Sysquall (Auteur du topic), Posté le: Mer 16 Jan 2013, 1:57 Sujet du message: Problème envoi de carte SIM
Problème envoi de carte SIM8421478401
Bonjour, j'ai un petit problème avec Free Mobile. Je pense que des posts similaires existent mais je n'en ai pas vu de récent.
Voici mon problème :
J'ai pris un abonnement chez Free Mobile le 27/12/12. Ma demande est prise en compte et Free m'annonce l'envoi de ma carte SIM le 30/12/12 et une portabilité le 04/01/13.
Arrivé au 04/01/13, je n'ai toujours pas de carte SIM et mon ancien opérateur a résilié mon abonnement. Je me retrouve donc sans possibilité de téléphoné. J'appelle le SAV qui me disent que la carte SIM est reçu dans un délai de 8 jours ouvrés et qu'ils ne renvoient pas de carte SIM avant ce délai (alors que la Poste fait parvenir les courriers en 2 jours ouvrés maximum, mais bon).
Passé se délai de 8 jours, je les recontacte pour connaitre le probleme. Tout devient plus clair lorsque le SAV me dit que mon adresse est le 8 rue #### alors que j'habite le 9. Je lui annonce donc que c'est certainement pour ça que la SIM n'arrive pas et je demande qu'on me renvoi la SIM au 9 et non au 8. Ils me répondent qu'on ne peut pas changer l'adresse comme ça, que celle-ci est basé sur mon abonnement Freebox Revolution (ce qui est faux, l'adresse est bonne pour ma ligne ADSL) et qu'on ne peut la changer qu'en envoyant une attestation de domicile par A/R.
Énervé, je leur dit qu'il est hors de question que je paie un A/R alors que c'est eux qui n'ont pas noté la bonne adresse. La personne fini par me passer un responsable (sous ma menace de résilier l'abonnement Freebox et Free Mobile) qui décide de modifier mon adresse (sans l'attestation) et de me renvoyer une carte SIM. Nous sommes le 16/01/13, l'adresse indiquée sur le site est toujours mauvaise et je n'ai toujours pas de carte SIM.
Je décide donc de changer d'opérateur, mais pour cela, il me faut mon numéro RIO pour conserver mon numéro de téléphone actuel, que l'on peut obtenir seulement en appelant un numéro avec un téléphone et une carte SIM.
Je tourne en rond et ne sais plus quoi faire. Si quelqu’un à une idée je suis preneur...
PoilàGratter, Posté le: Mer 16 Jan 2013, 8:23 Sujet du message:
6058854876
Si la portabilité est en cours, il est difficile pour l'opérateur récipiendaire de la portabilité de générer un N° RIO, car hors process.
En théorie, il faudrait attendre la fin de la portabilité ...
Cela dit, il existe toujours des exceptions aux règles psychorigides, persévérez !
Ellinor, Posté le: Mer 16 Jan 2013, 9:27 Sujet du message:
6696760859
J'espère que quand le message initial dit "énervé" c'est resté poli...
Un conseiller, vous savez ce qu'il fait quand on lui pose une question ? Il répond sur une base d'instructions qu'on lui a données.
Lors d'un appel, afin d'accéder aux détails du dossier, il va demander des informations de sécurisation. Avant de renvoyer une SIM, facturée ou non, il demande précision sur l'adresse, ce qui est logique (certains ne la demandent pas, mais heureusement la plupart oui).
Il faut savoir qu'un compte ADSL peut comporter trois adresses : installation, livraison et facturation. Si le compte ADSL comportait autre chose que l'adresse d'installation (installation au 8 et facturation au 9 par exemple) , le compte mobile, lui, ne tient compte que de l'adresse d'installation, et encore, il faut tenir compte aussi de ce qu'il y a dans la base FT.
C'est pour cette raison qu'on ne peut pas changer un 8 vers 9 ou vice versa à loisir dans le cas d'un abonnement mobile lié à un abonnement Freebox.
Qu'on ne veuille pas envoyer de recommandé, soit (en passant, un fax, ça marche aussi) .
Mais il faut aussi un peu se pencher sur le fait qu'il y a des procédures mises en place pour une raison... et dites vous bien que le conseiller que vous avez en face de vous est tout aussi embêté de ne pas pouvoir changer les choses directement!
Laurent@Nice, Posté le: Mer 16 Jan 2013, 10:32 Sujet du message:
5328548084
Ellinor a écrit:
J'espère que quand le message initial dit "énervé" c'est resté poli...
Il faut savoir qu'un compte ADSL peut comporter trois adresses : installation, livraison et facturation. Si le compte ADSL comportait autre chose que l'adresse d'installation (installation au 8 et facturation au 9 par exemple) , le compte mobile, lui, ne tient compte que de l'adresse d'installation, et encore, il faut tenir compte aussi de ce qu'il y a dans la base FT.
