Déconnexions intempestives et la Hotline injoignable

[Bozo54 (Auteur du topic)]

Bonjour tout le monde.

Ce message pour vous faire part de mon mécontentement via à vis de Free.
Depuis hier soir, j'ai un problème de déconnexions. Je ne peux pas me connecter à Internet, regarder la TV (abonnement CanalSat inclus) ou me servir de ma ligne fixe.

Quelques copies d'écran de mes déconnexions :

Détail heures :



Détail jour :




J'ai tenté de contacter le service client mais impossible.
J'avais eu ce même souci et un ticket incident avait été ouvert le 14/10/2013 et depuis il n'a pas été fermé.
Du coup, impossible de contacter le SC, que ce soit pas tchat, téléphone ou email.
Même en voulant les contacter pour un autre motif, je n'arrive pas à accéder au tchat et lorsque je veux les contacter par tph (via un autre motif), à chaque fois j'ai un message qui me dit qu'il y a trop de monde et pour éviter de me faire patienter trop longtemps je dois rappeler ultérieurement...

Et en rappelant plus tard, c'est le même topo...

Quelqu'un a-t-il une solution pour pouvoir les contacter parce que là je suis coincé...

Merci d'avance.

*** Modération *** Déplacé dans " Ligne ADSL " *** Modération ***

Curtis Newton

[croqui31]

Désolès pour toi, le problème vient du fait que ton ancien ticket ne soit pas fermé, ils te font tourner en rond... peut être peux tu essayer de faire contacter la Hotline par quelqu'un qui a aussi un abo chez Free...c'est ce que j'ai fait pour ma tante qui était dans un cas similaire au tiens et cela a marché, j'ai rentré mes identifiants Hotline et ai pu parlé à quelqu'un de la Hotline...

[croqui31]

Désolés pour toi, le problème vient du fait que ton ancien ticket ne soit pas fermé, ils te font tourner en rond... peut être peux tu essayer de faire contacter la Hotline par quelqu'un qui a aussi un abo chez Free...c'est ce que j'ai fait pour ma tante qui était dans un cas similaire au tiens et cela a marché, j'ai rentré mes identifiants Hotline et ai pu parlé à quelqu'un de la Hotline...

[jimhawkins]

Ton problème ressemble à un problème d'ordre national chez Free qui impacte un grand nombre de personnes dont moi. Je pense que le ticket incident ne sera fermé que quand ils auront résolu ce problème.

Pour l'accès à la Hotline, je te passe une astuce qui me permet de les avoir avec moins d'une minute d'attente :

Quand, par téléphone, tu as tapé ton identifiant et ton mot de passe Hotline, le répondeur va te demander si tu appelles dans le cadre du ticket incident, tu tapes 1 pour oui, il va ensuite te demander si tu souhaite le suivi du ticket ou signaler un changement, tu tapes 2 pour le changement, et enfin, il va te demander si ton problème est résolu ou si tu souhaite signaler une évolution du problème, tu tapes 2 pour l'évolution, et tu les auras .

Résumé : après avoir tapé tes identifiants et mots de passe, tu tapes 1 puis 2 puis encore 2 (écoute quand même les instructions, j'ai un léger doute sur les numéros)

[Bozo54 (Auteur du topic)]

Merci pour ces astuces.

A titre d'info, j'ai déjà eu ce souci fin 2012 et ça a duré un mois.
Un technicien Free était passé chez moi et, en remplissant sa fiche, m'a indiqué que le problème venait de chez Free et que ça allait se résoudre dans les 5 jours maxi.
Effectivement, quelques jours après son passage, j'ai retrouvé ma connexion.
Sur ces conseils et dans mon bon droit, j'ai fait une demande de remboursement... Et j'ai eu droit à une réponse négative car le SC a jugé que le problème venait de chez moi car j'avais passé ma ligne en mode "patate" (cela faisait 3 ans que j'avais activé ce mode). Et malgré mes réclamations et mes multiples appels au SC, rien à faire...

De colère, j'avais résilié ma ligne ADSL et mes 2 lignes mobiles.
Mais je suis revenu chez Free en ADSL 4 mois après car les autres FAI ont du matos pourri !!

Bref, j'espère que cette fois-ci ils seront plus réactifs !!

Merci encore pour votre aide.

[Bozo54 (Auteur du topic)]

Je viens d'essayer ta manip jimhawkins mais lorsque je tape "1" pour le suivi de mon incident, on me dit qu'en raison de l'ouverture de ce ticket, il ne peut être donné suite à mon appel et que je peux suivre l'évolution de l'incident sur free.fr...

Zut de zut !!!

[jimhawkins]

Non, tu as fais une erreur, ne demande pas le suivi du ticket, si tu le fais tu sera systématiquement redirigé vers Internet.

Tu ne veux pas le suivi du ticket, tu veux signaler un changement(y en a pas, mais on s'en fout). Tape 2 pour signaler un changement

Je connais par coeur les chiffres à taper à force de les appeler.

* 2 1 (identifiant) (mot de passe) 1 2 2 et tu les aura
^
l
l
Si tu veux passer leur message sur les tarifs.

Toi tu as du faire

* 2 1 (identifiant) (mot de passe) 1 1
(je viens de vérifier, il n'y a plus de doute sur les chiffres.)

[Bozo54 (Auteur du topic)]

J'ai du faire la mauvaise manipulation. Je tente à nouveau demain pour voir si je peux faire avancer mon dossier.
En tout cas Merci pour ton aide

[Bozo54 (Auteur du topic)]

Ça y est !!! J'ai enfin réussi à les contacter grâce à tes indications.
Merci !!!

Maintenant c'est l'attente qui commence, en espérant que ce soit vite résolu et que ça ne prenne pas un mois comme la dernière fois...

Merci à tout le monde pour votre aide. Je vous tiendrai au courant de la suite du dossier : résolu ou pas

[Bozo54 (Auteur du topic)]

Ils sont marrant chez Free je trouve !!

14/10/2013 : Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.
07/01/2014 : Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.
09/01/2014 : Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.

Hier en fin de matinée, j'avais récupéré Internet et tous mes services mais à 18h45 ma ligne avait de nouveau sauté...

Et aujourd'hui vers 11h10, mes services étaient de nouveau disponibles.
Par contre, je suis passé de 11 Mb/s à 9 Mb/s et depuis ma ligne est assez stable.

J'attends encore un peu avant de crier victoire...

[Bozo54 (Auteur du topic)]

Et c'est reparti depuis 11h aujourd'hui : pertes de synchro toutes les 1mn30 environ (je n'ai pas pris le temps de calculer précisément)...

Mais rien d'anormal sur ma ligne et les équipements Free, je dois sans doute inventer tout ça...