Panne prolongée : que faire ?

Bcool13 · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 03 Oct 2013 Messages: 6

J’adore Free, si, si, vraiment. C’est sans doute lié à mon côté Geek professionnel et à de douloureux souvenirs du temps ou Free n’existait pas.

J’ai d’ailleurs recommandé cet estimable fournisseur d’accès à nombre de mes amis et jusqu’au mois dernier je n’avais qu’a me féliciter de mon choix.

Hélas depuis c’est la galère. Après une coupure dans la nuit du 28 au 29 aout, la synchro ne s’est plus jamais faite… J’ai ouvert un ticket d’incident le 29 et le processus de résolution d’incident s’est enclenché :

Demande de vérification des équipements de Free, le 29 aout
Constat d’un « fonctionnement altéré » et demande de correction au technicien réseau local, le 30 aout

Super rapide, rien à dire sauf qu'ensuite, une semaine, deux semaines, trois semaines et quatre semaines passent sans réaction ou action visible de la part de mon fournisseur préféré. Bref, rien de rien.

J’ai entre temps passés quelques appels téléphoniques et au dix-huitième on me fixe un rendez-vous… qui n’aura pas lieu. Un coup de fil ou deux plus tard, nouveau RDV et au miracle on m’envoie une technicienne qui ausculte d’après elle le problème serait du côté de chez Free…

Une petite semaine après, pas de nouvelle. Nouveau coup de fil de ma part… re-Hotline et, toujours, rien. Même le suivit du ticket est resté bloqué au 30/08.

Je ne sais plus trop que faire, appeler la hot line ne sert pas à grand-chose, a part entendre un discours tout fait qui suit le même script immuable.

Avec au final les mêmes réponses toutes faites : nous allons relancer une procédure (d’ailleurs il semble que les procédures soient toutes sous un délai de 7 jours ouvrés…)

Bon, professionnellement, je comprends que l’on puisse avoir des problèmes de diagnostics ou des problèmes techniques ainsi que l’impact de ces difficultés sur les délais de résolution.

Ce que je ne comprends pas c’est le manque de retour qui est fait au consommateur et le manque d’escalade de ce genre d’incident vers une cellule locale surtout que les quelques employés de Free que j’ai le plaisir de connaitre sont d’un très bon niveau.

Bref, je veux juste que ma ligne fonctionne et que l’on arrête de me balader… et avoir à faire à quelqu’un capable de prendre décisions et engagements.

Ou alors c'est l'effet Marseille... Une idée sur ce que je pourrais faire de plus ? Peut-être envoyer quelques chocolats ou une bouteille de jaune ?

CurtisNewton · Modérateur UF Inscrit le: 25 Juil 2008 Messages: 57916

Bonjour,

Ça fait plaisir de voir quelqu'un qui aère bien le texte.

Essaye sur les forums de l'ADUF, il y a des Corps de Free.

Bcool13 · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 03 Oct 2013 Messages: 6

zebu13 · Geek de L'Univers Inscrit le: 09 Nov 2009 Messages: 2224

Bonjour
il y a des difficultes de partout
apparement vous etes en degroupage partiel
vous pourriez essayer avec un modem routeur pour verifier

Bcool13 · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 03 Oct 2013 Messages: 6

zebu13 · Geek de L'Univers Inscrit le: 09 Nov 2009 Messages: 2224

alors le 56k ne peut pas fonctionner

Bcool13 · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 03 Oct 2013 Messages: 6

Bcool13 · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 03 Oct 2013 Messages: 6

Après déjeuner, je reçois un message de mon NAS, d'où je déduis que la Freebox est en vie, je jette un œil sur mon ticket d'incident qui a disparu... Mystère.

Petit appel au support Free... Re-déroulé du sempiternel script puis on me passe un "technicien".

Honnête le gars. Bon, ben voilà, 40 jours à râler et puis ça remarche… Très bien même, le débit est bon très bon... normal en VDSL et à 430m du DSLAM.

Au total ce qui est chiant c’est la baisse de la qualité de service et le manque d’information… et l’impression d’être un pigeon comme les autres.

Bon, je vais relativiser. Avec l’opérateur historique cela a duré trois ans pour ma copine et six mois pour moi avec numéritruc.