SAV Incompétent

[Brouillard (Auteur du topic)]

Voici comment Free traite ses clients... Chacun jugera...

Historique Achat I-Phone 5 chez Free Mobile

* Dimanche 09 décembre 2012
. 19h 58 / Internet - Free Mobile
Commande sur le site d'un I-Phone 5, avec livraison par Chronopost à mon domicile. (cadeau de Noël de mon épouse et de mon fils).


* Jeudi 13 décembre 2012
. Vers 11h 00 / Lu sur le site de suivi de Chronopost
09h 50, livraison effectuée - Nom du réceptionnaire : CONS (je ne sais pas qui est cette personne ?...)

. 11H 49 / Mail reçu de la part de Chronopost
Chronopost m'annonce qu'ils vont me livrer le colis dans les 24 heures suivant la date du mail ??...

. 15h 43 / Appel chez Free Mobile 3244 - Interlocuteur : TERENCE
J'informe de la situation : Chronopost annonce sur son site que l'appareil aurait été livré dans la matinée à une certaine personne dénommée "CONS" (je ne connais personne ayant ce nom).
Ce jour là, je n'ai pas bougé de mon domicile toute la journée, je savais que le colis devait arriver.
Après attente, il m'annonce que les infos de Chronopost sont erronées, le téléphone me sera bien livré dans les 24 heures...


* Vendredi 14 décembre 2012
. Matinée / Appel chez Free Mobile 3244 - Interlocuteur : GARY
Contrordre, l'appareil aurait bien été livré le jeudi... Il me demande d'adresser une attestation sur l'honneur précisant que je n'ai jamais reçu le colis, il m'indique qu'il n'est pas nécessaire de l'envoyer en recommandé avec accusé de réception. À 11h du matin, le courrier est expédié.

. 16h 46 / Mail reçu de la part de Free Mobile - Facture du téléphone datée du 11 décembre 2012 :
. 172 € ont déjà été prélevés, sur mon compte bancaire.
. 3 prélèvements de 159 € sont programmés pour les 3 mois à venir.
. Le document tient lieu de garantie.

* Lundi 17 décembre 2012 - 4ème jour
. 14h / Appel chez Free Mobile 3244 - Interlocutrice : CRISTELLE
La collaboratrice de Free annonce que mon courrier du 14 courant, ne leur est pas parvenu, par ailleurs, il était apparemment incomplet !!!, j'aurais dû y joindre la photocopie de ma carte d'identité et surtout expédier le dossier en R A R... Points non précisés par GARY votre collaborateur. Donc, un nouveau courrier est adressé cette fois en recommandé avec accusé de réception...
Une perte de temps regrettable qui aurait largement pu être évitée.


* Mercredi 19 décembre 2012 - 6ème jour
Réception ce jour de l'avis postal du RAR par Free le 18 décembre 2012.
. 16h 30 / Appel chez Free Mobile 3244 - Interlocuteur : CURREN
Curren m'annonce n'avoir aucune trace du courrier adressé, Free l'a pourtant reçu la veille !!...
Il me confirme que le traitement de mon dossier est en cours et qu'il faut patienter...
Il n'est pas en mesure de me donner aucune des informations suivantes :
. Les références du service de suivi des incidents ou le nom du collaborateur qui gère le dossier.
. Un mail, un numéro de ligne téléphonique, un numéro de dossier...
. Même pas L'IMEI de l'appareil afin que je puisse porter plainte.

* Vendredi 21 décembre 2012 - 8ème jour
. 12h 55 / Appel chez Free Mobile 3244 - Interlocuteur : CHRISTIAN
Aucune trace de mon courrier expédié en RAR qui est chez Free depuis le 18 décembre 2012 (4 jours...!!!).
Il me précise : "Ne vous inquiétez pas... Votre dossier est en cours de traitement... Il faut patienter...".

* Mercredi 26 décembre 2012 - 13ème jour
. 10h 45 / Appel chez Free Mobile 3244 - Interlocuteur : STANY
Aucune trace du courrier recommandé (réceptionné depuis 9 jours), il me suggère d'en adresser dans les plus brefs délais un nouveau car il y a une nouveauté : le traitement du dossier ne débutera qu'à la seule réception du courrier recommandé!!!...
. 11h 45 / Appel chez Chronopost (Eliane) qui déclare "n'avoir reçu aucun dossier de réclamation de la part de Free !..."
. Expédition d'un 2ème dossier complet en RAR chez Free
. Courrier (en RAR) d'information et de réclamation auprès du PDG du Groupe ILIAD : M. Xavier NIEL.

* Vendredi 28 décembre 2012 - 15ème jour
. Les 2 courriers recommandés ont été réceptionnés la veille (27 décembre) par leurs destinataires respectifs.
. 17h 11 / Appel chez Free Mobile 3244 - Interlocuteur : MUSTAPHA
Incapable de m'informer sur la réception de mon dernier courrier expédié en recommandé...,
Après avoir insisté, il consulte son supérieur et miracle... mon 2ème courrier aurait été réceptionné et le traitement de la réclamation "aurait" aussitôt débuté !!!...