C'est pour cette raison qu'on ne peut pas changer un 8 vers 9 ou vice versa à loisir dans le cas d'un abonnement mobile lié à un abonnement Freebox.
Qu'on ne veuille pas envoyer de recommandé, soit (en passant, un fax, ça marche aussi) .
Bonjour,
Merci pour ces infos complémentaires. Il est regrettable que ces soucis d'adresses de livraison de cartes SIM, très pénalisants pour les nouveaux abonnés, ne soient pas limités par un contrôle plus élaboré. Comme par exemple, une présentation de l'adresse retenue par Free Mobile (qu'elle provienne de la saisie immédiate de l'abonné ou de la base de donnée de Free ADSL) et demande de validation / confirmation par l'abonné, qui pourrait détecter toute erreur et la corriger dès ce moment.
Ellinor, Posté le: Mer 16 Jan 2013, 11:05 Sujet du message:
6696760859
Laurent@Nice a écrit:
Ellinor a écrit:
J'espère que quand le message initial dit "énervé" c'est resté poli...
Il faut savoir qu'un compte ADSL peut comporter trois adresses : installation, livraison et facturation. Si le compte ADSL comportait autre chose que l'adresse d'installation (installation au 8 et facturation au 9 par exemple) , le compte mobile, lui, ne tient compte que de l'adresse d'installation, et encore, il faut tenir compte aussi de ce qu'il y a dans la base FT.
C'est pour cette raison qu'on ne peut pas changer un 8 vers 9 ou vice versa à loisir dans le cas d'un abonnement mobile lié à un abonnement Freebox.
Qu'on ne veuille pas envoyer de recommandé, soit (en passant, un fax, ça marche aussi) .
Bonjour,
Merci pour ces infos complémentaires. Il est regrettable que ces soucis d'adresses de livraison de cartes SIM, très pénalisants pour les nouveaux abonnés, ne soient pas limités par un contrôle plus élaboré. Comme par exemple, une présentation de l'adresse retenue par Free Mobile (qu'elle provienne de la saisie immédiate de l'abonné ou de la base de donnée de Free ADSL) et demande de validation / confirmation par l'abonné, qui pourrait détecter toute erreur et la corriger dès ce moment.
Bonne Journée
Une fois qu'une SIM a été activée, c'est vrai que ça passe encore car il y a toujours le formulaire de modification sur le compte... pour le reste, de toutes façons, je ne suis pas sûre que la procédure puisse évoluer pour les raisons évoquées.
C'est d'ailleurs pour ça que, quand j'ai la chance de tomber sur quelqu'un qui n'est pas encore abonné mobile, je lui conseille de bien vérifier l'adresse mail et l'adresse postale Freebox avant de valider les formulaires .
totuo2002, Posté le: Mer 16 Jan 2013, 13:05 Sujet du message:
3325729556
En fait le problème qui est aussi le miens depuis un an (5 cartes SIM envoyés pour 2 reçus), c'est effectivement l'adresse d'installation, sur mon compte ADSL l'adresse apparait pour mon cas correcte mais sur mon compte Free Mobile, il y a deux adresses la mauvaise en premier et la bonne en second.
La mauvaise vient effectivement de France télécom qui a un numéro mais pas à la bonne adresse.
Pour moi hélas après plusieurs appels ce problème ne sera jamais résolu. A moins que je ne prenne un abonnement chez ft pour un temps et que là ils veulent bien corriger l'adresse.
J'ai quand même reçu mes cartes SIM (le facteur se trompe une fois sur 2 ), par contre je pense ne jamais pouvoir commander de mobiles chez Free car je sens qu'il y aura problème.
Sysquall (Auteur du topic), Posté le: Mer 16 Jan 2013, 13:30 Sujet du message:
8421478401
Merci à tous pour vos réponses. Je me suis résigné à envoyer un fax (1,34 € alors qu'ils sont en tord...) en espérant que la situation soit débloquée mais d'après vos retours, ça n'est pas encourageant.
Je pense qu'ils vont mettre une semaine à traiter le fax puis 1 semaine pour l'envoi de la carte SIM soit encore 15 jours d'attente pour un envoi postal, si ma demande est effectivement traitée un jour...
Je reste quand même sidéré. Le SAV est une catastrophe, appeler ne résout aucun problème, ils mentent carrément pour qu'on les laisse tranquille en disant que le problème est résolu mais il n'en est rien. Comment une entreprise comme Free fait-elle pour ne pas savoir envoyer un courrier ? Qu'est ce que cela peut leur faire qu'on change une adresse puisque l'activation de la SIM se fait sur Internet ? Ils vont perdre un timbre ? Pourquoi ne pas envoyer la carte en colis suivi ? Bref, une belle bande d'incompétents, comme il y a quelques années sur le SAV ADSL, qui maintenant est correct.
