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[brisssou (Auteur du topic)]

Bonjour,
Voilà un topo détaillé de mon petit soucis :

le 19 décembre 2006, nous avons emménagé dans notre nouvel appartement (moi et ma p'tite femme). C'est un appartement neuf (c'est pas pour se la jouer, ça à son importance dans l'histoire).

Avant d'arriver là, nous avions été chez Free depuis 4 ans en dégroupage total, Freebox HD (mise à jour des options au fil de leur arrivée), quasiment sans aucun soucis. Nous étions plus que très satisfait, on faisait de la pub à Free (on continue d'ailleurs en fait ).

Donc, suite à cette belle expérience, je me lance pour lancer la création de ligne directement par Free.
Je fournis donc mon n° de logo FT et les divers infos nécessaires.
Malheureusement, plus tard, je lis sur des forums que la création de ligne n'était pas le fort de Free, et de plus, j'apprends que FT c'est trompé dans l'attribution des n° de logo aux appartements.
Je mets donc en branle la procédure d'annulation de la création de liggne (recommandé AR, en précisant toutes les infos, dont le n° NDI).

Suite à ça, je demande la création de ligne à FT. Lors de la demande d'ouverture, évidemment, le problème des n° de logo se repose. Pas de 402 à mon adresse en l'occurrence, mais un 602. Sa semble collé, et comme je n'ai pas vraiment de préférence pour le n°, on lance le tout. 2 jours plus tard, la ligne fonctionne.

Je lance donc aussi tôt la demande de dégroupage total chez Free,début janvier 2007.

La ligne est dégroupé, je reçois la Freebox HD, je branche, et magie !! tout fonctionne à merveille !
Je chante les louanges de Free, je teste la Wii sur le net (oui bon d'accord, là je me la pète)...

Mais !! le 01 février, plus de ligne. Chenillard lent, point c'est tout...

Donc appel à la hot ligne, premier Gamot ==> STT.
second Gamot ==> STT.

Intervention ITI le 16/02/2007 (déjà 15 jours sans ligne...) Le tech constate que tout fonctionne, et me promet (façon de parler hein) une expertise avec FT dans les 15 jours grand maximum.

Depuis, le backOffice m'a contacté une fois pour me demander mes dispo (tout jour à toute heure), j'ai rappelé la hot line dégroupage total régulièrement (tous les 15 jours au début, toutes les semaines depuis 1 mois) => un coup on me dit que la demande d'expertise a bien été envoyée, un coup non (Ô_o)...
3 Autres Gamot ont été ouverts, le dernier en date du mardi 20 mars 2007 à 14:03:27 (No Ticket : W703647544) est toujours sans réponse. Les hot liners ont fini par me dire que FT ne traitait plus les Gamot quand il y en a trop... et que ça irai plus vite si j'avais des relations chez FT... misère...

Hier, en désespoir de cause, j'appele FT (1013) pour faire le benet, je dis juste que ma ligne ne fonctionne plus, en donnant mon vrai n° de téléphone. Ils disent que j'habite au n° 12 de ma rue, alors qu'en fait, c'est le 16... j'en déduis donc qu'ils ont mis à jours les n° de logo FT des appartements...
J'appelle Free pour leur raconter cette belle nouvelle, le hot liner me dit qu'il relance le tech du BackOffice qui gère mon dossier, je le crois.

Voilà donc où j'en suis... 5 Gamot sur ma ligne, une intervention ITI, et près de 3 mois sans connexion...

Je poste ici, les yeux pleins d'espoir.
Si je commence à être pressé, c'est que ma femme est enceinte, et que son congé mat' commence dans une semaine. Elle veut avoir accès à Internet... et comme c'est moi qui gère la connexion, c'est moi qui prend (je vous explique pas ce que je ramasse....), un peu comme Free prend pour FT qui traine...

Voilà, j'espère avoir été clair, si quelqu'un a une idée pour régler ce problème ou faire avancer les choses... je suis preneur !!

Merci à tous d'avoir tout lu !

PS: j'ai également posté sur l'ADUF

[kéno40]

Tu as mon soutien moral en ce qui concerne les remarques de ta femme...
Je compatis car je vois ce que c'est

[graudlandre]

Salut,

tout d'abord, je te félicite pour ta patience et ton calme dans l'épreuve que tu vis actuellement, j'imagine un peu la situation avec ta femme... Mais je pense que lorsque tout sera rétabli chez toi tout cela sera oublié... même par ta femme...

