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Freebox en panne ! Délai d'intervention ???
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aero42
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Hobbit de L'Univers


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aero42
(Auteur du topic), Posté le: Mar 16 Aoû 2011, 8:47    Sujet du message: Freebox en panne ! Délai d'intervention ??? Freebox en panne ! Délai d'intervention ??? 45083 40513
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Bonjour tout le monde,

Voilà, je vous fait part de mon souci pour bien comprendre la situation. Depuis le 11/08 (donc 5 jours aujourd'hui), ma Freebox v6 n'arrive plus a synchroniser avec la ligne ADSL (les étapes 2 et 3 de la phase de démarrage tournent en boucle).

Alors, au début, j’ai cru à un simple bug. J’ai donc rebooter la Freebox, sauf que madame ne veut rien savoir et persiste. Là, je deviens un peu plus inquiet. Je refais plusieurs essais… bon, a part débrancher et rebrancher électriquement, je ne vois pas trop quoi faire de plus… Alors vu que la coupure s'est faite vers les 21h15, je me suis dit qu'il y avait un incident dans le secteur et que ça irai mieux le lendemain. Sauf que le lendemain, eh ben, pas mieux. Pire, je demande à un voisin (qui a une V6 lui aussi) s'il n'a pas eu de souci, il me dit que non. Là, je me dis, c'est soit ma ligne, soit ma Freebox.

Avant d'appeler Free, je constate tout de même que si je débranche la Freebox un certain temps (au moins 5 min), à son rebranchement, la liaison se fait bien (j'arrive à avoir l'heure sur la Freebox) mais cela ne dure que quelques minutes.

Donc, résigné, j'appelle Free avec mon portable (car du coup, plus de téléphone fixe), donc je me dis "outch" pour ma facture mobile ! mais bon, il faut bien faire quelque chose. Je tombe sur un technicien très sympathique (je tiens à le dire, car c'est assez rare chez les hotlines) qui me dit qu'il a bien vu que j'ai rebooter a plusieurs reprises la Freebox, et qu'il allait lancé la visite d'un technicien à mon domicile, mais pas avant le 23/08... soit près de 15 jours ! Là, je me dis "Bon OK, y'a pas mort d'homme, m'enfin, près de 2 semaines, ça fait quand même long !".

Donc j'en arrive à ma question (ouf !) : Ayant la Freebox v6 (et du coup l'abonnement qui va avec), je suis un peu dubitatif sur ce délai car quand je vois que sur la page d'accueil de Free (consacrée à la Freebox Revolution), il y a un encart intitulé 'Assistance VIP incluse' avec la mention exacte "Nous vous garantissons une intervention gratuite sous 10 heures, chez vous, en cas de problème technique."

Donc, voilà, pouvez-vous me dire ce que vous en pensez ?

Merci par avance pour vos réponses et Merci de m'avoir lu.
 
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XavierGR
Hobbit de L'Univers


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XavierGR, Posté le: Mar 16 Aoû 2011, 12:25    Sujet du message: 61904 56128 Répondre en citant

Tout d'abord, BIENVENUE!
Bienvenue dans ce monde ou les forfaits de téléphone mobile fondent comme neige au soleil et monde ou pleins de promesses sont faites mais aucunes tenues!
"assistance sous 10h incluse". Moi je vais bientôt pouvoir parler d'une assistante sous 10 semaines incluse!!!
Ma Freebox ne fonctionne pas et n'a en réalité jamais fonctionnée! Ma ligne est pourtant activée depuis le 1 juillet.
J'ai usé 65€ de forfait mobile depuis cette date mais quand je regarde ma Freebox aujourd'hui, rien n'a changé, les étapes deux et trois tournent en boucle tout comme vous Wink
Donc maintenant on me dit "ce n'est pas la peine de rappeler Free monsieur, Free s'occupe de tout" MAIS BIEN SUR!!!
je suis pris pour un lapin de six semaines a chaque appel et on me dit que Free ne comprend pas ce qu'il se passe.
Donc je vous souhaite du courage pour l'attente qui vous attend et qui j'espère pour vous ne sera pas aussi longue que la mienne.
 
