problemes de connexion

[59600 (Auteur du topic)]

Bonsoir

depuis 18h probleme de conexion Merci Free




*** Modération *** Merci de regarder les rubriques avant de poster. Déplacé dans " Ligne ADSL " *** Modération ***

Curtis Newton

[Bretzel liquide]

Idem sur la lorraine, bloqué sur étape 6 depuis 20hOo

[grecbenoit]

[philippe83]

[Bretzel liquide]

Suf que lorsque vous ne ayez pas votre eau en raison de problèmes techniques on vous menace de vous couper l'eau....ce n'est pas dans Macel pagnol mais très proche de Zola 150 ans plus tard.....
Les gens sont en droit de dire qu'ils sont déçus, d'autant qu'on leur promet monts et merveilles à chaque souscription ( peu importe le prestataire). Le fait de payer une prestation ne nous rend pas sociétaire, simplement client avec des attentes légitimes. Enfin un coup de gueule ne jette pas le bébé avec l'eau du bain...la preuve....
Bonne Journée ensoleillée.

[discus86]

Bonjour

Le problème est aussi de savoir à partir de quel moment le client est légitimement en droit de se plaindre.

Abonné ou utilisateur de Free depuis de très nombreuses années (d'abord en RTC et depuis 2004 en ADSL) je n'avais jamais eu le moindre soucis jusqu’à mars 2012.

- Mars 2012 box grillée et malgré mes explications à savoir essai négatif avec une alim d'une autre box, l’opérateur Free à tenu à m'envoyer une alim neuve (une semaine de perdue) ensuite Free ne me retrouvait pas dans sa base de donnée (mais bien entendu pas pour les factures) résultat un total de 3 semaines sans aucun service.
- Juillet/aout 2012 téléphonie très fréquemment inaudible (important hachage) et malgré nombres de tickets incidents et plusieurs interventions FT, retour très progressif à la normale.
- Sept/oct. 2012 Pour cause de dégroupage total (précédemment Freebox-only) coupure de ma ligne le 5/09 et après moults relances auprès de Free rétablissement le 22/10.
- Novembre 2012 : Suite très fréquents décrochages et débit à géométrie variable, j'ai obtenu qu'ils (en fait FT) me remplace la portion terminale de ligne aérienne posée en 1980 qui soit dit en passant avait subit un coup d'orage (plusieurs équipements téléphonique et informatique HS dans un groupe de 4 maisons raccordées sur le même répartiteur).
Constat verbal du technicien FT : Ancienne ligne totalement pourrie.
Février 2013 : Décrochages de plus en plus frequents jusqu’à durer la journée entière (concrètement de 8-9 heures à souvent + de 23 heures). Appel de la hot-line Free et très curieusement rétablissement immédiat ????
- Depuis avril 2013 : Nouvelle séquence d'incidents, coupures de service souvent la journée entière, et quand cela fonctionne un débit passant très souvent à 0.1M/bits/s.
Nota : Je n'ai habituellement pas un très haut débit mais cela se situe dans une fourchette comprise entre 2 et 4 M/bits/s.
Multitudes de relance Free, interventions du technicien Free et du technicien FT (mais jamais en même temps), réponse tout va bien ou ce n'est pas moi c'est l'autre. J'ai même eu une visite du technicien FT ou il est reparti avec ma box en recherche de synchro (ce n'est pas mon problème mais celui de votre opérateur).
A force de les relancer ils (Free) m'ont proposé une résiliation sans frais, résiliation que j'ai refusé (c'est trop facile comme solution) et j'ai menacé de remettre le dossier à un tribunal.

Enfin après tous ces mois passées en défaut quasi permanent, ils (Free) ont ENFIN décidé de déclencher une expertise (Expertise = intervention conjointe technicien Free et FT) constat un défaut de câblage sur une boite de raccordement FT.

Indemnisations possibles.
Auprès d'un tribunal c'est à l'utilisateur de prouver qu'il a subit des ruptures de service. Je dispose des courriers ou email de Free et FT, des copie d'écran des très nombreux tickets incidents mais je n'ai aucun moyen de prouver la durée des coupures (souvent la journée entière) et par ailleurs notamment lors de la dernière intervention (hormis propos des deux intervenants) je n'ai aucun documents prouvant l'origine de la dernière panne.