Ils m'ont confirmé que je n'avais pas accès à mon numéro RIO sans la carte SIM. Donc si je n'ai jamais la carte SIM, j'ai perdu mon numéro.
Tant pis, je tenterai chez B and You, peut être qu'ils sauront envoyer une lettre, eux...
Ellinor, Posté le: Mer 16 Jan 2013, 16:05 Sujet du message:
6696760859
Sysquall a écrit:
Je reste quand même sidéré. Le SAV est une catastrophe, appeler ne résout aucun problème, ils mentent carrément pour qu'on les laisse tranquille en disant que le problème est résolu mais il n'en est rien. Comment une entreprise comme Free fait-elle pour ne pas savoir envoyer un courrier ? Qu'est ce que cela peut leur faire qu'on change une adresse puisque l'activation de la SIM se fait sur Internet ? Ils vont perdre un timbre ? Pourquoi ne pas envoyer la carte en colis suivi ? Bref, une belle bande d'incompétents, comme il y a quelques années sur le SAV ADSL, qui maintenant est correct.
Nous ne faisons qu'avec ce qu'on nous donne.
Nous résolvons les problèmes quand nous le pouvons.
Dans le cas d'un doublon, il faut voir qu'il y a (aussi) une différence entre la base France Télécom et la base ADSL.
Par exemple, si j'ai:
BASE FT : 5 rue du Louvre 75015 PARIS
BASE Free : 7 rue du Louvre 75015 PARIS
L'affichage peut parfois être
5 RUE DU LOUVRE
7 RUE DU LOUVRE
75015 PARIS
J'appellerais personnellement l'adresse FT l'adresse technique et l'adresse Free l'adresse administrative.
S'il y a une différence et que l'adresse technique n'est pas bonne, ça veut dire qu'un justificatif est nécessaire pour changer, car Free n'assure pas la gestion de ces bases de données.
Oui, c'est dommage.
Oui, c'est contraignant.
Mais non, ce n'est pas parce que le SAV est une catastrophe. Les personnes du SAV n'ont rien à dire dans les décisions prises quant aux procédures...
totuo2002, Posté le: Mer 16 Jan 2013, 16:34 Sujet du message:
3325729556
exact c'est ce que j'ai mais pas qu'avec le numéro.
j'ai par exemple :
1113 rue de Montparnasse
22 rue du Louvre
Par contre le problème est que si je commande un article Freebox ADSL je vois bien que la seconde adresse par contre chez Free Mobile les 2 apparaissent.
En fait dans mon cas ce sont 2 rues parallèles.
Je me suis renseigné il y a un mois au service client ADSL, on m'a dit que la première adresse ne devrait plus être affiché mais comme je la vois toujours dans l'espace client du mobile j'ai un gros doute.
Bon après vu que je l'ai finalement reçu (la première fois après un mois de coupure quand même), je ne vais pas comme l'auteur changer de fournisseur alors que depuis tout fonctionne.
Sysquall (Auteur du topic), Posté le: Mer 16 Jan 2013, 16:50 Sujet du message:
8421478401
J'habite un bâtiment neuf et je pense donc que Free n'avait pas dans leur base de données mon adresse et ils se sont donc rabattu sur le 8 lors de la création de ligne. Cette erreur a dû resté jusqu'à mon engagement chez Free Mobile..
Pour le reste Ellinor, je ne suis pas tout à fait d'accord avec votre raisonnement. Je suis chef de projet dans une entreprise, qui n'est certe, pas de la taille de Free, mais du coup, je suis en relation avec la clientèle. Et il y des protocoles mis en place pour résoudre les problème avec ces clients. Seulement, quand il y a un problème qui ne peut pas être résolu simplement, on prend sur soi, on passe par dessus les protocoles ou on s'adresse aux personnes qui le peuvent car on a compris que c'est bel et bien les clients qui apportent l'argent dans la société et qu'on doit tout faire pour les satisfaire.
Ellinor, Posté le: Mer 16 Jan 2013, 18:05 Sujet du message:
6696760859
Sysquall a écrit:
J'habite un bâtiment neuf et je pense donc que Free n'avait pas dans leur base de données mon adresse et ils se sont donc rabattu sur le 8 lors de la création de ligne. Cette erreur a dû resté jusqu'à mon engagement chez Free Mobile..
