dralip (Auteur du topic), Posté le: Lun 12 Nov 2012, 11:08 Sujet du message: Ticket incident ouvert depuis mars 2012
Ticket incident ouvert depuis mars 20128208276398
Bonjour à tous,
Je me décide à mettre un petit mot sur le forum vu l'incapacité du service client à répondre à mon problème depuis le mois de mars, date à laquelle j'ai signalé via un ticket incident un débit dégradé sur ma connexion qui a comme conséquence :
- l'impossibilité permanente de regarder Canal +, chaîne à laquelle je suis abonné (j'ai du résilier l'accès à cette chaîne via la Freebox et demander un décodeur à la place)
- l'impossibilité occasionnelle de regarder certaines chaînes comme TF1, France 3 (quand le débit augmente un peu, je peux les regarder)
- l'impossibilité permanente de regarder les chaînes en HD
- l'impossibilité permanente d'accéder aux services de VoD ou Replay
- des conditions de surf sur Internet médiocres avec des coupures fréquentes
Un technicien Free s'est rapidement déplacé (dans le mois qui a suivi l'ouverture du ticket) pour constater que la box et mes connexions au réseau étaient OK et m’expliquer que l’étape suivante consiste à vérifier la ligne France Telecom et à faire déplacer un technicien de Free et un technicien de France Telecom.
Depuis, aucune action concrète n’a été engagée dans ce sens malgré mes relances téléphoniques (très) répétées.
La seule réponse que j’obtiens systématiquement de la part du service client au 3244 est : « J’en fait part à mon référant technique et à mon responsable qui vous recontacteront sans faute dans les 48 h ». Résultat : néant.
J’ai fait un courrier en recommandé qui n’a également rien apporté, si ce n'est la réponse suivante : Le dysfonctionnement que vous signalez n'étant pas encore résolu, nous ne pouvons procéder à votre remboursement dans l'immédiat. En effet, le calcul d'un dédommagement est notamment basé sur le jour de signalisation de l'incident, le délai de rétablissement de vos services, le tarif de votre abonnement et les options impactées par le dysfonctionnement..
Comme j’ai l’intention de demander un dédommagement en rapport à ces désagréments, je suis obligé d’attendre que le problème soit résolu (c’est la procédure), et encore, si c’est France Télécom le responsable, pas sûr que j’obtienne quelque chose en retour de la part de Free. Donc pas possible de me désabonner pour l'instant. J'envisage de faire une essai chez Orange malgré tout, mais je ne sais pas si je peux avoir les 2 abonnements ouverts en même temps.
Si quelqu’un a une idée pour faire bouger les choses ou un diagnostic, il aura ma reconnaissance.
En attendant je continue à arroser les forums et je contacte un service de défense des consommateurs.
djsoft, Posté le: Lun 12 Nov 2012, 13:30 Sujet du message: Re: Ticket incident ouvert depuis mars 2012
Re: Ticket incident ouvert depuis mars 20128133875711
dralip a écrit:
Bonjour à tous,
Je me décide à mettre un petit mot sur le forum vu l'incapacité du service client à répondre à mon problème depuis le mois de mars, date à laquelle j'ai signalé via un ticket incident un débit dégradé sur ma connexion qui a comme conséquence :
- l'impossibilité permanente de regarder Canal +, chaîne à laquelle je suis abonné (j'ai du résilier l'accès à cette chaîne via la Freebox et demander un décodeur à la place)
- l'impossibilité occasionnelle de regarder certaines chaînes comme TF1, France 3 (quand le débit augmente un peu, je peux les regarder)
- l'impossibilité permanente de regarder les chaînes en HD
- l'impossibilité permanente d'accéder aux services de VoD ou Replay
- des conditions de surf sur Internet médiocres avec des coupures fréquentes
Un technicien Free s'est rapidement déplacé (dans le mois qui a suivi l'ouverture du ticket) pour constater que la box et mes connexions au réseau étaient OK et m’expliquer que l’étape suivante consiste à vérifier la ligne France Telecom et à faire déplacer un technicien de Free et un technicien de France Telecom.