Indemnisations concrètes pour le moment
Déduction de l'abonnement en mars 2013 (box grillée) et sur la période du 5/09 au 22/10, déduction abonnement du 18/09 au 20/10 ???? oui je sais c'est assez curieux.

Mon analyse c'est que c'était déjà hard quand FT était l'opérateur unique mais maintenant qu'ils se renvoient en plus la balle c'est encore plus sordide, ce que je ne comprend pas c'est ou est l’intérêt de FT et de Free de ne pas déclencher plus rapidement une expertise.

Quand FT vérifie une ligne, il le fait sur la base de la simple continuité électrique mais en aucune manière sur une base haut-débit. Une ligne peut-être déclarée satisfaisante par FT et ne pas du tout fonctionner en ADSL

Concernant les ruptures de service, Free dispose du détail complet des anomalies, début et fin des décrochages, débits etc. (j'ai eu l'occasion d'avoir un aperçu de ce détail sur le PC d'un technicien Free).

Quand je parle d'absence de service, il faut bien comprendre aucun accès Internet, pas de messagerie et surtout pas de téléphone d’où un report obligatoire vers nos portables.

Très petits utilisateurs des portables (Simyo 10 euro/3 mois) nous avons multiplié les recharge dans cette période et si Free veut bien nous rembourser les appels les concernant ils refusent de considérer que l'augmentation de la fréquence des recharges est une conséquence directe de l'absence de téléphonie fixe.

Devant le cout prohibitif en téléphonie mobile vers la hot-line de Free (minimum 8 mn d'attente à chaque appel) j'ai fini par les joindre uniquement par fax (service fax abonné Free).

Free m'a fait observer que je pouvais avoir un service téléphonie mobile chez eux, mais voyant mes incidents en ADSL et les remarques des utilisateurs téléphonie mobile Free, j'ai décliné l'offre.

Coté positif, je suis devenu expert pour me raccorder sur les Freebox des autres (service de secours), utilisation des lignes en wi-fi dans les hôtels, chambres d’hôtes, camping, syndicat d'initiative et pour finir je me suis fait prêter la clef du local informatique de ma commune.

[grecbenoit]

[discus86]

Merci pour l'info mais comme je l'ai expliqué pour les incidents j'ai fini par ne transmettre que des fax.

A chaque appel à la hot-line c'est un message vocal annonçant 10 mn maxi d'attente et très concrètement c'est mini 8 mn à chaque fois, donc un coût de communication portable non négligeable rien qu'en temps d'attente.

En aparté le petit détail amusant c'est leurs message annonçant la gratuité de l'appel depuis une box, le problème c'est que justement la box est hs.

Ensuite il faut à chaque appel reprendre toutes les explications.
On pourrait penser qu'un journal des incidents à l'usage des opérateur est tenu mais manifestement ce n'est pas le cas.

L'opérateur semble avoir l'obligation de débiter (de nouveau à chaque appel) son petit message formaté, comment est l'affichage, avez-vous rebouté, combien avez-vous de prises téléphone, avez-vous viré les condo, avez-vous des filtres, avez-vous effectué des tests avec d'autre cordons etc.

Répéter à chaque fois que j'ai viré toutes les prises à l’exception de celle destinée à la box, que je n'ai plus de condo, que j'ai bien un filtre, que oui je l'ai aussi remplacé ainsi que les cordons etc. expliquer en Prime que mon installation a été vérifiée à chaque intervention du technicien Free, c'est lourd, très lourd.

Encore Merci pour l'info, à défaut des appels hot-line cela peut-être une solution pour limiter le coût des appels qui en raison de l'absence de téléphonie fixe sont déplacés vers nos portables.

[philippe83]

[discus86]

Bonjour

Je comprends parfaitement ta réponse, néanmoins je rappelle que je n’ai demandé ni aide ni conseil et c’est juste à titre de témoignage que j’ai expliqué mes déboires avec Free.

