Résiliation mal prise en compte par Free

vinc75 · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 05 Oct 2012 Messages: 5

Bonjour,

J'étais client Free depuis Janvier 2007 dans mon appartement.
Ayant déménagé, j'ai résilié Free par le biais du formulaire Free, en cochant la case "Immédiate à réception de ce formulaire de résiliation", et en l'envoyant le 27 Août 2012, dans le carton de la Freebox, en recommandé avec accusé de réception (Free me la confirmé le 3 Septembre et a donc reçu le carton la semaine d’avant, soit fin Août).
Or Free m'a prélevé de l'abonnement de Septembre (31,98 euros), et veut maintenant me prélever de 50,99 euros.
En appelant le 32 44, le conseiller me dit que c'est normal et qu'il s'agit des frais de résiliation.
Or en Janvier 2007, les frais de résiliation étaient de 99 euros, dégressifs de 3 euros par mois de présence. De plus je n'ai jamais demandé de changement d'offre, ni de nouvelle Freebox, ni accepté de nouvelles conditions générales de vente.
Le conseiller n'a rien voulu savoir, ne cessait de me répéter que c'était normal de payer 50 euros vu le travail de traitement de la demande de résiliation, et n'a pas transmis ma demande. Free va donc me faire payer :
- 31,98 euros pour un abonnement non pris en compte à la date de réception comme indiqué dans le formulaire de Free
- 50,99 euros pour des frais de résiliation comme si j’étais un nouveau client
- Le surcoût de ma communication vers le 3244 qui était le seul numéro que je pouvais appeler (Free ayant bloqué mon compte client Internet depuis le 3 Septembre)
Savez-vous comment je peux demander le remboursement de tous ces frais à Free, avant de contacter une association de consommateur ?

Merci par avance.
Vincent

Blolibloo · Chevalier de L'Univers Inscrit le: 04 Mar 2012 Messages: 514

Bonsoir,

Effectivement, les conditions générales mentionnent que tout mois commencé est dû en son intégralité.

Enfin, les frais de résiliation ont été valorisés à 49 euros suite à une décision de justice. Les CGV ont été modifiées en Août 2011 et vous disposiez alors de 4 mois, conformément à la loi, pour demander la résiliation sans frais pour le motif que vous refusiez ces Conditions Générales de Vente imposées. A défaut, elles sont réputées validées et se mettent alors en application, conformément à la loi (vous pouvez remercier UFC Que Choisir pour ce changement obligatoire de CGV Wink

).

Donc, pas de recours possible.

De plus, pour les communications, Free ne traite aucune réclamation en ce sens et vous répondra de prendre le mobile chez eux. Forfait 0 ou 2 euros avec appels inclus vers la Hotline.

Z-aon · Geek de L'Univers Inscrit le: 07 Jan 2011 Messages: 1209

Pour les frais de résiliation tu peux te gratter tu n'y échapera pas.
Apres il est clairement indiqué de NE PAS mettre la lettre de résiliation dans le carton de la Box. Même adresse mais pas même service. Donc si ta Freebox a bien été reçu fin août (envoie le 27, arrivé vers le 30 voir 31), le temps de transférer ta demande vers le service concernée peut être de 1 voir 2 jours. Ce qui nous mène début septembre donc mois entamé, mois dus.
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Hisense 65" 4K - VP Full HD Samsung SP-A600BX - Ampli Denon AVR-1611 - Pack Focal Sib&Cub² - PS4 Pro - Freebox V7 - Nvidia Shield - Xiaomi MI Box 3 - NAS Synology DS214se.

Blolibloo · Chevalier de L'Univers Inscrit le: 04 Mar 2012 Messages: 514

Il me semble d'ailleurs que, contractuellement, la résiliation doit être effectuée avant le 20 du mois, cachet de La Poste faisant fois (ou cachet de La Poste sur le colis) pour être prise en considération à la fin du même mois.

Gregwar · Geek de L'Univers Inscrit le: 08 Sep 2012 Messages: 5158

J'ai fait cette erreur (lettre dans le carton de la Freebox) il y a quelques années. A l'époque, il n'était pas indiqué clairement qu'il fallait envoyer la lettre séparément de la Freebox et ma résiliation n'avait pas été prise en compte.
Ca s'est fini avec lettre RAR avec copie à la DGCCRF (mention de la copie sur le courrier envoyé à Free).
J'ai recu un appel de Free une semaine après et tout s'est réglé rapidement, ma résiliation a (enfin!) été prise en compte et j'ai été remboursé des sommes induement prélevées par Free.

Pour ce qui est des frais d'appels à la Hotline, un formulaire est disponible sur le site de Free (dans l'assistance, je crois), mais ils ne remboursent que lorsque leur responsabilité est clairement identifiée.

