antitaniom (Auteur du topic), Posté le: Mer 11 Juin 2008, 23:09 Sujet du message: Hotline affligente... exemple de t'chat
Hotline affligente... exemple de t'chat99218870
Le texte qui suit est la retranscription d'un tchat avec la Hotline Free à propos d'une ligne qui ne fonctionne plus depuis 3 semaines.
Un dialogue de sourd ou on se rend compte de la compétence des hotlineurs de Free et surtout l'utilisation de scripts automatiques.
Amusez vous bien si vous avez une panne en Freebox only....
Notez que c'est le hotlineur qui coupe à la fin!!!!
[XX-06-2008 21h35] [Début Session Tchat] [Service choisi: Technique]
[21h49] Moi: Bonsoir
[21h49] Assistance: Bienvenue sur le Tchat de Free Mme XXXXX , vous êtes actuellement connecté sur le salon technique.
Notez que vous pouvez à tout moment changer vos éléments de contact (mail+mobile)depuis votre interface de gestion rubrique "modification de mes informations"
[21h50] Moi: je vous ecris concernant le probleme de ma ligne ADSL
[21h52] Moi: qui ne fonctionne plus depuis le 25/05
[21h52] Assistance: Mme XXXXXX vous étiez déjà contacter et vous aviez un message enregistré sur messagerie.
[21h59] Moi: pas moyen de comprendre ce qu'elle a dit!
[21h59] Moi: tous les tests on ete fait
[21h59] Assistance: Mme xxxxxxx avez vous effectue un test croise de votre fbox ?
[22h01] Moi: oui, on a meme appelé la Hotline en utilisant la Freebox sur une autre ligne...
[22h02] Moi: mais la Hotline de Free a transmis a France telecom le numero de la ligne sur laquel etait brancher notre Freebox!
[22h03] Moi: France télécom à donc verifié et appelé une ligne qui ne pose pas de problème!
[22h03] Assistance: Test croisé complet c'est le fait de teste votre Fbox sur autre ligne et teste autre Fbox sur votre ligne afin de bien diagnostiquer le souci et de savoir est ce qu'il'est au niveau de la Fbox ou bien de la ligne et bien sûr pour gagner du temps.
[22h03] Assistance: Merci de me communiquer le n° de ligne où vous avez effectue le test .
[22h04] Moi: le XXXXXXXXX
[22h04] Assistance: Quand est ce que vous avez effectrue le test ?
[22h04] Moi: samedi soir il y à 15 jours
[22h05] Moi: le 31 il me semble
[22h06] Moi: le hotlineur m'a pourtant affirmé avoir compris, mais il s'est trompé de ligne!
[22h07] Assistance: Merci de me communiquer les résultats du test SVP .
[22h09] Moi: la Freebox fonctionne sur une autre ligne (en utilisant toute sa connectique: alim et cordon téléphone)
[22h10] Assistance: Qu'est ce qu'elle affiche exactement ?
[22h11] Moi: sur une autre ligne, elle affiche l'heure, on peu telephoner avec et Internet fonctionne parfaitement
[22h11] Assistance: Avez-vous teste autre fbox sur votre ligne ?
[22h12] Moi: normalmeent sur la ligne ca sonne occupé, depuis le 25 il y a un leger souffle mais plus rien d'autre... aucun modem n'arrive a avoir de synchro
[22h13] Assistance: Avez-vous teste autre fbox sur votre ligne ?
[22h13] Moi: un modem speedtouch
[22h14] Moi: pas de Freebox sous la main
[22h14] Assistance: Avez-vous teste autre la fbox de la ligne YYYYYYYYY sur votre ligne ?
[22h15] Moi: il y a une Freebox dessus, et c'est sur cette ligne que les tests on ete fait
[22h15] Assistance: Avez-vous teste autre la fbox de la ligne YYYYYYYYYY sur votre ligne ?
[22h16] Moi: cette ligne fonctionne parfaitement, ce n'est, pas celle ci qui pose probleme, c'est la ligne XXXXXXXXXX qui ne fonctionne plus
[22h17] Assistance: Je sais bien Mme XXXXXXXXX
[22h17] Assistance: Test croisé complet c'est le fait de teste votre Fbox sur autre ligne et teste autre Fbox sur votre ligne afin de bien diagnostiquer le souci et de savoir est ce qu'il'est au niveau de la Fbox ou bien de la ligne et bien sûr pour gagner du temps.
[22h19] Moi: on a teste notre Freebox sur une autre ligne, on a meme appele la Hotline avec... mais la Hotline à demande a FT de verifier la mauvaise ligne! notre Freebox fonctionne parfaitement, mais notre ligne NE FONCTIONNE PLUS DEPUIS LE 25 MAI
[22h21] Moi: ON est bien en Freebox only donc c'est a vous que l'on doit s'adresser quand notre ligne ne fonctionne plus!!!! c'est ce que je fais. MA Freebox fonctionne PARFAITEMENT, mais aucun moden ne fonctionne sur notre ligne. On a déjà eu un probleme similaire il y a un peu plus d'un mois... Car ils construisent un lotissement a coté!
[22h23] Moi: le precedent hotlineur c'est TROMPE de ligne! Il a demande a FT de corriger la ligne de mes parents sur laquel on a fait les test croisé, et pas la mienne.
[22h25] Moi: FT a meme appelé mes parents pour leur signaler que la ligne fonctionnait!!!! Alors qu'ils n'avaient rien demandé!