Depuis, aucune action concrète n’a été engagée dans ce sens malgré mes relances téléphoniques (très) répétées.
La seule réponse que j’obtiens systématiquement de la part du service client au 3244 est : « J’en fait part à mon référant technique et à mon responsable qui vous recontacteront sans faute dans les 48 h ». Résultat : néant.
J’ai fait un courrier en recommandé qui n’a également rien apporté, si ce n'est la réponse suivante : Le dysfonctionnement que vous signalez n'étant pas encore résolu, nous ne pouvons procéder à votre remboursement dans l'immédiat. En effet, le calcul d'un dédommagement est notamment basé sur le jour de signalisation de l'incident, le délai de rétablissement de vos services, le tarif de votre abonnement et les options impactées par le dysfonctionnement..
Comme j’ai l’intention de demander un dédommagement en rapport à ces désagréments, je suis obligé d’attendre que le problème soit résolu (c’est la procédure), et encore, si c’est France Télécom le responsable, pas sûr que j’obtienne quelque chose en retour de la part de Free. Donc pas possible de me désabonner pour l'instant. J'envisage de faire une essai chez Orange malgré tout, mais je ne sais pas si je peux avoir les 2 abonnements ouverts en même temps.
Si quelqu’un a une idée pour faire bouger les choses ou un diagnostic, il aura ma reconnaissance.
En attendant je continue à arroser les forums et je contacte un service de défense des consommateurs.
canidom, Posté le: Lun 12 Nov 2012, 14:33 Sujet du message:
7707871691
J'admire votre patience ...
Moi, après 3 tickets ouverts depuis 1 mois sans résolution de mon problème de débit et vitesse de téléchargement (40 Ko/s), je crois que Free ne peut rien pour moi et je n'ai d'autre recours que de passer à la concurrence.
Je le regrette car cela fait plus de 5 ans que j'étais chez Free, que j'avais encouragé mes amis et voisins à s'abonnner, mais trop, c'est trop !
Que le problème vienne de FT comme on nous le répète constamment, ou pas, nous sommes abonnés chez Free, c'est à Free de régler le problème directement ou avec FT.
RED16, Posté le: Lun 12 Nov 2012, 22:46 Sujet du message:
6568759678
Déjà, il faut que tu te prépares à un problème majeur car ils vont de rembourser environ 15.92 euros. Ils te diront que seul le service TV a été impacté. (8 mois x 1.99)
J'ai eu un problème identique au tien mais le problème avait été localisé et réparé en un mois. Le fil qui reliait la maison au réseau FT était très oxydé.
Ce genre de problème est lié à de la saleté ou un fil faible quelque part. Il faut que tu fasses relancer la machine car un type de France Telecom aurait du passer aussi.
Dernière édition par RED16 le Lun 12 Nov 2012, 22:50; édité 1 fois
gma307, Posté le: Lun 12 Nov 2012, 23:55 Sujet du message: Re: Ticket incident ouvert depuis mars 2012
Re: Ticket incident ouvert depuis mars 20126818661998
Avec un debit déscendant pareil pour la HD tu oublis : tout opérateur confondu
Avec ce même débit : tu as eu raison de prendre un décodeur, il faut entre 5000kb/s et 8000kb/s pour un fonctionnement stable de canal.
Et vu le nombre d'erreur (FEC) et ta marge de bruit : Les désynchronisations sont parfaitement normales avec ses caractérisques.
Au vu des caractéristiques je dirais appartement, à l'étage, dans un immeuble construit il y a environ 20 ans...
Bon courage car Free ou n'importe qui n'y pourra rien, seule solution radicale : déménage dans un logement "plus récent".
canidom, Posté le: Mar 13 Nov 2012, 7:59 Sujet du message:
7707871691
En ce qui me concerne, j'habite en appartement.
Le technicien ATP Freee a vérifié toutes les prises, l'arrivée FT, le boîtier à la cave, à l'étage, etc... Le souci ne vient pas de chez moi... Il a préconisé une expertise de ligne : RETOUR STT.
Depuis, j'ai fait rouvrir 1 ticket qui a été clos sans explication.