Normalement, si la fbx affiche un chenillard lent c'est une perte de synchro, d'autant plus qu'elle a bien fonctionné sans pb majeurs avant cette perte de synchro. Maintenant, FT te dit que tu habites au 12 alors qu'en fait, avec ton vrai numéro de téléphone toi tu es au 16, je pense que c'est là que le bât blesse, et j'avoue que là je ne comprends pas trop ce que tout cela veut dire...

Mais ne t'inquiète pas, il y a sur ce forum des spécialistes, Rascal, Visaster et Angel_Vizion, eux te diront exactement ce qui s'est passé, il faut juste que tu patientes qu'ils fassent un tour ici pour lire ton poste, il te répondront précisément...

Bon courage.

Alors Rascal, Visaster et Angel_Vizion, notre freenaute a besoin de vous ici au plus vite...
_________________
Free, oui pour l'instant, les autres on verra après ...
La Freebox sait tout faire, et en plus elle donne l'heure ...

[rascal]

Sacré graudlandre!!!
Le spécialiste de ce genre de pb c'est visaster!!
et Angel bien sûr!!
Moi, je suis spécialiste de rien, comme ça je suis sûr de ne pas me tromper!!
Je pense qu'il va falloir se tourner vers les Newsgroups...si ça ne se décoince pas....
On peut faire appel à un spécialiste des incantations....y'en a un qui se promène de temps en temps sur le forum!
Sinon pour ta femme, brissou, et bien bon courage pour cet heureux évènement en préparation...pour la faire patienter essaie de l'envoyer sur l'espace détente du forum....ya sandrinelea qui l'accueillera avec plaisir!!!

[visaster]

Arff, arretez de repasser la casquette de "spécialiste" au dernier arrivé dans le topic !

Sinon je dis que c'est Angel le spécialiste et passe à ton voisin, hop !!


Bon, sérieusement Brisssou
Y a donc eu un binz dans la base de données de F.T., qui s'est ensuite permis de déconstruire ta ligne DT....
Et FT et Free n'arrivent pas se donner un peu de temps en commun pour rabouter les infos... bon...


Alors mes recommandations

* Selon moi il faut arrêter de multiplier les Gamot.
J'ai lu à plusieurs reprises par en Newsgroup et par des corps Free, qu'à chaque procédure lancée (et Gamot est une procédure), il fallait attendre qu'elle soit terminée avant d'en lancer une autre telle qu'une visite d'expertise.
Pourquoi ? Et bien parce qu'un Gamot peut déboucher sur des travaux ou modification, et qu'il n'est donc pas judicieux de réaliser en même temps Gamot et expertise croisée. Les conclusions et travaux de l'un pouvant être faussées ou écrasés par les conclusions et travaux de l'autre.

Et donc Free et FT ne pourront fixer entre eux une date de RDV pour une expertise croisée qu'à partir du moment où FT le voudra bien, et FT ne le voudra pas tant qu'il y a une opération telle que Gamot en cours.


* Vu que le dossier est un peu complèxe et qu'il y a déjà eu beaucoup d'intervention sans effet dessus, je recommande que tu essayes d'exposer le cas directement aux corps de niveau 2, en l'occurence ceux qui interviennent en Newsgroup Proxad.
Ils sont très efficaces ! Sérieux !!

Fais-leur un exposé du dossier, en résumant un peu, et demande-leur quelle doit être la suite du dossier et s'ils peuvent booster la réalisation de l'expertise conjointe.


Pour dialoguer avec Free en Newsgroups il te faut :
- un outil de news. Rien à installer, ton Outlook Express inclu dans tout Windows fera très bien l'affaire (si besoin, ce tutopour le paramétrer)
- aller dans le Newsgroup proxad.Free.ADSL.degroupage.
- créer un nouveau message avec un résumé de ton dossier.


Voici le type de texte que moi j'aurai soumis en Newsgroup

Bonjour,

Appel un peu desespéré aux corps :
Ligne en DT : xx xx xx xx xx (ta ligne FT)
Mcaddress : 000xxxxxx (mcaddress à lire sous la Freebox ADSL)

Contexte : ligne ouverte chez FT en janvier 2007. Abonnement Free en DT fait dans la foulée.
Freebox reçues, tout fonctionne parfaitement en janvier

==> Mais depuis le 1er février : chenillard lent, plus rien !

J'ai eu la help-line à maintes reprises. 5 Gamot de lancés, tous revenus STT sauf le dernier, sans réponse (20/03/2007 14:03:27 n° W703647544).