[22h26] Assistance: Mme XXXXXXX je vous invite à patienter le temps que vous serez appel .
[22h28] Moi: patienter encore???? mais pourquoi donc? le probleme est pourtant simple... ma ligne ne fonctionne plus! Vous avez donné un mauvais numero de ligne à FT
[22h29] Moi: demandez juste à France telecom de verifier et recabler la ligne!
[22h30] Moi: c'est pas pour vous entendre me dire d'attendre un appel d'une hotlineuse que l'on ne comprend pas!
[22h32] Moi: demandez juste à verifier la ligne!
[22h32] Moi: SVP
[22h32] Assistance: Mme XXXXXXX rassurez vous que nos techniciens font le nécessaire pour vous .
[22h34] Moi: alors demandez a verifier cette ligne!
Je bosse toute la journee et si c'est pour me dire de brancher une autre Freebox sur ma ligne, c'est inutile, ca a déjà ete fait et ma ligne ne fonctionne pas, il vous faut quoi de plus????
[22h35] Moi: pourquoi vous ne voulez rien faire?
[22h35] Assistance: Mme XXXXXXX vous êtes bien joignable sur le n° ZZZZZZZZZZ ?
[22h36] Moi: oui, mais seulement le midi et entre 17h et 18H
[22h37] Assistance: D'accord, je vais bien mentionner tout ça sur votre dossier .
[22h37] Assistance: Ai-je répondu à toutes vos attentes Mme XXXXXXX?
[22h37] Moi: NON, je vous demande de rétablir la ligne Internet
[22h38] Moi: pas de me dire que vous allez m'appeler sur mon portable pour me diure de brancher une autre Freebox dessus
[22h38] Moi: retablissez moi cette ligne dans les plus bref delais!
[22h38] Assistance: Mme XXXXXXX rassurez vous que votre souci sera pris en compte.
[22h39] Assistance: Je me joins à toute l'équipe de Free pour vous souhaiter une excellente soirée Mme XXXXXXX
Vous pouvez à tout moment consulter votre site d'assistance dédié en cliquant sur le lien suivant : www.assistancefree.fr
[11-06-2008 22h42] [Déconnexion Session Tchat par Assistance]
GG, Posté le: Mer 11 Juin 2008, 23:23 Sujet du message:
1209010727
Bonsoir. Oui c'est tout à fait horrible. Et en premier l'erreur de l'autre qui a fait vérifié la mauvaise ligne. Honnêtement je ne me souviens pas d'avoir jamais eu un conseiller qui connaissait quoi que ce soit et je n'ai pu changer les box HD de deux amies qu'en ne lâchant pas le morceau (et avec une solide connaissance des tests à faire avant de les appeler). Ou pour ma ligne que FT avait débranché (par hasard) cela a été assez pénible et c'était à moi de relancer Free parce que eux ils attendent que cela se passent. (enfin les autres FAI ne sont pas mieux : j'ai vu Neuf à l'œuvre c'était même pire et Alice à peu près comme Free).
Sauf quand cela passe par Univers Freebox donc faisons passer l'info à propos de ce site.
graudlandre, Posté le: Jeu 12 Juin 2008, 1:28 Sujet du message:
81102
Le problème vient du fait que les conseillers de Free se soient trompés de ligne téléphonique, (le numéro des parents plutôt que ton numéro); et tout est parti en patate...
Il faut que Free lance un Gamot sur la ligne pour rétablir l'ADSL.
Le hic malheureusement c'est que tu es en Non Dégroupé, et tout passe par FT et les délais sont beaucoup plus longs pour les abonnés en Non Dégroupé car Free n'a aucune visibilité, c'est FT qui fait tout.
Mais il faut que Free envoie un Gamot à FT pour faire vérifier ta ligne. _________________ Free, oui pour l'instant, les autres on verra après ...
La Freebox sait tout faire, et en plus elle donne l'heure ...
antitaniom (Auteur du topic), Posté le: Mer 16 Juil 2008, 10:46 Sujet du message:
99218870
fabcool a écrit:
antitaniom >> d'un coté tu ne répondais pas aux questions correctement... un peu normal que ça parte en Live.
Comment peut-on expliquer correctement son problème quand on ne pose pas les bonnes questions?
La Freebox fonctionne correctement sur une autre ligne(on a appelé la Hotline avec!), sur la ligne à problème, aucun modem ne synchronisait
Il suffisait de demander: "quel ligne pose problème?" "OK on va demander à FT de verifier!"
En attendant Free vient de lancer le 4ème Gamot sur une autre ligne qui à été résilier depuis 2 mois (on recoit toujours les mails... ils ont confondu le courrier de résiliation avec renvoi de la Freebox, avec un problème de ligne!!! Il doit y avoir quelques illettrés au courrier! pas étonnant que ca se passe si mal parfois )
fabcool, Posté le: Mer 16 Juil 2008, 10:57 Sujet du message:
100508978
Tu pouvais répondre simplement par du oui ou du non lorsqu'il posait les questions, le pb c'est que tu l'a embrouillé...
de plus appeler avec ta propre Freebox sur l'autre ligne fonctionnelle n'etait pas une bonne idée car sur les log on voit que le Freebox etait en ligne donc synchro, donc pas de soucis, donc pas besoin de Gamot sur la ligne HS...
pour ce qui est du courrier t'as du te planter on envoi pas la Freebox et le courrier de resiliation au même endroit... de meme la resiliation doit être faite avant le 20 du mois normal que ça risque de pas pris en compte donc continuer à diagnostiquer...
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