* Mercredi 02 janvier 2013 - 20ème jour
N'ayant toujours aucune nouvelle...
19h 34 - Mail adressé à Angélique BERGE (aberge@iliad,fr) de Free
. Demande d'aide accompagné de l'historique ci-dessus
20h 22 - Réception Mail en provenance d'Assistance Free
. Suite au mail de 19h 34, le dossier est transmis au service concerné.
21h 33 - Appel reçu sur mon portable de AB-Free Opposition (3244) - Interlocuteur KEVIN
. Suite au mail, mon dossier a été adressé au "service concerné" pour traitement URGENT...
. Un courrier de confirmation m'est également adressé
. Une enquête auprès de Chronopost va être diligenté
Une réponse définitive me sera fournie rapidement...


* Lundi 07 janvier 2013 - 25ème jour
Réception du courrier de Free qui me confirme que mon dossier a été transmis depuis le 2 janvier 2013 au "Service concerné" afin qu'il entame son traitement ???...
Rappelons que le dépôt initial de ma réclamation (interlocuteur Free : GARY) date maintenant de 25 jours...

* Jeudi 10 janvier 2013 - 28ème jour depuis le début de la réclamation
. 18h 52 /Rappel chez Free Mobile 3244 - Interlocuteur : JERRY
Après recherches ???...!!! il m'annonce qu'il n'a aucune information concernant le traitement de mon dossier...
Je suis au mauvais endroit... Etonnant, car selon le dernier courrier de Free il m'était conseillé d'appeler le 3244 !!! On se mord la queue...
Par contre, il me conseille... de patienter... Apparemment je n'en ai pas fait assez longtemps la preuve. En outre, je ne suis pas le seul, il y aurait beaucoup de réclamations en cours...
Il me donne enfin une adresse (Free Service National Consommateur 75371 PARIS Cedex 08) et me conseille d'écrire (encore quelques jours de gagnés...) pour raconter mon achat qui paraissait si simple au départ...


* Vendredi 11 janvier 2013 - 29ème jour depuis le début de la réclamation
08h 42 - Mail adressé à Angélique BERGE (aberge@iliad,fr) de Free
. J'abandonne, Free a gagné, j'annule ma commande et demande le remboursement des sommes prélevées...
17h 10 - AUCUNE réponse de Mme Angélique BERGE de Free

Chacun jugera...


CONSTAT au 11 janvier 2013

- Commande d'un I-Phone 5 chez Free le 9 décembre 2012 (soit 34 jours à ce jour) et prise en compte administrative, le lendemain.

- Appareil non livré au destinataire, il aurait été remis à un tiers (???) par le livreur de Chronopost, le jeudi 13 décembre 2012.
(Chronopost n'a pas respecté votre procédure : colis non remis au destinataire indiqué sur le paquet. Si absence du destinataire (ce qui n'était pas le cas), il est déposé dans un Point Relais proche du domicile. Mail et SMS de confirmation sont adressés précisant alors l'adresse du Point Relais et les conditions de retrait.

- Réclamation enregistrée par Free/Gary le 14 décembre 2012.
Dixit Free/Mustapha, son traitement "aurait" débuté le 28 décembre 2012 (14 jours après).
Durée prévue : 30 jours chez Free + 60 jours chez Chronopost après transmission par Free...

- Contrordre le 2 janvier 2013 : Suite a mon mail du 02/01 adressé à Mme A. BERGE, dans l'heure qui suit un mail, un appel téléphonique et un courrier postal m'informent que mon dossier est transmis ce jour au "Service concerné" qui doit entamer une enquête !!!...

- Je constate avec surprise que j'ai 2 numéros de dossiers de réclamation en cours !!!

- A la lecture de l'historique on peut aisément constater que depuis le 14 décembre 2012, les différents collaborateurs de Free n'ont cessé d'avoir des propos FAUX et MENSONGER, le mépris du client est évident...

Aujourd'hui :
. Je suis dans l'incapacité de savoir ou en est le traitement du dossier de réclamation, aucune information de suivi ni par mail, ni par téléphone, ni par le 3244.
. IMPOSSIBLE d'avoir un service ou un interlocuteur au fait du dossier.
. Je ne peux même pas affirmer que Free a vraiment entamé le traitement du dossier...
. On a débité mon compte bancaire d'un produit dont on sait qu'il n'a pas été livré.
. On ampute chaque jour qui passe la durée de garantie...
. J'abandonne la partie, j'annule la commande.

[teddonline]

Tiens, ça me rappelle une histoire : https://www.freezone.fr/article5314,courbet-rtl-defend-une-cliente-Free-mobile.html

[Ellinor]

Suite à votre achat, juste comme ça, vous n'avez pas l'IMEI sur la facture normalement disponible dans l'Espace Abonné ?

Depuis le temps, anomalie ou pas elle devrait s'y trouver...