Il y a donc peu de chances dans votre cas, malheureusement.

vinc75 · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 05 Oct 2012 Messages: 5

C'est incroyable, c'était bien la peine que Free se nargue d'avoir des "freenautes" et nous appelle comme ça quand on voit le traitement d'un "freenaute" de plus de 5 ans sans un seul incident de paiement...

Je n'ai jamais reçu de Free, quelconque modification de mes conditions générales de vente, et au minimum, il aurait fallut que je sois averti pour m'opposer à ces nouvelles conditions. Il y a donc clairement un défaut de leur part.
De plus ils ont bien reçu mon envoi fin Août, donc le mois du n'est que celui d'Août (je l'avais d'ailleurs bien coché dans le formulaire de résiliation Free puisqu'ils donnent cette possibilité). A la limite c'est l'élément le moins soumis à discussion mais cela montre bien que bien que Free avait pris en compte la résiliation. Ils ont bien profité des 32 euros gagnés, pour le mois de septembre, sans me donner aucun service (plus de Freebox, plus d'accès à mon compte Free...).

Concernant le formulaire de remboursement, je n'y ai pas accès puisqu'ils ont coupé l'accès à mon compte depuis le 3 Septembre (comme par hasard). Idem pour l'accès au service client par tchat (qui est le seul moyen gratuit de les contacter).

Dans les conditions générales de vente de 2006, il était indiqué: "L’Usager peut envoyer le formulaire et l’Equipement Terminal dans un même envoi ; toutefois, il reste libre de réaliser deux envois séparés à la condition que l’envoi de l’Equipement Terminal respecte les conditions décrites à l’article 16.6."

Dans la brochure tarifaire que j'avais accepté, il était bien indiqué "Frais d’Activation 96 euros dégressifs à raison de 3Û/mois d’abonnement ** et remboursables en cas de déménagement"
Et pour l'alinéa: "** La réduction de 3= TTC se calcule pour chaque mois calendaire écoulé depuis le mois suivant celui de la date de mise à disposition de l'accès Free Haut Débit faisant l'objet de la résiliation. Ainsi au bout de 33 mois l'Usager n'a plus aucun frais à acquitter en cas de résiliation. Par exemple un Usager qui a souscrit au forfait Free Haut Débit en octobre 2002 et résilie en octobre 2004 sera redevable de 24= au titre des frais d’activation. Cette réduction des frais d’activation ne s’applique pas en cas d’incident de paiement et de suspension de l’abonnement"

Z-aon · Geek de L'Univers Inscrit le: 07 Jan 2011 Messages: 1209

T'es en tort. Pas la peine de râler. Tu envoie un coli le 27, comment veux tu que ta demande soit traité en 12H.

Dépôt du coli le 27.
Transfert vers plateforme régionale de départ le 28.
Transfert vers plateforme régionale d'arrivée le 29.
Distribution le 29 voir le 30.
Ouverture du coli le 30 voir 31.
Transfert du courrier vers le service concerné le 3 septembre.....
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teddonline · Maître de L'Univers Inscrit le: 19 Nov 2009 Messages: 914

vinc75 · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 05 Oct 2012 Messages: 5

Comme vous indiquez dans beaucoup de messages de contacter l'UFC Que Choisir, je viens d'envoyer un message à mon antenne locale UFC Que Choisir

Ellinor · Geek de L'Univers Inscrit le: 19 Déc 2011 Messages: 1110

Aussi à noter que, contrairement à ce qui est raisonnable, beaucoup d'abonnés n'ont même pas un mail de contact à jour, ce que je trouve hallucinant car il y a aussi parfois des informations importantes envoyées par mail!

vinc75 · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 05 Oct 2012 Messages: 5

J'avais bien un mail enregistré, c'est d'ailleurs de cette façon que Free m'a indiqué, le 3 Septembre, avoir reçu mon courrier réellement reçu le 29 Août.

Z-aon · Geek de L'Univers Inscrit le: 07 Jan 2011 Messages: 1209

Recu le 29 août mais pas dans le bon service...
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vinc75 · Hobbit de L'Univers Inscrit le: 05 Oct 2012 Messages: 5

Oui mais reçu par Free.
Et s'ils ont pu couper l'accès au compte client dès le lundi 3 Septembre, c'est qu'ils avaient reçu dans le bon service au plus tard le vendredi 31 Août.
Mais comme je l'indiquai ce n'est pas le problème principal comparé aux frais de résiliation.

Z-aon · Geek de L'Univers Inscrit le: 07 Jan 2011 Messages: 1209

Pour ça tu remercieras ton antenne local UFC que choisir......
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teddonline · Maître de L'Univers Inscrit le: 19 Nov 2009 Messages: 914