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grompf
Hobbit de L'Univers


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grompf, Posté le: Mar 16 Aoû 2011, 12:27    Sujet du message: 15565 13735 Répondre en citant

Je viens de vérifier sur les CGV de la Freebox Révolution :
En cas d’interruption
totale des Services pour une durée continue
supérieure à 48 heures et sur demande de
l’Abonné qui pourra remplir le formulaire
adéquat consultable sur la Console de
gestion de comptes afin de faciliter le
traitement de sa demande, Free s’engage à
rembourser à l'Abonné l’abonnement Conditions Générales de Vente du Forfait Freebox au prorata temporis du défaut
d’accès aux Services.

... Tu n'auras donc plus qu'à chercher le formulaire dont ils parlent pour demander un remboursement partiel de ton abonnement.
Concernant la garantie d'une intervention sous 10 heures, je sais qu'ils la promettent sur leur site et leurs pubs, mais je n'ai rien trouvé dans les CGV ! Bizarre...
 
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aero42
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aero42
(Auteur du topic), Posté le: Mar 16 Aoû 2011, 12:38    Sujet du message: 45083 40513
Répondre en citant

XavierGR a écrit:
Tout d'abord, BIENVENUE!
Bienvenue dans ce monde ou les forfaits de téléphone mobile fondent comme neige au soleil et monde ou pleins de promesses sont faites mais aucunes tenues!
"assistance sous 10h incluse". Moi je vais bientôt pouvoir parler d'une assistante sous 10 semaines incluse!!!
Ma Freebox ne fonctionne pas et n'a en réalité jamais fonctionnée! Ma ligne est pourtant activée depuis le 1 juillet.
J'ai usé 65€ de forfait mobile depuis cette date mais quand je regarde ma Freebox aujourd'hui, rien n'a changé, les étapes deux et trois tournent en boucle tout comme vous Wink
Donc maintenant on me dit "ce n'est pas la peine de rappeler Free monsieur, Free s'occupe de tout" MAIS BIEN SUR!!!
je suis pris pour un lapin de six semaines a chaque appel et on me dit que Free ne comprend pas ce qu'il se passe.
Donc je vous souhaite du courage pour l'attente qui vous attend et qui j'espère pour vous ne sera pas aussi longue que la mienne.


hum... pourquoi mon moral vient de baisser de 40% d'un coup ? Laughing

Ben, j'espère quand-même que ça va bien se passer. Mais ce qui m'embête le plus dans l'histoire, c'est que je ne sais pas si ça vient de la Freebox en elle-même ou bien de la ligne... Vous me direz, dans les deux cas de figures, je ne peux rien faire à mon niveau...
 
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aero42
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aero42
(Auteur du topic), Posté le: Mar 16 Aoû 2011, 12:47    Sujet du message: 45083 40513
Répondre en citant

grompf a écrit:
Je viens de vérifier sur les CGV de la Freebox Révolution :
En cas d’interruption
totale des Services pour une durée continue
supérieure à 48 heures et sur demande de
l’Abonné qui pourra remplir le formulaire
adéquat consultable sur la Console de
gestion de comptes afin de faciliter le
traitement de sa demande, Free s’engage à
rembourser à l'Abonné l’abonnement Conditions Générales de Vente du Forfait Freebox au prorata temporis du défaut
d’accès aux Services.

... Tu n'auras donc plus qu'à chercher le formulaire dont ils parlent pour demander un remboursement partiel de ton abonnement.
Concernant la garantie d'une intervention sous 10 heures, je sais qu'ils la promettent sur leur site et leurs pubs, mais je n'ai rien trouvé dans les CGV ! Bizarre...


Effectivement, avec le hotliner de Free, j'ai évoqué cela... Non pas que je veuilles passer pour le "Picsou" du coin, mais bon, si je n'ai pas accès à ce pourquoi je paye, il me paraît normal de demander à être remboursé de l'abonnement au prorata du nombre de jours où rien n'a fonctionné. Et, en effet, il m'a signalé que depuis mon interface client, il y a un lien vers un formulaire que je peux remplir (d'ailleurs, je trouve ça un peu gros que ce soit à l'utilisateur de faire la réclamation).

Sauf qu'évidemment, le hotliner m'a conseillé d'attendre que mon indicent soit terminé pour lancer cette procédure... Ceci dit, sans accès réseau, ça m'est déjà un peu compliqué pour me connecter sur mon espace Free. Rolling Eyes
 
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aero42
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Hobbit de L'Univers


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aero42
(Auteur du topic), Posté le: Mar 16 Aoû 2011, 12:53    Sujet du message: 45083 40513
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Ah par contre, question idiote :

Lorsqu'un technicien vient sur place et s'il constate que c'est la Freebox qui a un souci, il la remplace direct ? Je veux dire, il a toujours une Freebox neuve sous le coude, ou alors est-ce qu'il faut demander à Free un remplacement de box (avec le délai qui va avec) ? Et si la Freebox est changée, sont-ce les 2 Freebox (Server et Player) qui sont changées en même temps ou juste celle qui peut poser souci ?