Pour le reste Ellinor, je ne suis pas tout à fait d'accord avec votre raisonnement. Je suis chef de projet dans une entreprise, qui n'est certe, pas de la taille de Free, mais du coup, je suis en relation avec la clientèle. Et il y des protocoles mis en place pour résoudre les problème avec ces clients. Seulement, quand il y a un problème qui ne peut pas être résolu simplement, on prend sur soi, on passe par dessus les protocoles ou on s'adresse aux personnes qui le peuvent car on a compris que c'est bel et bien les clients qui apportent l'argent dans la société et qu'on doit tout faire pour les satisfaire.
Prendre sur soi, soit.
Passer par dessus les protocoles est le problème: cette solution n'est pas applicable dans beaucoup de cas pour tout un tas de raisons.
Et j'avoue que, même si le client, en effet, apporte l'argent à la société, il y en a (pas vous, mais vous verrez sans doute de quoi je parle) qui méritent quand même une fichue paire de baffes.
Le schéma est souvent :
Abonné1- Salutation, question.
Conseiller - Salutation, interrogation.
A - Confirmation.
C1 - Réponse directe ou recherche rapide.
A - Si satisfait, remerciement. Si insatisfait, répétition de A1.
C - Si satisfait à étape précédente, validation de l'appel et salutation. Sinon, répétition de C1.
Et ainsi de suite pour les deux derniers.
Oui, c'est vrai, il y a parfois des erreurs, car on n'est pas parfaits.
Pour ce qui est de mon raisonnement, je faisais surtout allusion au fait que, que ce soit ici sur UF ou à d'autres endroits, j'ai souvent entendu/lu le fait que le SAV ou la Hotline sont des bons à rien incompétents car tel ou tel cas n'a pas été résolu. Mais il ne faut pas oublier que Free n'est pas constitué que d'une Hotline, c'est comme toutes les grandes entreprises multi-services, comme dans un engrenage où chaque élément a une influence sur l'autre.
Sauf que c'est le SAV qui se prend tout en pleine figure, car c'est le seul service joignable par téléphone. Du coup, toutes les frustrations sont déversées sur ces employés.
Je préfère encore quelqu'un qui, par exemple, me raccroche au nez plutôt que quelqu'un qui passe 15 minutes à vociférer sur un problème alors qu'à la 5ème minute tout était dit.
Cela dit, ça ne résoud pas votre cas pour autant, donc je ne vais pas vous embêter avec mes dissertations (vive les arrêts maladie argh -___- ) , j'espère vivement que votre cas sera résolu au plus vite.
(Non parce que je râle mais il y a des tas d'abonnés adorables et gentils comme tout, donc tout n'est pas noir non plus)
Laurent@Nice, Posté le: Mer 16 Jan 2013, 19:31 Sujet du message:
5328548084
Vu les soucis surement rares, mais je comprends bien que la personne qui se trouve dans le 1,5% d'erreur et qui perd l'usage de son téléphone plusieurs jours ou semaines, le prenne très mal, enfin vus ces soucis de base de donnée FT il me semble préférable dans un premier temps de faire une demande d'abonnement sans faire référence à son compte ADSL, et bien sûr de rentrer une adresse exempte de toute erreur dans le formulaire. Ensuite, une fois la carte SIM reçue alors il est possible d'associer le compte Free Mobile au compte ADSL afin de bénéficier de la réduction.
C'est quand même dommage que Free Mobile ne soit pas capable au moment de l'inscription, de présenter au futur abonné l'adresse que Free Mobile retiendra, prise dans sa base ADSL / FT, et de la faire valider ou corriger, évitant ainsi toute erreur.
Sysquall (Auteur du topic), Posté le: Jeu 17 Jan 2013, 0:34 Sujet du message:
8421478401
Je me suis emporté en traitant le SAV d'incompétent, je sais très bien que la personne derrière son téléphone n'a pas d'autre choix que de faire remonter l'information aux autres services qui eux peuvent réellement répondre à la demande et que je ne suis pas le seul client.
Tout le système est bancale, le SAV sert effectivement de tampon entre le client et les autres services et ils n'ont pas la moindre possibilité de résoudre réellement les problèmes.
Je rêve d'un monde de la téléphonie où quand j'appelle et que je dis que je n'ai pas reçu la SIM et la personne me dise : "Ah mince, l'adresse n'est pas la bonne, je vous envoi une nouvelle carte SIM, attendez je la met dans l'enveloppe et je la poste dans 5 minutes !"
Bref, maintenant le fax est envoyé, j'appellerai le SAV demain pour savoir s'ils l'ont bien reçu, la personne ne saura pas, elle va me dire que ma demande sera traitée, qu'il faut que je sois patient, mais qu'ils ne peuvent pas me dire dans combien de temps le changement d'adresse sera effectué...
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