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Freebox bloquée étape 2 et incompréhension assistance
 

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Nacim91
(Auteur du topic)

Hobbit de L'Univers


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Nacim91
(Auteur du topic), Posté le: Sam 13 Sep 2014, 19:50    Sujet du message: Freebox bloquée étape 2 et incompréhension assistance Freebox bloquée étape 2 et incompréhension assistance 102504 95316
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Bonjour,

J'ai reçu ma Freebox cette semaine, et lorsque je l'ai branchée j'ai eu la mauvaise surprise de voir qu'elle se bloquait à l'étape 2...

J'ai donc contacté l'assistance technique de Free qui a ouvert un ticket incident.

Et là j'ai un problème.

En effet, j'ai reçu ce mail :

Paris, le 12/09/2014

Madame, Monsieur,

Vous nous avez informé des difficultés techniques que vous rencontrez et nous avons ouvert un ticket d'incident dans le cadre de votre abonnement Free Haut Débit.

Nous avons effectué un de test de position* afin de vérifier nos installations.
Cette vérification a été réalisée et a fait apparaître un fonctionnement altéré. Une demande de correction vient donc d'être transmise aux techniciens réseau : nous vous remercions de bien vouloir patienter le temps de cette intervention, pouvant durer jusqu'à 7 jours ouvrés.

A noter : Une mise à jour peut s'effectuer sur votre ligne ADSL dans les prochains jours. Nous vous invitons donc à laisser votre Freebox branchée.

Or, sur mon compte il est écrit :

12/09/2014 Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.

D'où mon incompréhension.

Suite à cela, j'ai contacté Free (obligé de passer par le service de facturation pour ne pas tomber sur la boite vocale qui me raccroche au nez...) où une conseillère m'a expliqué que ses collègues du service technique lui ont expliqué que je dois attendre qu'un technicien France Télécom prenne contact avec moi.

Alors voici mes questions :

-Pourquoi dois-je attendre un technicien France Télécom si Free a détecté un problème au niveau de ses installations ?

-Si c'est vraiment France Télécom qui doit intervenir, pourquoi il n'y a pas eu la demande de la part de Free à FT indiqué sur le suivi de mon assistance ?

Merci à ceux qui prendront le temps de me lire et de me répondre.

Cordialement.
 
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charliebrown
Dragon de L'Univers


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charliebrown, Posté le: Sam 13 Sep 2014, 21:20    Sujet du message: 38448 34266 Répondre en citant

C'est pourtant logique.

Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements => les équipements Free fonctionnent.

Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations
=> ils ont demandé à FT de vérifier le branchement.

Nous avons effectué un de test de position* => le test de position consiste à vérifier si c'est la bonne ligne qui est branchée par FT et renvoyée vers la salle Free. Parce que parfois ils se trompent de ligne, et puis pour eux ça fonctionne (signal ADSL sur la ligne) mais ce n'est pas la bonne ligne...

a fait apparaître un fonctionnement altéré => en effet mauvais branchement FT.

Une demande de correction vient donc d'être transmise aux techniciens réseau => Free n'a pas le droit d'intervenir dans la salle FT ni d'ailleurs sur la ligne, le "technicien" est celui de FT.

FT n'a aucun engagement de délai contractuel vis à vis du dégroupeur, ils font la correction selon leur planning.

nous vous remercions de bien vouloir patienter le temps de cette intervention => il faut donc attendre.
 
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Nacim91
(Auteur du topic)

Hobbit de L'Univers


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Nacim91
(Auteur du topic), Posté le: Sam 13 Sep 2014, 21:27    Sujet du message: 102504 95316
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Merci pour ces explications qui ne sont pas forcement logique pour quelqu'un qui ne s'y connait pas Wink

Cependant j'ai toujours deux questions :

-Si le problème a lieu au niveau de la salle FT, pourquoi m'a-t-on dit que le technicien FT doit prendre RDV avec moi ?

-"Une demande de correction vient donc d'être transmise aux techniciens réseau => Free n'a pas le droit d'intervenir dans la salle FT ni d'ailleurs sur la ligne, le "technicien" est celui de FT."
Pourquoi cette demande n’apparaît elle pas sur mon suivit d'assistance ?
 
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Sn8K75
Chevalier de L'Univers


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Sn8K75, Posté le: Sam 13 Sep 2014, 22:10    Sujet du message: 82891 77170 Répondre en citant

ton ticket d'incident n'est pas mis a jour en temps reel, mais en moyenne sous 24-48h ouvrés.

La visite FT peut être necessaire si le tech FT l'estime necessaire. (par exemple, si c'est l'arrivée qui debloque.

Exemple concret : j'ai eu des pertes de synchro. Le tech Free a bien reperé le probleme , ca venait du boitier de derivation FT sur la facade de l'immeuble. le tech voulait bien intervenir dessus, mais nan, pas le droit. Donc quelques jours plus tard, visite du tech FT et correction sur le boitier de derivation.

Donc voila un vrai bon exemple de la necessité d'une intervention FT a domicile.
 