Merci de vos réponses.
 
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arquenso
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arquenso, Posté le: Mar 16 Aoû 2011, 14:27    Sujet du message: 5307 4770 Répondre en citant

Free communique sur les abribus qu'il intervient en moins de 10 heures.... (en tout petit : dans les zones couvertes par l'assistance Free. Si vous n'êtes pas sur Saint etienne même inutile d'attendre une visite dans les 10 heures qui suivnet) Encore une fois le pipeau succède au pipeau.

S'ils vous font le coup du "on est au mois d'août bcp de gens en vacances" vous leur rétorquez que cela ne les empêche pas de prélever votre abonnement...

Quant au remplacement immédiat de la Freebox défectueuse que nenni : Il fera un test avec sa V6 mais ne vous la remplacera pas dans l'immédiat : Il passera une "commande" pour qu'une nouvelle vous soit livrée. En revanche Merci de préciser le NRA auquel vous êtes relié et vérifiez si Free a bien ouvert un ticket d'incident sur votre console de gestion.

Une fois sur deux Free "oublie" de le faire.... S'il est ouvert faites un imprim'écran pour le garder comme preuve lorsque vous engagerez une demande de remboursement. Je vous le conseille...


Dernière édition par arquenso le Mar 16 Aoû 2011, 14:33; édité 2 fois 
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XavierGR
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XavierGR, Posté le: Mar 16 Aoû 2011, 14:31    Sujet du message: 61904 56128 Répondre en citant

Déjà je ne comprend pas votre chance. Un technicien vient chez vous.
Moi pas de rendez vous a l'horizon, on me parle juste d'une vérification au poste central téléphonique. (vérification qui devait être faite le 13 juillet...)
D'ailleurs jai rappelé Free aujourd'hui et le gentil monsieur m'a dit que par miracle la vérification au poste serait faite demain et que ma ligne serait rétablie demain aussi.
Toute cette rapidité me laisse ...perplexe...!!!
Encore un mensonge pour me faire patienter.
Quand au technicien, je ne me fait pas d'illusions, cela m'étonnerait qu'il ait une Freebox neuve avec lui, désolé.
Je pense qu'il va tester votre ligne avant toute chose.
Enfin c'est bien la peine de nous massacrer a la télé et dans la rue avec leurs pubs, mais il faudrait investir de l'argent pour les abonnés avant de chercher a en avoir déjà d'autres.
Tenez nous au courant de l'avancé de votre problème.
 
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loggoi
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loggoi, Posté le: Mar 16 Aoû 2011, 16:25    Sujet du message: 3458 3206 Répondre en citant

XavierGR a écrit:
Déjà je ne comprend pas votre chance. Un technicien vient chez vous.
Moi pas de rendez vous a l'horizon, on me parle juste d'une vérification au poste central téléphonique. (vérification qui devait être faite le 13 juillet...)
D'ailleurs jai rappelé Free aujourd'hui et le gentil monsieur m'a dit que par miracle la vérification au poste serait faite demain et que ma ligne serait rétablie demain aussi.
Toute cette rapidité me laisse ...perplexe...!!!


Tout dépend de votre abonnement... Si vous êtes non-dégroupé, c'est normal, Free n'envoit pas de technicien à domicile, c'est un technicien FT qui intervient.

Citation:


Encore un mensonge pour me faire patienter.



Affirmation gratuite, surtout que vous ne donnez aucun élément sur votre soucis..

Citation:

Quand au technicien, je ne me fait pas d'illusions, cela m'étonnerait qu'il ait une Freebox neuve avec lui, désolé.


Quand on ne sait pas, on s'abstient... Les techniciens peuvent avoir avec un (tout) petit stock de Freebox pour des échanges immédiats. Mais c'est uniquement sur la base du volontariat du technicien.
 
