[Résolu](Fibre) Rétractation devenant résiliation avec frais

canal26 · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 06 Juin 2020 Messages: 3

Bonjour,

Habitant en pavillon, je suis abonné ADSL depuis plusieurs années. Mon adresse est éligible à la Fibre depuis fin 2019. J’ai démarré en janvier 2020 la démarche pour l’installation de la Fibre via le site free.fr.

Après deux interventions successives le 18 janvier puis le 13 février, les techniciens de Free n’ont pas été en mesure de réaliser l’installation : ils n’ont pas pu trouver le chemin pour faire passer le câble optique.

J’ai alors décidé de renoncer à cette l'installation. J’ai contacté le service client de Free qui m’a confirmé la possibilité de faire une rétractation sans frais.

En effet, le délai de 14 jours pour le droit de rétraction s’applique à compter de la mise en place du service quand il s’agit d’un abonnement (service-public.fr/particuliers/vosdroits/F10485).

Comme prévu avec le service client, j’ai envoyé une demande de rétractation avec accusé de réception. J’ai également renvoyé la box qui avait été livrée avant l’intervention des techniciens.

A ma grande surprise, la rétraction sans frais s’est transformée en résiliation avec frais. Je viens de recevoir une facture de 49 EUR pour frais de résiliation. Après vérification sur mon compte en banque, les 49 EUR étaient déjà débités au moment de la réception de la facture. En y regardant de plus près la facture était antidatée de 3 jours avant l’envoi par mail : drôle de pratique !

Cette facturation de frais de résiliation est d’autant plus illégale qu’aucun mois d’abonnement n’a été facturé ; cela confirme que le service n’a pas été mis en place.

Il est lamentable de constater que Free ne respecte pas la loi sur le droit de rétractation alors que le service client indique que cela est possible. Je n’ai pas à payer de frais alors que Free n’a pas pu installer la Fibre.

Aussi, il est inacceptable que Free se permette de débiter les comptes en banque de ses clients avant envoi des factures.

Qu’en pensez-vous ?

frederic76

Postes ta demande sur le forum de l'ADUF avec une adresse en laposte.net avec lien de ce post.

Tu peux contester le prélèvement que tu juges abusif auprès de ta banque, tu as 2 mois à compter du débit. Il faut apporter les preuves de pourquoi tu es contre... Ça sera remboursé.

Pour ton étonnement je suis un peu aussi déçu de recevoir les factures après le débit mais beaucoup d'entreprises le font, au même titre que beaucoup d'entreprises font les virements avant la transmission souvent tardive, des bulletins de paie.

Sinon à quelle date avais tu pris l'abo ? À quelle date avais tu reçu la box ? A quelle avais tu envoyé le courrier (date poste) de rétractation ?
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Patatos@dit_Jojo · Geek de L'Univers Inscrit le: 27 Jan 2013 Messages: 4850

frederic76

Patato oui normalement si pas de service il n'a rien... Mais peut être avait t'il trop attendu pour envoyer le courrier par rapport à date de réception de box. D'où ma demande de précisions. Wink

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Busyspider

canal26 · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 06 Juin 2020 Messages: 3

Merci pour vos réponses qui me confortent dans l'idée que je dois pouvoir obtenir un remboursement des frais de résiliation.

Comme suggéré par Frédéric76 et Patatos, je viens de publier un post sur le site aduf.org pour essayer d'avoir une réponse. On verra si cela permet de faire avancer le sujet et sinon je passerai par Twitter ou Facebook. Enfin je contesterai le prélèvement si cela n'aboutit pas par ces moyens.

Je suis actuellement dans l'impossibilité de contacter Free par téléphone. Le 3244 est réservé aux abonnés dont je ne fais plus partie et le 0 892 13 51 61 (0,45€/min !) ne répond pas. Le seul moyen est l'impression d'un formulaire à renvoyer par lettre recommandée avec AR : pas très pratique à l'air numérique.

