Problème de débit Free très important - Mise en demeure ?

[Craic29 (Auteur du topic)]

Bonjour,

Voici mon problème en résumé :

La question que je vous pose : Que faire de plus ?
Merci par avance

_ Souscription Free en Juillet
_ En 3 mois : 10 jours de haut débit puis passage à 3 / 5méga max donc pas de HD, très difficile de travailler de chez moi pour accéder à des serveurs à distance etc.

_ Trois tickets incidents ouverts dont deux clôturés à ce jour,
_ Deux GAMOTS ouverts et clôturés à ce jour,
_ Une intervention d’un technicien Free à domicile : Verdict / Installation correcte / Problème de ligne
_ Une intervention d’un technicien France Telecom à domicile : Verdict/ Installation correct / Problème de débit

_ Une intervention FT et Free combinée était prévue mais annulée au dernier moment part Free car ils disaient que ma ligne étaient rétablie. Après vérification, c'est pire, puisque je suis désormais à 3méga au lieu des 5, et avant ça au lieu des 15. Ce point date de début octobre.

_ Free et FT ont confirmé que la ligne à un problème, mais rien n'y fait, rien n'avance, je désespère. J'ai failli avoir de sérieux problèmes un soir où je travaillais à distance depuis mon domicile et où la ligné fut complètement coupée durant près de 24heures.


_ Troisième ticket incident ouvert. La Hotline ne peut rien faire et on me dit qu’il va falloir tout recommencer à 0, comme depuis Juillet …

Je suis en Ile de France, dans le 92.
Pas de problèmes de distance par rapport au DSLAM, ni d’atténuations de la ligne.

PS : Je précise par ailleurs que Free m'avait livrée une boxTVHD grillée, j'ai donc manqué ce service durant les 2 premières semaines de ma souscription.

[Craic29 (Auteur du topic)]

Voici donc le courrier que je vais envoyer ce jour à Free, étant complètement désemparé de ce manque de communication sur le sujet et de la clôture brutale des tickets incidents sans plus d’explications.


Objet : Mise en demeure suite à Problèmes réseau
LR/AR numéro


Madame, Monsieur,

Voilà plusieurs mois que je ne peux accéder à Internet en raison d'un réseau régulièrement perturbé et ce malgré :

_ Trois tickets incidents ouverts dont deux clôturés à ce jour,
_ Deux GAMOTS ouverts et clôturés à ce jour,
_ Une intervention d’un technicien Free à domicile,
_ Une intervention d’un technicien France Telecom à domicile.

L’ensemble de cette procédure m’a permis d’obtenir sur une durée de 10 jours un haut débit. De même, les diverses interventions ont confirmé une installation conforme à mon domicile ainsi que des perturbations de la part de Free et France Telecom.
A ce jour, je ne peux obtenir un débit supérieur à 3méga et ce depuis près de trois mois, ainsi qu’une coupure complète des services, sans préavis de la part de Free et ce durant près 24 heures.

Je vous rappelle qu'il est de votre responsabilité d'assurer un bon fonctionnement du réseau en vertu de l'article 1147 du code civil et de votre obligation de résultat.

Dans le cas où vos conditions générales de ventes (en version applicables à compter du 01 Août 2012) vous exonère de (ou limite) votre responsabilité en pareil cas, nous vous rappelons que cette clause est abusive au regard de l'article L132-1 du code de la consommation (point 1.b de l'annexe). La Commission des clauses abusives l'a confirmé dans sa recommandation n o 03-01 du 31 janvier 2003 (point 15).

Le TGI de Nanterre, dans son jugement du 2 juin 2004 (UFC c/ AOL) et le TGI de Paris, dans son jugement du 5 avril 2005 (UFC c/ Tiscali), quant à eux, considèrent que le fournisseur d'accès à Internet est tenu en sa qualité de prestataire de service, à une obligation de résultat. À ce titre, il est donc tenu d'indemniser ses clients si le service est interrompu quelles que soient la cause et la durée de cette interruption.

C'est pourquoi je vous mets en demeure de remédier à ce désagrément au plus vite. À défaut, conformément à l'article 1184 du code civil, je me verrai dans l'obligation de saisir la justice afin d'obtenir des dommages et intérêts relatives aux nombreuses interruptions subies qui m'ont empêché de travailler depuis mon domicile, d’utiliser ma ligne fixe et de visionner les services TVs promis lors de la souscription.

Je vous prie de croire, Madame, Monsieur, en l'expression de mes respectueuses salutations.


Pièce(s) jointe(s) :
_ Extraction de la rubrique assistance Free depuis l’espace client dédié du site Internet Free.

[Craic29 (Auteur du topic)]

Et voici l'extrait de mon espace assistance Free depuis mon compte :

L'actualisation des données peut être décalée de 24 à 48 heures.

État de vos demandes auprès de l'assistance technique
24/07/2012Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. 24/07/2012Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.
26/07/2012Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.
30/07/2012Un rendez-vous était planifié avec l'un de nos techniciens itinérants entre 16h00 et 18h00.
06/08/2012Une demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée.
09/08/2012Suite à la demande du 06/08/2012, l'opérateur historique n'a pas pu vous joindre lors de la vérification de ses équipements (Code retour Gamot : ABS).
28/08/2012Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. 28/08/2012Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.
30/08/2012Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.
31/08/2012Une demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée.
31/08/2012Suite à la demande du 31/08/2012, l'opérateur historique nous informe n'avoir détecté aucune anomalie (Code retour Gamot : STT).
03/09/2012Une demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée.
11/09/2012Un rendez-vous était planifié avec l'un de nos techniciens itinérants entre 08h00 et 10h00.
11/09/2012Suite à la demande du 03/09/2012, l'opérateur historique conteste la conformité de la demande (Code retour Gamot : ERR).
14/09/2012Une demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée.
17/09/2012Le ticket ouvert auprès de l'assistance technique le 24/07/2012 a été fermé.
22/09/2012Suite à la demande du 14/09/2012, l'opérateur historique nous informe n'avoir détecté aucune anomalie (Code retour Gamot : STT).
04/10/2012Le ticket ouvert auprès de l'assistance technique le 28/08/2012 a été fermé.
08/10/2012Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.

