(Fibre) Panne de la connexion depuis le 20/11/2020

matmat28 · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 23 Mai 2008 Messages: 33

Bonjour,

Je bénéficie de la Fibre Free dans mon logement depuis environ un an. Avant cela je bénéficiai de l'ADSL de Free. Vendredi soir dernier (vers 22h30), coupure de réseau, plus d'Internet et de télévision. Je reboot ma Freebox Pop Server et celle-ci bloque à l'étape 2.

Je me connecte via mon téléphone sur mon compte client Free et je déclare un incident. Le tchat me propose le déplacement d'un technicien Free dès le lendemain pour essayer de réparer ma panne. Le lendemain, le technicien vient, fait des tests et constate que le problème vient de la Fibre entre l'immeuble et le boitier "dans la rue". Il me dit que le problème sera réglé au mieux le lundi suivant ou au pire ... il n'a pas de délai. Lundi soir, la connexion n'est pas revenu. J'appelle le 3244 le mardi, le technicien m'indique qu'ils sont dépendant de l'intervention d'Orange car la partie Fibre entre mon immeuble et le boitier dans la rue ne leur appartient pas.

J'ai beau me connecter sur mon compte client, je n'ai pas de suivi de la part de Free sur mon ticket d'incident. Celui-ci est toujours au 20/11 "un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes". Je n'ai aucune idée de quand ma connexion sera rétablie (une semaine, 10 jours, un mois, six mois ...).

La solution qui m'a été proposé du 3244 est de faire un partage de connexion de mon téléphone vers mon PC. En pleine période de télétravail, c'est pas la solution optimale pour faire des réunions en visio et autres. Ce sera bien que Free assure un suivi stricte dans leur ticket d'incident et qu'ils ne nous (nous clients) laisse pas dans l'inconnu lorsque que l'on a un problème sans savoir quand celui-ci sera résolu.

*** Modération *** Titre et mise en page édités *** Modération ***

Curtis Newton

Ericglob · Disciple de L'Univers Inscrit le: 02 Nov 2019 Messages: 150

Comme quoi vaut mieux prendre la Fibre chez l'opérateur qui a installé le réseau. Put... chez moi c'est SFR Smilie_PDT

qui déploie. Pas de bol Crying or Very sad

_________________
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Patatos@dit_Jojo · Geek de L'Univers Inscrit le: 27 Jan 2013 Messages: 4957

Bonjour,

Free ne peut vous donner de délai, sans connaître la panne exacte, ni la date d’intervention d’Orange. L’opérateur d’infrastructure (Orange) a 7/10 jours pour répondre à la demande de réparation de Free.

Néanmoins les CGA Free (art 10.2) indiquent jusqu’à 15 jours pour rétablir la connexion. Le service Free Fibre infrastructure (au 1033) pourra davantage vous renseigner, en cas d’évolution.

Le freewifi permet une connexion de dépannage, s’il est toujours accessible dans votre zone.

CurtisNewton · Modérateur UF Inscrit le: 25 Juil 2008 Messages: 57916

Bonjour,

Un petit témoignage de plus ? Mr. Green

https://forum.universfreebox.com/viewtopic.php?t=79146&highlight=freewifi

matmat28 · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 23 Mai 2008 Messages: 33

A ce jour, je n'ai toujours pas retrouver ma connexion.

Aucun suivi sur mon ticket d'incident sur le site de Free, il n'y a que l'information de l'ouverture de mon ticket du 20/11.
Le 1033 ne peut pas me donner de délai de rétablissement car cela ne dépend pas d'eux mais d'Orange.
Vendredi je serai dans les 15 jours ouvrés sans connexion Internet ...

Patatos@dit_Jojo · Geek de L'Univers Inscrit le: 27 Jan 2013 Messages: 4957

Du point de vu CGA 15 jours ouvrés peut être normal.

Vous pouvez essayer de relancer votre dossier auprès du service résiliation au 3244. En prétendant vouloir des informations pour résilier sans frais, pour non respect des garanties de contrat (art 10.2 des CGA) et que les concurrents peuvent vous offrir les services en 5/7 jours.

Le conseiller tentera de vos retenir, en relançant le dossier durant l’appel. Voir en contactant son superviseur... S’il ne fait que des promesses, maintenez votre position jusqu’à la fin de l’appel. Le service fidélisation appellera dans un délai max de 48 h ouvrées, il est mieux armé/motivé pour débloquer la situation.

Vous pouvez en parallèle ouvrir un sujet sur le forum de l’aduf, pour qu’un corps Free traite le dossier. Nombreux emails (Yahoo, Gmail, Hotmail etc) sont refusés à l’inscription, sauf Laposte, Free, msn et les domaines personnalisés. Il faut indiquer en profil l’identifiant fbx.

matmat28 · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 23 Mai 2008 Messages: 33

Merci pour vos réponses.

La personne que j'ai eu aujourd'hui au 1033 m'a indiqué relancer ma demande car je lui ai dit que cette coupure avait un impact sur mon travail. Comme beaucoup, je suis en télétravail et le partage de connexion via téléphone n'est pas l'idéal pour les réunions en visio et autres. Elle m'a indiqué également, que cette coupure est un incident collectif, et normalement, cela est résolu rapidement.

Je vais donc attendre le début de semaine prochaine avant de relancer le 3244, et suivre votre conseil d'aller voir directement le service résiliation.

En revanche, je vais de ce pas sur le forum de l'ADUF pour y créer un post et expliquer mon problème Wink