Cela étant ce serait avec un autre prestataire probablement la même chose, le vrai problème c’est que Free ne maîtrise qu’une part de l’installation et FT le reste, néanmoins le prestataire quel qu’il soit a l’obligation légale de maintenir une ligne en service, le problème étant qu’a l’exemple de Free quand cela devient difficile, ils (tous) préfèrent proposer une résiliation.

Ce que je leurs reproche surtout c’est d’attendre plusieurs mois de décrochages avant de déclencher une expertise, il est évident que tant qu’ils interviennent à tour de rôle, ils se renvoient la responsabilité du problème.

Et pendant ce temps, tu n’as plus aucun service.
Hormis l’absence de téléphone ou messagerie la plupart des services publics passent maintenant par Internet, une réservation voyages, train, avion = Internet et pour imprimer certaines réservations (uniquement en ligne) il faut que l’imprimante soit raccordée ce qui exclus les solutions de dépannages que j’ai mentionnés.

J’ai expliqué la difficulté pour constituer un dossier judiciaire, c’est à l’utilisateur d’apporter la preuve des désagréments dont il est l’objet, mais j’ai aussi consulté l’autorité de tutelle des télécommunications (ARCEP) sans plus de résultat, ils n’ont qu’un rôle consultatif (un peu comme la cour des comptes).

Clôture du sujet et désolé de t’avoir importuné.

[grecbenoit]

[discus86]

Bonjour grecbenoit

Pour reprendre ta réponse du 20 juillet, j’aimerai avoir une petite confirmation en ce qui concerne la téléphonie Free.
Si je comprend bien l’appel hot-line Free est inclus et donc non déduit du crédit de 2 h/mois ?

Pour le coté technique, au terme de nombre d’interventions des techniciens Free et FT j’espère qu’ils ont progressivement enfin corrigé les divers problèmes de ma ligne, le dernier étant en fait un simple défaut de connecteur (scotchlock) sur une boite posée par FT lors du remplacement de ma ligne terminale le 21/11/2012.

Ce simple connecteur mal posé a occasionné une multitude de jours de coupures totale et un débit proche de 0.1 M/bits quand cela fonctionnait.

Je sais aussi maintenant qu’au départ du DSLAM j’ai plus de 25 M/bits/s et qu’a 150 m de mon domicile j’ai encore 7 M/bits/s (débits relevés le jour de l’expertise).

En fait je perds 4 M/bits sur ces 150 ml et ma ligne fait au total 4700 m.

J’ignore si je vais poursuivre Free en dédommagement.

Très sincèrement pour les avoir relancé presque chaque semaine (voire certaines semaines plusieurs fois) depuis sept 2012, j’en ai un peu mare et en plus j’ai pris conscience qu’il est quasiment impossible pour moi de démontrer devant un tribunal la durée effective de l’absence de liaison ADSL (sans compter tous les frais induit par cette absence).

Cela étant ce serait assez écœurant qu’ils ne déduise pas à minima les abonnement pour les périodes réelles d’absence de service (plusieurs mois en cumulé) et eux disposent pour cela d’un détail très approfondi des coupures, voire aussi des périodes ou en raison d’un débit particulièrement pléthorique il était quasiment impossible de se connecter.

Un petit détail ma ligne ne me permettant d’espérer plus de 4 M/bits/s (quand tout va bien) à l’occasion d’une de leurs réponses, ils m’ont gentiment expliqué que je pouvais désactiver la fonction TV sur ma console utilisateur, le soucis c’est que je l’ai désactivé en juillet 2012 et que je continu à payer pour cette option.

A l’exemple aussi de leurs indemnisation pour la migration en dégroupage total ou il ont pris en charge 33 jours sur les 49 jours réel, je ne suis pas convaincu qu’ils aient l’intention d’assumer leurs nonchalance à me dépanner MAIS C’EST AUSSI POUR CELA QUE JE TÉMOIGNE SUR CE FORUM et probablement à suivre sur d'autres forums.

Merci encore pour tes conseils

[grecbenoit]