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jerome63
Esprit de L'Univers


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jerome63, Posté le: Sam 13 Sep 2014, 22:50    Sujet du message: 16623 14529 Répondre en citant

cela arrivent trop souvent de Free, et apres on attend , dans mon cas presques 15 jours, et pas dedommagement meme si vous faite réclamation car il aurait perdu mon courrier, vu que cela est pas necessaire de l'envoyé par RAR, ou fait express.
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airv57
Hobbit de L'Univers


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airv57, Posté le: Dim 14 Sep 2014, 2:14    Sujet du message: 27530 24144 Répondre en citant

Freebox Révolution reçue le 02/09 , et toujours bloquée à l'étape 2. Je me suis aperçu en vérifiant mon compte, que mon numéro de téléphone géographique ne correspond pas à celui que j'ai toujours eu. Après un appel chez Free, mon correspondant me dit que c'est normal parce que ma ligne n'est pas active. Est-ce que c'est possible?  
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zebu13
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zebu13, Posté le: Dim 14 Sep 2014, 9:10    Sujet du message: 21028 18117 Répondre en citant

airv57 a écrit:
Freebox Révolution reçue le 02/09 , et toujours bloquée à l'étape 2. Je me suis aperçu en vérifiant mon compte, que mon numéro de téléphone géographique ne correspond pas à celui que j'ai toujours eu. Après un appel chez Free, mon correspondant me dit que c'est normal parce que ma ligne n'est pas active. Est-ce que c'est possible?

Étiez-vous chez un autre opérateur avant?
 
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Nacim91
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Nacim91
(Auteur du topic), Posté le: Dim 14 Sep 2014, 12:07    Sujet du message: 102504 95316
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Merci de vos réponses  
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airv57
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airv57, Posté le: Lun 15 Sep 2014, 0:25    Sujet du message: 27530 24144 Répondre en citant

[
Étiez-vous chez un autre opérateur avant?[/quote]
Je suis encore chez un autre opérateur, mais en FTTH
 
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zebu13
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zebu13, Posté le: Lun 15 Sep 2014, 21:40    Sujet du message: 21028 18117 Répondre en citant

airv57 a écrit:
[
Étiez-vous chez un autre opérateur avant?

Je suis encore chez un autre opérateur, mais en FTTH[/quote]
vous vous etes inscrit sur numero inactif donc perte du num geographique
 
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Nacim91
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Nacim91
(Auteur du topic), Posté le: Mer 17 Sep 2014, 0:57    Sujet du message: 102504 95316
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Bonsoir, je me permets de remonter le sujet car je ne comprends de nouveau pas quelque chose...

"Un rendez-vous est planifié avec l'un de nos techniciens itinérants le 22/09/2014 entre 10h00 et 12h00. Votre présence est indispensable durant tout le créneau horaire. Cliquez ici pour demander l'annulation du rendez-vous"

En effet, étant donnée que Free n'a trouvé aucun problème au niveau de leurs installations, j'ai compris que FT doit maintenant intervenir.

Pourquoi est qu'un technicien Free va se déplacer étant donné qu'il n'est pas habilité à toucher aux installations de FT ?
 
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Dillinger
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Dillinger, Posté le: Lun 22 Sep 2014, 22:03    Sujet du message: 97670 90855 Répondre en citant

Pour confirmer la présence d'un défaut sur la ligne par exemple la continuité qui ne se fait pas. FT n'a pas le droit d'intervenir chez vous étant donné que votre FAI est Free, c'est donc le technicien Free qui va le faire.

C'est procédurier au possible mais nécessaire pour éviter les embrouilles ou les "sabotages"

Pour répondre à la quesiton du dessus au cas où ça intéresse toujours airv57 : si le numéro FT a été réatribué à quelqu'un d'autre entre temps alors FT le change au moment du raccordement pour éviter d'avoir 2 fois le même numéro ce qui est strictement impossible.
 
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Nacim91
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Hobbit de L'Univers


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Nacim91
(Auteur du topic), Posté le: Mar 23 Sep 2014, 11:11    Sujet du message: 102504 95316
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Bonjour, je vous recontacte suite à mon problème précédemment exposé.

Un technicien Free est intervenu hier à mon domicile et n'a pu résoudre le problème.
Il m'a alors dit qu'un ticket Gamot doit être ouvert pour que FT s'occupe du problème, et que ce sera fait dans la mâtiné, que lui même envoie son rapport avec une demande à faire de la part de Free (9h53 Free reçoit son rapport)
Ne voyant pas d'évolution sur ma page assistance, je contacte la hot-line et leur demande l'avancé du dossier.( Entre 12h et 13h)
On me soutient que la demande sera faite dans la journée, que le conseiller procède à une relance.
Je rappelle donc vers 20h pour avoir des nouvelles. Même réponse, ça va être fait d'ici ce soir, de plus j'aurai Internet d'ici Vendredi étant donné que le délai d'intervention de FT est de 5 jours ouvrés.
Or, je rappelle ce matin, et là un conseiller m'affirme que la demande n'a pas été lancé car ma ligne se trouve actuellement en phase de pré-localisation du problème et qu'à compté de cette demande je devrai attendre un maximum de 5 jours ouvrés...

D’où mes questions :

-Pourquoi cette soit-disant phase de test à distance n'a pas eu lieu avant ? J'ai ouvert mon ticket le 10, soit largement le temps pour procéder à des tests à distance..

-Quel est le délai de cette phase de test si elle existe réellement ?

-Pourquoi le technicien m'a affirmé que la problème se situe au niveau du Central FT et qu'il y de nouveau une phase de test avant l'ouverture de ce ticket Gamot ?

Merci d'avance de vos réponses.
 
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airv57
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airv57, Posté le: Sam 27 Sep 2014, 1:08    Sujet du message: 27530 24144 Répondre en citant

Enfin, tout fonctionne correctement . Un technicien de chez Orange a trouvé la panne ( connexion coupée dans un boitier situé dans la rue).  
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