16 février : visite ITI d'un tech Free.
Conclusion : pas d'anomalie chez moi, besoin d'une expertise conjointe.

Disponibilités transmises au Back-Office (facile, tous les jours à toute heure), mais aucun RDV n'a été fixé après ça....

Précision : l'immeuble est neuf, premier occupant de l'appart. Une première tentative d'abonnement Free en VGA avait échoué pour cause d'erreur de F.T. dans le référencement des plaquettes de porte pallière. Du coup j'ai fini par ouvrir une ligne normale en janvier.

Hier j'ai appelé FT (1013) en desespoir de cause, et là surprise, ils me disent que d'après eux j'habite au n° 12 de ma rue, alors qu'en fait je suis au 16...
j'en déduis qu'il y a eu à un moment des modifs dans leur base de données et que mes problèmes viennent de là...


Voilà donc où j'en suis... 5 Gamot sur ma ligne, une intervention ITI, et près de 3 mois sans connexion...

Si je commence à être pressé, c'est que ma femme est enceinte, et que son congé mat' commence dans une semaine.
Elle veut avoir accès à Internet... et comme c'est moi qui gère la connexion, c'est moi qui prend (je vous explique pas ce que je ramasse....)


Pouvez-vous faire quelque chose pour décoincer mon dossier auprès de F.T. ?
Si l'expertise conjoite est la bonne solution, que peut-on faire pour qu'elle se concrétise enfin ? cela fait deux mois que la visite du technicien Free a eu lieu....

Merci par avance pour votre aide

(Prénom en signature)


Tu peux te faire une opinion sur les réponses des corps Free en consultant le nspy de freenews.
Ca ne fait que montrer des réponses, tu ne peux pas écrire via cette interface
djeyl.net/Free/nntp/index.php?group=proxad.Free.ADSL.degroupage&author=&headers=&limit=200
(fais un copier coller de l'URL, si je la met en lien ça sera redirigé....)

[Fouzi]

J'imagine que tu continues de payer 29.99Eu/Mois..

Après avoir résolu cette péripétie, n'oublie pas de demander un remboursement (au prorata) des mois passés sans services..

Pourrais tu me communiquer ton numéro de ligne en MP pour voir ce que je peux faire ?.

[graudlandre]

Salut à tous,

ah je le disais bien, tous les trois, visaster, rascal et agel_vizion, vous êtes des experts chacun dans votre domaine, en tout cas moi je prends toujours plaisir à lire vos postes, car on y apprend beaucoup de choses...

C'est vraiment sympa de votre part de venir en aide à notre freenaute, en tout cas, angel_vizion, si tu peux l'aider dans la mesure de tes moyens, ça fera du bien à sa petite famille, surtout pour sa petite femme, vous êtes sympas les mecs ...
_________________
Free, oui pour l'instant, les autres on verra après ...
La Freebox sait tout faire, et en plus elle donne l'heure ...

[Tochiro]

Bonsoir brisssou.

A priori, il est envisageable que FT ai enlevé ta ligne pour la raccorder sur un autre plot suite à des erreurs d'attribution.

Tu peux donc tenter de les contacter pour voir si suite à ces erreurs, ils n'auraient pas fait une inter sur ton armoire, en précisant ton numéro attribué par FT, avec ton adresse, et en leur rappelant les erreurs du départ.
L'objectif, remettre le cas échéant, ta ligne sur le bon plot... s'ils y ont touché...

Ensuite, direction les Newsgroup, mais tente FT avant pour voir, ça peut aller vite. Rester très poli, courtois au tél avec eux, et ne pas hésiter à parler de ta femme pour attendrir le vilain bureaucrate au bout du fil !!
_________________
Pas de questions en MP. Toute question posée par MP sera poubellisée !
Forum = partage, vos problèmes peuvent intéresser d'autres freenautes, et leur servir

[brisssou (Auteur du topic)]

Merci à tous pour ces réponses.

Les Newsgroups, j'y avais bien pensé, mais du taf, impossible d'y accéder, news.free.fr est injoiniable (la vache, comment ça s'écrit ça ?!).

Pour les appels au 1013, dés qu'ils voient "dégroupage total" dans mon dossier, la conversation s'arrête instantanément.

je passe mon n° de ligne à AngeL_Vizion en MP.

Merci encore à tous.

[brisssou (Auteur du topic)]

je viens d'appeler le 1013 avec le mode patient sur On.

Ils veulent rien savoir, ce qui tient...

je vais rappeler Free...

edit:

voilà, c'est fait, donc le backOffice de Free devrait me rappeler rapidement (sic)

[brisssou (Auteur du topic)]

pour info, j'ai aussi posté là.

