(Fibre) Réclamation suite au raccordement

[tchouly (Auteur du topic)]

Bonjour,

Le 03/07/2022, j'ai effectué ma demande de déménagement. J'ai été contactée rapidement et un rendez-vous a été pris pour raccorder mon domicile à la Fibre le 15/07 entre 11h et 13h. Ce jour-là, je suis restée à mon domicile spécialement pour ce rendez-vous, personne n'est venu.

Un nouveau rendez-vous a été pris pour le 28/07 entre 13h et 15h. Le technicien est venu seul et n'est pas parvenu à relier mon domicile à la Fibre qui arrivait devant chez nous. Il a indiqué qu'il ne serait pas en mesure de le faire tant qu'on n'aurait pas trouvé le regard intermédiaire, que ça ne servait à rien de demander une nouvelle intervention si on ne sait pas où est ce regard.

Nous avons donc fait intervenir une entreprise tierce spécialisée pour passer la Fibre entre la rue et notre domicile pour un montant forfaitaire de 427€90. A titre informatif, l’intervention a duré 35min, il semble donc que le technicien envoyé par Free le 15/07 n’ait pas fait beaucoup d’effort…

Nous avons ensuite sollicité Free à nouveau pour finaliser l'installation de la Fibre. Après de nombreux appels pour obtenir un nouveau rendez-vous, 2 techniciens sont venus le 12/08. Ils étaient beaucoup mieux équipés que le premier technicien et ils nous ont indiqué qu'ils auraient pu effectuer facilement le travail réalisé par l'entreprise tierce, qu'ils en ont l'habitude et que c'est Free qui prend cela en charge d'habitude.

Suite à cela, j’ai effectué une réclamation en recommandé au Service Abonnés (j’ai dû envoyer le recommandé à 2 reprises car ils ont perdu le premier exemplaire). La réponse a été la suivante :
« Tous les frais, fait à votre initiative pour un quelconque dépannage, ne peuvent donner lieu à aucun remboursement. ».

Qu’étais-je censée faire lorsque le technicien vient à 2 reprises à mon domicile et me dit «je ne peux rien faire de plus », sans avoir raccordé mon domicile à la Fibre ? Et lorsque la personne que j’obtiens au «3244 » me dit je ne peux pas faire revenir de technicien tant que vous n’avez pas trouvé le regard pour raccorder la Fibre ?

J’ai ensuite envoyé un courrier recommandé au Service National Consommateur, auquel je n’ai reçu aucune réponse.

A ce jour, aucun dédommagement n’a été proposé, ni pour les frais engagés, ni pour le manque de professionnalisme (RDV manqué sans prévenir, réclamation envoyée par recommandé égarée, aucun retour suite au dernier courrier envoyé en recommandé).

Quels sont mes recours ? A noter que je suis cliente chez Free depuis 2011 et que jusque-là, je souhaitais le rester.

Question subsidiaire : j'ai tenté de créer un compte sur l'ADUF (avec une mail @free.fr) mais je n'ai pas reçu le mail de confirmation d'inscription et ne peut donc pas poster sur le forum de l'ADUF, savez-vous comment débloquer la situation ?

[Patatos@dit_Jojo]

Bonsoir,

Les frais de raccordement à la Fibre optique sont pris en charge par les opérateurs, sauf mention contraire. Vous n'aviez donc pas à mandater une société tierce pour un problème lié à cela, sauf si ça concerne uniquement la partie privé de votre terrain.

Il était préférable de venir demander conseils sur les forums. Je ne pense pas que vous obtiendrez un dédommagement, au sujet des frais engagés. Par contre vous devez être dédommagé, pour la non présentation du technicien au rendez-vous, comme l'indique les CGA Freebox.

Vos recours sont le forum de l'ADUF, le médiateur des Télécom, une association de consommateurs et le tribunal de proximité.

Concernant l'email de confirmation du forum de l'ADUF, il faut adresser un message privé ici à @menelas29. Il fera le nécessaire.

[menelas29]

Bonsoir tchouly,

Je t'ai envoyé un MP (Message Privé).

[rc42]

je vois pas pourquoi Free ,rembourserait les fais de l'installation que vous avez fait faire.

[tchouly (Auteur du topic)]

@menelas29 : Merci

@rc42 : parce que c'est Free qui était censé faire cette installation, ça fait partie de leur prestation de raccordement. Seulement si je n'avais pas mandaté quelqu'un pour le faire à leur place, j'attendrais toujours que la Fibre soit déployée chez moi...

[Patatos@dit_Jojo]

Le fait que Free tarde à vous installer la Fibre optique n'est pas une raison pour mandater une société tierce payante.

Vous aviez les différents services (techniques, abonné, national consommateurs) à aviser. Puis le médiateur des Télécom, ou simplement souscrire auprès d'un autre opérateur Internet.

[tchouly (Auteur du topic)]

Oui j'ai bien vu par la suite à quel point ces différents services étaient efficaces et rapides (pour rappel : refus de renvoyer un technicien par le service technique, perte de courrier recommandé par le service abonné, pas de réponse du service consommateur...).

Personnellement quand j'emménage dans un nouveau logement, je n'ai pas forcément envie d'attendre plusieurs mois pour avoir une connexion Internet. Je ne souhaitais pas changer d'opérateur, au delà de la partie installation je suis satisfaite du service.

Merci tout de même pour vos réponses. A ce jour je ne vois toujours pas comment j'aurais pu m'en sortir rapidement sans faire appel à une entreprise tierce. Mais tant pis pour moi.

[Patatos@dit_Jojo]

Le forum de l'ADUF eut été efficace pour faire intervenir un technicien Fibre, si vous l'aviez sollicité avant.

Au pire il fallait changer d'opérateur, lequel se serait fait une joie de vous câbler rapidement. Mais certainement pas payer une société tierce pour faire le travail des opérateur, en espérant un remboursement.

Vous pouvez toujours poursuivre votre demande au niveau du médiateur des Télécom, lequel donnera une direction (non obligatoire pour les 2 parties) dans un délai de 30 à 90 jours.

[menelas29]

Bonsoir tchouly,

Je t'ai envoyé un second MP (Message Privé). Busyspider m'a indiqué que ton compte ADUF est maintenant actif.

Bonne soirée

[tchouly (Auteur du topic)]

C'est bon j'ai bien accès à mon compte Aduf. Merci beaucoup pour ton aide.