[Craic29 (Auteur du topic)]

Et enfin, les caractéristiques de ma ligne :

Je suis en Freebox V5.


Ligne téléphonique :
Raccordée actuellement en offre : Freebox dégroupé total sur numéro inactif
NRA : MOL92
Longueur : 1530 mètres
Affaiblissement : 22 dB
Votre adresse IP/masque :
Votre préfixe IPv6 :
Passerelle (gateway) :
Votre numéro de téléphone Freebox est le
Votre ligne est raccordée à un DSLAM compatible ADSL2+

[Cortex76]

Si vraiment cela dure, tu peux peut-être essayer de souscrire à Orange, puis de retourner chez Free une fois qu'Orange aura résolu ton problème de ligne ?

Mais cela t'en coutera les frais de résiliation et cela reste très aléatoire en terme de résultat...

Bon courage / bonne chance

[Craic29 (Auteur du topic)]

Bonjour,

Vous me dites donc que je dois souscrire chez Orange / FT pour espérer un jour diposer d'un débit normal ?

Ma question qui appelle réponse :

Pourquoi ai je eu par deux fois sur de courtes durées un débit maximal ?

Pourquoi dois je poser des RTT qui me coûtent très chères pour qu'un technicen FT se déplace mais ne fasse rien ensuite.
Pourtant il m'a promis que oui il y allait avoir une intervention qu'il avait remonté l'information, récipissé de l'intervention orange donné etc.

Cordialement.

[Craic29 (Auteur du topic)]

[Gregwar]

Vous avez aussi la possibilité de demander l'installation d'une deuxième ligne téléphonique (soit chez Orange, soit directement chez Free), avant de résilier votre ligne actuelle.
Vous aurez donc une ligne toute neuve... et vous pourrez résilier votre abonnement courant. Cependant, j'ignore si vous pourrez encore bénéficier de votre tarif à 2€...

[Craic29 (Auteur du topic)]

[Gregwar]

La nouvelle ligne sera de toute façon sur une autre paire de cuivre, donc la probabilité que la nouvelle ligne soit bonne n'est pas si faible.

On peut faire passer plusieurs lignes téléphoniques analogiques sur la même paire, en installant un découpleur à l'arrivée, mais ca ne marche pas pour l'ADSL...

[Cortex76]

[loggoi]

[Craic29 (Auteur du topic)]

Mon lieu de travail n'est pas chez moi.
Je souhaite avoir une connexion Internet à domicile pour pouvoir me connecter à distance de façon à pouvoir égelemtn travailler depuis mon domicile.
Désolé pour la confusion si ce n'était pas assez explicite.

Et pour Cortex, ma vie professionelle me concerne. Et mon job me convient très bien Et ma famille aussi
Pour le reste j'ai uniquement profité lors de mon déménagement d'une offre Free à 2 euros au lieu de 20 euros.

Cordialement.

[Blolibloo]

Cependant, une connexion avec garantie de service coûte minimum 300€ par mois et est fournie par Orange Business Services.

Concrètement, le déroulement d'un ticket est le suivant :

- Test de position si nécessaire sur le DSLAM
- Déplacement d'un technique Free au domicile (condition obligatoire pour que Free intervienne par la suite)
- Lancement d'un ticket Gamot
- Expertise de ligne

L'expertise de ligne coûte très cher à l'opérateur qui le demande et France Télécom a une obligation de résultat. A défaut, la ligne est jugée non optimisable et, par conséquent, un changement de fournisseur d'accès n'y fera rien.

De plus, il ne sera plus possible de bénéficier d'un Gamot et d'une expertise, pour cette problématique, pour la même ligne, quel que soit l'opérateur demandant une intervention.

Par conséquent, je vous invite à patienter le temps que l'ensemble des ces expertises aient lieu. Cependant, si Internet est obligatoire chez vous, souscrivez chez un opérateur professionnel avec garantie de service.

Par ailleurs, vous indiquez que ce n'est pas obligatoire que vous ayez à travailler de chez vous... Vous indiquez qu'il s'agit d'un besoin plutôt d'ordre personnel, pour votre convenance. Je ne comprend donc pas que vous ayez risqué de perdre votre emploi si le fait d'accéder à vos serveurs à distance n'est qu'un besoin personnel et non obligatoire selon votre contrat de travail. A défaut, remettez les points sur les i avec votre employeur...

[balibran]

Donc, le fait que le client n'obtienne pas ce pourquoi il a souscrit peut donc entrainer la résolution du contrat.
Le fait qu'une des parties ne remplisse pas les obligations pour lesquelles le contrat a été signé donne droit à cette résolution.
Attention : la résolution du contrat est une annulation (sans pénalités) par défaut de respect des obligations.
La résiliation est le fait que le client souhaite terminer son contrat. Il sera donc soumis aux pénalités indiquées au contrat.

Trop peu de gens connaissent et emploient ce terme.

Si tu as signé pour du 15 méga et que tu n'en as que du 3 au mieux, il y a tromperie, non respect des obligations (te fournir ce qui t'est vendu), donc résolution du contrat.

Après, à toi de voir ce que tu préfères : galérer encore Dieu sait combien de temps ou changer d'opérateur ...