[visaster]

Interessant de comparer le type de réponse sur les différents forum. Entre celui où l'on te conseille de partir chez Orange, et l'autre qui te conseille de saisir un juge d'instance, ben je comprends pourquoi moi je me sens super bien ici chez UF !!

Ici l'athmosphère est à l'entraide et au positivisme , et pas au dénigrement ou à l'action agressive et stérile

Bon, c'est pas dit que UF puisse être le moins du monde plus efficace que quiconque hein mais au moins ici selon moi les contributions qui te sont faites prennent le problème dans le bon sens

[brisssou (Auteur du topic)]

j'ai posté sur l'aduff surtout parce que des corp semblent y trainer, et comme j'ai pas accès aux NG.... voilà quoi.

[baveur]

[visaster]

(On commence à faire un peu HS dans le topic de Brisssou mais bon )


Selon moi ya plusieurs points de ton approche qui sont contestables, tout du moins qui relèvent de ton propre point de vue, et non d'une vérité gravée dans le marbre


Sur le fait que Free lui prélève des abonnements alors qu'il n'a pas la jouissance du service, tu as raison, mais tu omets d'évoquer le process de remboursement mis en place par Free sur ce genre d'incident, et dont l'expérience montre que c'est relativement bien géré ! je veux dire que Free ne renacle pas à rembourser les abonnements lorsque clairement le problème était chez Free ou chez FT.
Tu vas sans doute me sortir des cas contraires, mais j'ai moi aussi expérience réelle en la matière, et expérience positive

Bref, Free prélève durant une coupure certes, mais Free rembourse raisonnablement, via formulaire mis en ligne, facile d'accès et d'utilisation


La cause du long délai de coupure qui touche Brisssou est que l'étape de l'expertise croisée est longue à obtenir.
Or selon ton approche Free est seul fautif car Free est seul interlocuteur du client.
C'est certes vrai sur le fond, mais un peu de pragmatisme ne fait pas de mal

Free a fait tout ce qu'il pouvait à son niveau direct, les multiples Gamot (rappellons qu'un Gamot en STT est facturé par FT à Free environ 50 euros je crois, or Free n'a pas hésité à en lancer plusieurs...), Free a envoyé un téchos chez son client, le back-office s'informe des dispos pour un RDV avec FT... Bref, Free se bouge, et rapidement après la survenue de l'incident...
Si après ça coince, il est pleinement admissible que cela puisse provenir d'une non réactivité de FT vis à vis de Free...
Alors certes ce n'est pas à Brisssou de faire bouger FT, c'est à Free de le faire, mais faire preuve de tolérance et de compréhension de la situation c'est être aussi un peu intelligent (enfin je pense... )


En fait je pense que notre différence d'interprétation de la situation est clairement illustré dans la phrase où tu amalgame d'un coup que Le client bloqué ne coute rien à Free, que Free ne connait pas le mot client, et que l'utilisation de la hot-line rapporte à Free (que des clichés de comptoir si je peux me permettre... )

Le coup de la help-line qui "rapporte de l'argent" ne tiens déjà pas la route, puisque le coût minute de la help-line facturée à l'appelant ne couvre pas les frais nécessaires à mettre un help-lineur en face de l'appelant !
Et oui, entre le salaire, les cotises patronales, les immos (batiment, etc), et en plus du fait que les .34 cts/mn n'arrivent que partiellement chez Free, un help-lineur même occupé non-stop coûte plus qu'il ne "rapporte". Un call-center est un centre de coût, et non un centre de profit, mais bon, passons.

Concernant le "client qui rapporte", à nouveau tu omets la procédure de remboursement de Free pourtant tout à fait effective, je peux en témoigner !

Enfin, contrairement à ton approche bien triste, je ne considère pour ma part aucunement que Free ne connait pas le mot client, mais là on ferait vraiment HS dans le topic de Brisssou


Tu conclu brillemment par : "Voila pourquoi, à notre humble avis, j'assume avec une certaine fierté de recommander à un freenaute perdu et abandonné à lui-même, le seul langage que Free comprend : celui du rapport de force. "

Et bien pour ma part et tout aussi humblement, je concluerai avec également une certaine fiereté qu'un freenaute en difficulté fera au moins aussi efficacement avancer les choses par un message circonstancié en Newsgroup, plutôt que dans une lettre adressée à un juge, mais bon, question de point de vue et d'expériences vécues respectives sans doute