "chance" et on m'invite à faxer un courrier à un numéro surtaxé.
Il y a quelques minutes je rappelle, on me dit que le fax n'est pas le meilleur moyen, car on ne sait pas si le fax sera géré et si il l'est on ne sait pas quand il le sera...
De quoi devenir fou.

Donc in fine je sais pas si je vais pas allez chez un autre opérateur (même si ça me fais ch***) ou envoyer un courrier.

Bref j'ai essayé de m'abonné à Free Mobile ....

*** Modération *** Déplacé dans " Free Mobile " *** Modération ***

Curtis Newton

Ellinor · Geek de L'Univers Inscrit le: 19 Déc 2011 Messages: 1110

Des incompétents aussi fiers de l'être ? Heu ?

Ce n'est pas parce que tu as été mal conseillé que TOUS les conseillers sont mauvais.

Tu pourras trouver, sur le forum, des personnes étant à peu près dans ta situation (demande initiale avec portabilité sur tarif préférentiel, probleme de portabilité, résiliation puis resouscription impossible) .

Se battre pour expliquer que tu n'as pas voulu résilier, bon certes, mais ce qui est fait est fait comme j'ai déjà pu en parler à plusieurs autres endroits.

Free n'a pas pour but de se mettre ses abonnés à dos, c'est une certitude.
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Galaxy Note 3 + Forfait 15,99 - 4G activée avec succès
Freebox Revolution / BOG91 / 170m et 1dB... woo!

Plus possible de répondre aux MP de jour... consultation soir et vérification lendemain dès que possible.

inode · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 15 Jan 2012 Messages: 10

Au moins tu a pris le temps de lire ce post, je t'en remercie.

Je ne me souvient pas avoir dit "TOUS les conseillers", je ne parle que de ceux que j'ai eu.
Maintenant, quand après avoir eu entre 15 et 20 personnes qui sont incapable de résoudre un problème, on appelle cela de l’incompétence quelle soit liée à leur formation ou à eux même, de mon point de vue, cela ne change rien en ma situation !
Quand aurais-je une solution ? après avoir eu le 200 ème interlocuteurs ?

Tu dis que "Free n'a pas pour but de se mettre ses abonnés à dos, c'est une certitude." je suis d'accord avec toi, du moins j'espère, mais mon constat, de ma situation, c'est que Free ne fait rien pour ne pas se les mettre à dos.

Ellinor, effectivement ce qui est fait, est fait, mais doit-on passer outre ou investir du temps et continuer à se battre afin d'avoir gain de cause ?

Ellinor · Geek de L'Univers Inscrit le: 19 Déc 2011 Messages: 1110

Je ne pense pas qu'il faille forcément passer outre.

Cependant, j'ai pour philosophie personnelle de ne pas dépenser mon énergie inutilement quand je peux trouver une solution alternative, même si elle n'est pas idéale.

Sache que ta situation est connue au sein de Free, et si elle ne l'était pas avant, sache que j'ai pour principe de lire cette partie du forum justement pour remonter personnellement tous les matins les grandes problématiques signalées sur le forum.

Je ne suis qu'une employée "de base" et ne me permettrai jamais d'intervenir personnellement sur un dossier ou de divulguer des informations confidentielles mais je suis heureuse de pouvoir échanger avec des gens comme toi Smile

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inode · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 15 Jan 2012 Messages: 10

Eh bien, ton honneteté et tout à ton honneur.

Je me demandais justement si tu travaillais pour Free...

J'espère que tes remontées quotidiennes vont résoudre nos problèmes, mais sincèrement malgrés tes efforts, je pense que mon affaire n'est pas loin de s'arreter.

@+

un simple freenaute · Esprit de L'Univers Inscrit le: 08 Jan 2008 Messages: 202

Le souci n'est pas lié aux hotliners mais à leurs droits/à ce qu'ils peuvent faire.
Le souci que tu soulèves est l'effondrement du SI de Free Mobile le 10 janvier.
Ils ont tout recréé depuis, le plus urgent d'abord, et les fonctions moins urgentes (= celles qui ne sont pas bloquantes pour faire fonctionner 95% du service) sont en train d'arriver.

En particulier la modification d'adresse de livraison est arrivée très tard d'où les gens qui ont râlé parce qu'un bug faisait que certaines SIM étaient livrées à une mauvaise adresse et qu'ils ne pouvaient pas la modifier... ce n'était la la Hotline qui était en cause, elle ne pouvait pas parce que les développeurs n'avaient que 2 mains.

Ce souci vient de la migration d'une BDD (celle mise en place temporairement pour prendre les inscriptions pendant la mise en place du nouveau SI) dans l'autre : certaines demandes d'abonnement ont été perdues, et il y a des cas foireux que la Hotline peut ne pas forcément comprendre non plus.
Tout ça avance à son rythme : des mois de boulot préparatoire ont été fichus par terre parce que le système ne pouvait tout simplement pas traiter un tel nombre de demandes et qu'il a fallu l'alléger au maximum - ce qui a été fait du coup.

Si tu n'as jamais reçu d'identifiant Free Mobile, ton inscription n'a jamais été prise en compte, il suffit de la refaire, tu es bien considéré comme nouvel abonné.

