Avis: obtenir plus facilement l'échange de Freebox

Fuli · Chevalier de L'Univers Inscrit le: 13 Oct 2008 Messages: 493

Bonjour,

Suite à un orage (ou à la chaleur, je ne sais pas j'étais en vacances) j'ai ma Freebox Mini 4K Server qui s'est bloquée à l'étape 2.
J'ai d'abord réalisé la série de test basiques que n'importe quel conseiller m'aurait dit de faire:
- changer de prise pour la mettre sur la prise Test
- changer de câble xDSL pour utiliser celui de Free (RJ11->gigogne/filtre + gigogne->RJ11)
- fait un hard-reboot du Server
Toujours rien. Ne connaissant personne à proximité chez Free pour faire un test croisé, je n'ai pas pu faire ce test basique. Idem pour un test avec une autre alimentation.

Par contre j'ai aussi réalisé d'autres tests nécessitants un poil de connaissance technique:
- j'ai connecté un modem VDSL, et il a synchronisé immédiatement
- j'ai vérifié si le bruit et les débits n'ont pas trop changés, signes qu'il y a eu un souci sur la ligne => négatif
- j'ai testé la connexion à Internet et les débit => ça fonctionne (et même plus vite qu'avec la Freebox)
- j'ai même configuré le téléphone en SIP => ça fonctionne

Bref, une seule conclusion s'impose: ce n'est pas un problème de ligne mais quelque part dans la Freebox (ou son alimentation, pour le coup je ne sais pas).

Armé de ma preuve qu'il y a un problème avec la Freebox je contacte enfin l'assistance FaceToFree et demande un échange du Server. Bien entendu j'avais déjà les réponses aux questions du technicien (à part pour la cause car je n'étais pas là, mais d'après la voisine il y a eu un gros orage le jour ou ça a coupé), et bien entendu il n'a pas réussi à contacter la Freebox toujours bloquée à l'étape 2. La personne a bien compris l'implication de mon test avec mon modem, et du coup a bien compris que le problème était avec la Freebox. Seulement voilà, dans les procédures qu'applique Free, il n'est pas possible de procéder directement à l'échange de box. Le technicien m'a expliqué qu'il est obligé de demander une vérification de ligne, et il essaye de demander l'échange de box en parallèle.

Cela a été ouvert le 3/7, ma ligne a été vérifié depuis. Par contre je n'ai toujours rien vu concernant l'envoi d'un nouveau Server au relai chronopost. Heureusement je ne suis pas trop pressé et que mon plus gros problème est de ne plus avoir de timeshift ni Youtube sur la TV (whaou le gros problème ! Wink

</ironie>).

Sinon le sujet de ce message c'est surtout d'avoir vôtre avis sur le support de Free concernant la gestion de son materiel.

Moi je suis d'avis que le support de Free devrait accepter l'échange de box (Server ou TV) sur simple demande même de confort (bruit du ventilo par ex.), tout en précisant que l'échange sera facturé (par exemple 29€) s'il n'y a pas de problème hardware trouvé avec la box (et bien sur +x€ s'il manque quelque chose genre la télécommande).

Bien évidemment, l'échange sur simple demande n’empêcherait pas la vérification de la ligne si nécessaire, mais la vérification ne serait plus obligatoire...
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Un verre, ça va. Trois verres, ça va, ça va, ça va.

zebu13 · Geek de L'Univers Inscrit le: 09 Nov 2009 Messages: 2224

Bonjour
Vu le temps qu'ils mettent pour prendre en compte les retours de box, je ne pense pas que cette solution soit adaptée

Fuli · Chevalier de L'Univers Inscrit le: 13 Oct 2008 Messages: 493

Oui, je suis d'accord qu'ils mettent du temps. Mais si la procédure est vraiment simplifié (équivalent à un échange standard) cela peut peut-être rendre la logistique plus simple, donc bien plus rapide ("vous avez demandé une nouvelle box Server ? ne quittez pas.... ça y'est c'est expédié").

La complication viendra plutôt avec la gestion des retours: vérifier que ça marche/marche pas, réparation si besoin, puis repackaging, donc APRES que le client ait reçu sa nouvelle box.
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Gregwar · Geek de L'Univers Inscrit le: 08 Sep 2012 Messages: 5200

Bonjour,

J'ai appelé hier pour le même problème, ma Freebox V6 a lâché samedi pendant un orage (étape 2).
J'ai préféré laisser passer le week-end pour avoir plus de chances de tomber sur un centre d'appel en France...

Un modem-routeur est connecté sur ma ligne depuis samedi (j'ai besoin de la connexion pour mon boulot..)

Quand j'ai appelé la Hotline, le technicien a pu voir qu'il y avait une synchronisation, donc pas de problème de ligne.
Une demande d'échange a aussitôt été faite, j'attends ma nouvelle Freebox..

J'ai peut-être eu de la chance.......

J-Loo · Geek de L'Univers Inscrit le: 10 Mar 2015 Messages: 4567

Freeboooox · Geek de L'Univers Inscrit le: 15 Nov 2014 Messages: 8109

Bonjour,

Oui, je pense en effet que la procédure dépends de la personnes qu'on a en face coté service client.

Ils ne réagissent pas tous aux demandes de la même façon.

Fuli · Chevalier de L'Univers Inscrit le: 13 Oct 2008 Messages: 493

Dillinger · Chevalier de L'Univers Inscrit le: 04 Mar 2014 Messages: 563

Rifrouf · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 20 Fév 2014 Messages: 57

Salut,

Je pense qu'en dehors du fonctionnement habituel, une visite dans les Free Center devrait permettre de détecter un panne de la box en Live, avec une ligne témoin chez eux. Cela permettrait de lancer une procédure d'échange ou au mieux un échange sur site pour peu qu'il y ait un petit stock de box.

A+

Dillinger · Chevalier de L'Univers Inscrit le: 04 Mar 2014 Messages: 563

Rifrouf · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 20 Fév 2014 Messages: 57

Mais du coup, ils font les démarches ou il faut encore appeler le 3244 après ?

Dillinger · Chevalier de L'Univers Inscrit le: 04 Mar 2014 Messages: 563

Rifrouf · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 20 Fév 2014 Messages: 57

Ce que je veux dire par là c'est qu'au 3244, il vont redemander un tas de vérifications et si il suffisait de dire je suis allé au Free Center ce serait trop simple.

Dillinger · Chevalier de L'Univers Inscrit le: 04 Mar 2014 Messages: 563

Rifrouf · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 20 Fév 2014 Messages: 57

C'est vrai ! Et de toute façon dans une logique d'économie, il vaut mieux que les structures restent un lieu de recrutement de clients, qui ne l'auraient jamais fait seul sur Internet.