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XavierGR
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XavierGR, Posté le: Mar 16 Aoû 2011, 16:40    Sujet du message: 61904 56128 Répondre en citant

Merci mais je sais encore quel contrat j'ai souscris. Freebox revolution dégroupé total. Ensuite ce n'est pas une affirmation gratuite, on me ment depuis plus d'un mois!
Chaque fois que j'appelle on me dit qu'une vérification va être faite.
Et pour finir, j'ai déjà eu a faire avec un technicien Free et il n'avait pas de Freebox donc cela m'étonnerait que ça ait changé...
 
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nanoter
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nanoter, Posté le: Mar 16 Aoû 2011, 17:07    Sujet du message: 20160 17337 Répondre en citant

La dernière fois que j'ai vu un technicien Free , y a plus de deux ans, il avait son PC portable avec un modem et il mesure le débit.

Un moyen de faire pression est d'aller sur l'ADUF ( www.aduf.org )

Pour remonter le moral des troupes on a mis 3 mois pour résoudre le problème : conflit Free et FT
 
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zebu13
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zebu13, Posté le: Mar 16 Aoû 2011, 19:07    Sujet du message: 21028 18117 Répondre en citant

Bonjour
j'ai eu le meme souci
le probleme c'est qu'il y a beaucoup de problemes avec la v6 un peu fragile, donc les techniciens sont debordes car la Hotline n'assure pas suffisement

le tech n'aura surement pas de v6 car toujours en manque
pour verifier la ligne tu peus utiliser un modem classique: tu auras Internet
tu peux alors basculer ton téléphone en mode sip (smartphone ou Ethernet) et donc telephoner vers les fixes (et donc vers la Hotline)
 
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un simple freenaute
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un simple freenaute, Posté le: Mar 16 Aoû 2011, 20:09    Sujet du message: 6912 6199 Répondre en citant

Il n'y a pas de manque de stock de V6, mais non, il n'y a pas non plus de stock de V6 chez les itis pour ne pas déborder la logistiques (ils ont déjà été rechargés en V5 il y a peu et Kiala n'a pas apprécié la plaisanterie vu le volume expédié).
Ca viendra probablement une fois le retard complètement rattrapé.

Pour les étapes 2/3 les itis et la Hotline sont rompus à la procédure, l'échange est validé rapidement après ou pendant son passage.
_________________
Staff Freenews
VER78-1251m-17dB (25 réels)
Synchro 18 Mbps (PATATE), DL 1800 Ko/s, ping 35ms
TVHD nickel (Ethernet)
 
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zebu13
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zebu13, Posté le: Mar 16 Aoû 2011, 20:32    Sujet du message: 21028 18117 Répondre en citant

oui effectivement apres passage de l'iti tout se passe normalement et dans les temps, mais encore faut-il avoir un RDV avec un iti car debordes car Hotline pas a niveau (pas tous)  
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aero42
(Auteur du topic)

Hobbit de L'Univers


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aero42
(Auteur du topic), Posté le: Mer 17 Aoû 2011, 8:02    Sujet du message: 45083 40513
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zebu13 a écrit:
Bonjour
j'ai eu le meme souci
le probleme c'est qu'il y a beaucoup de problemes avec la v6 un peu fragile, donc les techniciens sont debordes car la Hotline n'assure pas suffisement

le tech n'aura surement pas de v6 car toujours en manque
pour verifier la ligne tu peus utiliser un modem classique: tu auras Internet
tu peux alors basculer ton téléphone en mode sip (smartphone ou Ethernet) et donc telephoner vers les fixes (et donc vers la Hotline)



** Merci à tous pour vos réponses, désolé de ne répondre que maintenant, mais je ne peux accéder au Web qu'au boulot. **

Je peux brancher un autre modem ? Razz

Ah, mais ça m’intéresse ça... Justement, chez moi, j'ai conservé une vieille NeufBox (que j'avais achetée à l'époque)... est-ce que cela peut fonctionner ? Je veux dire, c'est un modem routeur (estampillé Neuf Télécom) mais bon, si je la branche sur ma ligne Free, est-ce que ça peut passer ? Bon, je ne demandes pas tous les services, mais c'est vrai que si au moins, je peux avoir Internet en attendant le tech (qui va être accueilli avec des pétales de roses, j'vous l'dit...).

Par contre, pour basculer le téléphone en mode SIP, il faut faire quelque chose de précis pour cela ? Je veux dire, c'est un réglage à faire sur le modem-routeur ?

Encore une fois, Merci en tous cas pour vos réponses qui m'aident bien.
 
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