Philpak (Auteur du topic), Posté le: Ven 18 Juin 2021, 16:09 Sujet du message: [Résolu] (V6) Box bloquée en étape 4 depuis 15 jours
[Résolu] (V6) Box bloquée en étape 4 depuis 15 jours228545206395
Bonjour,
Je suis en ADSL, offre en dégroupé total (sur numéro inactif). Je suis équipé d'une Révolution. Depuis plus de 15 jours, je n'ai plus ni Internet ni la TV. La box tourne en rond à l'étape 4, malgré plusieurs reboots. En regardant sur divers forums, cela voudrait dire que ma ligne a été écrasée, a priori par Orange (c'est arrivé au moment où ils ont eu leur soucis avec les numéros d'urgence, donc je soupçonne un truc pas catholique pour le résoudre rapidement).
J'ai ouvert un ticket chez Free, et depuis, c'est la bérézina !
Impossible de joindre quelqu'un au téléphone. J'ai essayé leur chat automatique, évidemment, une fois ma ligne identifiée, j'abouti à un message du style "votre demande est en cours de traitement" sans rien de plus.
J'ai eu des personnes via WhatsApp mais bien-sûr ça n'aboutit à rien, on vous mène en bâteau. Je n'ai reçu qu'un seul coup de fil pour m'indiquer la prise de RDV avec un tech d'Orange alors que j'ai expliqué que le soucis ne venait pas de chez moi. Mais ils ont insisté, le gars est venu, et a constaté que ma ligne fonctionnait...
Donc clairement Free joue la montre, pourquoi, je ne sais pas. Mais j'en ai vraiment marre. Leur box va passer par la fenêtre et je vais changer d'opérateur. Un service clients minable !
Quand je pense qu'ils m'appelaient une fois par heure pour me fibrer, et là, un seul appel en 15 jours !
C'est normal ces délais ? Il faut plus de deux semaines pour rétablir une ligne ?
Cela fait plus de 10 ans que je suis chez Free, jamais eu de problèmes, et je ne m'attendais pas à ça...
*** Modération *** Titre et mise en page édités *** Modération ***
Curtis Newton
Dernière édition par Philpak le Ven 18 Juin 2021, 17:49; édité 1 fois
CurtisNewton, Posté le: Ven 18 Juin 2021, 16:26 Sujet du message:
1346111885
Bonjour,
Poste sur les forums de l'ADUF (il y a des techniciens de chez Free). Les domaines d'adresses email refusés lors de l'inscription sont: hotmail.fr, hotmail.com, Live.com, Live.fr, caramail.com, Web.de, jetable.org, fr.st, Gmail.com et celles des autres GAFAM. Celles en "laposte.net" passent tout comme les @free.fr.
Depuis la venue du technicien d'Orange, mon ticket se termine par : "l'opérateur historique nous informe n'avoir détecté aucune anomalie (Code retour Gamot : STT)". Et donc ? Pour un profane ça ne veut rien dire, et en plus on ne comprend pas s'il y aura une suite...
Busyspider, Posté le: Ven 18 Juin 2021, 18:30 Sujet du message:
1313311589
Bonsoir
STT = signalement transmis à tort.. mais de fait, c'est Orange qui à fait un test de continuité électrique à distance et çà veut surtout dire que la procédure d' intervention coté Free va continuer.
Etape 4 de fortes chances que tu sois raccordé chez un autre opérateur.. (erreur lors du raccordement d'un autre abonné par exemple) donc oui le test de continuité de la ligne est OK dans ce cas pour Orange.
Un nouveau voisin vient de s'installer ?
Un autre Gamot va être demandé par Free auprès de Orange. Après contrôle par Free au DSLAM (test de position) et visite ITI chez toi pour affiner le diagnostic.
Patatos@dit_Jojo, Posté le: Ven 18 Juin 2021, 18:31 Sujet du message:
8461078764
Bonjour,
Ca signifie Signalement Transmis à Tort. Le technicien Orange indique qu'il n'y a aucun problème chez lui, ni chez vous, ni chez Free. C'est la manœuvre classique...
Pour obtenir un 2ème Gamot Free doit relancer la procédure du départ, avec le test de position (vérifier ses équipements) et un RDV chez vous.
Si le 2ème Gamot ne constate toujours pas de problème, il y aura après une expertise technique avec un RDV simultané des techniciens Free, Orange et vous.
Freekbox, Posté le: Ven 18 Juin 2021, 18:48 Sujet du message: Re: (V6) Box bloquée en étape 4
Re: (V6) Box bloquée en étape 410352496174
Philpak a écrit:
cela voudrait dire que ma ligne a été écrasée, a priori par Orange
Ce n'est qu'une des possibilités de ce genre de cas.
Philpak a écrit:
Je n'ai reçu qu'un seul coup de fil pour m'indiquer la prise de RDV avec un tech d'Orange alors que j'ai expliqué que le soucis ne venait pas de chez moi. Mais ils ont insisté, le gars est venu, et a constaté que ma ligne fonctionnait...
Si c'est un tech Orange, c'est que le défaut a été détecté sur la ligne elle-même, pas chez toi. Mais la partie de ligne qui dépend d'Orange peut finir à un endroit où le tech a besoin de ton accord pour l'atteindre (échelle dans ton jardin pour atteindre un poteau par exemple). S'il dit que "la ligne fonctionne" ça signifie qu'un signal électrique partant d'avant l'endroit détecté arrive correctement après l'endroit détecté.
