Résilier puis nouvel abonnement via le service « Qualité »

[antho92380 (Auteur du topic)]

Bonjour,

Je vous expose l'enfer "commercial" que je vis depuis plusieurs semaines et qui pourrait servir à d'autres freenautes dans mon cas.

Freenaute depuis plus de 20 ans, j'ai décidé de résilier mon abonnement "Freebox Revolution" (39,99€/mois) fin septembre pour aller chez un concurrent avec un forfait Fibre optique moins cher (15€/mois chez Sosh). Je demande la portabilité du numéro et sans coupure, le 13/10/2022 tout se passe bien et je passe chez Sosh. Je renvois le jour même ma Freebox dans un point relais UPS et je reçois un mail de Free me confirmant la résiliation avec portabilité le 13/10.

Le 18/10/2022, le service Qualité de Free m'appelle pour savoir les raisons de ma résiliation et me propose l'abonnement Freebox Revolution à 19.99€/mois avec un engagement de 12 mois. On m'explique qu'on m'enverra un nouveau modem, que je n'aurai pas de frais d'activation, que j'aurai à nouveau les services (6 mois Prime Video, 1 an canal series...) et que Free me remboursera les 50€ de frais de résiliation de Sosh. J'ai donc accepté leur offre et à partir de ce moment, les problèmes vont commencer.

Quelques minutes plus tard, je reçois un email me confirmant mon forfait Freebox Revolution à 19.99€ pendant 12 mois. Je demande à L'assistance technique de proximité l'envoi du modem : on me répond que le retour de l'ancien modem doit être complètement traité pour permettre l'envoi du matériel... mais le problème est que Free a activé la portabilité du numéro immédiatement, alors que je n'avais pas de modem... et le service Clients n'a pas réussi à annuler la portabilité du numéro. Le 19/10/2022 je n'avais donc plus Internet chez moi jusqu'au 24/10/2022 date où j'ai reçu le nouveau modem. J'ai donc appelé les service clients qui n'avait pas traces de mon offre promotionnelle, et qui ne connaissait pas non plus le remboursement des frais de résiliation (vu que j'étais ancien client)... J'ai donc rappelé le service Qualité à 2 reprises qui m'a confirmé le remboursement après envoi de la facture des frais de résiliation, et également mon offre promotionnelle.

Début novembre je reçois ma facture à 39.99 euros. J'essaye de rappeler le service Qualité (mais le numéro de téléphone ne fonctionne plus).

J'appelle donc le service clients qui ne comprend pas comment j'ai pu recevoir le mail de l'offre promotionnelle, alors qu'ils n'ont aucune information. Ils me promettent de contacter le service concerné et de me tenir informé. Je devais être rappelle semaine dernière, aucun appel. Je rappelle aujourd'hui : aucune information et on me conseille de faire un courrier pour une réclamation... un enfer !!!

L'assistance technique de proximité ne peut rien faire et me recommande à chaque fois d'appeler le service clients, qui ne semble pas pouvoir correspondre avec le service Qualité (+marketing) qui m'a appelé le 18/10/2022. Je leur ai également demandé le remboursement au pro rata de l'abonnement Free entre le 13/10/2022 (résiliation effective) et le 24/10 (date où j'ai reçu l'équipement) : légitime vu que je n'avais plus aucun service Free ni modem. Réponse du service commercial : "vous n'aviez plus Free de votre faute, donc on ne vous remboursera rien !"

Résultat :
- on m'a facturé un abonnement du 13/10 au 24/10 alors que je n'étais plus chez Free et que je n'avais pas de modem
- on m'a fait revenir chez Free pour un abonnement à 19.99€ qui n'est toujours pas appliqué
- on m'a fait promis le remboursement des frais de résiliation Sosh et je pense ne jamais l'avoir

J'attends encore cette semaine un potentiel appel de leur part avant de résilier cette fois définitivement. A mon avis l'ARCEP ou une association de consommateurs devra être également informée de l'agissement de Free, qui est finalement du démarchage téléphonique frauduleux en promettant de faux tarifs promotionnels ou remboursements, et en réalisant des portabilités le jour même pour empêcher toute rétractation, sans se soucier de la coupure Internet... C'est honteux et très décevant de la part de Free!!!

Il n'y a pas de communication entre leurs services Qualité, Fidélisation Marketing... On m'avait promis un nouvel abonnement et au final, ils ont juste annulé ma résiliation (même si elle avait été bien effective depuis le 13/10), ce qui informatiquement leur fait penser que je n'ai jamais résilier et que je devais payer mon abonnement même si je n'étais plus chez eux...

[fofomm]

Bonjour,

Et c'est la quand tu vas vouloir résilier de nouveau qu'ils vont te sortir l'engagement de 12 mois.

C'est du SFR tout craché !!

[Patatos@dit_Jojo]

Bonjour,

Ouvrez un sujet sur le forum de l’ADUF, il y a des corps Free. L'inscription à ce forum n'est possible qu'aux emails Free, la poste, et les domaines personnalisés. Indiquez votre identifiant FBX en profil pour qu'un corps Free accède à votre dossier, inutile d'ajouter l'adresse MAC de votre Freebox.

Partagez ici le lien de votre sujet de l’ADUF.

[coolrenea]

Bonjour,

Je pense que ta combine désabonnement, abonnement à la concurrence réabonnement est périlleuse car il y a à la fois le retour du matos, la portabilité et j'en passe, toute ces opérations ne sont pas forcément synchro avec des services clients et les interlocuteurs pas toujours au mieux,

A mon avis il valait mieux attendre que chaque étape soit terminée avant d'entamer la suivante et surtout avoir confirmation des tarifs par courriel alors bon courage pour la suite.

[toto13330]

Salut,

c'est comme même un peu le bord... ton histoire.

Mais toujours avoir un confirmation par mail est la seule solution avant de bouger. Perso arrivé une fois il y a longtemps avec C+ et depuis si pas un mail de confirmation d'une offre téléphone :

Au revoir !!!

Après de nos jours resté sans Internet, téléphonie plusieurs jours cela devient difficile...

Bon courage.

[sibusate]

Chez Free tu peux t'adresser au service client (déjà fait...), puis au service consommateur (LAR conseillée), puis 2 mois après - si pas de réponse satisfaisante - au médiateur. Pour les détails, voir les CGV.

• Etape suivante de médiateur des télécommunications.
• Etape suivante : conciliateur de justice
• Etape finale : la justice...

[toto13330]

Salut,

Concernant le service qualité le service Assistance Proximité me la passer car impossible de résoudre mon problème. Franchement, la personne au téléphone c'est autre chose que le 3244 "délocalisé". Mais vu le salaire qu'ils touchent...

Donc elle a pu "rentrer " et donc trouver le problème (Colis perdu ,kit Fibre Delta ) et le résoudre.

Normalement , car malgré ma demande pas de SMS et ou de mail confirmant l'envoi la semaine prochaine. Juste le mail de " Chronopost " aussitôt le colis reçus par eux.

Mais je suis confiant ...

[CurtisNewton]

Bonjour,

De quoi vous vous plaignez ?! Il pourrait ne pas y avoir de SAV du tout !!