Problème Freebox bloquée sur étape 2 depuis 5 semaines.

[PierrePap (Auteur du topic)]

Bonjour,

Je viens juste témoigner de mon expérience avec le service client Free.

Je suis nouvel abonné Free depuis Environ 4 mois.
J'avais choisi Free pour sa possibilité d'avoir une adresse fixe pour mettre un serveur utilisé par une trentaine de personnes et aussi pour sa promesse d'intervenir sous 10 heures en cas de problème.

Malgré de nombreux avis défavorables, je me disais que Free avait évolué en une entreprise responsable et probablement du même niveau de service que ses concurrentes.

Tout était parfait débit très bons, stabilité parfaite et je commençais à expliquer à mes détracteurs qu'ils avaient tort et que Free était vraiment très bien (j'imaginais même que c'était un peu de leur faute si ça se passait mal).

Bon passons maintenant à la phase sombre de mon expérience:

Je décide de partir en vacances, je dois passer trois jours en France en dehors de chez moi avant de partir à l'étranger. Malheureusement le lendemain de mon départ la foudre tombe pas très loin de chez moi et mon fils m'appelle pour me dire que l'on a plus Internet.
Le 11 Juillet 2011 j'appelle Free leur explique la situation et leur demande comment se passe l'intervention sous 10 heures...
Réponse très vague, il me dit que quelqu'un va me rappeler dans les 48 heures sans faute, je lui indique que je pars dans trois jours à l'étranger et qu'il faut vraiment régler le problème avant. Il m'assure qu'il n'y a pas de problème.

J'appelle quand même mon associé pour lui demander de déplacer le serveur et de trouver une solution temporaire pour les 48 prochaines heures.

48 heures passe pas d'appel, pas de message.

je pars à l'étranger et n'ai plus la possibilité de les recontacter, j'attends toujours leur appel, rien.
(Le suivi d'appel sur mon compte m'indique qu'il vérifie ma ligne)
6 jours après je reçois un mail me demandant mon opinion sur leur service. Je mets 8 pour l'appel et 1 pour la résolution du problème et explique dans le champs texte que rien n'est réglé ( à noter que ce champs texte et minuscule et ne permet pas d'expliquer correctement se qui se passe)

Comme par hasard l'aprés-midi je reçois enfin l'appel d'un technicien qui me dit que La ligne a été vérifiée et que quelqu'un va me rappeler pour me fixer un rendez-vous.

Plus rien, à mon retour le 31 Juillet, je trouve à nouveaux un mail sur la qualité de service (7 pour l'appel 1 pour la résolution), je rappelle Free et un technicien me dis que quelqu'un va venir chez moi vérifier mes lignes et ma Box. et me donne un rendez-vous pour le 11 Août, je re-parle des 10 heures d'intervention (silence gêné).

11 Aout, je vais enfin avoir du téléphone et Internet.

Le technicien passe, plutôt rassurant, il a l'air de bien connaître son métier, vérifie toute ma ligne se synchronise avec sa box et m'indique que ma Box et HS.

Et que j'en recevrai une bientôt ( ce ne sera pas pour aujourd'hui)
Il n'ont pas de box à échanger tout de suite

Aujourd'hui le 16 Août ma box arrive super Enfin!!!

Je la branche Etape 1 Etape 2 et pas d'Etape 3 pas de synchronisation.

Je rappelle Free un peu énervé et on me dit (débranchez , rebranchez..) bon quelqu'un va vous rappeler.

14:00 quelqu'un me rappelle et me dit que l'on doit prendre rendez-vous pour qu'un technicien passe. Prochain rendez-vous le 25 Aout AARGH!

Je demande à tout hasard quelles vont être les pénalités pour Free pour ce délai légèrement décalé par rapport au 10 heures annoncées, il semble donc que se serait 1 euro par heures ouvrées. Je fais un rapide calcul en me disant que sa va couter assez cher mais la phrase d'après me précise que c'est dans la limite max de 12 heures.

Et là je repense à tous ces personnes qui m'avaient prévenu, que j'avais toisées en leur expliquant que moi je m'y connaissait assez techniquement pour pouvoir régler un problème rapidement et je reçois une bonne leçon d'humilité.


Bien entendu je vous tiendrai eu courant de la suite de mon histoire, j'ai bien peur que se ne soit pas terminé.


*** Modération *** Déplacé dans " Ligne ADSL " *** Modération ***

Curtis Newton

[Nixav]

Salut comme on dit souvent sur les forum de universfreebox avec l'assistance technique de Free c'est le parcours du combattant a+

[titi007]

le choix n'est pourtant pas mauvais car comme tu l'as dit, quand ça fonctionne (la plupart du temps!), c'est nickel.
cependant, c'est comme tous les FAI, dès que tu as un soucis, tu as beau t'y connaitre un peu, tu es vite dépassé car ça ne dépnd généralement pas de toi....
généralement, il vaut mieux avoir un bon vieux modem routeur ADSL en cas de panne ...
bon courage dans ta démarche

[Samsagacefr]

Bonjour,

J'ai le même problème que toi. Je suis bloqué depuis le 25 aout et le technicien doit passer le 12 septembre. Si La box et HS, je risque de pas voir la coupe du monde de rugby, c'est pas engageant ca.


Samsagace

[PierrePap (Auteur du topic)]

Une petite mise à jour sur mon problème

Le même technicien est passé à l'heure dite et a reconnu avoir mal reconnecté les fils en interne dans ma prise téléphonique. ( ce qui peut arrivé)
La nouvelle box n'était donc pas en cause

Le problème n'est donc pas pour moi l'intervention du technicien qui était plutôt compétent, l'erreur est humaine et cela peut arrivé mais les délais d'intervention qui sont inacceptables et ne respectant absolument pas les 10 heures d'intervention vantés dans la pub.


J'ai expédié le courrier de réclamation à Free demandant un remboursement pour l'absence de service ainsi que les pénalités liées au retard d'intervention, je suis donc maintenant en attente de réponse.

Depuis tout fonctionne bien mais à chaque orage je suis inquiet et espère ne pas me retrouver dans la même situation.

[PierrePap (Auteur du topic)]

Juste une mise à jour sur ce problème pour les personnes qui seraient inquiètes de mes premiers messages.

Je suis maintenant chez Free depuis plus de 2 ans et je n'ai eu aucun problème depuis lors. ( seulement 2 coupures de connexion dont la plus longue de 2 heures environ).

Je suis donc rassuré maintenant sur la fiabilité de cet opérateur.

et suis très satisfait du service.

J'utilise cet connexion à des fins professionnelles et l'utilise en permanence.

c'est plutôt un test fiable