Bref, Free Mobile est coupable, il y a des gens qui ont mal estimé le volume de demandes -et donc mal établi le cahier des charges du SI- mais c'est dommage de balancer comme ça/accuser péremptoirement des gens qui n'ont rien à voir avec des choses qui ne sont pas du tout de leur ressort et qui font ce qu'ils peuvent avec ce qu'ils ont.
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Staff Freenews
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Synchro 18 Mbps (PATATE), DL 1800 Ko/s, ping 35ms
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Ellinor · Geek de L'Univers Inscrit le: 19 Déc 2011 Messages: 1110

VZ6 · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 22 Déc 2010 Messages: 7

Salut;

Pour le moment c'est pas encore possible de se desabonner sur un forfait à prix préferentiel et se reabonner avec les même identifiants Freebox.

C'est pas la peine de perdre votre temps à la Hotline; quand on vous dit que c'est pas possible.

D'ailleurs c'est un cas déjà connu par beaucoups. Il faut patianter c'est une nouvelle offre que Free vient de lancer, on peut pas tout prevoire ....certainement y'a quelques problemes qu'on peut rencontrer avant que tout se mette en place.

Vous pouvez prendre un forfait de 19.99 euro en attendant comme alternative.

un simple freenaute · Esprit de L'Univers Inscrit le: 08 Jan 2008 Messages: 202

inode · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 15 Jan 2012 Messages: 10

Bon, je vais répondre à tout le monde :
> un simple freenaute.
Malgré tes explications, je maintient que Le souci est lié aux hotliners et managers, dans mon cas,
car ils ont résilié mon abonnement de leur propre chef dans le but que je puisse reprendre un abonnement, sans qu'ils m'avertissent que la résiliation met fin à l'offre à 15,99€, D'autre part, les différentes personnes que j'ai eu se sont, pour l'Essentiel, rapprochés de leur supérieur car ils étaient perdus.A chaque fois j'ai eu l'information qu'il fallait que je patiente le temps de la mise à jour de mon dossier. Pour eux, j'allais sans problème reprendre un abonnement avec l'offre préférentielle.
Plus récemment, à deux reprises je me suis fait raccroché au nez, et oui dans toutes les entreprises il y des personnes qui ne sont pas fait pour travailler.
Et aujourd'hui, une conseillère très compréhensible m'explique la situation avec la fin pour moi de l'offre préférentielle, mais m'invite à envoyer un fax avec les preuves que j'ai. (A elle je n'ai aucun reproche). La dernière conseillère me dit sans détour, que le fax ne sert à rien, il faut envoyer un courrier avec AR.
Alors voilà, pourquoi je met la faute sur le service client, la moindre des choses est d'avoir un dialogue commun au sein de Free, alors oui j'admet au fond, le reproche doit davantage porter sur le management que sur les chargés de clientèle, mais franchement de ma petite planète et après plus d'un mois d'inertie, ça reste Free dans l'ensemble qui fait preuve d'incompétence.
Et encore je te parle pas des 2-3 personnes qui ne trouvaient pas mon dossier et qui me demandaient plutot d'appeler le service Freebox...
Tu me parais bien renseigné sur les origines de leurs difficultés techniques. Je suis ingénieur et je sais que tous les cas ne peuvent pas être préparés à 100% même avec une équipe de gestion de risques dédiée à cet effet.
J'ai eu mon identifiant et même le numéro de GSM affecté automatiquement, c'est d'ailleurs comme ça que j'ai vu que la portabilité n'a pas été prise en compte.
Donc c'est mort pour moi...

> VZ6
Vous êtes bien gentil, mais après un mois et demi, je viens d'apprendre qu'il n'est pas possible de me re-abonner à l'offre à 15,99€.
Vous n'avez pas du lire mes précédents messages, c'est Free qui a résilier mon abonnement sans que je leur demande.
Donc c'est bien eux qui me bloquent et qui m'ont fait perdre mon temps.
Je veux bien faire preuve de compréhension, mais la pilule passe difficilement quand on vous mènent en bateau un mois et demi et qu'on vous fait comprendre que je vais assumer leur erreur.
Ca ne sert à rien de patienter il n'y a pas d'autre alternative, d’après le service client Free.

Bon j'espère que c'est un peut plus claire.

FreeLolo06 · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 27 Fév 2012 Messages: 1

Salut Inode
Décidément tu n'as pas de chance avec Free mais sache que ce n'est pas le cas pour tous apparemment... Pour mon cas forfait 15.99 commandé le 14/01, SIM reçu début février avec portabilité de numéro active le jour même et depuis tout marche nickel... Du coup forfait 2 euros commandé pour ma compagne commandé le 6/02 et SIM recu samedi dernier avec portabilité de numéro OK et tout est OK... Alors effectivement les délais sont "un peu" long mais en étant patient les choses semblent fonctionner de façon plutot correct...
Courage!!!

inode · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 15 Jan 2012 Messages: 10

Salut,
effectivement e connais dans mon entourage proche des personnes qui ont commandé et reçu leur carte SIM sans problème, et meme avec portabilité.
Mais en ce qui me concerne, j'ai l'impression que dés que tu as un problème, c'est la croix et la bannière pour en sortir.

@+

inode · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 15 Jan 2012 Messages: 10

Bon, pour ceux que ça interresse...
C'est le silence radio chez Free, je n'ai pas été contacté.
Ils s'en moquent en fait.