Dysfonctionnement du système ticket incident

[ro1960 (Auteur du topic)]

Bonjour,

Ceci n'est pas une demande d'aide, juste une information sur le système de ticket incident de Free qui selon moi ne fonctionne pas correctement.

Le 17/04 je perds ma connexion Internet juste avant minuit. Je redémarre ma Freebox Révolution et elle se bloque sur Étape 4 (attente réponse DHCP). Après plusieurs redémarrages et vérification des câbles, j'appelle le 3244, on me fait faire les test habituels et il est constaté une panne au niveau du central téléphonique. On me demande de laisser la Freebox branchée, que des tests vont être faits et on me demande de patienter. Je reçois un mail de confirmation pour l'ouverture du ticket.

Le 19/04 toujours bloqué, je rappelle, j'apprends que le ticket a été clos. On me dit que l'incident "collectif" est pour Free résolu. On refait les tests et toujours bloquée sur Étape 4. On me dit que c'est un incident "individuel" et qu'on va se pencher sur mon problème et on me demande de patienter. On ouvre un nouveau ticket, je reçois le mail de confirmation.

Le 20/04 au matin toujours bloqué sur Étape 4, le ticket ouvert le 19/04 a été fermé, je rappelle et demande pourquoi. On me dit que le problème "collectif" a été résolu. Je signale au conseiller que le diagnostic précédent était un incident "individuel". La personne me dit que mon dossier indique le contraire et que j'ai été prévenu par mail que les tickets ont été clos. Ce qui n'est pas vrai. Aucun mail de clôture de ticket ne m'a été envoyé.

Le conseiller relance une demande de vérification. Je lui demande une intervention plutôt qu'une vérification vu que cela fait trois fois que j'appelle. Il refuse et me demande de patienter encore car il s'agit d'un incident "collectif" (panne au niveau du central téléphonique). Je lui demande de bien inscrire l'historique de mes demandes au dossier.

Je constate donc que le système de suivi d'incident ne fonctionne pas à plusieurs niveaux :
- mauvais diagnostic de la panne
- pas d'envoi de mail pour m'informer de la clôture de ticket
- pas de vérification de la résolution du problème auprès de l'abonné avant la clôture du ticket

Pendant ce temps, pas de téléphone, pas de télé, pas d'Internet si ce n'est par l'intermédiaire de ma voisine qui a bien voulu me donner son mot de passe Wifi.



*** Modération *** Déplacé dans " Ligne ADSL " *** Modération ***

Curtis Newton

[patrick92]

Bonjour ,
Je suis dans le méme cas que vous , que faut il faire y aurait il une personne qui aurait la solution , avec mes remerciements , Cordialement à vous .
Patrick

[camora80]

Bonjour,

J'ai moi aussi connu des problèmes vers le 18 ou 19.
En fait mon débit était passé de 8 mega à 2,5 mega donc impossible d'avoir les chaînes en HD.
Je suis abonné à Bein sport et aussi canalsat donc les chaînes en HD sont importantes pour moi et même sans ces chaînes, le débit est important à mes yeux surtout que je ne vois pas pourquoi on paie le même prix quand on a 2,5 mega qu'une personne qui a 20 mega !
Bref, j'avais donc ouvert un ticket incident et un technicien devait aller vérifier au niveau du NRA et je devai recevoir un mail comme rapport.
Le conseiller du 3244 m'avait directement donné un RDV a domicile avec un technicien Free, sans même procéder à quelques vérifications comme ils le font d'habitude.
Je lui avais juste dit que j'avais redémarré le boîtier HD et la Freebox mais que ça n'avais rien changé et que le débit était toujours aussi bas.
Il m'avait conseillé de ne plus rien toucher en attendant l'arrivée le lundi du technicien.
Ne pouvant pas rester comme ça sans avoir un bon débit, j'ai redémarré ma Freebox le samedi et hop le débit était revenu.
Mais le samedi soir rebelote, le débit rechute de plus belle.
J'attends quelques heures et redémarre et hop mon débit reviens.
Depuis mon débit reste normal.
Donc, je me dis que j'ai bien fait de ne pas l'écouter et d'avoir redémarré ma Freebox.
Je n'ai jamais eu de mail comme quoi un technicien est intervenu au NRA, je suis même sur que personne n'a bougé.
J'ai annulé la visite du technicien.
Ça fait 3 ans ce mois ci que j'ai ma Freebox et je n'avais jamais eu de problème auparavant.
Je constate qu'il vaut mieux ne pas en avoir sinon, on est dans la m.... car Free se moque sérieusement de nous et nous laisse dans cette galère jusqu'à temps qu'ils aient enfin décidés de bouger.

Le jour où je me retrouve soit sans Freebox car en panne ou soit avec un débit de m.... pendant au moins une semaine, je n'hésiterai pas à dans un premier temps, demander le remplacement de la Freebox ou dans un second temps, le remboursement du mois en cours et je résilierai mon contrat même si ça me fait ch...

On paie tous les mois et il faut qu'on paie le jour même sous peine d'avoir des frais ou une coupure alors que ça marche comme ça dans l'autre sens aussi mais là, c'est le pot de fer contre le pot de terre.

En tout cas comme dit dans le titre, il y a de sérieux problèmes au niveau de Free avec leur ticket incident surtout avec l'après ticket incident.

Désolé pour la longueur du message mais fallait que ça sorte.

[ro1960 (Auteur du topic)]

Bonjour,

Tu peux demander un remboursement des périodes pendant lesquelles le service n'a pas ou mal fonctionné. Tu vas dans ton interface de gestion > Mon Assistance > Formulaires demande de remboursement.

Tu le remplies et l'envoies en recommandé.

Lors de l'ouverture de mon premier ticket, la conseillère me l'avait proposé.

[camora80]

Merci pour l'info