Une ligne téléphonique (et donc ADSL) se divise en plusieurs parties :
Au central téléphonique, tu as :
- une installation de France Telecom (je fais exprès de ne pas dire "Orange" pour qu'on comprenne que ça date de l'époque des PTT)
- les équipements de ton opérateur qui sont branché sur ta réglette FT
Ensuite, le câble qui part vers chez toi appartient et est à la charge de FT. Enfin, du dernier branchement (poteau, petit plot dans la rue, etc...) jusqu'à ta box, c'est à ton opérateur d'intervenir.
Si Free t'a envoyé un tech Orange (en tout cas si ta ligne n'a pas d'antécédent et qu'aucun tech Free n'est venu avant) c'est qu'ils ont détecté un problème sur le trajet de la ligne dépendant de FT lors de la vérification des équipements Free au central.
Un technicien du Gamot (Guichet Automatique de Maintenance des Opérateurs Tiers : un tech Orange qui intervient sur les lignes FT utilisées par d'autres opérateurs) va donc vérifier à l'endroit où le test a signalé un défaut.
Dans ton cas, le tech Orange a infirmé les résultats du test, donc il dit "vous vous êtes trompés", ce qui se dit "Service Transmis à Tort" ... ou "STT".
Prochaine étape : soit Gamot fiabilisation (si côté FT ils détectent finalement un problème), soit une "expertise" : un tech Free et un tech Orange qui viennent en même temps vérifier que le problème est bien là où les tests le détectent.
PS : le délais dépend du nombre et de la dispo des tech FT dans ta région. Il existe un délais légal pour la saisie d'un dossier par le Gamot : 2 à 5 jours. Mais saisir un dossier ne veut pas dire "résoudre le problème", ça signifie commencer à voir ce qu'il se passe" dans ton cas : fixer un RDV avec toi en fonction des dispo (donc le délais est juste fait pour ne pas oublier un dossier sous la pile)
PPS : ne jette pas ta box, ils vont te la facturer, en plus le matos n'y est pour rien le pauvre !
Philpak (Auteur du topic), Posté le: Ven 18 Juin 2021, 19:33 Sujet du message:
228545206395
Busyspider a écrit:
Un nouveau voisin vient de s'installer ?
Non. Seul évènement notable : ma panne s'est déroulée durant la crise des numéros d'urgence d'Orange. M’étonnerait que ce soit une coïncidence...
Busyspider a écrit:
Une panne c'est toujours invalidant, cela ne se résout pas forcément en 5 minutes
Certes, mais entre 5 minutes et 15 jours (et même plus puisque rien n'est réglé, il y a une sacré marge.
Merci à tous pour vos réponses, à défaut d'être satisfait des événements, j'apprends plein de choses... Je comprends bien qu'une panne n(est pas forcément aisée à résoudre.
Ce que je ne comprends pas, c'est l'attitude des gens de Free qui est une société de services. On dirait qu'ils s'en foutent de perdre des clients.
Leur assistance, en ligne ou via le 3244, semble avoir été fait pour surtout ne pas avoir un échange verbal en direct avec le client. Sans parler de l'absence totale de communication.
Peut-être suis-je un Bisounours, et que c'est pareil chez Orange, SFR ou Bouygues, mais si toutes les sociétés de services agissaient ainsi, beaucoup mettraient la clé sous la porte.
Peut-être cette attitude est-elle inhérente à ce métier... ?
Bon, en tous cas, j'ai l'impression que ce n'est pas demain la veille que je vais récupérer Internet et la TV...
Busyspider, Posté le: Ven 18 Juin 2021, 19:53 Sujet du message:
1313311589
Dans tous les cas, ce n'est pas parce qu'il n'y a pas ou peu de communication que les choses ne se font pas. Free n'a vraiment aucun intérêt à perdre un client.. Ce ne sont pas les mêmes intervenants qui "te renseignent" et qui agissent.. et c'est vrai que les robots pour répondre c'est forcément déshumanisé et on reste forcément sur sa faim.
Patatos@dit_Jojo, Posté le: Ven 18 Juin 2021, 19:54 Sujet du message:
8461078764
Philpak a écrit:
Certes, mais entre 5 minutes et 15 jours (et même plus puisque rien n'est réglé, il y a une sacré marge.
Les CGA Freebox (art 10.2) indiquent un délai jusqu'à 15 jours ouvrés, pour le rétablissement d'une connexion. C'est souvent plus court, et parfois plus long.
Philpak a écrit:
Ce que je ne comprends pas, c'est l'attitude des gens de Free qui est une société de services. On dirait qu'ils s'en foutent de perdre des clients.
Leur assistance, en ligne ou via le 3244, semble avoir été fait pour surtout ne pas avoir un échange verbal en direct avec le client. Sans parler de l'absence totale de communication.
Oui Free devrait davantage communiquer ne serait-ce que pour les étapes de diagnostic, et leurs délais.
Le minimum d'information est donné par le ticket d'incident, de l'espace abonné.
Le service technique est accessible par d'autres moyens:
- Twitter/Facebook en mp
- face 2 Free
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