Notamment, la Hotline m'avait annoncé un appel pour un RV conjoint Free/FT a mon domicile, mais on ne m'a jamais appelé et on a cloturé le ticket...
J'ai fait rouvrir un nouveau ticket il y a près d'une semaine, mair rien ne bouge...
Je n'attends plus rien. Dès que j'en aurai le temps (pas en ce moment, trop de travail...) j'irai chez NCable : au moins, il n'y aura plus de problème avec FT...
gma307, Posté le: Mar 13 Nov 2012, 9:20 Sujet du message:
6818661998
canidom a écrit:
Je n'attends plus rien. Dès que j'en aurai le temps (pas en ce moment, trop de travail...) j'irai chez NCable : au moins, il n'y aura plus de problème avec FT...
Les tickets sont simplement des systèmes informatiques,dès lors que le système constate que la ligne est continue et synchronisé et surtout en adéquation avec les caractéristiques théorique alors les tickets son clôturés.
Même système chez FT.
NC fonctionnera sans doute mieux car en effet les caractéristiques cités ci dessus n'influencent pas la Fibre ou le câble.
Ensuite attention car NC n'a pas une superbe réputation côté service clients.
canidom, Posté le: Mar 13 Nov 2012, 12:08 Sujet du message:
7707871691
Je sais.
Mais avec un débit ATM qui devrait attendre 11000 à 12000 kbit/s, et un débit durant 5 ans à 9500 kbit/s environ, je ne crois pas que plafonner à 6000 kbit/s depuis 1 mois soit normal...
Je suis déjà depuis longtemps chez NCable pour une de mes TV (je n'avais pas résilié car je savais que la TV chez Free serait aléatoire - l'autre TV étant reliée au Player), j'ai eu des problèmes par le passé avec leur service clients mais pour le moment, aucun problème technique avec eux, tandis qu'avec Free...
Au monde des bisounours, Free ferait du forcing auprès de FT à qui elle paye une chère redevance, afin que les réparations nécessaires soit engagées.
Mon contrat étant avec Free, c'est à Free que je m'adresse. S'ils ne peuvent rien faire, je ne vais pas rester indéfiniment...
RED16, Posté le: Mar 13 Nov 2012, 17:02 Sujet du message:
6568759678
Tes débits sont insuffisants c'est évident car ta ligne n'est pas très longue. Il faut que tu les harcèles au maximum la Hotline pour avoir les techniciens Free et FT en même temps.
canidom, Posté le: Mar 13 Nov 2012, 17:17 Sujet du message:
7707871691
C'est bien pour ça que j'insiste !
Maintenant, si au bout du compte je n'arrive pas à avoir ce RV conjointFree/FT et que le dysfonctionnement n'est pas résolu, je devrai passer à autre chose.
A voir divers forums, il semble que nombre de freenautes convaincus de la première heure commencent à déchanter et baissent les bras face à un tel autisme.
gma307, Posté le: Mer 14 Nov 2012, 11:27 Sujet du message:
6818661998
canidom a écrit:
Le temps de reprendre mon souffle, et je rappelle la Hotline pour demander l'ouverture d'un nouveau ticket....
Tu perds ton temps et ton argent par la même occasion, tu ouvriras 15 ticket incident vue les caractérisques ça ne bougera pas bcp.
La baisse de débit par rapport à ce que tu nous décris vient plus souvent de la boucle locale donc côté FT.
Et je rappel que Free n'est que locataire de cette fameuse boucle locale.
Je rappel qu'à partir du moment où un opérateur Internet constate que la ligne est synchronisé et continué jusqu'à chez toi, sont boulot est fait alors à aucun il ne fera intervenir FT. Si on t'a dis le contraire on t'a raconté des crack !
teddonline, Posté le: Mer 14 Nov 2012, 11:50 Sujet du message:
2245519418
canidom a écrit:
Dommage que Free ne puisse - ou ne veuille pas - se donner les moyens de faire plus vis à vis de FT .
Extrait des CGV : "...le débit descendant de synchronisation ADSL garanti par Free est compris entre 64Kbits/s et 28Mbits/s en zone dégroupée ou 22,4Mbits/s en zone non dégroupée." (page 31)
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