@Frédéric76,
Pour info, j'ai reçu la box dans la semaine qui a suivi la souscription en ligne en janvier 2020. J'ai demandé la rétractation en mai 2020 et j'ai renvoyé la box dans la foulée. Je suis d'accord avec Patotos et Busyspider : ces dates n'ont pas d'importance car le service n'est pas rendu. Si j'ai bien compris, le droit de rétraction court pour 14 jours à partir du moment où la ligne est opérationnelle.

@Patatos,
le passage du câble bloque quelque part entre le regard télécom dans le jardin et l'endroit à l'intérieur de la maison où le câble téléphone ressort. L'option était d'utiliser la gaine du câble téléphonique. Sinon il faudra que je fasse faire une autre tranchée ou que je passe en aérien : je suis en train d'étudier la bonne solution mais c'est à moi de faire ces travaux. Les opérateurs télécom ne le font pas quand c'est dans le jardin à l'intérieur du domaine privé.

Busyspider

frederic76

Parce que peut être que Free avait peut être malgré tout activé la ligne, délai de rétractation trop récent... ou il y a eu un couac je ne sais pas , d'ou m'a demande l'autre jour de quelles dates au cas où.

On a déjà vu par ex que la résiliation et box renvoyée en temps et en heure et 6 a 8 semaines après Free preleve encore normalement et n'a toujours rien acté.

Si réellement aucune mise en service Fibre, pas de raison de facturation, frais...
Mais après peut être que comme il était abonné ADSL Free à fait la résiliation depuis ligne ADSL et non rétractation depuis Fibre, d'où le couac
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Busyspider

frederic76

La première phrase pouvait être trompeuse, il pouvait être en ADSL chez Free et avoir voulu faire la migration Fibre.

Laisses tomber. Tu veux toujours avoir raison sur tout
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Busyspider

frederic76

Il n'avait pas non plus dit qu'il était chez un autre.

Bref
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Busyspider

Non, c'est vrai tu as raison, il n'avait pas dit qu'il était chez un autre...
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CurtisNewton · Modérateur UF Inscrit le: 25 Juil 2008 Messages: 55761

Bonjour,

@frederic76
Merci de lire les topics avant de poster ce qui a déjà été dit, demandé ou autre...

canal26 · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 06 Juin 2020 Messages: 3

Bonne nouvelle ! Suite au poste sur le site aduf.org, un membre "Corp Free" m'a annoncé un remboursement avant la fin de mois.

Pour répondre aux différents points soulevés précédemment : l'abonnement ADSL est chez Red by SFR et non pas Free. La ligne Fibre n'a jamais été activée par Free ; du moins pas dans l'espace client auquel j'avais accès ni bien sûr techniquement puisque le câble n'a pas pu être tiré.

Je vais préciser la façon dont s'est passé la demande de rétractation. J'ai téléphoné au service client qui m'a confirmé qu'il était possible de faire une demande de rétractation sans frais dans le cas qui me concerne. Il m'a indiqué la façon de récupérer le formulaire de rétractation sur le site de Free. Pas facile à trouver ce formulaire : il se situe à la toute dernière page des conditions générales de ventes (https://ADSL.free.fr/CGV/CGV_FORFAIT_hors_opt_20191029.pdf?92).

Comme demandé, j'ai rempli le formulaire et je l'ai renvoyé avec accusé de réception à l'adresse indiquée. Une dizaine de jours plus tard j'ai reçu un mail m'indiquant que ma demande de résiliation (et non pas de rétractation !) était prise en compte et que je pouvais renvoyer le matériel avec l'étiquette de retour.

J'aurais sans doute dû me méfier à ce moment-là et rappeler le service client. J'ai été trop confiant dans ce qui m'avait été dit au téléphone lors de l'appel au service client et je me suis contenté de renvoyer le matériel. Une semaine plus tard mon compte bancaire était débité de 49€ puis je recevais la facture correspondante.

Merci pour vos conseils.